基于服務用戶提高微信公眾號活躍度
——以“蘭大e校通”微信公眾號為例

魏金戈

（蘭州大學新聞與傳播學院，甘肅 蘭州 730000）

一、引言

微信公眾平臺自2012年8月23日以“官號平臺”的名字上線，至今已有六年的歷史。截至2017年底微信公眾號已超過1000萬個，其中活躍賬號有350多萬個，其月活躍粉絲在7.97億，對人們的日常生活有著非常大的影響。微信公眾號通過圖文、音視頻等載體與用戶連接在一起，進而實現(xiàn)新的營銷方式，甚至就是與用戶進行互動獲取成就感。

但隨著環(huán)境的變化，微信公眾號的運營者陷入了內(nèi)憂外患的境地。對內(nèi)，微信公眾號數(shù)量急劇增加，競爭對手增多，而用戶數(shù)量并沒有成比例增加，所以人們分配在每個微信公眾號上面的時間開始減少。公眾號的推文打開率開始降低，甚至公眾號的取關率開始上升，形成惡性循環(huán)。對外，百家號等新媒體平臺開始出現(xiàn)，吸引了人們的注意力，用戶打開公眾號的時間開始減少。微信公眾號運營者陷入用戶活躍度降低困境。

同時，筆者運行的微信公眾號“蘭大e校通”文章打開率平均在15%～20%之間，高于行業(yè)的平均打開率。微信公眾號“蘭大e校通”是筆者在2014年8月申請創(chuàng)立的，至今已有四年多的時間，曾獲騰訊頒布的“騰訊微校西部明星獎”，在甘肅省教育廳官方微信公眾號“甘肅教育”甘肅高校微信自媒體排名第一，榮獲層樓校園2018年11月、12月高校微信自媒體平臺排行榜第一名等榮譽。

故筆者希望通過對微信公眾號“蘭大e校通”的運營與內(nèi)容進行分析，可以為微信公眾號運營者在提高公眾號活躍度方面提供參考。

二、微信公眾號“蘭大e校通”的運營分析

微信公眾號“蘭大e校通”基于為蘭州大學在校師生提供教務、新聞、娛樂等方面的服務，通過組建團隊、制作優(yōu)質的內(nèi)容、打造新媒體矩陣等方式提高微信公眾號活躍度。

（1）因興趣成立團隊，只為更好為用戶服務。微信公眾號“蘭大e校通”旨在為蘭州大學在校師生提供服務，通過娛樂、教務等功能，吸引了更多感興趣的小伙伴加入。在推文方面有固定值班，大家可以根據(jù)課程情況自行進行調(diào)班，另外在團隊內(nèi)部還專門成立了攝影部。一般情況下，推文自行安排完成。但是當遇到重要的活動時，會多人協(xié)同完成。比如2017年3月份，學校后勤保障部舉行燃放煙花的活動，為了更快速地為用戶提供精美的煙花照片。攝影部的同學在現(xiàn)場進行拍照，并將拍攝好的攝影作品傳給制作推文的同學。制作推文的同學在電腦前面等待攝影部同學的照片，待照片傳送過來第一時間上傳到微信公眾號后臺，在檢查信息無誤后進行推送。

（2）制作優(yōu)質的內(nèi)容，吸引用戶。對于學校的重要通知，微信公眾號“蘭大e校通”會在最快的時間通知給師生，這樣能夠保證新聞的時效性。因此，值班的編輯會在當天查看蘭州大學校園網(wǎng)、蘭州大學學工網(wǎng)、蘭州大學學校辦公室、蘭州大學教務處等網(wǎng)站。除此之外，編輯團隊還會制作優(yōu)質的內(nèi)容，傳播校園文化。比如，挖掘校內(nèi)師生的勵志故事，采訪制作專題，關注身邊具有正能量的人，更能打動用戶，吸引用戶。

（3）打造新媒體矩陣，全方位為用戶提供服務。在申請了微信公眾號“蘭大e校通”之后，團隊又申請創(chuàng)辦了“蘭大e校通”的QQ號。因為微信公眾號后臺不方便登陸，對于用戶的提問，很難做到及時回復。作為可以在移動端使用的QQ，很方便地解決了這個問題。另外，微信公眾號每天只能推送一次信息，所以像失物招領等信息就不方便用公眾號進行推送。QQ發(fā)說說的次數(shù)沒有限制，可以發(fā)送這些比較瑣碎的信息，進而解決這個問題。另外。部分用戶更傾向于使用微信，于是團隊相應地建立了微信客服號，全方位為用戶提供服務。新媒體矩陣能夠有效地為用戶提供服務，并提高用戶的活躍度。

（4）像對待朋友一樣對用戶，拉進與用戶的距離。筆者運營的微信公眾號“蘭大e校通”塑造的小編形象是“小e”，它的個性簽名是“何不給彼此一個機會，相遇在蘭大?！眻F隊不僅在運營中希望拉進公眾號與用戶之間的距離，在實際服務過程中亦是如此。因為這個公眾號是以提供服務為主的，用戶會提各種各樣的問題，如果我們知道會在第一時間回復，如果我們不知道，會在相關網(wǎng)站上查詢、給相關部門的工作人員打電話咨詢，然后回復他們。如果這些方式嘗試后，均找不到解決方案，我們會以話題的方式發(fā)布在空間或者朋友圈求助其他蘭州大學的師生，往往會有人知道這個問題的答案，在評論區(qū)進行解答?；诖?，我們建立了蘭大互助群、蘭大人選課交流群等。在用戶生日的時候，會通過QQ發(fā)送生日祝福。對于用戶提出的某些需求，作為學生我們更能理解和提供恰當?shù)姆?。在很多用戶心中已?jīng)形成了有問題就找“小e”的意識。通過這一系列舉措，主要是知行合一，公眾號“蘭大e校通”真正縮短了與用戶的距離，成為了用戶的朋友。

三、做好微信公眾號以用戶體驗為基本準則

對于微信公眾號“蘭大e校通”以上的具體團隊分工、內(nèi)容策劃等，均是源于筆者在公眾號運營過程中堅持“為用戶提供優(yōu)質內(nèi)容為目標，不讓用戶失望為底線”的原則。公眾號運營者或許可以借鑒這方面的架構，在內(nèi)容方面制作優(yōu)質的內(nèi)容，服務用戶、留住用戶。

（1）為用戶制作優(yōu)質的內(nèi)容。根據(jù)公眾號的受眾進行分析，制作符合受眾、符合公眾號定位的內(nèi)容。在選題方面可以將新聞時事結合公眾號定位進行整理，搜集干貨、有深度的內(nèi)容，為用戶提供有價值的內(nèi)容，或者就是在功能方面滿足用戶的一定需求。內(nèi)容生產(chǎn)模式包括了授權轉載其他平臺的文章或者進行原創(chuàng)。在授權轉載其他平臺的文章時，需要做到信息的及時性和內(nèi)容與用戶的相關性。所以，運營者可以關注定位相似的微信公眾號或者其他網(wǎng)站。在進行原創(chuàng)方面可以從整合內(nèi)容、專題策劃，甚至邀請用戶參與的角度出發(fā)，做好優(yōu)質內(nèi)容。除此之外，在內(nèi)容制作過程中，需要加入內(nèi)容技巧，使得公眾號的文章具有差異性，而不是千篇一律。基于此，可以為公眾號的編輯塑造卡通形象、昵稱等，拉進與用戶之間的距離。公眾號的運營需要堅持，持之以恒的努力。

除了選題以為，在一些細節(jié)上也需要注意。首先是微信公眾號的標題，標題往往起著吸引人們打開文章和對文章進行一定提煉的作用。所以一個好的標題可以提高微信公眾號文章的打開率，但如果一味地只當標題黨會讓用戶失望，降低用戶對平臺的信任度，甚至取關。筆者建議在起標題的時候想到用戶，即在標題中點名用戶，與用戶產(chǎn)生聯(lián)系，這樣也是從用戶的角度出發(fā)。其次，對于微信公眾號的封面圖，由于微信版本的更迭，封面圖的顯示出現(xiàn)了差異化，所以需要進行調(diào)整，以滿足不同版本微信顯示界面的需要。最后，文章摘要如果沒有自己進行編寫的話，會由系統(tǒng)自動抓取，這樣會出現(xiàn)摘要不完整的情況，所以摘要需要自行填寫而不是由系統(tǒng)抓取。

（2）讓用戶看到優(yōu)質的內(nèi)容。由于微信公眾號的增多以及百家號、抖音等新的媒體平臺的產(chǎn)生，用戶的注意力被吸引，這個時候，單一的微信公眾號推文往往不會被用戶注意到，運營者制作的優(yōu)質內(nèi)容會被用戶忽視。因此運營者不能被動地接受這個結果，需要主動出擊，讓用戶看到優(yōu)質的內(nèi)容。這里，筆者的建議就是打造新媒體矩陣，除微信公眾號外可以建立頭條號、百家號、微信客服號等。尤其是微信客服號的建立，一定要以為用戶提供服務為基礎，滿足用戶的某方面需求，這樣才能吸引用戶添加微信客服號。幫助用戶答疑解惑、建立相關實用的微信群。微信客服號的朋友圈也可以彌補微信公眾號受限制的推文次數(shù)，為用戶提供更多的相關資訊。

四、結語

雖然微信公眾號“蘭大e校通”在提高用戶活躍度方面有著不錯的表現(xiàn)，但是依然面臨著一些問題，概括起來就是內(nèi)容深度不足、學生團隊更替頻繁，影響微信公眾號的穩(wěn)定性。

微信公眾號的運營者在這些方面也需要有自己的規(guī)劃，隨著微信公眾號的增多，以及百家號、頭條號、抖音等新媒體平臺的出現(xiàn)，用戶的閑余時間進一步被壓縮，這個時候只有真正重視用戶體驗，為用戶提供優(yōu)質內(nèi)容和服務的公眾號才能獲取長遠發(fā)展。