淺談醫(yī)院收費(fèi)員管理

(西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院 四川 瀘州 646000)

淺談醫(yī)院收費(fèi)員管理

王紅梅甘陳芳楊威

(西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院四川瀘州646000)

醫(yī)院收費(fèi)窗口作為醫(yī)院服務(wù)窗口的源頭，其重要性不言而喻。收費(fèi)人員作為服務(wù)主體，其人員素質(zhì)的高低、技能的熟練程度以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都直接影響到醫(yī)院收益和聲譽(yù)。本文分析了當(dāng)前醫(yī)院收費(fèi)窗口收費(fèi)員存在的一些問(wèn)題，并提出對(duì)醫(yī)院收費(fèi)員進(jìn)行管理的部分策略，使收費(fèi)人員在個(gè)人素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等方面等到提升，滿足醫(yī)院管理需要。

醫(yī)院；收費(fèi)員；管理

醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院收入資金的主要源頭，收費(fèi)工作是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。作為醫(yī)院最始端的服務(wù)性窗口，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作重復(fù)頻率高，工作時(shí)間長(zhǎng)，很容易引發(fā)收費(fèi)員身心疲憊。特別是在沒(méi)有相應(yīng)激勵(lì)考核情況下，收費(fèi)員無(wú)論服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣、工作量多少都一樣，很容易導(dǎo)致消極怠工，降低收費(fèi)工作效率。由于工作的特殊性，每天接觸大量現(xiàn)金，沒(méi)有過(guò)硬的心理素質(zhì)和嚴(yán)密的內(nèi)控監(jiān)管機(jī)制，容易滋生犯罪，因此，如何在醫(yī)院收費(fèi)窗口這個(gè)敏感部門對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行有效的管理，調(diào)動(dòng)其工作積極性，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行收費(fèi)工作至關(guān)重要。

一、目前醫(yī)院收費(fèi)員管理存在的問(wèn)題

(一)醫(yī)院收費(fèi)的特殊性

醫(yī)院收費(fèi)管理中存在的問(wèn)題和醫(yī)院收費(fèi)的特殊性相關(guān)。醫(yī)院收費(fèi)受行業(yè)影響，和其他行業(yè)收費(fèi)有一定區(qū)別。醫(yī)院收費(fèi)員的主要職責(zé)有二：門診收費(fèi)(含掛號(hào))和住院結(jié)賬?？此坪?jiǎn)單的收費(fèi)結(jié)算，包含了很多的內(nèi)容，門診掛號(hào)需要掌握一定醫(yī)學(xué)知識(shí)和分診技巧，手工收費(fèi)需要辨識(shí)處方，住院結(jié)賬需要了解醫(yī)保、物價(jià)等部門報(bào)銷政策等，其信息經(jīng)常變化，需要不斷學(xué)習(xí)掌握。和其他商場(chǎng)、公司等的收費(fèi)相比、在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、流程上都有較大區(qū)別，對(duì)收費(fèi)員的要求也區(qū)別于一般收費(fèi)員。兩者的相同點(diǎn)表現(xiàn)在收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)性大，因業(yè)務(wù)技能、思想松懈等原因常出現(xiàn)失誤性差錯(cuò)，部分思想素質(zhì)不過(guò)硬的收費(fèi)員會(huì)發(fā)生故意性差錯(cuò)，如果單位監(jiān)管不到位，甚至?xí)a(chǎn)生經(jīng)濟(jì)犯罪。

(二)收費(fèi)員來(lái)源旁雜，崗位服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

目前醫(yī)院收費(fèi)員來(lái)源旁雜，因部分醫(yī)院管理者的理解存在誤區(qū)，認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，因而收費(fèi)人員以護(hù)士、后勤人員和其他人員擔(dān)任，或招聘相關(guān)財(cái)務(wù)人員。在實(shí)際工作中卻由于前者缺乏基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，對(duì)于賬賬相符、賬實(shí)相符、記賬、報(bào)表等基本的財(cái)務(wù)知識(shí)一知半解，模糊不清，容易產(chǎn)生財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。后者缺乏必要的醫(yī)院知識(shí)，僅僅只能憑借經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)醫(yī)生開具的處方、檢查單等是否正確缺乏相應(yīng)的鑒別能力，致使病患往往反復(fù)來(lái)往于醫(yī)生與收費(fèi)處之間，易產(chǎn)生怨氣，而患者因?yàn)椴惠p易得罪醫(yī)生的心理往往把怨氣撒在收費(fèi)員身上，如果收費(fèi)員沒(méi)有良好的溝通技巧很容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，造成資源流失。同時(shí)，由于收費(fèi)崗位相應(yīng)的績(jī)效考核較少或基本沒(méi)有，很多收費(fèi)員對(duì)該崗位的服務(wù)意識(shí)就是做一天算一天，做好做差都一樣，做多做少都一樣，這樣的心理難以真正服務(wù)病患，對(duì)醫(yī)院形象也有損害。

(三)對(duì)收費(fèi)員的內(nèi)部控制缺乏嚴(yán)密的監(jiān)督

由于收費(fèi)窗口的特殊性，每天做著重復(fù)單調(diào)的收費(fèi)工作，在節(jié)假日不能正常休息，加上夜班的壓力，很容易滋生職業(yè)倦?。煌瑫r(shí)，醫(yī)院收費(fèi)員多為女性，生活壓力以及枯燥、反復(fù)的工作很容易讓她們心理出現(xiàn)傾斜，在遇人待物方面出現(xiàn)偏頗，容易滋生糾紛，當(dāng)負(fù)面情緒積壓到一定時(shí)候，容易因?yàn)樾睦硎Ш獾仍虍a(chǎn)生職業(yè)犯罪。雖然目前許多醫(yī)院都相繼建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及相關(guān)體系，制定了系列的考核辦法，但在實(shí)際的執(zhí)行中卻控制薄弱，管理松弛。對(duì)收費(fèi)員缺乏長(zhǎng)期有效監(jiān)管和考核，對(duì)賬實(shí)不符情況監(jiān)督不足或內(nèi)控監(jiān)管不到位，容易滋生經(jīng)濟(jì)犯罪。如醫(yī)院收費(fèi)門診人員截留收費(fèi)單據(jù)，以少交收入手段挪用現(xiàn)金等。

(四)對(duì)收費(fèi)員績(jī)效考核分配方案不合理、不科學(xué)

收費(fèi)人員在醫(yī)院身份較為特殊，既不屬于臨床人員，業(yè)務(wù)屬財(cái)務(wù)科管理，歸屬地在門診或病區(qū)，不屬于行政后勤人員，是為了臨床和其他醫(yī)療輔檢部門而存在的部門，在成本測(cè)算中被劃分為醫(yī)輔部門，收入較其他部門人員相差較大，同為窗口部門人員，收費(fèi)員的績(jī)效工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于藥房人員，同為醫(yī)輔部門，績(jī)效工資低于其他醫(yī)輔部門，和行政后勤人員相比收入也有差距。所以，如果沒(méi)有一套完整的考核分配體系和激勵(lì)措施，收費(fèi)員會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理落差，認(rèn)為自己在醫(yī)院屬于低下層群體，或者做了事卻未拿到相應(yīng)的報(bào)酬，因此產(chǎn)生怠工、窩工，直接影響整個(gè)醫(yī)院效益。為了取得心理平衡，滋生職業(yè)犯罪。

二、加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)員管理的對(duì)策及建議

(一)對(duì)收費(fèi)員崗位設(shè)置進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃

對(duì)收費(fèi)員崗位進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃可以提升收費(fèi)員工作效率，減少資金舞弊行為。具體可按照2014年實(shí)施的《行政事業(yè)單位內(nèi)部控制規(guī)范》規(guī)定，按照不相容崗位相互分離原則，對(duì)收費(fèi)窗口崗位進(jìn)行職責(zé)權(quán)限分離，以形成相互監(jiān)督、相互制約的工作機(jī)制。對(duì)收費(fèi)窗口的收費(fèi)人員，還應(yīng)該進(jìn)行崗位輪換，這可以減少收費(fèi)員在收費(fèi)過(guò)程中的舞弊行為，如對(duì)收費(fèi)窗口進(jìn)行收費(fèi)與票據(jù)分離[1]，審核崗位嚴(yán)格和窗口收費(fèi)崗位分離。在具體的工作安排搭配中，可對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行年齡分隊(duì)，實(shí)行業(yè)務(wù)帶教；對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行學(xué)歷層次分隊(duì)，可以有效提升工作效率，共同解決業(yè)務(wù)難題；對(duì)收費(fèi)人員實(shí)施能力分隊(duì)，可以有效避免不同能力的人從事不匹配的工作，這樣可以有效進(jìn)行人力資源管理。最后，醫(yī)院應(yīng)該每年進(jìn)行崗位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)崗位不相容現(xiàn)象進(jìn)行崗位調(diào)整及監(jiān)督。

(二)擇優(yōu)錄用收費(fèi)員

應(yīng)嚴(yán)格把控收費(fèi)人員選用條件。新入人員素質(zhì)高低，將影響以后收費(fèi)工作的開展。素質(zhì)分為業(yè)務(wù)技能素質(zhì)和心理素質(zhì)。新進(jìn)收費(fèi)人員盡量選擇有會(huì)計(jì)證及相關(guān)專業(yè)的人員，大專以上文化，能熟練操作辦公軟件，年齡在三十歲上下最佳，接受新技術(shù)和新知識(shí)快，精力充沛，適應(yīng)性強(qiáng)，好培養(yǎng)，男女不限，有無(wú)工作經(jīng)歷均可，有工作經(jīng)歷者應(yīng)了解在前單位的工作經(jīng)歷。進(jìn)院后進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，包含各項(xiàng)政策、法規(guī)，收費(fèi)業(yè)務(wù)技能、禮儀、溝通技巧、心理素質(zhì)等。在培訓(xùn)期間進(jìn)行階段性考核，培訓(xùn)結(jié)束后還要進(jìn)行總體考核，包含技能和素質(zhì)考核，最后擇優(yōu)錄取。本階段以培訓(xùn)考核結(jié)果為各項(xiàng)考核為錄用依據(jù)。

(三)做好對(duì)收費(fèi)員的內(nèi)部控制

收費(fèi)員的內(nèi)部控制是至關(guān)重要的一環(huán)。內(nèi)部控制的關(guān)鍵是相關(guān)制度的制定和完善，使收費(fèi)員在具體操作時(shí)能做到有據(jù)可依、有章可循，避免不必要的差錯(cuò)，在發(fā)生差錯(cuò)后，也能按照制度查詢和糾正及處罰，我院目前與收費(fèi)相關(guān)的制度和規(guī)定有《財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度》、《收費(fèi)處、掛號(hào)處、入出院處工作制度》、《票據(jù)管理制度》、《收費(fèi)日?qǐng)?bào)表審核及現(xiàn)金繳存管理辦法》、《住院病人欠費(fèi)管理辦法》、《住院病人擔(dān)保管理辦法》、《退費(fèi)管理辦法》、《財(cái)務(wù)部收費(fèi)窗口應(yīng)急預(yù)案》等，將部分制度和流程上墻，一方面讓收費(fèi)人員遵照?qǐng)?zhí)行，另一方面告知患者，有利于監(jiān)督，也可避免糾紛。除制定以上管理制度和辦法外，我院注重對(duì)收費(fèi)工作的事前控制，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)收費(fèi)人員的素質(zhì)考核，進(jìn)行至少三個(gè)月的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，其中政治學(xué)習(xí)和制度學(xué)習(xí)是重點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)知識(shí)，對(duì)分診、辨識(shí)處方、收費(fèi)平臺(tái)操作技能、禮儀、溝通技等實(shí)戰(zhàn)性培訓(xùn)要求能達(dá)到上崗條件，并不斷提高收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)。在培訓(xùn)考核上采取以思想素質(zhì)和專業(yè)技能相結(jié)合的方式，但思想素質(zhì)考核屬于“一票否決”的考核，即不管專業(yè)技能分?jǐn)?shù)再高，只要思想素質(zhì)不過(guò)硬均不能上崗，減少未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)性。

在對(duì)收費(fèi)員具體的內(nèi)部控制上，我院遵循以下幾個(gè)原則：

一是要求收費(fèi)員每日上交收費(fèi)報(bào)表，當(dāng)天收入當(dāng)天存行。收費(fèi)票據(jù)號(hào)每一張都可查詢，如有作廢應(yīng)票據(jù)齊全。二是對(duì)交費(fèi)后患者不想做及不能做的檢查需要退費(fèi)時(shí)，需要發(fā)票齊全，由經(jīng)辦醫(yī)生及科室負(fù)責(zé)人在退費(fèi)單據(jù)上注明原因和“未執(zhí)行”字樣，并親筆簽名，方能退費(fèi)；對(duì)于1000元以上的大筆退費(fèi)和三天以上的退費(fèi)，需財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人(或授權(quán)人)簽名退費(fèi)。退費(fèi)時(shí)，患者需帶本人身份證及其他有效證件或退費(fèi)人員帶自己和患者有效證件方可簽收退費(fèi)。財(cái)務(wù)部門在收費(fèi)系統(tǒng)中設(shè)置現(xiàn)金監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)收費(fèi)人員現(xiàn)金進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，凡發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金異常，均當(dāng)場(chǎng)盤點(diǎn)現(xiàn)金，窗口負(fù)責(zé)人不定時(shí)、不定期對(duì)收費(fèi)員現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，避免收費(fèi)員挪用資金。三是收費(fèi)人員需要對(duì)自己電腦系統(tǒng)進(jìn)行密碼設(shè)置并定期更換，對(duì)自己所收的發(fā)票、收據(jù)妥善保管，對(duì)患者轉(zhuǎn)賬的支票或電匯，均由財(cái)務(wù)部門傳遞到收費(fèi)處，由經(jīng)辦人進(jìn)行簽收并為患者出具預(yù)交款單，結(jié)賬后退患者現(xiàn)金要求手續(xù)齊全，有患者或代辦人員有效證件和親筆簽收。最后，在進(jìn)行收費(fèi)員的內(nèi)控上，我們還專門成立了收費(fèi)管理小組，負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)日?qǐng)?bào)表的審核，差錯(cuò)登記，并監(jiān)督收費(fèi)員更正差錯(cuò)，定期召開培訓(xùn)會(huì)通報(bào)、研討、分析收費(fèi)中出現(xiàn)的問(wèn)題并不斷整改完善，通過(guò)以上管理辦法，在很大程度上避免了收費(fèi)員在收費(fèi)業(yè)務(wù)中的出現(xiàn)系列問(wèn)題，使收費(fèi)更加規(guī)范、可查。

(四)對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)，制定有效的激勵(lì)措施

1.對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行績(jī)效考核能讓收費(fèi)員獲得崗位成就感，認(rèn)清自己在業(yè)務(wù)中的不足與優(yōu)勢(shì)。在具體的操作過(guò)程中，以工作量量化考核為主，輔以各項(xiàng)差錯(cuò)、參加培訓(xùn)次數(shù)、考核成績(jī)、發(fā)表文章、申報(bào)科研、見(jiàn)義勇為、拾金不昧、滿意度調(diào)查等加減分，成為一個(gè)完成的考核體系。為保證收費(fèi)員工作量指標(biāo)合理有效，收費(fèi)窗口負(fù)責(zé)人和績(jī)效管理人員加強(qiáng)對(duì)各個(gè)收費(fèi)員工作情況的全面了解，在制定時(shí)大家參與，多方聽(tīng)取意見(jiàn)，做到“主管制訂、員工參與、雙方認(rèn)同”。同時(shí)，收費(fèi)窗口管理人員還要根據(jù)數(shù)據(jù)說(shuō)話，量化收費(fèi)員的各個(gè)指標(biāo)，使數(shù)據(jù)具有可衡量性、可對(duì)比性、有時(shí)限性等。最后，管理人員要與收費(fèi)員一起對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性進(jìn)行核實(shí)、證實(shí)，并于其他渠道收據(jù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以判斷原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性。在最終數(shù)據(jù)無(wú)誤后，依據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行評(píng)價(jià)，此過(guò)程公開、合理、透明，最終按照醫(yī)院收費(fèi)處的獎(jiǎng)懲考核制度實(shí)施。

2.制定有效的激勵(lì)措施，在在制定措施之前，首先要搞清楚收費(fèi)人員的職業(yè)需求和執(zhí)業(yè)中的弱點(diǎn)，制定的措施才能有針對(duì)性。如目前收費(fèi)人員最大的壓力不是來(lái)自于技能和實(shí)際操作方面，而是來(lái)自于窗口患者的壓力，不少收費(fèi)人員或多或少都存在一定的心理問(wèn)題，因各種原因心理波動(dòng)較大，特別是一些女性收費(fèi)員，輕者影響工作，重者產(chǎn)生極端事件，由此需要做好對(duì)收費(fèi)員的心理疏導(dǎo)工作[2]，必要時(shí)聯(lián)系心理咨詢醫(yī)生定制個(gè)人疏導(dǎo)方案。在日常工作中讓收費(fèi)員正確認(rèn)識(shí)崗位職責(zé)，幫助其訂立個(gè)人中長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃，鼓勵(lì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而在收費(fèi)崗位中收獲成就感；不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，灌輸新知識(shí)和新理念，加強(qiáng)技能練習(xí)和新知識(shí)學(xué)習(xí)，如除具備熟練的電腦操作技術(shù)外，還應(yīng)該掌握一定程度的英文，如未開展電子處方還應(yīng)認(rèn)清不同醫(yī)生開的不同處方字跡[3]。多種、全方位培訓(xùn)使其在工作中應(yīng)對(duì)自如，在增強(qiáng)工作能力的同時(shí)增強(qiáng)自信心，對(duì)于性格內(nèi)向的收費(fèi)員，刻意加強(qiáng)鍛煉，增強(qiáng)人際交往勇氣；強(qiáng)調(diào)收費(fèi)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以明確的服務(wù)目標(biāo)，做到待人真誠(chéng)、熱心，對(duì)患者提出的問(wèn)題要有耐心解答，以規(guī)范的文明禮儀及和藹態(tài)度，向患者傳遞安慰與友好，給予患者尊重的同時(shí)也讓自己得到欣慰與自信。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)這些管理措施，有利于構(gòu)建一支穩(wěn)定的、自身素質(zhì)高、具有一定專業(yè)技術(shù)水平對(duì)病患人性化服務(wù)的收費(fèi)員隊(duì)伍，維護(hù)好醫(yī)院良好的形象和聲譽(yù)，為患者服好務(wù)，為醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[1]何芳.加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理 提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010(26):133-134.

[2]李玉琴.淺談如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2010(01):26-27.

[3]朱雷.淺析醫(yī)院收費(fèi)管理的完善與經(jīng)濟(jì)效益的提高[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2011(27):98-99.

王紅梅，女，漢族，四川瀘州，初級(jí)，本科，西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院，研究方向會(huì)計(jì)。