新時(shí)代語境下的熱線節(jié)目把控技巧和輿論引導(dǎo)

黃荔南

（河南廣播電視臺(tái)交通廣播，河南 鄭州 450000）

相信每個(gè)現(xiàn)代人都深有感觸，當(dāng)下的信息交流系統(tǒng)已經(jīng)在不斷升級(jí)。所謂新時(shí)代語境，就是與互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展相適應(yīng)的一種信息傳播環(huán)境，在這種語境模式下，人們能夠迅速、簡潔地傳遞和表達(dá)各種立場與觀點(diǎn)，接收信息的方式也相較以往有了很大的不同，因此也就對(duì)廣播熱線節(jié)目主持人在直播時(shí)的整體把控能力和輿論引導(dǎo)方式提出了更高層次的要求。結(jié)合本人在交通廣播擔(dān)任主持人近20年的工作經(jīng)歷，有一些心得與大家分享。

一、新時(shí)代語境下廣播節(jié)目的變化

（一）伴隨性轉(zhuǎn)為功能性

隨著收聽方式的逐漸轉(zhuǎn)變，廣播節(jié)目的編播方式、傳播渠道、產(chǎn)品形態(tài)等也發(fā)生了深刻變化。廣播節(jié)目曾經(jīng)依靠伴隨性優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)了相當(dāng)一部分受眾的收聽習(xí)慣：主婦們可以邊做飯邊收聽廣播，老人們晨練時(shí)可收聽新聞，學(xué)生們睡覺前聽著電臺(tái)里的新歌動(dòng)態(tài)和情感故事……這樣的伴隨性體現(xiàn)在廣播所傳播的內(nèi)容始終忠實(shí)地伴隨在受眾左右，即便在做別的事情時(shí)也不妨礙同時(shí)享用廣播內(nèi)容。

而新的傳播環(huán)境下，一般的信息不再是稀缺資源，受眾可以從多種渠道獲取到新聞、歌曲等信息，這就使得聽眾的個(gè)性化需求上升，進(jìn)而對(duì)廣播便出現(xiàn)了更高層次的需求，廣播的特性由伴隨性向功能性逐漸轉(zhuǎn)變：實(shí)時(shí)路況的獲取、專業(yè)問題的咨詢、交互性的互動(dòng)體驗(yàn)等取代了簡單的“灌輸式”傳播，以用戶需求為服務(wù)導(dǎo)向來開辟多樣化功能成為廣播未來提升用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)使用黏度的重點(diǎn)。

（二）熱線節(jié)目的地位進(jìn)一步提升

與其他傳統(tǒng)媒體相比，廣播具有很強(qiáng)的私密性，不把聽眾放在鏡頭前，能夠很好地保護(hù)隱私，這也正是熱線類節(jié)目的優(yōu)勢(shì)所在。廣播熱線節(jié)目以電話為橋梁，由主持人和聽眾在直播形式下直接進(jìn)行交流，在提問答疑的互動(dòng)中，反映問題，解決問題。這類節(jié)目以民生為本，時(shí)效性、現(xiàn)場感強(qiáng)，并且使傳統(tǒng)的單向傳播變?yōu)殡p向的大眾傳播，實(shí)現(xiàn)了媒體與受眾之間最直觀的交流和互動(dòng)。

在新媒體蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀下，普通人表達(dá)觀點(diǎn)、希圖以即時(shí)、可信、可直達(dá)結(jié)果的方式來解決自身遇到難題的思維方式，使得大部分遠(yuǎn)離話語權(quán)的人選擇了廣播電臺(tái)這一比較親民的媒體，他們通過自己的比較和判斷，認(rèn)為這類直播熱線能夠幫到自己。并且在碎片化信息泛濫、輿情紛繁復(fù)雜的社會(huì)背景下，熱線節(jié)目凸顯出了比以往更稀缺的作用。

二、新時(shí)代語境下熱線節(jié)目面臨的問題

（一）碎片化信息容易產(chǎn)生謠言

新時(shí)代語境的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)的碎片化傳播。越來越多的人以自己的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)為橋梁，通過各種社會(huì)關(guān)系渠道發(fā)布或者擴(kuò)散信息。人們獲取的內(nèi)容更多是來自于各種不同信息源的碎片，有點(diǎn)像盲人摸象，而不再是以往來自幾個(gè)“權(quán)威”媒體的“統(tǒng)一口徑”。甚至有時(shí)個(gè)人會(huì)根據(jù)自己的內(nèi)心期望對(duì)信息碎片進(jìn)行篩選、組裝與解讀。

在網(wǎng)絡(luò)信息越來越簡潔化、標(biāo)題化的情況下，現(xiàn)代人寧愿每天花很長的時(shí)間通過手機(jī)獲取各類碎片化信息，卻很難像以前傳媒單一時(shí)代那樣聚精會(huì)神地陷入經(jīng)典閱讀?？萍紟淼淖兓?，深深影響了社會(huì)各階層對(duì)知識(shí)的獲取方式和運(yùn)用知識(shí)建造生活的方式。于是人們逐漸被溫水煮，逐漸不再去探究一種現(xiàn)象深刻的含義。甚至不自覺地對(duì)一些信息產(chǎn)生誤讀并且交叉?zhèn)鞑?，進(jìn)而可能會(huì)產(chǎn)生謠言。如何通過專業(yè)主持人、通過節(jié)目發(fā)布真實(shí)信息以正視聽，是熱線節(jié)目面臨的一大挑戰(zhàn)。

（二）輿論引導(dǎo)重要性進(jìn)一步增強(qiáng)

新時(shí)代語境下的另一個(gè)顯著特點(diǎn)是社會(huì)輿論生態(tài)發(fā)生巨大變化，當(dāng)前，日益復(fù)雜的輿論場呈現(xiàn)出各種尖銳情緒的傳播、各種意見主張的表達(dá)，廣播熱線類節(jié)目作為一種文化產(chǎn)品，承擔(dān)著宣傳社會(huì)主義精神文明建設(shè)、維護(hù)輿論環(huán)境穩(wěn)定的責(zé)任。在與聽眾直接對(duì)話的過程中，廣播熱線類節(jié)目主持人更是扮演了一種特殊角色，代表了一定的公信力。他們的話語對(duì)淡化虛假信息造成的矛盾、對(duì)推進(jìn)社會(huì)文明發(fā)展、對(duì)我國新聞事業(yè)的輿論宣傳導(dǎo)向，都發(fā)揮著非常積極的作用。

三、如何增強(qiáng)熱線節(jié)目主持人的把控能力

（一）節(jié)目中的把控技巧

1.對(duì)情緒的把控

主持人在直播節(jié)目精神高度集中，安全播出就像達(dá)摩克里斯之劍高懸頭頂。其次就是全神貫注于打進(jìn)熱線的聽眾的電話傾訴，一般來說，一個(gè)人講述一件事的口氣、語氣、措辭等等已經(jīng)外話了說話的情緒，稍加注意，就會(huì)捕捉到很多關(guān)鍵信息。

那么在節(jié)目溝通過程中，對(duì)帶有強(qiáng)烈情緒的聽眾，應(yīng)該怎樣把控呢？這里就要用到“先跟后帶”的技巧。生活中我們經(jīng)常有這樣的體驗(yàn)：為什么我認(rèn)為自己很有理，卻很難說服別人呢？這往往是因?yàn)樵谡f服對(duì)方的過程中，我們的態(tài)度、語氣在不經(jīng)意間透露了一個(gè)潛臺(tái)詞，那就是：我比你厲害，你說的根本不對(duì)。這個(gè)看起來不那么明顯的前提，是造成大多數(shù)溝通不暢的主要原因，歸根結(jié)底還是因?yàn)楹雎粤藢?duì)方的情緒。注重對(duì)方的情緒，最重要的一點(diǎn)就是給對(duì)方足夠的尊重，從而讓他能夠心平氣和地接受你的建議，它就如同太極的“四兩撥千斤”，也體現(xiàn)了一個(gè)心理學(xué)原理：首先理解別人，才能獲得別人的理解。

2.對(duì)內(nèi)容的把控

一檔節(jié)目聽感如何，能否讓聽眾感覺到各環(huán)節(jié)的銜接一氣呵成、恰到好處，取決于主持人是否有豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以應(yīng)對(duì)節(jié)目在開始，在接聽熱線，在熱線電話出現(xiàn)敏感語言、過激性情緒以及不符合電臺(tái)規(guī)定的其他各類不可預(yù)測用語時(shí)的得體反應(yīng)，主持人在應(yīng)對(duì)這一切時(shí)，既要表現(xiàn)出三觀正確，又不能圓滑地一味回避問題，還要在最短的時(shí)間內(nèi)做出令人信服的有理有據(jù)的回答，這是對(duì)一個(gè)直播主持人內(nèi)容把控力的硬性要求。

在節(jié)目開頭的時(shí)候，主持人應(yīng)該使用短短幾句話，將節(jié)目基調(diào)定準(zhǔn)，并能將下面的節(jié)目進(jìn)行串聯(lián)。在節(jié)目播報(bào)完畢之后，應(yīng)該使用緊湊有力的話，給整個(gè)節(jié)目做一個(gè)簡明扼要的總結(jié)，意在尋求同一節(jié)目的規(guī)律性要點(diǎn)，并在今后接聽熱線時(shí)，不斷智慧性應(yīng)用以往遇到問題的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，須知世上之事，皆有規(guī)律，遇到難題有規(guī)律，解決難題亦有規(guī)律。主持人在領(lǐng)悟了這中間的玄機(jī)后，會(huì)更加得心應(yīng)手。

3.對(duì)語言、語氣的把控

廣播電臺(tái)的主持人就是靠一張嘴，來完成所有的職業(yè)光榮的。主持人的語言，就像建筑工人手里的瓦刀、外科大夫手里的手術(shù)刀，她必須非常純熟地掌握語言的特性和功能。同樣的詞句，重音位置不同、口氣不同，它所表達(dá)的褒貶或是態(tài)度都明顯不同。有時(shí)候急事該緩說，有時(shí)候氣氛太緊張時(shí)需要一個(gè)善意的玩笑作為潤滑劑，有時(shí)候欲抑先揚(yáng)，有時(shí)候欲速則不達(dá)，故而要懂得迂回。這些都是直播主持人必須具備的語言本領(lǐng)。掌握了這樣的技巧，也就足以掌控一檔直播節(jié)目。

（二）節(jié)目語言的錘煉

廣播節(jié)目對(duì)語言有著生動(dòng)和準(zhǔn)確的要求，為了能讓聽眾感到節(jié)目好聽，其語言應(yīng)是“平易近人、深入淺出、形象生動(dòng)、愛憎分明、入情入理、情理交融、樸素精練、要言不煩”。但是在節(jié)目直播的過程中，有些主持人經(jīng)常會(huì)說一些比較含糊、籠統(tǒng)的詞匯，使得語言的規(guī)范性大打折扣，也使得主持人的誠意和可信度大打折扣。如果需要說明一起新聞事件，它所涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、人、事、過程、關(guān)系等都應(yīng)該在表述中找到確切的漢語言符號(hào)。

除了語言的規(guī)范性，在交通服務(wù)類節(jié)目中，對(duì)語言的精準(zhǔn)度也有著很高的要求。此外，在對(duì)事件的評(píng)論上，主持人也是以平等的姿態(tài)對(duì)待觀眾，巧用比喻、設(shè)問、反問等修辭手法，把深?yuàn)W的道理講述得實(shí)在、通俗。

（三）廣義備稿、注重素養(yǎng)積累

這里的備稿，可以說并非是節(jié)目之前那一會(huì)兒的功夫，它幾乎就是一個(gè)主持人綜合素質(zhì)的穩(wěn)定性的試金石。熟悉法律法規(guī)和各類行業(yè)規(guī)范，熟悉政府部門的職能和分工，熟悉媒體的職能和邊界，再加上各類“功夫在詩外”的說話技藝，這是對(duì)一個(gè)直播主持人的基本要求。俗話說打鐵還需自身硬，一個(gè)綜合能力極強(qiáng)的主持人很容易理解聽眾的焦慮。

在這些年的工作實(shí)踐中，我充分體會(huì)到熱線節(jié)目與其他類型的廣播欄目不同，主持人時(shí)刻都要把自己介入聽眾咨詢的事件當(dāng)中，要以換位思考的形式感受受眾的焦慮，以將心比心的包容力深入了解受眾的訴求，以政策法規(guī)為指揮棒來操控對(duì)方情緒，語言組織能力在情、理、法層面做到基本無常識(shí)錯(cuò)誤，有解決問題的誠意和姿態(tài)，做到這些，相信已經(jīng)在氣場上站得很穩(wěn)了，在這一點(diǎn)可以多向全球范圍內(nèi)脫口秀明星學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾翁幱诿艿匿鰷u而又能立于不敗之地。這是一種常態(tài)化的學(xué)習(xí)。

四、如何做好熱線節(jié)目的輿論引導(dǎo)

熱線節(jié)目參與的聽眾比較多，而且形形色色，所涉及的問題也是五花八門。要想從眾多聽眾的熱線電話中辨識(shí)出他們各自的情緒，參與節(jié)目的真實(shí)意圖、動(dòng)機(jī)，這的確需要主持人有一定的政治敏感性，所以說做好新聞?shì)浾摴ぷ?，關(guān)鍵在人。具有強(qiáng)烈的導(dǎo)向意識(shí)是新聞工作者應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)，恪守新聞工作者的職責(zé)，增強(qiáng)把握大局的本領(lǐng)，面對(duì)別有圖、涉及他人隱私、內(nèi)容低俗的聽眾問題，及時(shí)采取靈活、婉轉(zhuǎn)或果斷的態(tài)度和措施，引導(dǎo)他們的情緒及其產(chǎn)生的輿論效果。

在《南方談交通》節(jié)目這么多年的實(shí)踐當(dāng)中，有許多聽眾反映交警在執(zhí)法的過程中存在不規(guī)范、不文明現(xiàn)象，一旦處理不好，在節(jié)目傳播的過程中便會(huì)造成難以估量的影響。節(jié)目加強(qiáng)輿論監(jiān)督是十分必要的，強(qiáng)調(diào)和諧并不是放棄監(jiān)督，對(duì)一些明顯損害人民群眾利益的人和事我們的曝光與監(jiān)督毫不手軟，這是輿論監(jiān)督類節(jié)目的主要功能，也是欄目安身立命的根本，但我們的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，應(yīng)當(dāng)是有利于問題的解決，應(yīng)當(dāng)通過監(jiān)督化解矛盾，解決問題，從而增進(jìn)人民群眾對(duì)黨和政府的信任。通過“對(duì)話”，讓政策法規(guī)得以傳達(dá)，群眾問題得以解決，百姓情緒得以疏導(dǎo)，黨和政府對(duì)人民的關(guān)愛得以體現(xiàn)，媒體的輿論引導(dǎo)力才能真正有效提升。把握好“監(jiān)督”與后續(xù)“引導(dǎo)”之間的關(guān)系，才能有利于整個(gè)社會(huì)增強(qiáng)理性精神，有利于增進(jìn)人民群眾同黨和政府的信任，這也是作為一個(gè)廣播媒體的宣傳責(zé)任所在，更是熱線節(jié)目應(yīng)該始終堅(jiān)持的重要原則。