民辦本科院校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

何明波 哈爾濱華德學(xué)院

一、建設(shè)民辦本科院校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要性

民辦高校是我國(guó)高等教育的重要組成部分，民辦高校圖書(shū)館是高校傳播文化、推廣教育的重要窗口。信息時(shí)代對(duì)民辦高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，微信平臺(tái)服務(wù)為推廣民辦高校圖書(shū)館的服務(wù)，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量做出了有效的探索。據(jù)騰訊官網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，微信的注冊(cè)使用人數(shù)已超7億，微信因其方便、快捷、安全和強(qiáng)大的功能性備受不同年齡、職業(yè)的用戶青睞，更成為大學(xué)生備受推崇的社交軟件。高校圖書(shū)館微信平臺(tái)作為一種投入少、便捷的信息服務(wù)平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)館藏資源的優(yōu)化利用、服務(wù)高校師生、服務(wù)高校教學(xué)和科研等方面做出了探索，并在建立信息化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系方面取得了卓有成效的成果。高校圖書(shū)館開(kāi)通的微信服務(wù)公眾號(hào)在為讀者提供了圖書(shū)查詢、推薦、借閱的同時(shí)，還提供了比較人性化的電影、音樂(lè)專欄等微信服務(wù)。高校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)包括人才、資源、環(huán)境、制度、資金和服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)考核，是衡量檢測(cè)高校師生滿意度的定量分析方法之一，對(duì)館員加強(qiáng)約束和管理的有效手段，是促進(jìn)高校圖書(shū)館升級(jí)、優(yōu)化、改革的必然趨勢(shì)。

二、民辦本科院校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題

(一)微信端口的信息服務(wù)技術(shù)水平不高。伴隨著微信功能研發(fā)水平的不斷提高和高校圖書(shū)館自身信息綜合水平的提升，微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量得到了可喜的進(jìn)步，然而由于高校圖書(shū)館在微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)建設(shè)方面認(rèn)識(shí)不全面，投入的人力、財(cái)力投資不足，微信端口信息服務(wù)混亂，在評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)的命名上表述不清，功能及類別辨識(shí)度不高，普通讀者難以區(qū)分。

(二)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)不科學(xué)，信息服務(wù)功能較為單一。目前大部分高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展的業(yè)務(wù)集中在新書(shū)推薦、信息查詢上，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)上建設(shè)不足，缺乏構(gòu)建整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)系統(tǒng)；雖能滿足用戶共性化需求，但對(duì)師生個(gè)性化需求缺乏深入調(diào)研了解，難以個(gè)性融化發(fā)展；尚未形成為完善的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與模型，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)界面不醒目，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式、服務(wù)功能缺乏詳細(xì)、深入系統(tǒng)化的開(kāi)發(fā)應(yīng)用。

(三)信息服務(wù)專業(yè)人才業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)。高校圖書(shū)館缺乏微信相關(guān)專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人才，微信平臺(tái)的更新滯后，館員專業(yè)技能和知識(shí)水平難以滿足實(shí)際工作需要，校園推廣力度不強(qiáng)，是制約民辦本科院校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。

三、提升民辦本科院校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用策略

(一)加大資金、硬件等投入力度，提升微信平臺(tái)技術(shù)服務(wù)水平。學(xué)校管理者要重視圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，重視信息建設(shè)，加大資金投入力度，優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量的相關(guān)評(píng)價(jià)建設(shè)，促進(jìn)微信端口的信息服務(wù)與高校圖書(shū)館傳統(tǒng)信息服務(wù)的融合，整合信息平臺(tái)資源，提高微信平臺(tái)實(shí)時(shí)信息的更新頻率，注重評(píng)價(jià)系統(tǒng)的易用性，重視服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、用戶群體建設(shè)提高師生的用戶參與度；注重評(píng)價(jià)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，促進(jìn)平臺(tái)信息共享，構(gòu)建以人、信息、技術(shù)協(xié)同作用的評(píng)價(jià)體系，提高高校師生滿意度，盡可能滿足用戶需求。

(二)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，提升信息服務(wù)質(zhì)量。綜合衡量圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境、服務(wù)交互性、信息控制和服務(wù)效果的服務(wù)水平，充分開(kāi)發(fā)微信端口的服務(wù)功能，重視信息服務(wù)內(nèi)容的多元化，將讀者點(diǎn)擊次數(shù)、關(guān)注公眾號(hào)人數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量等指標(biāo)作為信息評(píng)價(jià)指標(biāo)，制定數(shù)量化、科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。關(guān)注高校師生對(duì)常用的書(shū)籍搜索、文獻(xiàn)下載功能的滿意度的微信端口評(píng)價(jià)，重視用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，重視服務(wù)質(zhì)量交互溝通，將圖書(shū)館的各項(xiàng)功能作為圖書(shū)館微信信息服務(wù)功能的評(píng)價(jià)內(nèi)容；多維度多層次方法構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型。

(三)完善微信服務(wù)館員評(píng)價(jià)指標(biāo)，保證服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系運(yùn)行。館員評(píng)價(jià)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，科學(xué)合理的人員評(píng)價(jià)指標(biāo)有利于提升館員個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，有利于提高微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系水平的提升。在館員服務(wù)評(píng)價(jià)中不僅包含館員的專業(yè)理論和技能，還包含館員對(duì)信息化服務(wù)理論的嫻熟掌握。高校圖書(shū)館要注重館員評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)化，以激勵(lì)館員工作熱情，促進(jìn)館員創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善圖書(shū)館服務(wù)能力。

四、結(jié)束語(yǔ)

微信平臺(tái)的應(yīng)用促進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)的模式由被動(dòng)、共性化服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)和個(gè)性化服務(wù)，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是促進(jìn)圖書(shū)館提高自身服務(wù)，優(yōu)化圖書(shū)館資源配置的必然要求。高校要高度重視微信平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量信息評(píng)價(jià)建設(shè)，保障資金投入，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善館員評(píng)價(jià)指標(biāo)，促進(jìn)民辦本科高校圖書(shū)館的自我完善和發(fā)展。