有效溝通在企業(yè)管理中的作用及策略研究

□李 健

(山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院,山西 太原 030024)

企業(yè)管理是通過發(fā)揮管理中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等基本職能,盡最大可能調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性和積極性,以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的過程。目前,越來越多的企業(yè)管理者意識(shí)到,面對(duì)企業(yè)之間的社會(huì)競爭日趨激烈,企業(yè)目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn),只有不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通,才能使員工清楚地知曉、理解、掌握企業(yè)的方針、政策和形勢,才能更多地獲得員工的共識(shí),形成合作的凝聚力,才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏?？梢?溝通在企業(yè)管理工作中有著重要的地位和作用。

可以說,有效、良好的溝通是企業(yè)成功的金鑰匙,它不僅有助于企業(yè)管理,還會(huì)使組織成員感受到尊重和信賴,而產(chǎn)生責(zé)任感、歸屬感和認(rèn)同感,從而心甘情愿為企業(yè)效力。

1 何謂溝通

為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo),將一定的信息、思想和情感在個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與組織、組織與組織之間傳遞與交流,并達(dá)到理解的過程,即為溝通。溝通時(shí),發(fā)送者要根據(jù)溝通對(duì)象的不同,內(nèi)容的不同,目標(biāo)的不同等,選擇特定的、有效的渠道與方式傳遞信息、思想和情感,并達(dá)到相互理解。

據(jù)相關(guān)調(diào)查表明,現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,工作中用于溝通所花費(fèi)時(shí)間、精力占到了70%,而企業(yè)中約70%的問題也是由溝通直接間接造成的,如效率低下、落實(shí)不到位、與目標(biāo)偏差等大多與溝通不足、溝通不良相關(guān)。日常工作中我們常用常見的溝通形式有很多,如開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告、撰寫報(bào)告、拜訪、約見、約談等等。

2 有效溝通應(yīng)具備的要素

2.1 內(nèi)容傳遞清晰準(zhǔn)確

信息、思想、情緒情感通過特定的渠道發(fā)送與接收時(shí)是否足夠的清晰與準(zhǔn)確,會(huì)直接影響到溝通的效果。工作任務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容、成效一般都是通過特定的溝通渠道進(jìn)行傳遞的,任何一位工作人員都希望得到簡單、直接、明確的指令、指示與指導(dǎo),否則,員工就很難及時(shí)地知曉、把握要進(jìn)行的工作任務(wù)、流程和要求,這不單會(huì)影響到溝通的效果,關(guān)鍵是會(huì)直接影響到員工的心情、行為積極性、工作主動(dòng)性以及效率。

2.2 傾聽意識(shí)強(qiáng)

問題的解決依賴于找到問題的根源,而在組織中管理者重視傾聽員工的意見和建議,能夠更多更準(zhǔn)確更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)組織中目前存在問題的根源以及有可能出現(xiàn)的問題的苗頭,有助于把握員工的情緒情感以有利于問題的解決。

2.3 溝通渠道暢通、全方位

企業(yè)中普遍存在這樣的現(xiàn)象:跟員工溝通花費(fèi)精力和時(shí)間比較多,其中不乏解釋、說明、指示、指導(dǎo),效率卻依然不高。其實(shí)在工作布置中,我們看到的更多的是安排布置、指示指導(dǎo)性溝通語言,無意中形成了單向溝通模式,而在此過程中員工到底準(zhǔn)確接收到了多少信息,往往是不被關(guān)注的。企業(yè)內(nèi)部暢通的全方位溝通渠道的建立,不只使得上下級(jí)、各部門的溝通與交流更加流暢,信息的清晰度、準(zhǔn)確性提高了,也能及時(shí)得到員工意見、建議的反饋,增加了員工主人翁意識(shí)的同時(shí)有助于促進(jìn)企業(yè)的有序、良好發(fā)展。

2.4 溝通方式多樣化

隨著網(wǎng)絡(luò)與信息化手段的不斷進(jìn)步,先進(jìn)的信息化手段介入企業(yè)管理、流程監(jiān)控的比例越來越高,尤其是一些程序化、流程式的管理工作,管理層通過信息傳播媒介向員工發(fā)布企業(yè)的最新動(dòng)態(tài),甚至進(jìn)行當(dāng)天、當(dāng)月工作任務(wù)的下達(dá)并監(jiān)測任務(wù)的進(jìn)展、進(jìn)度、完成情況,同員工在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息互動(dòng),進(jìn)行任務(wù)進(jìn)行過程中困難與問題的交流與反饋,甚至可以進(jìn)行工作事項(xiàng)的指導(dǎo)、指示,真正實(shí)現(xiàn)了溝通無處不在,溝通的效果不再受到時(shí)間、空間的制約,無形中實(shí)現(xiàn)了管理效率的提升。

3 溝通如此重要

溝通在企業(yè)管理中主要從四個(gè)方面發(fā)揮作用:

一是控制。現(xiàn)代企業(yè)管理中,只有不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通,才能使員工清楚地知道企業(yè)的方針、政策和企業(yè)目前面臨的形勢,才能對(duì)企業(yè)管理者的決策給予更多的理解,才能更好地執(zhí)行政策、更好地落實(shí)決策。企業(yè)中目標(biāo)的制定、計(jì)劃的完成等都需要通過有效的溝通上傳下達(dá),管理者注意到成員的行為有失偏頗時(shí)可以隨時(shí)通過各種溝通渠道、運(yùn)用合適的溝通方式進(jìn)行必要的溝通并進(jìn)行控制,這樣才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏。

二是激勵(lì)。管理者與成員充分而真誠地溝通能夠使得員工感覺到自己受到組織、管理者的關(guān)心關(guān)注,從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的忠誠感,增強(qiáng)了為企業(yè)工作的主動(dòng)性和積極性。同時(shí),管理層與成員在工作中,如果沒有進(jìn)行充分的溝通,一般互相都不太清楚對(duì)方在做什么、想什么,所以溝通能夠幫助雙方互相了解信息、掌握必要的動(dòng)態(tài),適時(shí)解決問題,從而達(dá)到激勵(lì)員工的效果。

三是情感互動(dòng)。工作過程中,員工之間、上下級(jí)之間出現(xiàn)意見相左、管理不到位的情況會(huì)時(shí)有發(fā)生,如果雙方都能抱著對(duì)事不對(duì)人,本著有利于問題解決的原則、本著有利于組織發(fā)展的原則主動(dòng)溝通,勢必會(huì)達(dá)到相互理解,產(chǎn)生良性的情感互動(dòng),而這恰恰是員工更關(guān)注、更重視的感覺。

四是信息交流。新老交替、工作交接、工作創(chuàng)新等都需要通過溝通交流傳遞信息,有實(shí)踐證明,充分、有效的溝通有助于信息的交流與傳遞,而信息的交流與傳遞又有助于企業(yè)效率的提升。

因此,可以毫不夸張地說,在一個(gè)高效率、充滿生機(jī)的企業(yè)中,內(nèi)部上通下達(dá),部門之間互通有無,甘苦共知,共同為企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力,其中,溝通起著決定性的重要作用。

4 實(shí)現(xiàn)有效溝通的策略與技巧

溝通既是一門科學(xué),也是一門藝術(shù)。面對(duì)不同的溝通對(duì)象、不同的溝通內(nèi)容、不同的情境和背景,溝通語言、溝通方式的選擇可以適時(shí)變化,不必過于拘泥、過于刻板化。其實(shí)我們可以看到,實(shí)踐中還存在不重視溝通、單方面主觀臆斷,管理者憑個(gè)人感覺、喜好來決定是否進(jìn)行溝通,出了問題、發(fā)現(xiàn)問題才倉促進(jìn)行溝通的現(xiàn)象,這樣的溝通無章可循、無規(guī)律可循、沒有規(guī)范和制度約束,結(jié)果往往會(huì)影響管理效率,甚至影響企業(yè)形象。提高溝通的有效性可以考慮從以下幾方面做起。

4.1 塑造開放溝通的良性企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)中長期以來潛移默化積淀、鞏固形成的傳統(tǒng)、價(jià)值、行為規(guī)范等的總和。企業(yè)文化對(duì)組織的溝通方式有極大的影響力,平等交流、開放溝通的企業(yè)文化,有利于信息在組織內(nèi)部傳遞的暢通。平等、開放的文化根基,才可能造就高質(zhì)量的溝通,才可能保證溝通的順利、有效進(jìn)行。這就要求在企業(yè)中,首先領(lǐng)導(dǎo)者要有開放的思想,廣開言路,善于聽取和借鑒他人的意見、建議。還要考慮建立健全內(nèi)部相關(guān)制度,倡導(dǎo)并鼓勵(lì)員工積極、主動(dòng)、正向溝通,其中包括公平合理的用人制度、工資制度、獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度等,還包括正常有序、運(yùn)行良好的正式溝通渠道。再次,在企業(yè)中要樹立平等溝通的榜樣,開拓多樣化的公開平等溝通渠道。

4.2 加強(qiáng)對(duì)企業(yè)工作人員的溝通培訓(xùn)

4.2.1 做好前期工作

在溝通前期準(zhǔn)備工作中,首先要有一個(gè)正確、良好的心態(tài),心態(tài)是保證溝通順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。沒有正確的心態(tài),有再多的溝通技巧也是徒勞,如寬容、空杯、換位的心態(tài)等都有助于溝通的完成,而戴著有色眼鏡、先入為主地看待溝通對(duì)象及溝通內(nèi)容,則會(huì)在很大程度上產(chǎn)生溝通障礙。其次要事先議定好溝通目的及內(nèi)容。還有,最好要注意和把握溝通的藝術(shù)。溝通時(shí),要充分考慮到對(duì)方性格特征、年齡特征及其心理承受能力。有研究表明,“三明治”溝通方式——開始和結(jié)束肯定成績和好的方面,中間部分指出其不足,更容易被人接受。還有溝通環(huán)境的選擇,有些問題選擇非正式場合去談可能比較容易接受,而在會(huì)議室或辦公室去談,就容易造成如臨大敵的壓力。

4.2.2 溝通方式不拘一格

因存在性別、年齡、原生家庭、教育背景、經(jīng)驗(yàn)、閱歷等方面的不同,面對(duì)同一個(gè)問題時(shí),考慮問題、解決問題、承受力、出發(fā)點(diǎn)、立場不同以及出現(xiàn)理解偏差都是正?，F(xiàn)象。根據(jù)溝通對(duì)象變換語言方式、語氣、語調(diào)等有助于拉近心理距離,達(dá)到深入主動(dòng)交流,實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的目的。

4.2.3 重視并有意識(shí)訓(xùn)練 “聽”的能力

這里所說的“聽”并不僅僅指具備聽的生理功能,而是指傾聽。傾聽是對(duì)信息進(jìn)行主動(dòng)積極搜尋的行為,是用耳朵聽,用眼睛觀察,用嘴巴提問,用大腦思考,用心靈感受的過程。傾聽能夠幫助我們了解對(duì)方的真正意圖。而現(xiàn)實(shí)中人類的天性是在溝通時(shí)都想聊自己,所以傾聽在溝通中是最容易被人忽視的。一個(gè)重視傾聽的管理者,會(huì)有意識(shí)地將自己注意力集中在對(duì)方的談話內(nèi)容、面部表情、語氣語調(diào)上,且在交談中會(huì)盡可能不打斷對(duì)方的談話、不主觀過快地做決斷等。

對(duì)于管理者來說,傾聽不只體現(xiàn)在聽懂聽清對(duì)方要傳遞的信息,還是一個(gè)情緒情感交流的過程。作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者,首先應(yīng)該是一位出色的傾聽者,現(xiàn)實(shí)中不難發(fā)現(xiàn),任何一個(gè)下屬在表達(dá)意見時(shí),如果自覺得到了對(duì)方的認(rèn)真傾聽及極大的理解和認(rèn)同,就會(huì)有被尊重的感覺。

4.2.4 掌握說話技巧

說話是大多數(shù)的溝通中出現(xiàn)的主要方式,以至于一談到溝通大家就會(huì)不自覺地想到提升說話技巧、表達(dá)能力、演講能力上。以何種方式表達(dá),如何準(zhǔn)確清晰地表達(dá)自己確實(shí)也是很重要的部分。管理者與員工講話時(shí),要注意自己的語氣、語調(diào)、重音、表達(dá)的方式、態(tài)度,如果讓對(duì)方感覺到明顯的強(qiáng)勢、不耐煩,則會(huì)產(chǎn)生反感,不愿意接受你的觀點(diǎn);盡可能運(yùn)用簡練、簡單、直接的語言來表達(dá);如果覺察到對(duì)方有不良情緒產(chǎn)生,要注意適時(shí)停止或轉(zhuǎn)移一下話題。談話時(shí)還要注意表達(dá)后作適當(dāng)?shù)耐ｎD,讓對(duì)方表達(dá)意見。當(dāng)然我們還要注意到在溝通中配合適合恰當(dāng)?shù)难凵?、手勢等肢體語言也是相當(dāng)重要的。

4.2.5 尊重并允許不同意見的存在

很多管理者會(huì)在不同場合公開表達(dá)歡迎員工通過不同渠道和途徑提出意見和建議,但事實(shí)上,很多管理者并不喜歡接受與自己意見相左的員工,嚴(yán)重的甚至?xí)a(chǎn)生不滿,長此以往,員工不敢也不愿再提出意見和建議,也就不再關(guān)心企業(yè)的問題。所以,管理者要有意識(shí)地改變這種想法和做法,要有敢于鼓勵(lì)員工的勇氣和對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在馬斯洛需要層次理論中,人的需要被分為生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等,而在企業(yè)管理中廣開言路,尊重并允許不同意見的存在恰恰能夠使員工感受到認(rèn)可,繼而滿足了尊重的需要。所以,真正真誠真實(shí)地尊重并允許不同意見的存在,反而會(huì)爭得員工的支持。

4.2.6 善于尋找并創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境條件

影響溝通的因素有很多,其中環(huán)境也是因素之一。適當(dāng)?shù)沫h(huán)境條件、時(shí)機(jī)場合都會(huì)影響溝通能否順利進(jìn)行,能否實(shí)現(xiàn)溝通效果,所以溝通中要注意尋找并創(chuàng)設(shè)適合的環(huán)境,注意溝通方式的選擇、溝通地點(diǎn)的選擇等等。

4.3 成立專門的企業(yè)溝通部門

企業(yè)溝通涉及組織內(nèi)部及外部,因此必要時(shí),也可以考慮設(shè)立負(fù)責(zé)管理企業(yè)內(nèi)外溝通工作的部門,以確保溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這一部門可以承擔(dān)發(fā)言人角色,負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)、外部溝通協(xié)調(diào)、發(fā)布政策法規(guī)、進(jìn)行解釋等;進(jìn)行溝通方面相關(guān)制度、規(guī)則的制定;計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制企業(yè)管理溝通;實(shí)時(shí)監(jiān)控企業(yè)內(nèi)外部信息溝通的效果并及時(shí)反饋、反映;提出改進(jìn)對(duì)策等。

4.4 建立并不斷創(chuàng)新溝通機(jī)制

溝通效率離不開體制機(jī)制的建立、運(yùn)行與創(chuàng)新,而當(dāng)下信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為不斷創(chuàng)新提供了條件和基礎(chǔ)。企業(yè)可以據(jù)此進(jìn)行溝通機(jī)制的創(chuàng)新,可以利用QQ、MSN、手機(jī)微信、管理信息平臺(tái)等新型、快速、高效并能夠被人們接受和采用的渠道來加強(qiáng)各層級(jí)、各方面的溝通。當(dāng)然在溝通方式、渠道不斷創(chuàng)新的同時(shí),也要意識(shí)到傳統(tǒng)的溝通方式、渠道依然保有強(qiáng)大的力量和重要的作用,會(huì)議、商談、訪談等可以同時(shí)并用。

約翰·奈斯比特(美國著名未來學(xué)家)曾經(jīng)這樣表達(dá):“未來競爭必是管理的競爭,競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。” 人,或者說是一支能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)構(gòu)成了企業(yè)的核心要素,而工作團(tuán)隊(duì)的打造離不開真誠有效的溝通,它有助于打破管理者與員工之間的壁壘,繼而有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和凝聚力。