聯(lián)通客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

劉丹丹

摘要：本文主要就構(gòu)建客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)的必要性進(jìn)行了簡要闡述，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了客戶相應(yīng)支撐系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)了各種業(yè)務(wù)流程以及系統(tǒng)的功能模塊。

關(guān)鍵詞：聯(lián)通；客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)；設(shè)計(jì)；實(shí)現(xiàn)

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1007-9416（2018）01-0035-02

客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)作為OSS系統(tǒng)的重要組成部分，近年來隨著聯(lián)通用戶數(shù)量的不斷增加，對于聯(lián)通系統(tǒng)的響應(yīng)速度以及服務(wù)能力也就提出了更高的要求，為了充分滿足客戶的實(shí)際需求，就要求聯(lián)通公司能夠進(jìn)行完整的客戶相應(yīng)體系建設(shè)方案的構(gòu)建，并借此來提升自身的服務(wù)水平。

1 構(gòu)建客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)的必要性

隨著我國通信行業(yè)的不斷發(fā)展，運(yùn)營商之間的競爭更多的體現(xiàn)在對業(yè)務(wù)以及服務(wù)的創(chuàng)新上面，并導(dǎo)致了運(yùn)行商營銷模式、業(yè)務(wù)策略、內(nèi)部流程以及企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈的動(dòng)態(tài)性。此外隨著各種通信新技術(shù)的不斷發(fā)展，以及客戶們對于通信服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提升，要求聯(lián)通公司必須借助于信息化系統(tǒng)來保障其電信運(yùn)營的動(dòng)態(tài)性，實(shí)時(shí)性以及集成性，這也就使得信息化支撐系統(tǒng)的意義變得更加的突出，對于新一代的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也就提出了更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)[1]。客戶作為運(yùn)營商們最為寶貴的資源，只有構(gòu)建一個(gè)良好的客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)，才能夠給客戶們進(jìn)行更為全面的服務(wù)提供，因此說構(gòu)建客戶相應(yīng)支撐系統(tǒng)有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

在聯(lián)通的客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)中，其業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)如下所示[2]：

2.1 正常提交

工單是指派發(fā)給相應(yīng)人工工位或網(wǎng)元設(shè)備的一組業(yè)務(wù)處理單元的信息載體。正常提交則主要指的是客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)在進(jìn)行回單處理的過程中，進(jìn)行定單模塊以及工作流模塊的集成工作。在聯(lián)通業(yè)務(wù)中，因?yàn)椴糠秩诤蠘I(yè)務(wù)之間存在有一定的協(xié)同關(guān)系，因此在進(jìn)行工單的提交過程之中，還需要根據(jù)業(yè)務(wù)的不同來進(jìn)行協(xié)同關(guān)系場景的合理構(gòu)建。

場景說明：第一步：進(jìn)行定單回單的提交，在前節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)入到后繼節(jié)點(diǎn)之后，需要進(jìn)行后繼處理，否則重復(fù)上一步。第二步：工作流由當(dāng)前節(jié)點(diǎn)流出，判斷其是否存在有協(xié)同單，如果存在立即解除關(guān)系，然后對集成定單模塊進(jìn)行解除協(xié)同關(guān)系信息的傳輸。第三步：在當(dāng)前環(huán)節(jié)流處于竣工環(huán)節(jié)時(shí)，需要對集成定單模塊進(jìn)行竣工信息的發(fā)送。第四步：在沒有竣工的情況下，要求新節(jié)點(diǎn)為當(dāng)前節(jié)點(diǎn)，并需要判斷該節(jié)點(diǎn)是否需要建立協(xié)同規(guī)則，然后在集成定單模塊的基礎(chǔ)上進(jìn)行新協(xié)同關(guān)系的建立。

2.2 撤單

主要是根據(jù)前臺(tái)客戶們定單的調(diào)整情況，來對集成定單管理系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)定單撤消許可申請，在獲得確認(rèn)信息之后進(jìn)行撤單請求的發(fā)送，集成定單管理系統(tǒng)根據(jù)該定單情況來進(jìn)行相應(yīng)情況，然后對CRM系統(tǒng)進(jìn)行處理結(jié)果的反饋。在接收到CRM撤單工單之后，會(huì)直接調(diào)用工作流撤單接口來進(jìn)行工作，并完成撤單處理，對于一些尚未啟動(dòng)流程的撤單，還需要直接調(diào)CRM回單接口。

2.3 改單

在用戶們具有調(diào)整需求的情況下，還需要由BSS系統(tǒng)來對定單管理模塊進(jìn)行服務(wù)定單修改許可申請的發(fā)送，在收到確認(rèn)信息之后進(jìn)行服務(wù)定單的修改以及重新發(fā)送工作。因此定單修改并非是全部的業(yè)務(wù)，因此在所有環(huán)節(jié)的進(jìn)行過程中還需要進(jìn)行合理的判斷。

2.4 退單

退單也就是失敗回單，主要包含有人工施工崗位由回單人員人為選擇失敗原因所導(dǎo)致的一些失敗回單。

3 功能設(shè)計(jì)

在本次研究中，總共將系統(tǒng)分為9個(gè)功能模塊，并采取面向服務(wù)的組件化思想設(shè)計(jì)與開發(fā)理念來進(jìn)行各個(gè)組塊的設(shè)計(jì)工作。為了保障服務(wù)開通的獨(dú)立性以及低耦合性，還需要在其它系統(tǒng)中進(jìn)行部分功能的拆分，從而形成新的系統(tǒng)[3]。

（1）系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理作為一個(gè)基礎(chǔ)模塊。其主要是為了完成客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)的組織以及員工權(quán)限的管理工作。現(xiàn)階段報(bào)站的主要功能有認(rèn)證與權(quán)限管理以及員工組織管理等等。（2）產(chǎn)品管理。產(chǎn)品管理的目的主要在于完成產(chǎn)品配置以及客戶服務(wù)配置等等。就產(chǎn)品數(shù)據(jù)而言，在服務(wù)開通過程中還需要針對于產(chǎn)品目錄以及產(chǎn)品屬性的應(yīng)用工作，并充分發(fā)揮出產(chǎn)品管理的職能。（3）流程管理。主要包含有流程的建模、引擎以及監(jiān)控這三個(gè)功能組。（4）服務(wù)開通。主要包含有定單接收、服務(wù)設(shè)計(jì)、資源配置以及服務(wù)激活等幾個(gè)功能。（5）施工調(diào)度。施工調(diào)度的本質(zhì)是對服務(wù)開通過程中的服務(wù)配置環(huán)節(jié)進(jìn)行必要的補(bǔ)充以及控制，主要包含有對施工資源的管理以及施工規(guī)則的管理這兩個(gè)方面。（6）服務(wù)保障。主要是通過自動(dòng)接口以及人工方式來進(jìn)行障礙的受理工作，并在完成了障礙的測試分析以及查修工作之后，對其進(jìn)行有效的處理。（7）開通監(jiān)管。主要就從系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)的運(yùn)行角度開始，然后就開通的全過程進(jìn)行監(jiān)控處理，主要包含有監(jiān)管規(guī)則管理、前程監(jiān)控以及開通告警等等。（8）統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理。主要是為聯(lián)通的相關(guān)管理人員進(jìn)行多維度報(bào)表數(shù)據(jù)的提供。（9）接口管理。接口管理工作中需要完成跟其它子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳送工作。

4 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)

4.1 設(shè)計(jì)約定

在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)時(shí)，還需要對每個(gè)表進(jìn)行詳細(xì)的說明，對于表的關(guān)鍵使用場景以及關(guān)鍵字段的約束等問題還需要進(jìn)行詳細(xì)的描述。在對表的字段進(jìn)行設(shè)計(jì)過程中，主要說明的內(nèi)容需要包含有字段名、數(shù)據(jù)的類型以及是否容許為空等等。在本次設(shè)計(jì)過程中主要采用Oracle數(shù)據(jù)庫來進(jìn)行設(shè)計(jì)，因此在進(jìn)行字段的設(shè)計(jì)過程中也多是應(yīng)用Oracle的數(shù)據(jù)類型，并應(yīng)用UTF8子集符來進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)工作。此外在具體的約定設(shè)計(jì)過程之中，要求表格內(nèi)容一律應(yīng)用五號字體，來保持文檔頁面的簡潔型，并避免出現(xiàn)過多換行的問題。為了保證其性能，還需要對于所有事件域所在表進(jìn)行歸檔，并要求歸檔表結(jié)果與當(dāng)前表結(jié)構(gòu)保持一致，以方便后續(xù)的查詢。此外在數(shù)據(jù)庫的創(chuàng)建過程中，還需要取消所有的外鍵，并對表進(jìn)行表群歸類處理，借此來方便用戶們進(jìn)行查找[4]。

4.2 模型設(shè)計(jì)

在本次研究中的總體模型中主要包含有產(chǎn)品域、事件域、資源域以及通用實(shí)體域四部分所構(gòu)成，并能夠在結(jié)合了用戶們實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，來應(yīng)用適當(dāng)?shù)氖袌霾呗赃M(jìn)行各種信息產(chǎn)品的出售工作，對于服務(wù)提供過程中的各種信息也能夠進(jìn)行有效的反饋。此外在該客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)之中，還能夠?qū)β?lián)通企業(yè)的各種資源進(jìn)行最優(yōu)化的配置，從而獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5 結(jié)語

近年來隨著我國通信技術(shù)的不斷發(fā)展，使得各個(gè)運(yùn)營商之間的競爭也變得越來越激烈，因此聯(lián)通公司如果想要獲得持續(xù)有效的發(fā)展，也就需要進(jìn)行客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)的不斷優(yōu)化與設(shè)計(jì)，只有這樣才能夠有效提升聯(lián)通企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，并借此來提升自身忠誠客戶的數(shù)量，從而促進(jìn)該企業(yè)得到更進(jìn)一步的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2]羅慶兵，徐叱華，丁東.采用智能與移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)提升客戶服務(wù)能力和品質(zhì)的探究[J].科技風(fēng)，2016，（16）：293-294.

[3]肖文飚.以用電增值服務(wù)構(gòu)建全新供電營銷新模式[J].農(nóng)電管理，2016，（10）：22-23.

[4]黃曉澤.內(nèi)蒙古聯(lián)通客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].北京郵電大學(xué)，2012.