高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策研究

王 菲

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下微信的應(yīng)用更加廣泛，高校圖書館在順應(yīng)微時(shí)代發(fā)展的同時(shí)，也應(yīng)該積極優(yōu)化圖書館信息呈現(xiàn)與傳送方式，提升廣大師生的借閱體驗(yàn).微信公眾平臺(tái)的建立與應(yīng)用，立足微信公眾平臺(tái)來開發(fā)滿足師生借閱需求的微服務(wù)已經(jīng)成為創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)模式的重要舉措.據(jù)騰訊最新發(fā)布的《2017年微信用戶&生態(tài)研究報(bào)告》顯示，截至2016年12月，全國已經(jīng)超擁有8億人微信活躍用戶和超過1000萬以上的新興公眾平臺(tái)，高校大學(xué)生更是構(gòu)成微信用戶的重要群體.在微信“連接一切”的背景下，高校圖書館作為文獻(xiàn)服務(wù)中心，更應(yīng)該從滿足師生獲取信息方式的多樣化上，積極拓展移動(dòng)客戶端平臺(tái).微信公眾平臺(tái)建設(shè)作為圖書館信息服務(wù)領(lǐng)域的新嘗試，必將成為主流趨勢(shì).

1 當(dāng)前高校圖書館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀

自2012年騰訊推出微信公眾平臺(tái)以來，高校圖書館在優(yōu)化讀者服務(wù)實(shí)踐中，也積極參與和開發(fā)圖書館微信公眾平臺(tái).截止于2017年3月，全國39所“985”高校已有多達(dá)36所高校圖書館都開通了微信公眾號(hào)，開通率已達(dá)92.3%，充分顯示出高校圖書館對(duì)微信公眾平臺(tái)建設(shè)的關(guān)注力度.其中，電子科技大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、國防科技大學(xué)圖書館尚未開通微信公眾平臺(tái)，其中，中南大學(xué)圖書館開通了微信號(hào)，但還未開展圖書館業(yè)務(wù).大部分高校圖書館在微信號(hào)設(shè)置方面，多數(shù)采用“英文首字母小寫+圖書館英文小寫”來命名，如“whu_library”為武漢大學(xué)圖書館的微信號(hào)，還有一些高校則以“學(xué)校名詞漢語拼音首字母+圖書館漢語拼音首字母”來命名，如“hndxtsg”為湖南大學(xué)圖書館微信公眾號(hào).在圖書館微信公眾平臺(tái)信息發(fā)布數(shù)量和閱讀量方面，結(jié)合對(duì)開通微信公眾平臺(tái)的“985”高校圖書館進(jìn)行調(diào)研，截至2017年4月1日，圖書館微信公眾平臺(tái)總閱讀量最高超過31萬次，最低也有1515次.其中武漢大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館、湖南大學(xué)圖書館、山東大學(xué)圖書館、四川大學(xué)圖書館位居前五.多數(shù)高校圖書館在微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容方面多以信息發(fā)布為主，在信息形式上以圖文并重，語音、視頻類內(nèi)容相對(duì)較少.從圖書館服務(wù)功能上來看，滿足師生讀者的借閱服務(wù)為主要任務(wù)，利用微信公眾平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)讀者借還自助功能，續(xù)借、預(yù)定和證件掛失、密碼修改等基本操作；在發(fā)布內(nèi)容上，主要以信息宣傳推廣，圖書館公告、新書通報(bào)、活動(dòng)發(fā)布、新聞資訊、好書推薦等為主，也有一些培訓(xùn)講座、資源更新、學(xué)術(shù)報(bào)告、公開課、讀書月等活動(dòng).在高校圖書館特色化服務(wù)方面，清華大學(xué)微信公眾平臺(tái)推出清華藏珍、新書放送、水木華章、圖影書聲、清圖快訊等欄目，北京大學(xué)圖書館在推送信息方面內(nèi)容較為豐富.

2 高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用問題

從“985”高校圖書館運(yùn)行微信公眾平臺(tái)實(shí)踐來看，還存在一些問題，主要表現(xiàn)在：一是對(duì)微信公眾平臺(tái)服務(wù)的重要性認(rèn)知不夠.盡管很多高校圖書館都開設(shè)了微信公眾平臺(tái)，但在實(shí)施中一些高校主動(dòng)性不強(qiáng)，也未對(duì)公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及方式進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，多停留于一般信息的推送.二是在公眾平臺(tái)認(rèn)證方面，多數(shù)高校已經(jīng)認(rèn)證，但還有一些高校未參與認(rèn)證，對(duì)微信公眾平臺(tái)服務(wù)的主流趨勢(shì)認(rèn)知不夠.三是在公眾平臺(tái)服務(wù)類型上，多數(shù)高校圖書館以信息發(fā)布為主要內(nèi)容，以訂閱號(hào)為主要形式，缺失對(duì)相關(guān)服務(wù)的開發(fā).四是在微信公眾平臺(tái)設(shè)置上，多數(shù)高校采用“學(xué)校全稱+圖書館”方式，但也有“學(xué)校簡(jiǎn)稱+圖書館”方式，這些不同的命名方式，反而不利于讀者進(jìn)行正確識(shí)別和快速搜索，缺失了命名管理的規(guī)范性.于是在服務(wù)方式及內(nèi)容傳送方面，缺失多樣化、綜合性功能的開發(fā)，更難免滿足讀者個(gè)性化服務(wù)需求.

3 完善高校圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展的改進(jìn)建議

微信公眾平臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)營，雖然在高校圖書館受到普遍關(guān)注，但對(duì)其開發(fā)及發(fā)展還存在諸多有待規(guī)范的問題.本著完善高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)，現(xiàn)主要從五大方面來提出改進(jìn)建議.

3.1 通盤規(guī)劃，合理布局高校圖書館微信公眾平臺(tái)

從現(xiàn)有微信公眾平臺(tái)的服務(wù)方式來看，一種為訂閱號(hào)，一種為服務(wù)號(hào).高校圖書館要結(jié)合自身實(shí)際及科學(xué)特點(diǎn)、服務(wù)方向來合理選擇微信公眾平臺(tái).如對(duì)于微信公眾訂閱號(hào)則以信息推送為主，主要是面向個(gè)人、機(jī)構(gòu)、企業(yè)，并滿足各類資訊信息的推送；對(duì)于微信公眾服務(wù)號(hào)，主要是以服務(wù)為導(dǎo)向，支持多種業(yè)務(wù)辦理向移動(dòng)客戶端的轉(zhuǎn)移，提升服務(wù)效率和滿意度.因此，在開展微信公眾平臺(tái)建設(shè)初期，高校圖書館要明確定位，如果以資訊為主，則以訂閱號(hào)為宜；如果要向讀者提供更多快捷的借閱服務(wù)或體驗(yàn)，則應(yīng)該選擇服務(wù)號(hào).同時(shí)，針對(duì)不同的訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)，在內(nèi)容設(shè)置上進(jìn)行優(yōu)化.如訂閱號(hào)主要是“日?qǐng)?bào)”方式來呈現(xiàn)最新的行業(yè)參考消息，內(nèi)容選擇面廣，推送的頻次不能太多，要突出深度和廣度.同時(shí)，在提升公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量上，要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的便捷、優(yōu)質(zhì)性，特別是高校圖書館在開展微信公眾平臺(tái)推廣實(shí)踐中，要引入生動(dòng)實(shí)用的內(nèi)容，以此來吸引師生的廣泛關(guān)注，來提升圖書館自身的影響力和美譽(yù)度，并逐漸拓寬用戶群體的規(guī)模.如在微信訂閱號(hào)里設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答菜單，來滿足用戶自定義菜單的設(shè)置需要；還有一些高校采用訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)同步策略，如湖南大學(xué)圖書館開設(shè)有“湖南大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)”和“湖南大學(xué)圖書館”兩個(gè)公眾號(hào)，以此滿足服務(wù)和信息的齊頭并進(jìn).

3.2 立足高校圖書館微信公眾平臺(tái)來完善人才隊(duì)伍建設(shè)

微信公眾平臺(tái)的開發(fā)與運(yùn)行，不僅僅是一個(gè)媒介傳播的平臺(tái)或窗口，更是需要完整的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)來支撐來運(yùn)營.微信公眾平臺(tái)運(yùn)營管理需要諸多崗位的優(yōu)秀人才，如美工、文案、策劃、客服等崗位.美編主要負(fù)責(zé)文圖資料的編輯與內(nèi)容排版工作；策劃人員主要立足內(nèi)容、活動(dòng)來組織不同的推廣服務(wù)；文案主要是撰寫稿件，資訊，以及反饋總結(jié)；客服主要負(fù)責(zé)答疑解惑等.從高校圖書館公眾平臺(tái)構(gòu)建伊始，就需要結(jié)合自身圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展需要來組建團(tuán)隊(duì)，也可以充分挖掘本校人才優(yōu)勢(shì)，設(shè)置專門的運(yùn)營維護(hù)隊(duì)伍.如在組建人才隊(duì)伍方面以聯(lián)合學(xué)生社團(tuán)，成立新崗位，招募新人才等方式來進(jìn)行.四川大學(xué)圖書館則以開展“勤工儉學(xué)招新”的活動(dòng)形式，將視頻編輯崗位、微信編輯崗位，與校內(nèi)貧困學(xué)生相對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)相關(guān)崗位人才的招募，西安交大圖書館通過與校內(nèi)社團(tuán)的合作，來招募管理、技術(shù)人才團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)的日常管理和推送服務(wù).

3.3 規(guī)范高校圖書館微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)建議

高校圖書館在申請(qǐng)、組織、實(shí)施微信公眾平臺(tái)過程中，要從設(shè)計(jì)的規(guī)范性上來進(jìn)行優(yōu)化.如在公眾號(hào)名稱設(shè)置上，建議以“高校名稱+圖書館”方式來設(shè)定，避免過多花樣，導(dǎo)致圖書館微信公眾平臺(tái)缺乏普遍共識(shí)，也不便于師生準(zhǔn)確、快速檢索和關(guān)注.高校圖書館對(duì)于雙號(hào)運(yùn)營模式，可以采用“XX大學(xué)圖書館服務(wù)號(hào)”和“XX大學(xué)圖書館訂閱號(hào)”的方式來命名.在設(shè)置微信公眾號(hào)頭像方面，建議以圖書館館徽、建筑物圖片和相關(guān)圖書館標(biāo)識(shí)為主.如清華大學(xué)圖書館在微信公眾號(hào)頭像中直接嵌入“THU-lib”字樣，既清晰明了，又便于識(shí)別、宣傳和推廣.當(dāng)然，也可以在頭像中將高校圖書館的標(biāo)識(shí)LOGO融入其中，來增強(qiáng)圖書館公眾號(hào)的專業(yè)性、權(quán)威性.在圖書館微信公眾號(hào)設(shè)置上，要進(jìn)行唯一性設(shè)置，不能進(jìn)行多次修改，要便于一目了然，記憶和應(yīng)用.在微信公眾平臺(tái)功能設(shè)置上，有的高校圖書館功能單一，建議進(jìn)行功能性開發(fā)與拓展，比如西部工業(yè)大學(xué)組建的“方便讀者使用圖書館”內(nèi)容，還有重慶大學(xué)圖書館推出的“語音檢索”“超星發(fā)現(xiàn)”“二維碼訂座”“書評(píng)中心”“社會(huì)服務(wù)”等；這些服務(wù)功能的拓展，更豐富了微信公眾平臺(tái)的服務(wù)方式.另外，在高校圖書館微信公眾平臺(tái)安全性管理上，要注重真實(shí)性、安全性認(rèn)證服務(wù)，即“加V”，來提升微信公眾平臺(tái)的權(quán)威性和可靠性.在關(guān)注高校圖書館微信公眾平臺(tái)后，有的高校對(duì)于自定義功能的設(shè)置相對(duì)簡(jiǎn)單如：“歡迎關(guān)注”，而重慶大學(xué)圖書館設(shè)置為“XX，您好：歡迎您關(guān)注重慶大學(xué)圖書館，您是第N位用戶”；東南大學(xué)圖書館采用“XX，您好：歡迎您關(guān)注東南大學(xué)圖書館，回復(fù)‘幫助’請(qǐng)查看相關(guān)詳情，如果你有疑問，可以聯(lián)系人工服務(wù)，我們期待您積極參與我們的公眾服務(wù)號(hào)”.

3.4 做好高校圖書館微信公眾平臺(tái)的內(nèi)容管理

內(nèi)容是微信公眾平臺(tái)管理的重點(diǎn)，也是高校圖書館在開展與應(yīng)用微信公眾平臺(tái)服務(wù)中迫切需要改進(jìn)的環(huán)節(jié).什么樣的內(nèi)容才是最好的？要了解用戶需求，要把握精準(zhǔn)用戶，要提升內(nèi)容的專業(yè)性.從高校圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容來看，日常發(fā)布信息以會(huì)議、活動(dòng)、通知、好書推薦、資訊等為主，也有以紀(jì)念意義的文字，如校慶日、世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日、世界讀書日等活動(dòng).在進(jìn)行圖書館相關(guān)信息資源和內(nèi)容的整合與發(fā)布上，要注重幾點(diǎn)：一是標(biāo)題的設(shè)置要鮮明.好的標(biāo)題一目了然，給讀者留下深刻的印象.如在熱點(diǎn)事件呈現(xiàn)上，要將主要信息、關(guān)鍵信息融入其中.“歡樂頌，我想和你在一起”“畢業(yè)數(shù)據(jù)大放送：你有一封來自圖書館的不二情書”等等；同時(shí)，在改編新潮網(wǎng)絡(luò)流行語方面，也可以增強(qiáng)標(biāo)題的新穎度.如“新晉網(wǎng)紅霍金：你跟霍神只差一個(gè)圖書館的距離”“沒想到你們是這樣的圖書館館員”等等.二是在內(nèi)容上要圖文并茂.微時(shí)代下的信息傳播，要走出單一、乏味的鴻篇巨制，要以圖文相結(jié)合，以生動(dòng)形象趣味啟迪性的文案方式，順應(yīng)當(dāng)代師生的閱讀習(xí)慣.如文字上采用少而精，字體大學(xué)以18px為宜，段落排版要簡(jiǎn)短，文字總數(shù)不宜超過2000字.另外，盡可能融入音視頻等資料，便于獲得讀者的閱讀好評(píng).

3.5 做好高校圖書館微信公眾平臺(tái)推廣宣傳

推廣宣傳也是高校圖書館微信公眾平臺(tái)管理的重要內(nèi)容.當(dāng)前，多數(shù)高校圖書館雖然已經(jīng)著手微信公眾平臺(tái)的宣傳，但力度不夠，一些高校圖書館關(guān)注度、活躍度很低，線上線下融合度不緊.建議立足網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)共享平臺(tái)，積極推廣官網(wǎng)、微信、微博、QQ群等資源的整合推廣，開設(shè)激發(fā)用戶關(guān)注的鏈接，以“微博”帶動(dòng)“微信”，實(shí)現(xiàn)雙微互補(bǔ).同時(shí)，積極主辦各類高校圖書館讀者互動(dòng)活動(dòng)、閱讀推廣活動(dòng)，以微信公眾平臺(tái)推廣為契機(jī)，提升高校圖書館的關(guān)注度、知曉度.