供電企業(yè)客戶停電信息的精益化管理

李家睿，劉揚(yáng)洋，顧君雷，張 潔

（國網(wǎng)上海松江供電公司，上海 201699）

為配合電網(wǎng)建設(shè)施工和設(shè)備試驗(yàn)檢修等工作，供電公司會(huì)根據(jù)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式對部分用戶采取短暫停電操作。為保證用戶的滿意度，供電企業(yè)需要及時(shí)和準(zhǔn)確地將停電計(jì)劃在停電操作前通知用戶，保證用戶能夠安排生產(chǎn)生活。停電通知工作是供電企業(yè)客戶服務(wù)的重要項(xiàng)目之一，直接影響著用戶的滿意度，對于供電公司工作質(zhì)量和對外服務(wù)有重要意義。

文獻(xiàn)［1］提出了閉環(huán)管理的停電通知工作流程。針對停電通知發(fā)放準(zhǔn)確率問題，文獻(xiàn)［2］和文獻(xiàn)［3］提出了規(guī)范停電信息工作的4個(gè)流程。模糊評價(jià)算法也被用于停電通知管理，分析各關(guān)鍵因素對工作的影響程度［4］。隨著國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)管理系統(tǒng)（PMS）建設(shè)，基于該系統(tǒng)的停電通知管理也得到了深入研究［5—6］。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，微信公眾平臺(tái)也在停電通知工作中有所應(yīng)用［7］。

近年來，電網(wǎng)企業(yè)深入規(guī)范化管理，精益化管理方法被逐漸應(yīng)用于供電企業(yè)，它有助于規(guī)范化工作流程，具體化管理責(zé)任，提高流程銜接效率，對生產(chǎn)增效有巨大應(yīng)用潛力［8—9］。

本文立足于供電企業(yè)在停電通知工作上的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，引入精益化管理方法對停電通知中各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、改進(jìn)和評價(jià)，逐層分解并確定影響停電通知的末端要因，從而解決停電通知數(shù)量過大，發(fā)放成本過高的問題。

1 停電通知工作流程介紹

圖1是某地區(qū)2014—2016年停電通知的發(fā)放數(shù)量。

圖1 某地區(qū)2014—2016年停電通知發(fā)信總數(shù)

由圖1可見，該地區(qū)近3年來停電通知發(fā)放數(shù)量逐年遞增，數(shù)量居高不下，投遞成本過高。所以梳理停電通知流程，如果在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)能夠降低發(fā)信總數(shù)，將會(huì)有效降低企業(yè)投遞成本。

供電公司可通過多種途徑發(fā)放停電通知，例如:在報(bào)紙電視臺(tái)刊登廣告，通過停電通知員投遞通知單，或?qū)l(fā)放工作外包于第三方公司。為了保證通知范圍和用戶滿意度，供電公司近年來通過與郵政部門合作，根據(jù)時(shí)間急迫性以掛號信或快遞的形式向用戶投遞停電通知單，但是這種方法也面臨著投遞數(shù)量過多、成本過高的問題。

圖2介紹了某供電公司停電通知的主要流程，包括3個(gè)步驟。

（1）運(yùn)方及有關(guān)部門制定和批復(fù)停役申請書。

（2）班組根據(jù)用戶信息，確定和篩選需要通知停電的用戶名單。

（3）通過郵政部門投遞停電通知單到具體用戶、居委會(huì)或物業(yè)公司。

為保證服務(wù)質(zhì)量，停電通知在通知高壓、低壓大用戶、居民小區(qū)之外，還覆蓋了大量低壓非居民用戶等非規(guī)定發(fā)放用戶。隨著新一輪配網(wǎng)建設(shè)的展開，工程數(shù)量龐大，停電通知工作形勢嚴(yán)峻。

2 停電通知工作要因分析

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，涉及設(shè)備停役、停電的停電通知是必須發(fā)放的，在全年發(fā)信總數(shù)中剔除這部分?jǐn)?shù)據(jù)，可得到可改進(jìn)停電通知發(fā)信數(shù)。如圖3所示。

通過對可改進(jìn)發(fā)信原因進(jìn)行分類，圖3顯示了2016年某供電公司造成可改進(jìn)停電通知數(shù)目的主要因素。退信、地址重復(fù)、冷翻負(fù)荷和緊急停電停役是4個(gè)主要因素，前3項(xiàng)因素通過管理手段可以有較大改進(jìn)區(qū)間。

圖3 2016年停電通知發(fā)信數(shù)量帕累托圖

細(xì)化分析退信、地址重復(fù)、冷翻負(fù)荷3項(xiàng)因素，圖4通過系統(tǒng)圖的方法顯示了造成3項(xiàng)因素的多項(xiàng)末端原因。但是部分末端原因并不顯著，例如:無法核相設(shè)備近年來逐步改造推移，所以核相問題并不是冷翻負(fù)荷的主要原因。由于商戶多集中于城區(qū)，發(fā)信所占數(shù)量較低，所以相同街區(qū)的商戶多原因的效果也不顯著。經(jīng)過組織專家討論、驗(yàn)證各項(xiàng)末端因素，發(fā)現(xiàn)末端因素中對停電通知工作影響最為顯著的有如下4項(xiàng):合環(huán)電流無法計(jì)算；PMS地址登記時(shí)不詳細(xì)；郵路不通；用戶更名未到供電公司及時(shí)更改。

圖2 停電通知發(fā)放工作流程圖

圖4 可改進(jìn)發(fā)信數(shù)各要因的系統(tǒng)圖

因此，本文對停電通知發(fā)放工作的改進(jìn)將集中于這4個(gè)因素尋求解決方案。

3 改進(jìn)停電通知對策和實(shí)施效果

3.1 解決措施

3.1.1 合環(huán)電流計(jì)算問題

通過開展科技項(xiàng)目等技術(shù)手段輔助合環(huán)電流的計(jì)算和統(tǒng)計(jì)，通過反復(fù)進(jìn)行合環(huán)電流的熱翻試驗(yàn)，并記錄在冊，制定了10 kV電網(wǎng)熱翻條件，從而保障熱翻負(fù)荷操作的可靠安全，降低冷翻負(fù)荷頻次。

3.1.2 用戶信息地址的更新和維護(hù)

部分用戶的辦公場所與用電場所不一致，要求停電通知單寄往非用電地址，這類用戶容易造成反復(fù)收不到停電通知，導(dǎo)致投訴，本文建議設(shè)立地址優(yōu)先級的方式來應(yīng)對，設(shè)聯(lián)系地址的優(yōu)先級為1級，用電地址為2級。在有聯(lián)系地址的情況下優(yōu)先聯(lián)系地址，其余不變。本文也建議規(guī)范退信處理流程，不斷更新客戶信息，從而降低退信率，具體退信處理流程設(shè)計(jì)如圖5所示。

圖5 停電通知退信處理流程

3.1.3 郵路不通和地址不明確

由于PMS和SG186系統(tǒng)的同一街區(qū)的商戶和用戶較多，發(fā)信數(shù)量很大，郵路不通和地址不明確的退信數(shù)量大。本文建議的解決方案如下。

（1）通過對系統(tǒng)的同一街區(qū)同一供電點(diǎn)的用戶的地址進(jìn)行合并。

（2）通過營業(yè)站的相關(guān)人員進(jìn)行發(fā)放，這樣既保證了發(fā)放的準(zhǔn)確性，也有效減少了退信的數(shù)量，而且便于用戶錯(cuò)誤地址的更改和統(tǒng)計(jì)。

（3）通過簡化地址更改的流程，可憑電話費(fèi)賬單、水費(fèi)賬單或物業(yè)證明等依據(jù)來更改。

（4）通過高低壓用電監(jiān)察部門和用戶取得聯(lián)系，及時(shí)更改用電地址。

3.2 實(shí)施成效

通過引入新技術(shù)，增強(qiáng)了供電公司對合環(huán)電流的計(jì)算能力，有效增強(qiáng)了熱翻成功率。因此2016年年底以來熱翻負(fù)荷任務(wù)增加，有效降低了冷翻負(fù)荷工作的停電通知發(fā)信數(shù)。2016年前4月與2017年前4月冷翻負(fù)荷發(fā)信數(shù)如圖6、圖7所示。

圖6 2016年前4月冷翻負(fù)荷發(fā)信數(shù)

圖7 2017年前4月冷翻負(fù)荷發(fā)信數(shù)

通過制定規(guī)范化停電通知退信處理流程并將部分停電通知交由營業(yè)站點(diǎn)相關(guān)人員發(fā)放后，退信率自2016年以來呈下降趨勢，如圖8所示。通過執(zhí)行上述手段，有效降低了發(fā)信投遞成本，也減少了因?yàn)橥哆f失敗造成的用戶投訴。

圖8 2016年及2017年一季度退信率比較

4 結(jié)束語

本文介紹了供電企業(yè)停電通知工作的工作流程，針對當(dāng)前存在的通知工作量大、退信率高等實(shí)際問題，引入了精益化管理方法，細(xì)化分析各個(gè)問題的主要末端原因。研究發(fā)現(xiàn)合環(huán)電流無法計(jì)算、PMS地址不詳細(xì)、郵路不通、用戶更名未及時(shí)更改是4個(gè)最主要因素。針對這些問題，本文提出了強(qiáng)化合環(huán)電流計(jì)算能力增加熱翻負(fù)荷次數(shù)，制定停電通知退信處理流程和建立營業(yè)站人員輔助投遞的解決方案。經(jīng)實(shí)際檢驗(yàn)，這些方法有效改善了供電公司停電通知工作質(zhì)量。

［1］ 袁俊球.規(guī)范停電計(jì)劃和通知流程的探討［J］.電力需求側(cè)管理，2009（3）:73-75.

［2］ 王煉.如何提高停電通知發(fā)放準(zhǔn)確率［J］.供用電，2008（6）:57-59.

［3］ 王煉.如何提高停電通知準(zhǔn)確率［J］.上海電力，2008（3）:297-300.

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［5］ 邱文淵.基于PMS提高停電通知效率的分析［J］.科技與企業(yè)，2012（14）:32.

［6］ 陳冰潔.PMS停電通知模塊的應(yīng)用與問題分析［J］.科技經(jīng)濟(jì)市場，2015（10）:132.

［7］ 黃裕民，張捷.基于微信公眾平臺(tái)的停電信息推送平臺(tái)設(shè)計(jì)與應(yīng)用［J］.科技視界，2015（20）:238-239.

［8］ 李銘鈞.江門供電局客戶服務(wù)精益化管理研究［D］.廣州:華南理工大學(xué)，2013.

［9］ 李海泉.縣級供電企業(yè)精益化管理模式研究［D］.北京:華北電力大學(xué)，2012.