微店模式中消費者的權(quán)益保護探析

關(guān)金芳,劉翃印

(天津市寶坻區(qū)人民檢察院,天津 301800)

20世紀90年代以來,互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,為人類提供了一種前所未有的商業(yè)交易方式——電子商務。電子交易是在網(wǎng)絡環(huán)境下,買賣雙方利用網(wǎng)絡進行商務活動,消費者在足不出戶的狀態(tài)下利用電子支付實現(xiàn)網(wǎng)絡購物、金融活動和相關(guān)綜合服務活動的一種商業(yè)活動。但由于受到不穩(wěn)定的網(wǎng)絡環(huán)境、法律法規(guī)、消費者觀念的轉(zhuǎn)變以及網(wǎng)絡市場是否安全的限制,使得網(wǎng)絡交易產(chǎn)生諸多弊端。因此,解決這些問題的核心就是健全和完善我國相關(guān)法律制度并且與消費者評價制度相結(jié)合,進一步規(guī)范網(wǎng)絡交易市場,加大網(wǎng)絡消費者的權(quán)益保護,創(chuàng)建一個環(huán)境安全、交易公平、誠信買賣的消費市場,以適應網(wǎng)絡經(jīng)濟飛速發(fā)展的要求,不斷增強消費者對網(wǎng)絡消費的信心。

一、微店模式概念及特征

(一)微店概念

電子商務是以信息網(wǎng)絡技術(shù)為手段,以商品交換為中心的商務活動。隨著科技的發(fā)展,人們從傳統(tǒng)意義上的店面搬到一個只存在于網(wǎng)絡的商城中,電子商務的興起,使人們越來越多的從傳統(tǒng)的店面消費轉(zhuǎn)為方便快捷的網(wǎng)絡購物,微店的經(jīng)營模式則是針對移動網(wǎng)絡商務和社交平臺開發(fā)出來的電子商務新模式, 就是利用社交分享、熟人經(jīng)濟進行營銷。微店雖然是一種新興的電子商務購物模式,但微店店主提供服務的最根本目的與傳統(tǒng)電子商務購物中經(jīng)營者的目的是一致的,都是以營利為目的。微店模式下推銷商品或提供購買服務的一方應被認定為是經(jīng)營者,微店模式下購買商品或接受服務的一方則認定為是消費者。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第二條的相關(guān)規(guī)定,為生活消費而購買商品或接受服務的人應認定為消費者,在微店模式下也不例外。

(二)微店模式的特征

與傳統(tǒng)電商相比,微店營銷有如下特點：一是微店的商品瀏覽流動性和顧客的流動量更為可觀,微店商品發(fā)布在微信朋友圈中,商品上架及時發(fā)布消息,消費者可即時瀏覽。二是微店店主依托社交平臺的信息流動時效性,最大范圍展示身后供貨商的商品,消費者可以在網(wǎng)絡社交中進行商品選擇,等于把日常購物的地點從商場換到了社交平臺。下單后微店店主作為中間環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)交訂單由供貨商發(fā)貨。三是微店所需承擔風險小,在直接交易中并不需要進行商品存儲,只需根據(jù)店鋪訂單直接由供貨商發(fā)貨。四是微店依靠社交平臺,客戶也具有穩(wěn)定性,具有更大的利潤空間。

二、微店模式下消費者權(quán)益保護困難表現(xiàn)

(一)消費者的知情權(quán)難以保障

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利?！本W(wǎng)絡廣告是最重要的傳播商品的途徑,對于正常合法的網(wǎng)絡廣告而言,因其交互性強、傳播面廣、形式多樣,有利于增強消費者對商品信息了解的主動性,更能夠滿足消費者的不同需求。但是網(wǎng)絡廣告中的信息并非都是客觀真實的。微店消費不同于淘寶、京東有“用戶評價”之類的信用評價體系,雖然在淘寶、京東買東西時,也會出現(xiàn)經(jīng)營者惡意刷評的情況,但在一定程度上它多少會反映出商品的質(zhì)量,而在微店的電子商務經(jīng)營模式下,產(chǎn)品銷量、質(zhì)量、服務等買家是無法評價的,消費者無法了解到商品的真實情況。同時又由于微店注冊簡單,只需要身份證、電話號碼和銀行卡就可以完成微店的交易,而在微店中交易的消費者大多都是通過朋友圈認識的朋友,或是朋友的朋友,發(fā)生產(chǎn)品問題后有的消費者基于情面放棄保護自己的權(quán)益,有的銷售者則聯(lián)系不到,或是聯(lián)系到后不同意退換貨,給消費者的權(quán)益造成很大侵害。聯(lián)系不到銷售者就意味著找不到承擔責任的主體,無論依據(jù)何種法律,都無法追究責任。

(二)消費者的公平權(quán)無法保障

網(wǎng)絡消費合同是消費者為了購買商品或接受服務通過網(wǎng)絡而與經(jīng)營者之間訂立的合同。在電子合同的訂立中,當事人就具體的交易條件往往借助于網(wǎng)絡平臺事先擬定好的標準化的合同條款,消費者只需同意即可訂立合同。對于網(wǎng)絡消費合同,消費者往往處于被動地位,別無選擇。這種標準化格式合同改變了傳統(tǒng)的雙方商議訂約方式,在微店消費常態(tài)化的今天被廣泛應用。然而,這對消費者來說,產(chǎn)生了一定的不公平性,限制或剝奪了消費者的公平權(quán)。消費者通常只有同意購買或者不同意購買兩種選擇,消費者的公平交易權(quán)因此受到損害。微店模式中經(jīng)營者大都根據(jù)自己店鋪經(jīng)營狀況規(guī)定格式條款,比如:商品不可以退,只能更換,或者商家為了逃避責任,使用較為模糊的字眼和掩藏一些重要內(nèi)容,事先制定有利于自己的相關(guān)條款。

(三)消費者的退換貨權(quán)無法行使

我國《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定:“在經(jīng)營者不提供誠信服務的情況下,消費者可依據(jù)國家規(guī)定或電商平臺訂立的標準合同退換貨。沒有國家規(guī)定和標準合同約定的情況下,消費者可以在七日內(nèi)退換貨物?！比欢?在微店模式下經(jīng)營者制定一系列不平等條款使得消費者退換貨困難,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:第一,微店交易中經(jīng)營者很少向消費者出具購物單據(jù)。因此,消費者在無單據(jù)的情況下無法正常維護自己的退換貨權(quán)。第二,微店經(jīng)營者不愿意提供自己以及店鋪的詳細資料。在電子商務時代,退換貨已經(jīng)成了網(wǎng)絡消費者家常便飯般平常的事情,有些微店經(jīng)營者出售劣質(zhì)商品或者假冒偽劣商品,在消費者要求退換貨的同時,經(jīng)營者以不便透露私人信息或制定效應信息條款為由拒絕消費者退換貨。第三,微商明確指出“該種商品不適用于七天無理由退貨”或“本店不適用于七天無理由退貨”之類阻礙了消費者正常行使權(quán)益。另外法定七天可以退換貨物,但這七天是以消費者實際收到貨物為準,還是以物流系統(tǒng)顯示已簽收的時間為準,或者消費者在收件過程中出了差錯這些問題如何評判,法律都沒有明確的界定。還有對于“應當完好”的界定問題也有很大爭議,是外包裝完好,還是產(chǎn)品本身完好,到底應該如何界定沒有個明確的概念,往往經(jīng)營者和消費者會存在偏差,導致消費者無法維權(quán),最為重要的是雖然《消費者權(quán)益保護法》第二十五條首次提出了后悔權(quán),但是對于經(jīng)營者或者說是微商不實行后悔權(quán)時的法律責任追究沒有相關(guān)規(guī)定,使《消費者權(quán)益保護法》第二十五條的規(guī)定顯得形同虛設。

三、微店模式中消費者權(quán)益保護困難的原因

(一)微店起步晚,監(jiān)管有漏洞

微店是電子商務下交易的一種,起始于2010年左右,之后兩年內(nèi)迅速發(fā)展。微店交易是通過網(wǎng)絡進行的一種虛擬的交易方式,而產(chǎn)品的質(zhì)量也只是通過朋友之間的描述或者是朋友圈的介紹,所以產(chǎn)品的質(zhì)量問題得不到保障。由于微店發(fā)展太迅速,我國還沒有建立相應的監(jiān)督機制,立法對此方面的規(guī)定更是一片空白,所以建立有效的監(jiān)管機制迫在眉睫。

(二)電商經(jīng)營者的門檻設置缺位

我國對互聯(lián)網(wǎng)信息服務有明確的法律規(guī)定,經(jīng)營者從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務,需要經(jīng)過許可;從事非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務,必須實行備案制度,未經(jīng)許可或者備案的經(jīng)營者不得從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務。由于我國缺少電子商務之下的微店經(jīng)營監(jiān)管制度,所以就大大降低了對微店經(jīng)營資格的要求,經(jīng)營者只需要有一個朋友圈即可以進行經(jīng)營,所以電商經(jīng)營者門檻的降低也是消費者權(quán)益得不到保障的原因之一。

(三)經(jīng)營者誠信缺失及消費者維權(quán)意識淡薄

筆者上文提到微店的消費者主要是通過朋友圈或者朋友介紹來了解商品的信息,所以有很大一部分消費者都與經(jīng)營者存在潛移默化的聯(lián)系,要么是其朋友，或者是朋友的朋友,所以當商品的質(zhì)量出現(xiàn)問題時,由于這種關(guān)系的存在消費者多數(shù)會選擇沉默,對自己的權(quán)利意識十分淡薄。消費者要求維權(quán),想要尋求法律救濟,但由于微店是一個虛擬的網(wǎng)絡購物平臺,經(jīng)營者往往不會提供信息或者是提供一個虛假的信息,從而造成消費者維權(quán)困難。

四、微店模式中維護消費者權(quán)益保護的對策

(一)構(gòu)建微商的市場準入制度

目前微商侵害消費者權(quán)益之多的原因,就是因為微店注冊簡單,任何人只要擁有一個電話號碼就可以進人微店銷售,所以必須對微商進行嚴格的監(jiān)管。可以采用電子營業(yè)執(zhí)照的方式,讓微商注冊登記,登記時必須對他們的個人信息、營業(yè)范圍、經(jīng)常居住地、人員資質(zhì)等,進行實質(zhì)的審核,微商必須提供真實的身份證明才可在微店中進行銷售,必須由專門的行政監(jiān)管部門監(jiān)管他們的營業(yè)許可執(zhí)照,同時必須具備從行政監(jiān)管部門取得的從事商業(yè)活動的資格證書,嚴格實行市場準入制度。

(二)建立和完善網(wǎng)絡投訴機制

從電子商務維權(quán)方面來看,消費者購買商品出現(xiàn)問題后,只能依賴電子商務系統(tǒng)運行的網(wǎng)絡售后平臺供應商處投訴經(jīng)營者,目前還沒有專門的網(wǎng)絡投訴機制,不能直接通過相關(guān)法律部門來解決。微店大致分為兩種,一個是網(wǎng)絡交易平臺(商品供應商),另一個就是其下屬的微店(經(jīng)營者),現(xiàn)階段的消費者如需投訴經(jīng)營者可以到網(wǎng)絡交易平臺,那么當網(wǎng)絡交易平臺侵犯了消費者權(quán)益的時候呢?或許找不到一個可以投訴的渠道?，F(xiàn)階段我國電子商務發(fā)展的矛盾是互聯(lián)網(wǎng)交易的迅速發(fā)展與網(wǎng)絡投訴機制發(fā)展不完善之間的矛盾。我國應制定網(wǎng)絡投訴相關(guān)法律法規(guī)并且由有關(guān)政府部門負責此類網(wǎng)絡投訴事件,對不誠信經(jīng)營行為進行調(diào)查取證,把違法結(jié)果交由行政機關(guān)處理,有懲罰權(quán)的行政機關(guān)可根據(jù)經(jīng)營者的違法經(jīng)營狀況作出相應懲罰。

(三)強制要求披露經(jīng)營者信息

經(jīng)營者信息指的是經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)微店的真實信息,如經(jīng)營者所在地區(qū),有關(guān)商品和服務信息等。經(jīng)營者的信息披露義務與消費者的知情權(quán)相聯(lián)系。經(jīng)營者是與商品交換密切聯(lián)系的概念,無商品交換就不存在經(jīng)營者。[1]《消費者權(quán)益保護法》第二十、二十一條則從兩方面規(guī)定經(jīng)營者應當披露的信息,經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或服務的信息,也要公開自己的真實身份,真正做到透明經(jīng)營公平買賣的原則。本文認為,法律法規(guī)應明確規(guī)范微店經(jīng)營者披露信息義務，披露內(nèi)容如下:(1)微店經(jīng)營者的個人信息以及店鋪經(jīng)營所在地等;(2)經(jīng)營者應優(yōu)先考慮消費者的財產(chǎn)安全、個人信息,將商品或服務信息可能威脅消費者權(quán)益的注意事項及時提供給消費者;(3)經(jīng)營者的微店登記注冊所在地和經(jīng)營許可證,方便消費者核實經(jīng)營者的身份,有利于社會監(jiān)督;(4)微店經(jīng)營地的聯(lián)系方式,以便于消費者咨詢商品協(xié)議不明事項和售后服務問題;(5)如經(jīng)營者向消費者自稱是相關(guān)自治組織或機構(gòu)的成員時,應向消費者說明該組織情況,以方便消費者了解。[2]

(四)加大對微店侵權(quán)行為的懲罰力度

微店交易想要在電商時代有序發(fā)展,最重要的是建立社會誠信機制。1993年《消費者權(quán)益保護法》不能全面的解決消費者權(quán)益保護問題,難以有效規(guī)制。筆者認為,我國應建立微店經(jīng)營者信息管理中心,規(guī)制電子商務市場準入規(guī)則,加強對微店經(jīng)營者的法律約束,對于違反誠信經(jīng)營原則和披露虛假信息的經(jīng)營者應加大懲罰力度,對違規(guī)情況作出具體的懲罰,如吊銷營業(yè)執(zhí)照或公布誠信度,處以罰金等。

格式合同是網(wǎng)絡交易下是必不可少的,所以政府要制定一套可操作的網(wǎng)絡格式合同,使消費者的公平交易權(quán)得到有效保護。筆者認為,可以從以下幾點出發(fā):第一,網(wǎng)絡運營商應用醒目的標志使消費者注意到合同條款,不得使用格式鏈接將格式合同隱藏。此外,運營商應利用網(wǎng)絡技術(shù)設置提示程序,在消費者沒有閱讀且同意格式條款前則不能締結(jié)合同;第二,經(jīng)營者有義務提示消費者該條款的合理性,包括協(xié)議、聲明等;第三,經(jīng)營者有義務告知消費者合同條款變更或修改時的情形,并對因未告知而產(chǎn)生的糾紛承擔法律責任。