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    追夢者:十年磨一劍,自帶新未來

    2018-03-29 08:33:18杜建君
    銷售與市場·渠道版 2018年3期
    關(guān)鍵詞:精品顧客戰(zhàn)略

    杜建君

    情景1:『我離開TCL已經(jīng)17年了,前幾年出差入住酒店時,每當(dāng)看到TCL牌的按鍵電話機(jī),我都會情不自禁地拿起機(jī)子……』

    情景2:『我在上海徐家匯東方商廈地下一層做調(diào)研,特意觀察了德國廚具品牌雙立人的終端營銷。我足足站了大半天,連飯都忘了吃……』

    2003年為香港一家品牌美思工房提供咨詢服務(wù)時,我在上海徐家匯東方商廈地下一層做調(diào)研,特意觀察了德國廚具品牌雙立人的終端營銷(我足足站了大半天,連飯都忘了吃)。當(dāng)時國內(nèi)品牌的大多數(shù)鍋具售價最高也不到200元/件,而雙立人在中國昆山生產(chǎn)的不銹鋼鍋具則高達(dá)2 000多元/件,其店面的月銷售額更是讓很多品牌難以望其項背。另外,雙立人的終端陳列、產(chǎn)品線設(shè)計、價格層次、導(dǎo)購員素質(zhì)、現(xiàn)場體驗與售后服務(wù)(鍋友會)等多要素的嶄新組合,彰顯出其品牌的價值自信,給了我很大的震動與啟示。“精品營銷”這個理念,就此在我腦海中冒了出來。它就像一粒種子一樣,隨著多年咨詢服務(wù)的深入,生根發(fā)芽,并不斷發(fā)展完善,成為深遠(yuǎn)顧問集團(tuán)的核心咨詢理論與方法。

    精品戰(zhàn)略—中國品牌的時代大機(jī)遇

    在改革開放近40年的時間里,隨著中國市場消費總量的快速膨脹,消費市場也先后發(fā)生了三次重大的結(jié)構(gòu)性迭代升級(圖1),即從20世紀(jì)80年代改革開放初期的生存溫飽型消費時代,到自1992年全面開啟的輕工業(yè)化運動后,持續(xù)了近20年的普及小康型消費時代,再到近幾年來,隨著中產(chǎn)階層與新生代消費群體全面興起,轉(zhuǎn)換到了發(fā)展享受型消費時代。

    在生存溫飽型消費時代,解決的是由“0到1”的問題,只要能有足夠的商品就好了。在普及小康型消費時代,則是解決“1到N”的問題,消費者在基本需求得到滿足后,開始追求更多數(shù)量與品種,主要的消費訴求表現(xiàn)是“物美價廉”。而在當(dāng)前的發(fā)展享受型消費時代,消費者理性消費意識開始覺醒,市場變得空前的細(xì)分化、差異化與專業(yè)化,消費者多樣化、個性化的需求引領(lǐng)著市場競爭的脈動。

    按照國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的國際經(jīng)驗,當(dāng)一國人均GDP超過1 000美元,就會觸發(fā)消費結(jié)構(gòu)的升級,而從5 000美元穩(wěn)步邁向10 000美元這個階段,發(fā)展享受型的消費將逐漸成為主要的消費增長動力。早在2003年,中國人均GDP就達(dá)到1 090美元,到了2016年年底,我國人均GDP已達(dá)到8 866美元。毋庸置疑,當(dāng)前中國市場正處在第三輪消費升級的關(guān)鍵階段。其實,“北上廣深”等國內(nèi)一線中心城市早已經(jīng)進(jìn)入到發(fā)展享受型消費階段,而全國整體正處于由小康普及型消費向發(fā)展享受型升級過渡??梢哉f,當(dāng)下中國市場幾乎所有消費品類別都在進(jìn)行產(chǎn)品升級與結(jié)構(gòu)型的調(diào)整。對于中國品牌來說,這是一個前所未有的轉(zhuǎn)型升級的歷史機(jī)遇。然而,機(jī)遇總是會留給有準(zhǔn)備的人。這句話適用于個人的人生,也很適用于企業(yè)的發(fā)展。顯然,國內(nèi)大部分企業(yè)還沒有做好充分的準(zhǔn)備。不然,2015年年初所謂的“馬桶蓋現(xiàn)象”也就不會引發(fā)那么廣泛的討論了。

    吳曉波在《去日本買只馬桶蓋》一文中指出,中國制造的危機(jī)可能不在于成本優(yōu)勢的喪失及互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的沖擊,而在于能否制造出打動人心的產(chǎn)品。長期置身于國內(nèi)制造企業(yè)的營銷實踐與咨詢服務(wù)第一線,尤其感同身受。在20多年的營銷歲月中,我經(jīng)常穿行于品牌在市場上的“最后一公里”與“三尺柜臺”前,常需要為客戶企業(yè)的營銷“大循環(huán)”變革建言,更要為品牌終端與顧客交互的“微循環(huán)”改善思量。產(chǎn)品是在工廠里造,而品牌則是在消費者心里造。品牌就像高高升起的熱氣球,好看但很脆弱。品牌的信任關(guān)系破壞容易,但再建立起來卻很難。而且,信任一旦遭到傷害,要重新獲得客戶信任,比從零開始更難,即使付出十倍、數(shù)十倍的代價也未必能挽救回來。

    20世紀(jì)80年代初,作為國內(nèi)名不見經(jīng)傳的TCL電話機(jī)創(chuàng)始人張濟(jì)時,一個惠州只會放電影的技術(shù)老粗,當(dāng)背著新一代按鍵電話機(jī)上門推銷時,為了證明自己產(chǎn)品的過硬質(zhì)量,用“啞巴賣刀”的笨辦法,敢于當(dāng)著各地電信局領(lǐng)導(dǎo)的面,先把電話機(jī)高高地舉起,往地上一摔,然后再進(jìn)行通話測試。證明通話無礙后,再談生意合作。就這么隨性的一“摔”,摔出了質(zhì)量,摔出了底氣,摔出了信譽,摔出了TCL品牌在通信行業(yè)中的名氣,更是摔出來了TCL電話大王的江湖地位。這個故事是我1992年年初剛剛走進(jìn)TCL大門時,通過閱讀公司資料得知的,也是最讓我難忘的一次質(zhì)量教育與品牌教育。當(dāng)我1998年從市場一線返回TCL集團(tuán)總部,逐步推進(jìn)品牌建設(shè)與公關(guān)傳播的全面工作時,倍感TCL在電話、彩電與國際電工等領(lǐng)域,堅持質(zhì)量所帶來的品牌價值溢出效應(yīng),而靠機(jī)會牽引的其他多元化業(yè)務(wù),品質(zhì)良莠不齊,追求短期的增長沖動,使得品牌影響力快速泡沫化,沒有真正建立起來美譽度和良好口碑,后來多在國內(nèi)行業(yè)市場的淘汰賽中,遭遇了自身品牌的滑鐵盧。

    多年來,以我長期走訪市場的觀察,感受到TCL品牌中“摔”出來的真品質(zhì)的靈魂少了。企業(yè)規(guī)模雖然做大了、擴(kuò)張的步伐加快了、名聲鵲起了,但走了這么多的彎路,九死一生。歸根結(jié)底,是創(chuàng)業(yè)初期為品質(zhì)立身而“敢摔”的精氣神丟掉了,急功近利之心多了。我離開TCL已經(jīng)17年了,前幾年出差入住酒店時,每當(dāng)看到是TCL牌的按鍵電話機(jī),我都會情不自禁地拿起機(jī)子,翻轉(zhuǎn)過來,看看是哪年生產(chǎn)的,如果看到是20世紀(jì)80年代或90年代生產(chǎn)的日期,就如發(fā)現(xiàn)了一瓶好年份的地道窖藏干紅,由衷地感到驚奇和驕傲。我認(rèn)為,不管是品牌“定位”也好,“搶位”也罷,由好質(zhì)量支撐起的品牌魅力才能真正深入心靈而難以撼動。

    從根本上說,企業(yè)的市場競爭就是圍繞滿足顧客需求而展開的,為顧客創(chuàng)造并有效提供價值是企業(yè)存在與成長的唯一理由與方式。呈現(xiàn)在企業(yè)家面前的現(xiàn)實景象,既不完全是悲觀無望、殘陽碧血的“紅?!笔袌?,也不是如世外桃源、一勞永逸的“藍(lán)海”市場。轉(zhuǎn)型升級時期的中國市場之真正面貌是“紅海”與“藍(lán)?!苯豢椈u的“黃?!睜顟B(tài)。這類似于中國道教的太極圖,真實市場就是陰陽魚之中間始終變化萬千的“S”線,呈現(xiàn)著陰中有陽、陽中含陰的混沌變化。挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存,傳統(tǒng)與創(chuàng)新并舉。只有積極適應(yīng)這一混沌多變的市場環(huán)境,真正為顧客提供切實有效的價值者才能生存。而顧客價值的訴求與界定又是隨著時代的變化而變化。這些年,中國企業(yè)成長路徑與營銷戰(zhàn)略,經(jīng)歷了從“大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)品為中心”向“高強度品牌價值建構(gòu)為中心”的轉(zhuǎn)變。而從產(chǎn)品到品牌,中間需要邁過一個“價值認(rèn)知與價值塑造”的鴻溝。精品營銷戰(zhàn)略就是一座橋梁,以價值創(chuàng)新升級與深化顧客關(guān)系的方式,幫助企業(yè)邁過價值創(chuàng)造與達(dá)成實現(xiàn)之鴻溝。

    精品營銷—三大理念、五個核心

    經(jīng)過近40年的市場競爭洗禮,中國本土企業(yè)在很多方面都有長足的進(jìn)步,比如在本土市場的渠道構(gòu)建能力、敏感而快速的市場反應(yīng)能力、強而有力的終端搏殺能力,以及超強的學(xué)習(xí)借鑒能力等,這些能力讓中國企業(yè)在面對國內(nèi)與國際競爭對手時,總能夠立于不敗之地。未來趨勢是美好的,但當(dāng)下形勢是嚴(yán)峻的。從規(guī)模上看,經(jīng)過近40年的快速發(fā)展,中國出現(xiàn)了一批規(guī)模上千億的制造企業(yè),然而這些企業(yè)品牌價值并沒有隨著規(guī)模的增長而快速提升,與國際主流品牌相比還是有很大的差距。簡單概括,就是“大而不強、多而不精”。造成差距的原因是多方面的??陀^上,中國企業(yè)的發(fā)展時間畢竟還短,與有上百年發(fā)展歷史的國際品牌相比,無論是在經(jīng)營戰(zhàn)略、人才上,還是管理實踐經(jīng)驗上,都還多有不足。不過,我以為,更多還是主觀上的原因,是國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營思維已經(jīng)落后于市場需求發(fā)展的節(jié)奏,不少企業(yè)還停留在低水平的價格競爭中,依然在盲目追求數(shù)量的增長,而不重視產(chǎn)品品質(zhì)的提升,在轉(zhuǎn)型升級的路口瞻前顧后、徘徊不前……

    如何在保持當(dāng)今大眾市場的優(yōu)勢前提下,滲透、爭奪并占有分眾、精眾等市場,有效提升企業(yè)整體價值,深遠(yuǎn)提出了“精品營銷戰(zhàn)略”理論體系,包含戰(zhàn)略與策略兩個層面的內(nèi)容:一是精品營銷戰(zhàn)略的三大核心價值理念;二是精品營銷戰(zhàn)略的五個構(gòu)成要素。

    精品營銷戰(zhàn)略的三大核心價值理念

    1.價值取向——“真的回歸”

    消費升級時代,中國本土企業(yè)面臨最大的問題與挑戰(zhàn),是重新挽回消費者對自己產(chǎn)品與品牌的信任。為什么日漸富裕起來的中國消費者,會對本土企業(yè)的產(chǎn)品與品牌失去了基本信任呢?一個字,“假”。所謂“假”,就是所宣稱的與實際表現(xiàn)出來的不一致,所承諾的與實際給予的不一致。具體到營銷領(lǐng)域,就是在品牌上各種概念炒作,張冠李戴,掛羊頭賣狗肉,在產(chǎn)品上以次充好、以假充真。市場中各種“虛假營銷”,讓消費者防不勝防。時移勢易。隨著消費市場的成熟,市場監(jiān)管體系的完善,使得企業(yè)虛假營銷的作假作惡成本變得很高。同時,互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,使得消費信息變得空前透明,企業(yè)的“虛假營銷”與概念炒作行為一經(jīng)曝光,在短短時間內(nèi)就會被所有消費者知道,從而徹底失去市場。顯然,如果某些企業(yè)繼續(xù)換著花樣進(jìn)行“虛假營銷”,必將是一條死路?;貧w“真”的原點,為消費者提供“真的價值”,才是挽回消費者對本土產(chǎn)品品牌信心、重獲信任的唯一之道。

    2.戰(zhàn)略定位——“專業(yè)主義”

    如何才能為顧客創(chuàng)造并提供最大的價值呢?答案是:在產(chǎn)品、品牌與經(jīng)營戰(zhàn)略三個維度上,堅持“專業(yè)主義”。這是精品營銷戰(zhàn)略的價值實現(xiàn)的內(nèi)在邏輯所要求與決定的。

    首先,產(chǎn)品的專業(yè)主義體現(xiàn)為對產(chǎn)品精良品質(zhì)與價值創(chuàng)新的追求上。產(chǎn)品的精良品質(zhì)源于精良的制造工藝與創(chuàng)新的工業(yè)設(shè)計,而這需要企業(yè)具有底蘊深厚的專業(yè)能力,以及精益求精的“工匠精神”。這就是產(chǎn)品的“專業(yè)主義”。

    同樣是一雙皮鞋,為什么一雙產(chǎn)自意大利或西班牙的,就比國內(nèi)的大部分皮鞋品牌貴5-10倍?為什么同樣是電吹風(fēng)機(jī),英國品牌戴森可以把價格定到3000元/臺以上,日韓品牌可以賣幾百元一臺,而國內(nèi)品牌一臺最多賣個百十元?除了品牌的要素外,更重要的是這些產(chǎn)品本身在創(chuàng)新設(shè)計與使用體驗上的價值創(chuàng)新。

    其次,品牌的專業(yè)主義體現(xiàn)在對品牌獨特內(nèi)涵與精神的塑造與構(gòu)建上。在精品消費時代,越是專注于為消費者打造一種生活方式,為其創(chuàng)造身份歸屬感,彰顯其審美價值的品牌,才越有可能在市場中獲得一席之地。而這需要企業(yè)與品牌“守少去多”,專注于某一行業(yè)。這正是精品營銷戰(zhàn)略在品牌上的“專業(yè)主義”戰(zhàn)略定位的要義。比如,代表北歐簡約生活方式的宜家近幾年在中國市場的銷售額逆勢上揚,成為其全球增長速度最快的市場之一,在2015財年宜家在中國市場實現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄的105億元人民幣銷售額,銷售增長超過18%。相反,平庸的、大眾化的品牌正不可避免地走向衰弱,這正是國內(nèi)不少服裝與鞋業(yè)品牌于近幾年陷入困境的深層原因。

    最后,經(jīng)營戰(zhàn)略的專業(yè)主義體現(xiàn)在企業(yè)對核心能力建設(shè)的專注與堅持上。隨著信息技術(shù)與新科技的迅猛發(fā)展,以及經(jīng)營全球化的進(jìn)一步深入,產(chǎn)品生命周期日漸縮短,企業(yè)要想持續(xù)獲得成功,就必須具備不斷研發(fā)出新產(chǎn)品以及開拓市場的能力,而這需要企業(yè)具備扎實且雄厚的基礎(chǔ)性核心研發(fā)能力。所謂核心能力,就是企業(yè)深層次的、獨一無二的長期能力,是企業(yè)技術(shù)水平、生產(chǎn)能力、管理能力與企業(yè)文化的綜合體現(xiàn)。企業(yè)核心能力不是一天就能練成的,也很難通過并購等“走捷徑”的方式而輕易獲得,而是需要企業(yè)持久專注于某一行業(yè),不斷提升自己專業(yè)基礎(chǔ)能力的結(jié)果。

    隨著中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)的大轉(zhuǎn)型升級期,超高速增長的時代已成過去時,更需要企業(yè)沉下心去,以專業(yè)主義精神,采取持續(xù)的專注聚焦戰(zhàn)略,在夯實其核心業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)上,根據(jù)市場需求動態(tài),理性地、有序地、升級地進(jìn)行業(yè)務(wù)多元化的擴(kuò)展,促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)真正的“成長”,而不是純粹為了追求企業(yè)規(guī)模而盲目擴(kuò)張。

    3.顧客經(jīng)營——“誠和之道”

    “誠和之道”是精品營銷戰(zhàn)略在顧客經(jīng)營的核心理念,也是塑造精品品牌價值的根本法門?!抖Y記?中庸》說:“誠者天之道也,誠之者人之道也。”儒家先賢們認(rèn)為,“誠”是天的根本屬性,努力求“誠”以達(dá)到合乎“誠”的境界,則是為人之道。又說:“誠者,物之終始,不誠無物?!闭J(rèn)為一切事物的存在皆依賴于“誠”。

    “誠”,不僅是個人的立身之本,也是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營之本。對內(nèi),就是扎扎實實做出好產(chǎn)品、精良產(chǎn)品;對外,就是以誠心誠意對待每一位顧客,服務(wù)好每一位用戶。在面對顧客時,所謂的心機(jī)、計謀等“智慧”,都很容易成為被人識破的“小聰明”,顧客因此會認(rèn)為你缺乏誠意,結(jié)果弄巧成拙,加深雙方的誤解與分歧。相反,把很多事情直截了當(dāng)、開誠布公地說清楚、講明白,敢于講自己的短處與不足,往往是最簡單但也是最有效果的方式,并成為構(gòu)建雙方信任與信賴關(guān)系的基礎(chǔ)。因此,“誠”是企業(yè)創(chuàng)始人與品牌的文化“壓艙石”,讓企業(yè)與顧客的關(guān)系經(jīng)得起風(fēng)浪的考驗,歲月的洗禮。

    中國自古就有“和而不同”“以和為貴”“和實生物”“和氣致祥”與“和衷共濟(jì)”的思想。從現(xiàn)代商業(yè)的角度來解讀,就是在尊重市場各方利益的基礎(chǔ)上,保持彼此間合作與競爭的健康氛圍,求同存異,實現(xiàn)互惠共贏。與西方的商業(yè)文化有所不同,中國社會做生意最講究“和氣生財”。

    中國人之間做生意的前提是看人,如果與這個人相處“和諧”“合得來”,感覺這個人不錯,往往就有生意可做。中國還有句老話,叫作“生意不成仁義在”,換言之,這次沒做成生意,還可以交個朋友,說不定下次就可以一起做生意。企業(yè)的顧客經(jīng)營之道,最高的境界不就是把顧客變成你最好的朋友嗎?在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代,很多企業(yè)更是開始把顧客由“粉絲”變成“鐵粉”,再變成其事業(yè)的合伙人。

    對于“和”的追求,其實也是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的必然要求,是構(gòu)建新商業(yè)文明的核心理念。競爭是市場的底色與發(fā)展動力,但是過度競爭與惡意競爭則是市場的癌細(xì)胞,最終會讓市場走向崩潰。在當(dāng)前高度分工與協(xié)同的市場中,企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與其他利益相關(guān)者的相互作用和相互影響日益增強??沙掷m(xù)的企業(yè)經(jīng)營,必須從單純的競爭轉(zhuǎn)向協(xié)作型競爭;從追求獨家利潤轉(zhuǎn)向互利互惠;從“獨贏”模式轉(zhuǎn)向“雙贏”模式或“多贏”模式,最終達(dá)到孟子所謂的“仁者無敵”之境界。老子也說:“夫唯不爭,而天下莫能與之爭”,不爭是“和”的手段,也是致“中”的結(jié)果。這正是精品營銷戰(zhàn)略所主張的“和” 的內(nèi)涵。

    商業(yè)行為的過程,是活生生的人與人之間的認(rèn)知溝通與行為互動所構(gòu)成的,需要雙方在觀念上有認(rèn)同,在情感上有共鳴。“和”就是通過人與人之間的認(rèn)知與情感之化學(xué)反應(yīng),激蕩起正能量的循環(huán),為商業(yè)合作與持續(xù)開展良好的“價值場”。如果只是以“丁是丁,卯是卯”、“親兄弟,明算賬”的純粹利益性邏輯,進(jìn)行冷冰冰的利益算計,商業(yè)就成了一潭沒有人性的溫度與活力的死水,健康、持續(xù)的良性循環(huán)將難以為繼。不管時代如何變化,互聯(lián)網(wǎng)如何打破邊界,客戶的訴求和擔(dān)憂永遠(yuǎn)是企業(yè)要面對的核心問題。我們相信,以誠待人,真誠服務(wù),唯有時間和結(jié)果才能證明自己、獎勵誠者。踐行“誠和之道”,是企業(yè)保持百年不衰、基業(yè)長青的唯一正途。

    精品營銷戰(zhàn)略的五個構(gòu)成要素

    精品營銷之法就是精品營銷戰(zhàn)略實施策略要素的系統(tǒng)組合。為了更有效地實現(xiàn)企業(yè)的營銷與品牌戰(zhàn)略目標(biāo),企業(yè)需要對自身可控的各種營銷要素進(jìn)行組合優(yōu)化,這些要素包括質(zhì)量要素、價格要素、傳播要素、渠道要素等。其中,最為基礎(chǔ)的就是“4P”營銷組合,即產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略與促銷策略。企業(yè)經(jīng)營的成敗,在很大程度上取決于這些組合策略的選擇和它們的綜合運用效果。精品營銷戰(zhàn)略思想一個核心要點是,在傳統(tǒng)的4P組合基礎(chǔ)上,將“服務(wù)”作為一個核心要素加了進(jìn)來。“感動服務(wù)”是精品價值內(nèi)涵構(gòu)成與精品價值營銷實現(xiàn)的重要因素,服務(wù)策略在精品營銷策略組合中舉足輕重,不可或缺。

    這么多年來,許多企業(yè)已經(jīng)從重營銷推廣,轉(zhuǎn)而開始重視提升產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)能力了,但對“服務(wù)”在品牌價值建設(shè)中的分量和關(guān)鍵作用,還普遍不夠重視。它們往往是“服務(wù)”的調(diào)門叫得很響,但在具體落實時總是“打折”跑空,因為,成交是直道,服務(wù)是彎道。在攀登顧客價值的山路上,其實是沒有直道可走的。精品營銷就是以精良產(chǎn)品為基,以感動服務(wù)深化精品品牌價值。感動服務(wù)就是要以真心誠意去對待顧客,這也是精品營銷戰(zhàn)略的三個核心理念之一,即對顧客以誠相待,始終如一。

    (作者為深遠(yuǎn)顧問集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長,中國工業(yè)設(shè)計論壇暨中國企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計獎組委會主席,深圳市管理咨詢協(xié)會法人代表、常務(wù)副會長,前海管理研究院執(zhí)行院長。20世紀(jì)90年代曾歷任TCL集團(tuán)家電營銷副總裁、創(chuàng)維集團(tuán)董事副總裁和中國營銷傳播網(wǎng)CEO。)

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