基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

胡亦昂

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院有限公司, 北京 100080）

1 緒論

OA（Office Automation，辦公自動(dòng)化）是指利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，提高日常辦公效率、節(jié)省行政管理成本的方法和技術(shù)。辦公自動(dòng)化（OA）的理念誕生于20世紀(jì)50年代，其技術(shù)在20世紀(jì)70年代以后逐步發(fā)展起來(lái)。隨著技術(shù)的不斷成熟，辦公自動(dòng)化的發(fā)展經(jīng)歷了3個(gè)層次：（1）在單機(jī)上使用文檔、電子表格等軟件輔助辦公，但缺乏協(xié)同能力。（2）網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公，通過(guò)工作流讓信息和任務(wù)在同事和上下級(jí)之間傳遞[1]。（3）依托于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)和算法，讓OA輔助和支持決策[2]。在辦公自動(dòng)化技術(shù)不斷升級(jí)和深化的同時(shí)，其依托的平臺(tái)也從單純的PC端擴(kuò)展到手機(jī)端。

本文將結(jié)合具體的設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行研究，對(duì)S咖啡員工管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行案例分析，進(jìn)而討論基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中面臨的挑戰(zhàn)，并試給出可行的解決方案。

2 移動(dòng)OA案例分析： S咖啡員工管理系統(tǒng)

2.1 項(xiàng)目背景

S咖啡連鎖店是全球最大的咖啡連鎖店，隨著越來(lái)越多的分店帶來(lái)的巨大利潤(rùn)，人員管理帶來(lái)的成本也越發(fā)高昂，這樣的問(wèn)題也同樣困擾著連鎖零售行業(yè)的許多公司。本項(xiàng)目將為S咖啡連鎖店設(shè)計(jì)一個(gè)員工管理系統(tǒng)，幫助該企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的基礎(chǔ)管理，包括排班、程序?qū)徟T工查看工資明細(xì)等。

2.2 需求分析

2.2.1 業(yè)務(wù)需求

S咖啡門(mén)店系統(tǒng)的人事結(jié)構(gòu)分層主要為：區(qū)域主管管理轄區(qū)下數(shù)個(gè)分店，店經(jīng)理負(fù)責(zé)具體門(mén)店的管理和人員任用，值班主管領(lǐng)導(dǎo)值班班次內(nèi)的咖啡師完成店內(nèi)日常營(yíng)運(yùn)任務(wù)。這四種人員構(gòu)成將成為“S咖啡員工管理系統(tǒng)”的權(quán)限劃分依據(jù)。

S咖啡連鎖店目前已有一套自有的辦公系統(tǒng)，主要為主管及以上的領(lǐng)導(dǎo)層使用。對(duì)咖啡師來(lái)說(shuō)，由于日常工作接觸不到電腦，很難被納入自動(dòng)化辦公的體系，類(lèi)似申請(qǐng)下周值班計(jì)劃等工作是需要主管收集并手動(dòng)處理的，由此產(chǎn)生了大量的行政管理成本。

在這種情況下，當(dāng)下最急需開(kāi)發(fā)的是一套讓基層咖啡師能夠操作的系統(tǒng)，它以手機(jī)客戶(hù)端為主要平臺(tái)，符合咖啡師在工作閑暇時(shí)用手機(jī)快捷操作的使用場(chǎng)景，并能實(shí)現(xiàn)與S咖啡連鎖店現(xiàn)有人力、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的對(duì)接和數(shù)據(jù)互通。

2.2.2 用戶(hù)需求

在一項(xiàng)辦公流程中，常有多個(gè)角色涉及其中。以“排班”這一工作流程為例，不同角色之間的協(xié)作尤為復(fù)雜，他們的行為和用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)如表1所示。

可以看出每個(gè)身份的用戶(hù)需求都是不同的，尤其是咖啡師和主管之間的需求還存在著矛盾。S咖啡OA系統(tǒng)的排班功能應(yīng)當(dāng)在這兩種需求之間尋找平衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所有身份角色的用戶(hù)效益最大化。同時(shí)，由于主管在排班過(guò)程中承擔(dān)了最重的行政管理工作量，需要關(guān)注如何通過(guò)流程設(shè)計(jì)減輕主管的工作。

2.3 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)以上對(duì)業(yè)務(wù)需求和用戶(hù)需求的分析、對(duì)具體功能需求明細(xì)的梳理，本OA系統(tǒng)的總體架構(gòu)如圖1所示。

2.4 主要功能與流程設(shè)計(jì)

本OA系統(tǒng)的核心功能主要涉及門(mén)店排班、日常行政事務(wù)的申請(qǐng)審批、查看員工信息、工資條4個(gè)模塊。本文將主要探討“排班”和“申請(qǐng)審批”兩大功能的設(shè)計(jì)思路，并給出產(chǎn)品原型。

圖1 S咖啡員工管理系統(tǒng)總體架構(gòu)

2.4.1 門(mén)店排班功能與流程設(shè)計(jì)

門(mén)店排班功能在業(yè)務(wù)邏輯上有些復(fù)雜。從涉及到的人員來(lái)說(shuō)，不同角色的利益和需求在一定程度上存在一些沖突。從規(guī)則制定的角度來(lái)說(shuō)，由于門(mén)店位置不同，客流量、高峰期都有很大差別，每個(gè)門(mén)店排班需要有很大的自主性，排班規(guī)則不能過(guò)于死板，需要給主管自主分配人力資源留下一定空間。

在這種需求背景下，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最終目的是讓咖啡師和主管兩種角色的綜合效益最大化，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)需要做到兩方面：第一，讓普通的咖啡師也參與到排班當(dāng)中，對(duì)工作時(shí)間擁有一定的選擇權(quán)。第二，通過(guò)后臺(tái)算法，盡可能地提供決策支持，替代部分人力操作。

咖啡師與主管共同參與排班的流程如圖2所示。

在主管進(jìn)行排班時(shí)，一周人力資源池將明確地告訴主管，今年有哪些同事可以值班，哪些伙伴不希望被安排在這個(gè)班次，哪些同事請(qǐng)假或出差，無(wú)法值班。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)標(biāo)注出人員緊張的班次，建議主管優(yōu)先排班。這種設(shè)計(jì)將最大化地確保所有人對(duì)排班結(jié)果滿(mǎn)意。

表1 不同角色在排班流程中的行為和體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

圖2 S咖啡門(mén)店排班業(yè)務(wù)流程圖

2.4.2 申請(qǐng)審批功能與流程設(shè)計(jì)

申請(qǐng)審批作為OA系統(tǒng)常見(jiàn)的一個(gè)模塊，在業(yè)務(wù)模式上基本已有一套成熟的規(guī)范，在本OA系統(tǒng)中也將采取傳統(tǒng)的“工作流”模式執(zhí)行（見(jiàn)圖3所示）。

圖3 S咖啡申請(qǐng)審批業(yè)務(wù)流程圖

此外，流程設(shè)計(jì)還可以從一些細(xì)節(jié)入手，切實(shí)提高OA系統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)。例如在提交請(qǐng)假申請(qǐng)的入口處，標(biāo)注出員工本年的剩余年假，可以讓員工更妥善地安排自己的工作與生活。

上述內(nèi)容展現(xiàn)了本移動(dòng)OA系統(tǒng)的部分主要功能和流程的設(shè)計(jì)思路，其中的設(shè)計(jì)理念在整個(gè)App的設(shè)計(jì)中均得到貫徹，最終完成的產(chǎn)品原型部分截圖如圖4所示。

3 基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的OA系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)

由上述案例不難看出，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中面臨著一系列的挑戰(zhàn)，它們有的是源于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)業(yè)務(wù)邏輯上的復(fù)雜性，有的則是手機(jī)平臺(tái)與OA系統(tǒng)相碰撞帶來(lái)的挑戰(zhàn)。設(shè)計(jì)師在規(guī)劃設(shè)計(jì)移動(dòng)OA產(chǎn)品時(shí)，必須要做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)以下幾個(gè)問(wèn)題。

3.1 用戶(hù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜

辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的用戶(hù)結(jié)構(gòu)通常是較為復(fù)雜的，業(yè)務(wù)的協(xié)同、工單的流轉(zhuǎn)都需要多種身份、多種權(quán)限參與其中，這給系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃帶來(lái)兩個(gè)挑戰(zhàn)：

一方面，設(shè)計(jì)師必須成為專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)高手，而不能僅僅作為一個(gè)外部人員閉門(mén)造車(chē)。一個(gè)合格的OA系統(tǒng)不只是一個(gè)“工具”，其實(shí)質(zhì)是一整套規(guī)范管理流程的具現(xiàn)化。設(shè)計(jì)師只有對(duì)整套管理流程、協(xié)作鏈條有充分的了解，才能做出優(yōu)秀的產(chǎn)品。

另一方面，設(shè)計(jì)師需要平衡多方的需求，提高產(chǎn)品整體的用戶(hù)體驗(yàn)。在從企業(yè)客戶(hù)承接設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，設(shè)計(jì)師接到的需求往往來(lái)自企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品做最終決策的也是如此，而實(shí)際操作和使用產(chǎn)品的廣大基層用戶(hù)卻很難參與到對(duì)產(chǎn)品的提議和評(píng)估中來(lái)。面對(duì)這種實(shí)際情況，OA系統(tǒng)的設(shè)計(jì)師需要通過(guò)調(diào)查，廣泛地挖掘企業(yè)客戶(hù)、各層管理者、普通基層用戶(hù)各方面的需求和痛點(diǎn)，既要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又要協(xié)調(diào)好各類(lèi)用戶(hù)的需求。

3.2 信息量龐雜與有限的展示空間

OA系統(tǒng)的另一個(gè)特征是信息量的龐雜，這其實(shí)是企業(yè)級(jí)應(yīng)用固有的一個(gè)特征。個(gè)人在網(wǎng)上購(gòu)物可能一次只買(mǎi)幾件商品，企業(yè)級(jí)采購(gòu)的訂單卻可能以百萬(wàn)為單位。在OA系統(tǒng)中，工作日歷、企業(yè)通信錄、填寫(xiě)申請(qǐng)表單等常見(jiàn)功能，在信息量上也是個(gè)人應(yīng)用所無(wú)法企及的。

圖4 OA系統(tǒng)部分一級(jí)界面，“排班表”（左）與“申請(qǐng)與審批”（右）

這一問(wèn)題在移動(dòng)端上則更加突顯，相比于傳統(tǒng)的PC端，手機(jī)屏幕的尺寸非常有限。如果把所有信息全部未經(jīng)區(qū)分地呈現(xiàn)給用戶(hù)，反而可能導(dǎo)致用戶(hù)注意力分散、忽視重要信息，進(jìn)而操作失誤。而在OA這種企業(yè)級(jí)應(yīng)用上，每一個(gè)人為失誤都可能意味著企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本損失。

因此，移動(dòng)自動(dòng)化辦公系統(tǒng)在將信息展示給用戶(hù)時(shí)，勢(shì)必要在不影響功能的前提下進(jìn)行一定的篩選和簡(jiǎn)化?；睘楹?jiǎn)，才是移動(dòng)OA設(shè)計(jì)的精髓。

3.3 碎片化的使用場(chǎng)景

移動(dòng)OA系統(tǒng)的另一個(gè)特征是碎片化的使用場(chǎng)景。場(chǎng)景（Scene）是指用戶(hù)在何種背景、環(huán)境和境遇下使用某產(chǎn)品，基于真實(shí)的場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)是交互設(shè)計(jì)師的重要素養(yǎng)。

在規(guī)劃一款移動(dòng)OA產(chǎn)品時(shí)，設(shè)計(jì)師必須意識(shí)到，他的用戶(hù)不同于傳統(tǒng)的PC端OA用戶(hù)——在安靜、舒適、專(zhuān)注的辦公室里處理公文。更可能出現(xiàn)的場(chǎng)景是：在拜訪客戶(hù)的路上提交外出申請(qǐng)；在醫(yī)院看病后直接拍照上傳病假單向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假；隨手查看協(xié)同日程表來(lái)確定工作安排……在這些場(chǎng)景下，用戶(hù)利用碎片化的時(shí)間辦理行政手續(xù)，他們的操作是隨時(shí)可能被打斷的，并期待能盡可能快地完成目標(biāo)。移動(dòng)OA系統(tǒng)的設(shè)計(jì)師必須針對(duì)這種碎片化的使用場(chǎng)景進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)。

4 移動(dòng)OA設(shè)計(jì)解決方案

針對(duì)以上移動(dòng)OA系統(tǒng)面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，本文將嘗試給出一些有實(shí)踐意義的解決方案。

4.1 通過(guò)調(diào)研貼近真實(shí)的使用者

C端（to Customer， 面向個(gè)人用戶(hù)的）的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師經(jīng)常需要費(fèi)盡心力地“猜測(cè)”用戶(hù)喜歡什么、需要什么。相比之下，企業(yè)級(jí)應(yīng)用的設(shè)計(jì)師由于能夠直接地從企業(yè)客戶(hù)那里得到需求大綱，有時(shí)容易忽視對(duì)用戶(hù)需求的調(diào)查和挖掘。然而，這種缺乏調(diào)研與需求分析的工作方式很容易導(dǎo)致產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)效果不理想、沒(méi)達(dá)到客戶(hù)的真實(shí)需要，最終造成了更大的溝通和返工成本。

由于移動(dòng)OA產(chǎn)品在業(yè)務(wù)上具有專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，在用戶(hù)結(jié)構(gòu)上往往存在數(shù)個(gè)角色和權(quán)限層級(jí)，在使用場(chǎng)景上也與傳統(tǒng)辦公環(huán)境不同，設(shè)計(jì)師需要在理解用戶(hù)需求上下更大的功夫。而通過(guò)調(diào)研貼近真實(shí)的使用者、了解真實(shí)的使用場(chǎng)景就成了設(shè)計(jì)中非常關(guān)鍵的一步?？尚械恼{(diào)研方式有：

（1） 與各個(gè)層次的用戶(hù)進(jìn)行訪談，了解從基層用戶(hù)、中層管理者到高層決策者每一種身份面臨的困擾和痛點(diǎn)。

（2） 深入真實(shí)的環(huán)境，實(shí)地觀察用戶(hù)的工作習(xí)慣、工作節(jié)奏，思考如何讓你的產(chǎn)品融入這種環(huán)境。

（3） 對(duì)客戶(hù)公司的資料、背景、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，讓產(chǎn)品體現(xiàn)客戶(hù)公司的管理理念。

（4） 匯總調(diào)研結(jié)果建立用戶(hù)畫(huà)像，分析從基層用戶(hù)、中層管理者到高層決策者每一種身份的真實(shí)需求，發(fā)現(xiàn)不同身份之間的利益沖突，并嘗試平衡多方需求。

4.2 化繁為簡(jiǎn)的四策略

英國(guó)著名交互設(shè)計(jì)與易用性研究專(zhuān)家Giles Colborne曾指出，簡(jiǎn)化系統(tǒng)有4種方案，分別是：刪除（去掉不必要的）、 組織（按照有意義的標(biāo)準(zhǔn)將元素分組）、隱藏（隱藏次要信息）、轉(zhuǎn)移（將復(fù)雜信息轉(zhuǎn)移到合適的設(shè)備上)[3]。這4種策略在解決移動(dòng)OA信息龐雜與空間有限的問(wèn)題上至關(guān)重要。

（1） 刪除。不必要的信息不僅不能帶來(lái)幫助，更會(huì)對(duì)用戶(hù)的操作造成干擾。在一些場(chǎng)合下，僅僅刪除冗余的內(nèi)容即可提高用戶(hù)體驗(yàn)。

（2） 組織。根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的研究成果，人對(duì)分塊后的信息具有更強(qiáng)的處理能力和記憶能力。如果產(chǎn)品涵蓋非常復(fù)雜和繁多的功能，將這些功能入口按照關(guān)聯(lián)度進(jìn)行分組、歸類(lèi)，并在視覺(jué)上以區(qū)塊進(jìn)行展示，將使產(chǎn)品看起來(lái)更簡(jiǎn)約。

（3） 隱藏?？梢詫⒆畛Ｓ玫男畔⒑凸δ苷宫F(xiàn)在一級(jí)界面中，次級(jí)重要的信息則隱藏在菜單或更深的頁(yè)面中。

（4） 轉(zhuǎn)移。如果產(chǎn)品兼具PC端（Web端）與手機(jī)端，可以在不同的平臺(tái)上展示不同的內(nèi)容，將更復(fù)雜的功能轉(zhuǎn)移至屏幕更大的PC端上，而僅在手機(jī)端上保留簡(jiǎn)化過(guò)的信息。

4.3 運(yùn)用移動(dòng)端的實(shí)用技術(shù)

移動(dòng)端與傳統(tǒng)的PC端相比，有著展示空間有限、使用場(chǎng)景碎片化的劣勢(shì)，但隨著智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)App也能快捷地實(shí)現(xiàn)許多PC應(yīng)用難以實(shí)現(xiàn)的功能。

4.4 以“自動(dòng)化”提高辦公效率

在固有的技術(shù)研發(fā)條件下，設(shè)計(jì)師可以通過(guò)策劃與方案提高移動(dòng)自動(dòng)化辦公系統(tǒng)的易用性，但要讓用戶(hù)體驗(yàn)得到飛躍式的提升，還需要依賴(lài)“自動(dòng)化”技術(shù)的成熟與發(fā)展。

5 結(jié)束語(yǔ)

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)本質(zhì)上是一套管理理念在電子平臺(tái)上的體現(xiàn)，遠(yuǎn)不僅僅是一個(gè)工具App這么簡(jiǎn)單。本文以S咖啡員工管理系統(tǒng)為案例，介紹了移動(dòng)OA系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程，并總結(jié)了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的OA系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中面臨的挑戰(zhàn)，以及一些可行的解決方案。在移動(dòng)OA系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃中，設(shè)計(jì)師需要通過(guò)前期調(diào)研貼近真實(shí)的使用者，注重功能與視覺(jué)上的簡(jiǎn)約，合理運(yùn)用移動(dòng)端的硬件優(yōu)勢(shì)與實(shí)用技術(shù)，并不斷嘗試以“自動(dòng)化”提高辦公效率，唯有這樣才能設(shè)計(jì)出用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)秀的作品。

[1] 周婷婷, 費(fèi)樹(shù)岷. 基于工作流的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)[J].工業(yè)控制計(jì)算機(jī), 2013(04):102-104.

[2] 王振. 辦公自動(dòng)化研究綜述[J]. 辦公自動(dòng)化, 2010(22):4-7.

[3] Giles, Colborne. 簡(jiǎn)約至上：交互式設(shè)計(jì)四策略[M]. 李松峰，秦緒文，譯. 北京: 人民郵電出版社, 2011.