品管圈對(duì)醫(yī)院健康管理體檢服務(wù)質(zhì)量的提升效果評(píng)價(jià)

唐 潔（重慶市大足區(qū)中醫(yī)院402360）

近年來，社會(huì)發(fā)展有了巨大的進(jìn)步，人們的生活水平不斷地得到了提高，越來越多的人開始更加關(guān)注自身的健康，醫(yī)院健康管理服務(wù)日趨規(guī)范，體檢中心每年的體檢人次也在不斷提高[1]。體檢作為一種早期發(fā)現(xiàn)疾病的途徑，在疾病發(fā)現(xiàn)過程中起到了越來越重要的作用。隨著體檢人數(shù)的不斷增加，醫(yī)院體檢的服務(wù)質(zhì)量也需要進(jìn)一步的提高[2]。質(zhì)量管理小組也簡(jiǎn)稱為“品管圈”，是指由幾個(gè)具有工作關(guān)聯(lián)或相同興趣愛好的人自愿參與組建的一個(gè)活動(dòng)小組，其目的是通過分工合作，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并且尋找合理的解決辦法，從而提高小組的整體工作效率[3]。品管圈模式的主要方法為成員組織、明確主題、組員培訓(xùn)、制定流程、分析調(diào)查、制定對(duì)策及實(shí)施對(duì)策[4]。本研究主要通過體檢服務(wù)中的體檢者滿意率、體檢人員漏檢率及不良事件及護(hù)理訴訟的發(fā)生率，探究品管圈在提升醫(yī)院體檢服務(wù)質(zhì)量中的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院體檢中心實(shí)施品管圈體檢模式前后1000名體檢者作為研究對(duì)象，體檢者中男560例，女 480例；年齡 18～72歲，平均（45.76±12.34）歲；體重40～75 kg，平均（60.43±7.73）kg。所有體檢者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 品管圈實(shí)施方法

1.2.1.1 組圈[5]本次品管圈活動(dòng)主要由9人組成，人員采取自愿加入原則。以體檢中心主任作為輔導(dǎo)員；主管醫(yī)師擔(dān)任圈長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)活動(dòng)；小組秘書負(fù)責(zé)記錄每次活動(dòng)的資料及結(jié)果。制定活動(dòng)主題為“提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定和完善各項(xiàng)制度，著重處理醫(yī)患問題”。

1.2.1.2 現(xiàn)狀調(diào)查 根據(jù)本次的活動(dòng)主題開展現(xiàn)狀調(diào)查，分析結(jié)果為體檢設(shè)備不完整、設(shè)施制度不完善及醫(yī)患難溝通等問題。

1.2.1.3 制定政策 （1）加強(qiáng)維護(hù)和修理體檢設(shè)備；（2）更換破舊的設(shè)施，完善不合理的制度；（3）強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，使得每位醫(yī)護(hù)人員對(duì)體檢者做到耐心指導(dǎo)，合理安排體檢流程，減少候檢時(shí)間；（4）加強(qiáng)圈員協(xié)作溝通的能力，避免體檢過程中不良事件及護(hù)理投訴時(shí)間的發(fā)生。

1.2.1.4 效果分析 通過比較品管圈活動(dòng)開展前后的體檢者對(duì)體檢中各項(xiàng)指標(biāo)的滿意率、體檢過程中的漏檢率及不良事件和護(hù)理投訴情況的發(fā)生率，比較活動(dòng)前后效果。

1.2.1.5 活動(dòng)周期 開展為期10周的品管圈活動(dòng)，平均每周活動(dòng)進(jìn)行1次，而每次活動(dòng)大約為1～2 h。其中第1周組織圈員，第2周主題分析，第3～5周調(diào)查分析各種原因并制定政策，第6～8周實(shí)施對(duì)策，并鞏固加強(qiáng)，第9～10周效果確認(rèn)。

1.2.2 檢測(cè)項(xiàng)目 記錄品管圈活動(dòng)開展前后1 000名體檢者對(duì)體檢過程中各項(xiàng)目的滿意率，體檢中心人員對(duì)于體檢過程中存在的漏檢率及體檢者與體檢中心員工之間不良事件和護(hù)理投訴的發(fā)生率。

表1 體檢者對(duì)活動(dòng)前后各項(xiàng)目的滿意情況比較[n（%）]

表2 活動(dòng)前后體檢中心對(duì)體檢者的漏檢情況比較[n（%）]

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 體檢者對(duì)活動(dòng)前后各項(xiàng)目的滿意情況比較 活動(dòng)前后體檢者對(duì)健康宣教、體檢流程、體檢環(huán)境、候檢時(shí)間、服務(wù)態(tài)度及專業(yè)知識(shí)的滿意率比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 活動(dòng)前后體檢中心對(duì)體檢者的漏檢情況比較 活動(dòng)前后體檢者的漏檢率比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

2.3 活動(dòng)前后不良事件及護(hù)理投訴情況發(fā)生率 活動(dòng)前后不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生率比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 活動(dòng)前后不良事件以及護(hù)理投訴情況發(fā)生情況比較[n（%）]

3 討 論

隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生檢查設(shè)備及服務(wù)質(zhì)量也具有越來越高的追求。體檢最為一種早期發(fā)現(xiàn)疾病的檢測(cè)途徑，對(duì)于一些疾病的預(yù)防及早期治療具有重要意義。近年來，越來越多的人選擇主動(dòng)體檢，但是體檢過程中存在漏檢、醫(yī)患糾紛及不滿意的現(xiàn)象[6]。因此，醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)必需的過程。

提高醫(yī)院體檢中心的體檢滿意度是醫(yī)院管理必須要解決的問題，也是為了給體檢者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量所必需的。由于醫(yī)院體檢中心存在一些不完善的制度或體檢人員自身素質(zhì)及專業(yè)技能問題的限制，使得體檢者對(duì)于醫(yī)院體檢中心的滿意率有所下降，并且體檢中心對(duì)體檢者的漏檢率也相對(duì)較高[7]。因此需要一種積極有效的組織管理方法對(duì)體檢過程所存在的問題進(jìn)行合理分析及制定有效措施。

品管圈活動(dòng)主要通過調(diào)動(dòng)全體體檢中心人員的主動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造性強(qiáng)調(diào)注重建設(shè)質(zhì)量文化，提高質(zhì)量文化管理在體檢服務(wù)中的作用[8]。品管圈活動(dòng)主要通過提供安全舒適的體檢環(huán)境，合理安排體檢流程，從而有效減少體檢者的待檢時(shí)間。品管圈活動(dòng)也注重提升體檢中心員工的專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)圈員的自信心及責(zé)任心，加強(qiáng)與患者協(xié)調(diào)溝通的能力，避免醫(yī)患糾紛時(shí)間的發(fā)生，提高體檢工作效率[9]。

品管圈模式在醫(yī)院體檢中心體檢中的應(yīng)用可以給受檢者帶來良好的體檢結(jié)果，同時(shí)也會(huì)給醫(yī)院帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。品管圈活動(dòng)通過組織圈員、問題研究、調(diào)查分析、制定策略及實(shí)施策略等方法，能夠?qū)︶t(yī)院體檢設(shè)備進(jìn)行更新，對(duì)體檢過程中存在的問題進(jìn)行分析處理，從而能降低體檢漏檢率，提高體檢者對(duì)體檢各項(xiàng)目的滿意率[10]。

本研究主要通過對(duì)在醫(yī)院健康管理過程中，體檢中心品管圈活動(dòng)開展前后體檢者對(duì)體檢中各項(xiàng)指標(biāo)的滿意率、體檢中心人員對(duì)體檢過程中的漏檢率及體檢過程中的不良事件和護(hù)理投訴情況的發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探究品管圈在提升醫(yī)院體檢服務(wù)質(zhì)量中的效果。結(jié)果顯示，開展品管圈活動(dòng)后，體檢者對(duì)體檢過程中各項(xiàng)目的滿意率比活動(dòng)前顯著增加，體檢中心對(duì)體檢者的漏檢率及體檢過程中不良事件及護(hù)理投訴時(shí)間的發(fā)生率也較活動(dòng)前均顯著降低。

綜上所述，開展品管圈活動(dòng)可以有效提高醫(yī)院體檢中心的體檢服務(wù)質(zhì)量，對(duì)體檢者的體檢安全及醫(yī)院本身效益的提升均具有重要意義，值得醫(yī)院體檢中心推廣應(yīng)用。

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[2]王翠華，王鄭芳，張超彥，等.品管圈活動(dòng)在提高體檢服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2015，17（8）：92-94.

[3]李小紅，阮華娟，許湛珠.品管圈對(duì)體檢中心眼科體檢者滿意度及健康教育效果的影響研究[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，36（13）：2013-2015.

[4]楊秀麗，石佳娜，應(yīng)茵，等.品管圈"活動(dòng)在提升門診藥房服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代應(yīng)用藥學(xué)，2011，28（7）：682-684.

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[7]紀(jì)艷菊，鄭雷雷.品管圈對(duì)于提升護(hù)理管理質(zhì)量的效果研究[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2015，21（1）：17-18.

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[9]辛麗萍，呂小毅，王淑霞.品管圈對(duì)降低健康管理中心漏檢率效果的研究[J].新疆醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2016，39（7）：898-900.

[10]關(guān)華.品管圈在提高體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2016，22（3）：114-115.