傳統(tǒng)出版知識服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)路徑
——以工具書出版為例

◎ 王永耀

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代工具書出版選擇知識服務(wù)作為發(fā)展方向有其鮮明的必然性。一是作為典型的信息和知識載體，工具書提供、傳播權(quán)威規(guī)范的知識信息服務(wù)是其本質(zhì)要求；二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨界競爭與搜索引擎廣泛的免費(fèi)應(yīng)用給工具書出版帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；三是數(shù)字時(shí)代信息泛濫，信息甄別、篩選的成本越來越高，市場和用戶對工具書知識服務(wù)有迫切需求；四是工具書是知識資源的密集承載者，適合知識服務(wù)開發(fā)。

知識服務(wù)以知識體系為框架，以知識需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新研發(fā)知識服務(wù)產(chǎn)品，為用戶提供針對性、目標(biāo)化的解決方案，使用戶實(shí)現(xiàn)專門性、專項(xiàng)性知識學(xué)習(xí)和獲得，提升用戶知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新的能力和效率，促進(jìn)用戶社會價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。工具書知識服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代工具書出版重塑行業(yè)核心競爭力、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級、再創(chuàng)社會和經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。工具書知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑需要從以下幾個(gè)方面著手。

一、重構(gòu)產(chǎn)品理念，建立知識服務(wù)框架

平面圖書時(shí)代，工具書主要是作為案頭書籍備用查考的，其功用是遇疑翻查，因惑求證，讀者遇到疑惑時(shí)才會被動(dòng)地使用。這是由工具書的紙質(zhì)形態(tài)和內(nèi)容體例等因素所限制的。進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，工具書的載體形態(tài)發(fā)生了革新性的變化，內(nèi)容體例也因?yàn)檩d體的立體多維大容量而更加靈活豐富。不僅在紙版圖書中已經(jīng)出現(xiàn)知識內(nèi)容關(guān)聯(lián)擴(kuò)展的二維碼、音頻點(diǎn)讀以及AR等新的知識資源及其展現(xiàn)形式，在數(shù)字化工具書中知識資源及其展現(xiàn)形式更加豐富多樣。數(shù)字工具書的功用已不僅僅局限于查考，而可以提供系統(tǒng)性的、聚合型的知識內(nèi)容，供用戶主動(dòng)學(xué)習(xí)研究，成為用戶專業(yè)學(xué)習(xí)研究中的重要助手。因此，必須重新認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的傳統(tǒng)工具書出版，重構(gòu)產(chǎn)品理念，形成互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識服務(wù)的應(yīng)用框架。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，伴隨數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的變化，工具書不再是靜態(tài)、孤立、平面的信息載體，而演變成為動(dòng)態(tài)、關(guān)聯(lián)、立體的知識載體。工具書的格式不再只是文本單一格式，而是文本與圖片、音頻、視頻、動(dòng)畫、AR等多媒體的融合；工具書的用戶價(jià)值不再只是查考單一功能，而是查考、學(xué)習(xí)、研究、閱讀、體驗(yàn)、交互等功能的復(fù)合；工具書的內(nèi)容構(gòu)成不再只是離散的、條目分隔的，而是聚合的、屬性關(guān)聯(lián)的；工具書的用戶行為不再只是被動(dòng)使用，而是轉(zhuǎn)向主動(dòng)應(yīng)用；工具書的應(yīng)用場景不再只是案頭，而是隨時(shí)隨地多場景便捷使用。只有以全新的視角來定位互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的工具書，才能找準(zhǔn)工具書知識服務(wù)的基點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。面向知識服務(wù)的工具書數(shù)字產(chǎn)品無疑應(yīng)該是內(nèi)容動(dòng)態(tài)化、知識體系化的產(chǎn)品，應(yīng)該是介質(zhì)富媒體化、注重用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，應(yīng)該是主動(dòng)引導(dǎo)需求、智能適應(yīng)多場景的產(chǎn)品。

知識服務(wù)需要考慮的因素主要有：用戶畫像、需求分析、知識資源獲取、知識內(nèi)容方案化、功能設(shè)計(jì)創(chuàng)新和服務(wù)形態(tài)落地等。要細(xì)分用戶市場，從學(xué)生、教師、家長、白領(lǐng)、專業(yè)人員、一般大眾等層面細(xì)分知識服務(wù)的用戶對象，區(qū)分不同用戶對象的知識需求；要針對性處理知識資源，形成適切、實(shí)用的個(gè)性化知識服務(wù)方案；要以新產(chǎn)品理念創(chuàng)新開發(fā)產(chǎn)品服務(wù)功能和服務(wù)形態(tài)，實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的有效落地。這幾個(gè)方面反映了工具書知識服務(wù)基本框架的構(gòu)成：用戶分析框架、知識構(gòu)建框架、方案實(shí)現(xiàn)框架和服務(wù)落地框架。以這四個(gè)基本框架為主體，從宏觀思路、微觀措施著手，切實(shí)研究、把握各個(gè)框架的整體布局、實(shí)施方式和操作手段，可以奠定知識服務(wù)的路徑基礎(chǔ)。

二、著力內(nèi)容運(yùn)營，創(chuàng)新研發(fā)知識方案

知識內(nèi)容是開展知識服務(wù)的核心和基礎(chǔ)。巧婦難為無米之炊，沒有足夠的、適合的知識內(nèi)容儲備，難以或者無法構(gòu)建相對完善周全的知識體系，因而無法解決用戶的知識需求。工具書知識服務(wù)一個(gè)最基本的要求是要著力內(nèi)容運(yùn)營，多途徑、多維度獲取增量及存量、社內(nèi)及行業(yè)的知識資源，實(shí)現(xiàn)知識資源的深化處理和優(yōu)化利用。知識資源經(jīng)過一定程度體系化的編輯、標(biāo)引、整合、重組等處理，具有了相對的知識系統(tǒng)性，成為知識內(nèi)容。知識內(nèi)容經(jīng)過具有針對性、目標(biāo)化的析分、組織、原創(chuàng)等處理，具有了相對的系統(tǒng)性與方案性，才成為可以解決用戶知識需求的知識方案。

內(nèi)容運(yùn)營的根本目標(biāo)，就是要以知識點(diǎn)為核心，以知識需求為導(dǎo)向，以系統(tǒng)化為基準(zhǔn)，以方案化為目標(biāo)，形成相對體系化的解決用戶知識需求的知識方案。知識方案的開發(fā)，需要遵循兩個(gè)基本方法：系統(tǒng)化和方案化。

1.系統(tǒng)化方法

系統(tǒng)化是指在分析用戶的知識需求后對需求所涉及的核心知識內(nèi)容及其相關(guān)知識內(nèi)容進(jìn)行體系化處理，形成一定程度的知識系統(tǒng)。知識內(nèi)容的系統(tǒng)化，首先需要建立或?qū)W科性或行業(yè)性或定制性的知識體系框架，在知識體系框架下進(jìn)行知識單元的切分、知識條目的標(biāo)引、知識關(guān)聯(lián)的建立、知識主題的聚合和屬性內(nèi)容的重組等。知識內(nèi)容的系統(tǒng)化使工具書知識由離散型、條目化轉(zhuǎn)變?yōu)榫酆闲?、體系化，實(shí)現(xiàn)條目屬性之間的融合貫通，為用戶帶來舉一反三、觸類旁通的更好體驗(yàn)。

例如漢字查詢需求，對于多數(shù)用戶來說讀音和釋義都是最主要的知識點(diǎn)，但這兩項(xiàng)顯然不能滿足特定字典用戶群的知識需求，需要在此基礎(chǔ)上整合、重組字形、字用、字源、書寫、正音等相關(guān)知識，通過標(biāo)引、關(guān)聯(lián)、聚類等數(shù)據(jù)處理，構(gòu)成相對完整的漢字知識系統(tǒng)。2017年6月上線的《新華字典》APP正是根據(jù)中小學(xué)生漢字學(xué)習(xí)需求，以《新華字典》的注音、釋義為核心構(gòu)建了融合漢字聽說、書寫、組詞、糾錯(cuò)等內(nèi)容的知識系統(tǒng)。

但系統(tǒng)化不是泛濫化，為防止知識內(nèi)容冗余、泛濫和造成應(yīng)用障礙，知識方案的研發(fā)還必須遵循方案化方法。

2.方案化方法

方案化是指在針對性細(xì)分用戶知識需求的基礎(chǔ)上，對已具有一定系統(tǒng)性的知識內(nèi)容做目標(biāo)化、個(gè)性化處理，形成切合用戶知識痛點(diǎn)、具備解決問題操作性的知識方案。知識系統(tǒng)的方案化需要在細(xì)分需求差異的前提下對知識內(nèi)容進(jìn)行深度析分、全新組織和相應(yīng)的知識原創(chuàng)。知識系統(tǒng)是知識方案的基礎(chǔ)，知識方案是知識系統(tǒng)的目標(biāo)化、個(gè)性化。知識方案通常主要由知識服務(wù)商制作提供，但還可以通過開放式自定義功能，由用戶參與自主組織完成，以更好地實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的個(gè)性化和目標(biāo)化。

以漢字為例，漢字知識系統(tǒng)是面向特定字典用戶群的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)際開發(fā)的字典產(chǎn)品要求細(xì)分用戶市場、區(qū)分用戶需求：對于大眾用戶，知識方案主要包括讀音、釋義、字用等；對于學(xué)生用戶，知識方案主要包括讀音、釋義、書寫（筆順規(guī)范、結(jié)構(gòu)勻稱）、正音、組詞等；對于教師用戶，知識方案主要包括讀音、釋義、字源、字理、字用等。中小學(xué)生漢字學(xué)習(xí)可概括為三個(gè)方面的具體需求：識字、寫字、用字，可以在漢字知識系統(tǒng)的基礎(chǔ)上析分為三個(gè)解決方案：識字知識方案、寫字知識方案和用字知識方案，針對學(xué)生不同學(xué)段解決相應(yīng)的漢字知識需求。這也是《新華字典》APP下一版本內(nèi)容優(yōu)化升級的方向。

知識方案的研發(fā)是知識服務(wù)內(nèi)容運(yùn)營的核心，需要知識內(nèi)容儲備、知識體系創(chuàng)建、知識方案原創(chuàng)和技術(shù)手段支持。出版社著重需要在知識體系創(chuàng)建、知識方案原創(chuàng)上下功夫，這是實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的關(guān)鍵。

三、突破產(chǎn)品設(shè)計(jì)，強(qiáng)化“主動(dòng)式功能”

產(chǎn)品設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的功能模式，是知識方案的功能化、產(chǎn)品化，是確保知識方案有效實(shí)施和應(yīng)用的重要環(huán)節(jié)，直接決定用戶解決知識需求的效率和效果。因此，必須從提供適切、優(yōu)化的知識方案，高效解決用戶知識需求的角度，創(chuàng)新探索產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)。

面向知識服務(wù)的工具書數(shù)字出版必須突破傳統(tǒng)、陳舊的產(chǎn)品設(shè)計(jì)觀念，強(qiáng)化和突出工具書“主動(dòng)式功能”產(chǎn)品理念。“主動(dòng)式功能”產(chǎn)品理念就是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要科學(xué)、有效地實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)知識獲得行為主動(dòng)引導(dǎo)、知識獲得過程主動(dòng)交互、知識內(nèi)容主動(dòng)關(guān)聯(lián)、知識蘊(yùn)含主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、用戶體驗(yàn)智能優(yōu)化的產(chǎn)品功能思想，幫助用戶實(shí)現(xiàn)主動(dòng)學(xué)習(xí)探究、主動(dòng)解決更有廣度和深度的知識需求，完成知識需求的主動(dòng)增值、知識層次的主動(dòng)提升。這是知識服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的一個(gè)基本理念。在這個(gè)理念指導(dǎo)下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以通過引導(dǎo)式功能、交互式功能、關(guān)聯(lián)型功能、延伸型功能等具體功能模塊和大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)分析手段實(shí)現(xiàn)知識方案的產(chǎn)品化和智能化。

商務(wù)印書館研發(fā)的《精品工具書數(shù)據(jù)庫》創(chuàng)新開發(fā)了“據(jù)意檢索”功能，這個(gè)功能從兩個(gè)途徑為用戶提供了主動(dòng)式知識服務(wù)。傳統(tǒng)上，詞典只以用戶明確的目標(biāo)詞為關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢，返回信息；“據(jù)意檢索”功能則可以依據(jù)用戶所想要表達(dá)的意思進(jìn)行精準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)語義檢索，為用戶提供語義高度相關(guān)的詞群，極大地豐富用戶的詞匯量，拓展用戶詞語運(yùn)用的多樣性和語言表達(dá)的表現(xiàn)力。同時(shí)，在詞語查詢這個(gè)高頻用戶行為中，該產(chǎn)品還主動(dòng)融合以查詢詞為關(guān)鍵詞的“據(jù)意檢索”，在返回的詞目信息中推送語義相關(guān)詞，通過主動(dòng)引導(dǎo)用戶的知識獲得行為，幫助用戶“發(fā)現(xiàn)知識蘊(yùn)含”，拓展知識視野，使用戶的服務(wù)體驗(yàn)超出預(yù)期。

正在研發(fā)中的《現(xiàn)代漢語詞典》APP，將創(chuàng)建主動(dòng)識詞專欄，開發(fā)詞匯設(shè)置、音頻播放、學(xué)習(xí)規(guī)劃等功能，使用戶不僅“被動(dòng)式查詞”，而且還能“主動(dòng)式識詞”，引導(dǎo)用戶利用碎片化時(shí)間主動(dòng)、有趣地完成體系化、目標(biāo)化的詞匯學(xué)習(xí)。詞典APP還將應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)統(tǒng)計(jì)分析用戶的使用行為，智能化、主動(dòng)式地發(fā)現(xiàn)、調(diào)整、組合更加貼合用戶行為的知識方案，促進(jìn)用戶便捷、高效地學(xué)習(xí)探究和能力提升。這些“主動(dòng)式”功能設(shè)計(jì)，有助于用戶形成積極型語言學(xué)習(xí)探究的習(xí)慣和行為，更深入地為用戶提供知識服務(wù)。

四、融合跨域資源，拓展知識服務(wù)深度和廣度

工具書知識服務(wù)是專業(yè)出版知識服務(wù)的重要組成部分，以工具書為基點(diǎn)，融合、貫通、深延相關(guān)的學(xué)術(shù)著作、學(xué)術(shù)期刊、學(xué)術(shù)資料和多媒體素材等跨域資源，拓展知識維度，形成或?qū)W科性或行業(yè)性或需求定制性的知識體系，可為用戶提供更具深度和廣度的知識服務(wù)。專業(yè)出版機(jī)構(gòu)使跨域資源實(shí)現(xiàn)了科學(xué)、有效、成熟的融合，構(gòu)建了框架科學(xué)、分類精準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)有機(jī)的知識體系，進(jìn)而開發(fā)合理、恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)形態(tài)，便可形成出版機(jī)構(gòu)的專業(yè)化知識服務(wù)。專業(yè)化知識服務(wù)是專業(yè)出版機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展路徑，也是工具書知識服務(wù)的發(fā)展方向。

商務(wù)印書館近年來先后開發(fā)了《精品工具書數(shù)據(jù)庫》、《辭源》（優(yōu)盤版）、《牛津高階英漢雙解詞典》APP、《新華字典》APP等一系列語言類數(shù)字工具書知識服務(wù)產(chǎn)品，已構(gòu)建較為成熟、科學(xué)的語言工具書知識體系，創(chuàng)建了業(yè)界領(lǐng)先的工具書知識標(biāo)引規(guī)范（Dict.DTD）。語言工具書知識體系囿于工具書的體例，其知識內(nèi)容主要側(cè)重在詞匯領(lǐng)域，著重提供以字目詞目為核心的音、形、義、用等詞匯知識，詞匯知識以外的諸多語言學(xué)知識（如語言理論、語言規(guī)范、語法修辭、語用文化等）涉及不充分、不豐富，制約著用戶對語言知識的更深入和更廣泛的學(xué)習(xí)。

商務(wù)印書館擁有豐富的內(nèi)容資源、版權(quán)資源和作者資源，在語言工具書知識服務(wù)的基礎(chǔ)上，商務(wù)印書館正籌劃拓展語言知識內(nèi)容的深度和廣度，從語言工具書拓展到語言學(xué)資源，構(gòu)建基于語言工具書、語言學(xué)著作、語言學(xué)期刊、語言應(yīng)用資源、語言普及資源、語言語料庫資源、語言動(dòng)態(tài)資源和語言多媒體資源等各類語言知識資源融合的中國語言知識服務(wù)。融合發(fā)展的中國語言知識服務(wù)的開發(fā)將增強(qiáng)商務(wù)印書館在語言資源領(lǐng)域的知識挖掘、知識創(chuàng)新能力，提升商務(wù)印書館語言知識服務(wù)的能力和效率，也將促進(jìn)商務(wù)印書館由內(nèi)容提供商向知識服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級。

五、細(xì)分需求差異，精準(zhǔn)開發(fā)產(chǎn)品形態(tài)

知識服務(wù)最終要以產(chǎn)品的形態(tài)落地，進(jìn)入用戶的學(xué)習(xí)、生活和工作等場景之中，解決用戶知識需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值和用戶價(jià)值。工具書知識服務(wù)需要在充分分析用戶市場、把握用戶需求差異的前提下，以需求為導(dǎo)向精準(zhǔn)開發(fā)產(chǎn)品服務(wù)的具體形態(tài)，組建需求響應(yīng)合理、服務(wù)配置優(yōu)化的產(chǎn)品矩陣，為用戶提供目標(biāo)化、多層次、全方位的知識服務(wù)。工具書知識服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)的研發(fā)，要隨著用戶需求、出版技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展而不斷推陳出新，與時(shí)俱進(jìn)。在一段時(shí)期內(nèi)，工具書知識服務(wù)產(chǎn)品形態(tài)主要有以下類型：

1.集成化數(shù)據(jù)庫

集成化數(shù)據(jù)庫是指以優(yōu)質(zhì)的紙質(zhì)出版資源為內(nèi)容基礎(chǔ)，以集成化、數(shù)字化為處理手段，整合、重組一系列相關(guān)知識內(nèi)容形成的知識服務(wù)產(chǎn)品，主要面向圖書館、學(xué)校等機(jī)構(gòu)用戶，側(cè)重于解決特定用戶群的整體化知識需求?！渡虅?wù)印書館精品工具書數(shù)據(jù)庫》、圣智蓋爾數(shù)字圖書館數(shù)據(jù)庫等即為此類服務(wù)產(chǎn)品。

2.專業(yè)化知識庫

專業(yè)化數(shù)據(jù)庫是圍繞特定領(lǐng)域或特定行業(yè)知識需求，將相關(guān)知識內(nèi)容按照專業(yè)知識體系框架重新組織開發(fā)的知識服務(wù)產(chǎn)品，通常面向特定的行業(yè)用戶，側(cè)重于解決用戶的行業(yè)性或?qū)I(yè)性知識需求?；こ霭嫔玳_發(fā)的《化工知識庫》等即為此類服務(wù)產(chǎn)品。

3.互聯(lián)網(wǎng)云平臺

互聯(lián)網(wǎng)云平臺充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的載體優(yōu)勢和傳播效能，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，以平臺的方式將知識內(nèi)容和知識方案更加高效、便捷、及時(shí)地提供給廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶，具有鮮明的交互性和開放性，可充分發(fā)揮UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）、PGC（專家生產(chǎn)內(nèi)容）等內(nèi)容生產(chǎn)和服務(wù)模式的優(yōu)勢，產(chǎn)生更具黏性和深度的服務(wù)效果?；ヂ?lián)網(wǎng)云平臺既面向機(jī)構(gòu)用戶也面向個(gè)人用戶，解決終端用戶的個(gè)性化知識需求。研發(fā)中的《商務(wù)印書館工具書云平臺》即為此類服務(wù)產(chǎn)品。

4.智能移動(dòng)APP

將單部或相關(guān)的多部工具書或?qū)ｍ?xiàng)的工具書知識內(nèi)容開發(fā)為移動(dòng)APP，滿足個(gè)人用戶隨時(shí)隨地的碎片化應(yīng)用需求。智能移動(dòng)APP通過用戶行為大數(shù)據(jù)分析挖掘用戶的需求特性，具有較高的智能化和個(gè)性化特征。此類產(chǎn)品面向個(gè)人用戶，解決用戶的個(gè)性化知識需求?！缎氯A字典》APP、《牛津高階英漢雙解詞典》APP等即為此類產(chǎn)品。

5.SDK接入知識包

將工具書知識方案技術(shù)化處理為SDK知識包，滿足局域網(wǎng)用戶或軟件集成商在特定環(huán)境下的使用需求，如研發(fā)漢字書寫知識SDK包接入中小學(xué)校園網(wǎng)，可實(shí)現(xiàn)教師教學(xué)需求，融入課堂；SDK工具書包可集成到電子書包和智慧課堂等應(yīng)用中。此類產(chǎn)品主要解決多場景應(yīng)用問題，最終解決終端用戶的個(gè)性化知識需求。

6.自主訂閱客戶端

用戶需求呈現(xiàn)多樣性、個(gè)性化，工具書知識服務(wù)后臺是一個(gè)“中央廚房”，可根據(jù)用戶的自定義需求（知識痛點(diǎn)、應(yīng)用偏好等），利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為其提供針對性的、智能重組的知識方案，而用戶通過自主訂閱客戶端來自定義設(shè)計(jì)需求、接收方案、應(yīng)用方案、反饋效果和修正方案。此類產(chǎn)品側(cè)重于為個(gè)人用戶提供點(diǎn)對點(diǎn)、定制化的知識服務(wù)。

（王永耀，商務(wù)印書館數(shù)字出版中心工具書部主管，副編審）

注釋：

① 張曉林.走向知識服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）:32-37.

② 張安超.專業(yè)知識庫建設(shè)的探索和實(shí)踐——以化工知識庫為例[J].科技與出版，2016（12）:89-92.

③ 張淑雅,杜恩龍.關(guān)于出版企業(yè)知識服務(wù)模式的思考[J].出版廣角，2017（14）:13-15.