我曾是名電話客服

舟菖蒲

很多朋友并不清楚畢業(yè)后的第一年，我究竟在做什么。在飯局上做自我介紹，只會用一句“在銀行”一筆帶過，至于具體職位，都含含糊糊地搪塞過去。很多人可能想，不就是當柜員嗎，有什么可羞恥的。但人們不了解，柜員并不處在銀行鄙視鏈的最低端，柜員還可以鄙視大堂，大堂還可以鄙視保安，而所有網(wǎng)點的員工還可以鄙視——電話客服。

銀行客服中心辦公樓是那種筆直高聳、黑灰色系、毫無特征的大樓，即便坐落在市中心，每天扯著嗓子大罵銀行的客戶，大概也想不到那群聽起來笨拙又膽怯的電話客服，就在自己身邊重復著一天天的工作。

不過，說“重復”無疑意味著對這份工作的誤解，電話客服們并無資格享受重復的作息。國內(nèi)不少銀行承諾24小時人工服務(wù)，也就是說，哪怕三點醒來的你發(fā)現(xiàn)空無一人的臥室讓人想哭，也可以將這些情緒立刻分享給永遠在等著你的電話客服。

每個電話客服都不一樣，他們有的天生易怒，掛上電話就把鍵盤摔得噼里啪啦響；有的吊兒郎當，即便客戶罵了自己祖宗十八代，也還是聚精會神地打磨著手串上的包漿，讓它看起來更有光澤一點。

但每個電話客服又是一樣的，他們穿一樣的工服，就連吐出那些看似熱情問候語的冷漠的臉，也都像是一個工廠里生產(chǎn)出來的。

接電話一小時只能休息3分鐘，8小時工作制，需要接電話7小時36分鐘，休息24分鐘。大部分人不愿意把這寶貴的3分鐘拿來上廁所，而是憋著，在午飯過后，躺在椅背上閉會眼。如果可以，再含上一塊潤喉糖。

傳說一些客服中心，就算你想上廁所，也不能隨心所欲想去就去。每段時間的電話數(shù)量是被嚴格控制的，一旦去拉屎的人太多，進線量就得不到消化，無數(shù)客戶就會從四海八荒一起罵娘。于是有些客服中心想到了一種別出心裁的管理機制：把員工分成很多組，每組發(fā)一只可愛的小熊，想上廁所就拿著小熊，如果你們組的小熊沒回來，就只能乖乖等著。監(jiān)管的同事時刻盯著廁所，永遠沒有人可以不拿小熊就脫褲子。

背地里罵客戶的事常有，和餐廳服務(wù)員一樣頻繁，但電話客服有個優(yōu)勢在于客戶看不見他，于是他可以在客戶罵人的同時，狠按電話靜音鍵，像電影《九品芝麻官》里的周星馳一樣罵回去。

然而隔著電話罵人也并非萬無一失，曾經(jīng)有位同事，因為電腦有些卡，走去隔壁同事的電腦前查一些資料，客戶等得不耐煩就破口大罵起來。這位同事隨手一按靜音旋即展開對罵，罵著罵著發(fā)現(xiàn)不太對，為什么對方把話接上了？這才發(fā)現(xiàn)按的是隔壁電話的靜音鍵。

吆喝聲此起彼伏的大廳里還曾發(fā)生過背鍋俠事件：我好好服務(wù)的客戶本來沒啥問題，結(jié)果因為隔壁客服罵人聲音太大，客戶把我給投訴了。

但凡在客戶中心工作過半年，幾乎沒有人沒被投訴過。有人說錯了網(wǎng)點地址，有人背錯了匯款手續(xù)費，也有人僅僅是聽不懂客戶的方言而已。在方言方面，有個很有意思的現(xiàn)象，全國所有省份，幾乎只有四川和重慶人默認是講方言的。川渝人總是那么自信，即便你再重復幾次“先生，我不在您當?shù)亍?，他們也還會嘿嘿一笑：“你還是聽得懂撒？”聽多了客戶說四川話，我已經(jīng)學會用純正的語調(diào)說“瓜娃子”和“龜兒子”了。

所有的電話客服都知道，無論怎樣調(diào)換班次，都無法改變他們單調(diào)工作、毫無生活的本質(zhì)。電話客服最在乎時間，但也最不在乎時間。每天都有十幾個有關(guān)時間的指標在等著他們，一天上線了多少小時、接了多少個電話、通話的平均時長、待機查資料的平均時長、客戶滿意率……每一個不合格的指標，都意味著加班。但真實的時間早已在班次的輪轉(zhuǎn)和指標的反復間消失了，每一天都是同質(zhì)的，周中和周末的區(qū)別，只在于轉(zhuǎn)賬到賬的時間不同。

記得臨走前，領(lǐng)導說該建個心理輔導室了，總有女孩接著電話就大哭起來，還有些不哭了，開始以隱秘地譏諷客戶為樂。幾年前這個中心剛建成時，員工平均年齡是25歲，可現(xiàn)在，平均都快30歲了，越來越多的人上不動通宵班了，今后的“老齡化”只會更嚴重。

我離開已兩年，偶爾想到，在那里的一年接到了很多奇葩電話，有時當作小故事講給朋友聽，他們說你怎么不一個個記下來啊，以后留著一起寫。最后我也沒有記下來，因為不想記。雖然有時候我還很懷念那一切，有時候卻再也不愿想起了。

（葉赫娜薦自《視野》）

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