芻議提升我國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的對策

薛煜睿

【摘要】隨著機(jī)動(dòng)車數(shù)量的逐年增加，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事業(yè)隨之快速發(fā)展，其保障險(xiǎn)種和保險(xiǎn)的范圍也不斷擴(kuò)大。目前機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)已然成為各大保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)競爭重點(diǎn)，其中，車輛理賠報(bào)務(wù)質(zhì)量既是保險(xiǎn)公司參與車輛保險(xiǎn)競爭的核心要素，同時(shí)，也是決定車輛理賠事業(yè)向好發(fā)展的根本。對此，本文就現(xiàn)階段我國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)中存在的主要問題進(jìn)行歸結(jié)，并對致成原因進(jìn)行深入剖析，對提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提出一些對策建議。

【關(guān)鍵詞】機(jī)動(dòng)車輛 保險(xiǎn)理賠服務(wù) 質(zhì)量提升對策

就當(dāng)前國內(nèi)車險(xiǎn)市場的情況而言，各大保險(xiǎn)公司所推出的險(xiǎn)種主險(xiǎn)都有著極高的相似度，附加險(xiǎn)都有著較廣的保障責(zé)任。僅從競爭的角度來講，產(chǎn)品不具有太大差異，這也造成競爭的焦點(diǎn)向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)移。因此，完善服務(wù)，在服務(wù)上展開創(chuàng)新就成了機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)發(fā)展的必然趨勢。

一、我國車險(xiǎn)理賠服務(wù)存在的主要問題

（一）定損價(jià)格不規(guī)范

主要表現(xiàn)為定價(jià)不一致，定損評估主體多樣。在車輛出險(xiǎn)后，評估定損機(jī)構(gòu)，作為獨(dú)立的第三方，會(huì)給涉事雙方責(zé)任定性等提供損失標(biāo)準(zhǔn)，然而維修廠在修理的時(shí)候，還會(huì)報(bào)出一個(gè)不同的價(jià)格。這些定價(jià)在有時(shí)會(huì)和保險(xiǎn)公司的定價(jià)存在一定差異，一般情況下，保險(xiǎn)公司都會(huì)以自己的定損為準(zhǔn)，若投保人對此存在疑議，理賠人員就會(huì)指定另一個(gè)修理廠。雖然，這是保險(xiǎn)公司預(yù)防騙賠及車輛修理價(jià)格虛高所采用的有效手段，但也較易使投保人覺得定損存在不規(guī)范。

（二）理賠流程較繁瑣

與國外相比較，我國的車險(xiǎn)理賠過程顯得過于繁瑣，各保險(xiǎn)公司理賠流程多樣化。在實(shí)際理賠過程之中，由于受理材料、立案的需要，又要求客戶須提供相關(guān)證明和材料，瑣碎、繁雜的理賠流程，不但導(dǎo)致投保人在理賠流程中往返跑路，而且還易讓少部分保險(xiǎn)公司拖延理賠。

（三）人員素質(zhì)有參差

就以理賠人員的自身素質(zhì)來講，雖然絕大部分保險(xiǎn)公司配置有一定數(shù)量的理賠人員，但并不是所有人員都是專業(yè)的，這部分人員理賠專業(yè)知識(shí)缺乏，業(yè)務(wù)能力、經(jīng)驗(yàn)也不足，不能夠有效地處理理賠結(jié)果，從而致使了理賠時(shí)間延長，理賠結(jié)果也難以讓人滿意，在一定程度上增加了投保人對保險(xiǎn)公司的負(fù)面印象。

二、引發(fā)車輛理賠出現(xiàn)問題的基本原因

其主要分為內(nèi)部及外部因素。內(nèi)部因素是，在當(dāng)前的一些產(chǎn)險(xiǎn)公司中，不少職員思想觀念較為滯后，仍存在一些“官商”觀念。尤其在經(jīng)濟(jì)相對落后的地區(qū)，市場經(jīng)濟(jì)的觀念未能普及，競爭機(jī)制無法得以充分發(fā)展。換而言之，就是缺乏競爭意識(shí)，沒能認(rèn)識(shí)到理賠服務(wù)的重要性，感受不到壓力與危機(jī)，不能對競爭機(jī)制下車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的生存發(fā)展規(guī)則做到有效理解，沒能奉行“保戶至上”的原則。從而導(dǎo)致出現(xiàn)敷衍了事、辦事效率低下等不良作風(fēng)，制約了理賠服務(wù)質(zhì)量的提高。

外部因素則是，客戶不了解索賠程序，對保險(xiǎn)業(yè)存在負(fù)面認(rèn)識(shí)，致使客戶在辦理車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)時(shí)，不能及時(shí)向保險(xiǎn)公司提供必須材料、證明等，誤解保險(xiǎn)公司是在找借口拖賠惜賠。同時(shí)，現(xiàn)實(shí)中客戶騙保、詐保的情況時(shí)有發(fā)生，讓保險(xiǎn)公司和國家財(cái)產(chǎn)遭受損失。這就造成了保險(xiǎn)公司在處理理賠業(yè)務(wù)之時(shí)，對出險(xiǎn)現(xiàn)場查勘、定損、理算、賠付等環(huán)節(jié)更為嚴(yán)格要求，自然導(dǎo)致了理賠效率降低，從而引發(fā)了系列問題。

三、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的有效對策

（一）科學(xué)制定車輛理賠操作規(guī)范

近年來，隨著機(jī)動(dòng)車市場的不斷開放，各式新車不斷涌現(xiàn)，再加上汽車配件既多又復(fù)雜，對于車輛配件的價(jià)格，理賠人員較難做到及時(shí)熟悉。因此，建立報(bào)價(jià)中心，科學(xué)制定定損申報(bào)操作規(guī)范，明確規(guī)定理賠定損的操作環(huán)節(jié)。報(bào)價(jià)中心實(shí)行專人負(fù)責(zé)，堅(jiān)持市場導(dǎo)向，廣泛、全面收集人工價(jià)格及市場配件信息，及時(shí)為理賠人員提供定損參考和指導(dǎo)，切實(shí)改善過往車輛理賠過程中出現(xiàn)的定損價(jià)格隨意性、定損差別幅度較大等弊端。

（二）精簡優(yōu)化車輛理賠申報(bào)流程

我國不少保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，都有著理賠流程繁瑣的問題，致使投保人對保險(xiǎn)公司產(chǎn)生偏見，無形中損毀了保險(xiǎn)公司的良好形象。對此，保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持有用、實(shí)用、夠用，快速、簡捷、妥當(dāng)處置保險(xiǎn)事故車輛原則，積極全面修訂現(xiàn)有的車輛申報(bào)流程，精簡投保人的必備材料和證明手續(xù)。著力探索和建立建立起專業(yè)性、操作性足、方便群眾的理賠流程。

（三）著力提升理賠隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)

理賠人員是推動(dòng)保險(xiǎn)公司發(fā)展的關(guān)鍵力量，應(yīng)堅(jiān)持以人為本思想，著力提升理賠人員的專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)為人民服務(wù)的意識(shí)，切實(shí)改善理賠服務(wù)質(zhì)量。首先嚴(yán)格進(jìn)行應(yīng)聘者的篩選。保險(xiǎn)公司在招聘過程中，應(yīng)盡可能的選擇一些具有較高文化程度，突出專業(yè)指向和結(jié)合性。其次要堅(jiān)持不培訓(xùn)不上崗，沒有證不上崗要求，重力抓好崗前、崗中和崗后培訓(xùn)。積極改進(jìn)培訓(xùn)手段和方式，著眼市場和企業(yè)發(fā)展需求，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，全力引導(dǎo)理賠人員樹立大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。全面執(zhí)行有關(guān)績效政策，全面提升理賠人員的薪資待遇，積極建立相對穩(wěn)定的理賠專業(yè)人員隊(duì)伍。

（四）探索建立理賠信息共享平臺(tái)

信息不完善、信息不對稱，是我國車險(xiǎn)理賠假案屢禁不止的主要原因?，F(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有著很大的開發(fā)潛力，采用此種方式無疑會(huì)為客戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)成本相對較低。對此，各財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)在嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密的前提下，加強(qiáng)與其它財(cái)險(xiǎn)公司的交流，從而建立理賠信息共享平臺(tái)。同時(shí)，還要和交警部門、公安經(jīng)偵部門及保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門密切聯(lián)系與合作，并借助此平臺(tái)，對存疑的未決案件或是已決但未核實(shí)疑點(diǎn)的案件，及風(fēng)險(xiǎn)個(gè)體、風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)體、黑中介、風(fēng)險(xiǎn)修理廠等，展開全面地梳理和整治，有效減少信息不完善、不對稱所帶來的問題，使車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制得以強(qiáng)化。

結(jié)語

總之，汽車已經(jīng)成為居民重要的出行工具，車險(xiǎn)理賠質(zhì)量也成為了決定車輛保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的生命元素。保險(xiǎn)公司須堅(jiān)持“顧客至上、服務(wù)至上”理念，全力提高機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠的服務(wù)質(zhì)量，更好地為大眾服務(wù)，為我國保險(xiǎn)事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展服務(wù)，為祖國的現(xiàn)代化建設(shè)服好務(wù)。