交通銀行黑龍江省分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略研究

史琳

[摘要]本文通過(guò)對(duì)黑龍江省分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的剖析，找到其目前所面臨的困境和問(wèn)題，結(jié)合黑龍江省分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的地方實(shí)際，提出服務(wù)營(yíng)銷組合策略在黑龍江省分行的應(yīng)用，從而推動(dòng)黑龍江省分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的改善。

[關(guān)鍵詞]交通銀行黑龍江省分行 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)

一、交通銀行黑龍江省分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

交通銀行黑龍江省分行成立20多年以來(lái)，建立了一支高水平的投資研究隊(duì)伍，不斷滿足客戶財(cái)富管理市場(chǎng)的需要，形成了雄厚的財(cái)力和良好的信譽(yù)。交通銀行黑龍江省分行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上通過(guò)三部分建設(shè)，即人工網(wǎng)絡(luò)、電子銀行、客戶經(jīng)理建設(shè)，為客戶提供了全方位、周到的專業(yè)服務(wù)。過(guò)去的20多年里，交通銀行黑龍江省分行不斷開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，日益完善其服務(wù)功能，社會(huì)聲譽(yù)和影響力顯著提高，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)保持快速、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。

交通銀行黑龍江省分行專注于為高凈值客戶提供高質(zhì)量的投資項(xiàng)目，特別是近年來(lái)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)保持快速發(fā)展勢(shì)頭，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)的快速增長(zhǎng)，從而推動(dòng)了交通銀行黑龍江省分行自身市場(chǎng)份額的增加。

二、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

多年以來(lái)，交通銀行黑龍江省分行以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上取得了較好的成績(jī)，走在了全國(guó)各大分行的前列，但在長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展過(guò)程中也逐漸顯現(xiàn)出一些亟待解決的問(wèn)題：

（1）產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)代，創(chuàng)新在市場(chǎng)上的重要性不言而喻，是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。交通銀行在過(guò)去幾年中推出了形式各樣的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，但同質(zhì)化依然十分嚴(yán)重，沒(méi)有形成品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新的速度需要得到加快，創(chuàng)新的支持力度需要加強(qiáng)。

（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，挑戰(zhàn)日增。在個(gè)人理財(cái)服務(wù)領(lǐng)域，大型國(guó)有銀行、外資銀行和股份制銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)比以往任何時(shí)候都更加激烈，都瞄準(zhǔn)了個(gè)人金融市場(chǎng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行激烈爭(zhēng)奪。與銀行的同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)相比，來(lái)自非銀行金融機(jī)構(gòu)的壓力對(duì)交通銀行黑龍江省分行的個(gè)人理財(cái)服務(wù)構(gòu)成了更大的挑戰(zhàn)?；鸸究上蚩蛻籼峁I(yè)的理財(cái)建議，證券公司可以發(fā)行高于市場(chǎng)預(yù)期的金融產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司可以在付款時(shí)提供擔(dān)保。此外，互聯(lián)網(wǎng)金融也成為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域一顆冉冉升起的新星。它對(duì)交通銀行黑龍江省分行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大的影響。

（3）客戶維護(hù)力度不夠，流失嚴(yán)重?？蛻羰倾y行核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本和關(guān)鍵。目前交通銀行黑龍江省分行最大的問(wèn)題是客戶的維護(hù)力度不夠，客戶流失嚴(yán)重。交通銀行黑龍江省分行雖然在過(guò)去的20多年中積累了大量的客戶，但有效的高凈值的客戶并不多，客戶結(jié)構(gòu)不合理。傳統(tǒng)的客戶來(lái)源十分單一，主要是等待顧客上門。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，越來(lái)越少的客戶會(huì)主動(dòng)進(jìn)入，就意味著越來(lái)越多的客戶流失。在轉(zhuǎn)型與發(fā)展時(shí)期，這些不利因素逐漸凸顯，成為制約交通銀行黑龍江省分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重大障礙。

（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)僵化，不能有效執(zhí)行。交通銀行黑龍江省分行非常重視個(gè)人客戶服務(wù)的推廣，并開(kāi)發(fā)了很好的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束員工的日常工作行為。然而在實(shí)踐中，服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中的許多條款都是相對(duì)剛性的，其形式大于內(nèi)容，無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)?？蛻舴?wù)不是簡(jiǎn)單的拷貝，不是程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的僵化，沒(méi)有嚴(yán)格的、快速的規(guī)則被員工認(rèn)可，不僅無(wú)助于進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作，有時(shí)也會(huì)讓顧客處于難堪的境地。

三、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略選擇——服務(wù)營(yíng)銷組合策略

（一）產(chǎn)品策略——不斷推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新

交通銀行黑龍江省分行應(yīng)加快構(gòu)建有效推動(dòng)創(chuàng)新的體制機(jī)制，對(duì)在產(chǎn)品創(chuàng)新上做出突出貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人實(shí)行專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大膽嘗試創(chuàng)新，及時(shí)將市場(chǎng)需求、客戶體驗(yàn)、員工創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為具有良好市場(chǎng)前景的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化為分行服務(wù)客戶、增收創(chuàng)利的有效手段。近年來(lái)交通銀行黑龍江省分行為總行獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出了不少產(chǎn)品創(chuàng)新的好點(diǎn)子、好思路。交通銀行黑龍江省分行還應(yīng)進(jìn)一步打破傳統(tǒng)理念的束縛，突破體制機(jī)制的約束，在產(chǎn)品創(chuàng)新上實(shí)現(xiàn)有所突破，爭(zhēng)取在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新引領(lǐng)。

（二）價(jià)格策略——通過(guò)跨界合作贏得價(jià)格優(yōu)勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)金融正在以燎原之勢(shì)快速擴(kuò)展，例如，中國(guó)建設(shè)銀行和阿里巴巴之間的跨界合作，改變了人們對(duì)銀行業(yè)最初的概念，開(kāi)辟出了一條新的銀行業(yè)道路。傳統(tǒng)銀行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)金融各有各的優(yōu)勢(shì)，如傳統(tǒng)銀行業(yè)在資本和風(fēng)險(xiǎn)控制的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)金融在大數(shù)據(jù)方面的力量等。兩者的融合實(shí)現(xiàn)了相互間的補(bǔ)充，促進(jìn)了資源的雙向流動(dòng)。交通銀行黑龍江省分行也應(yīng)向中國(guó)建設(shè)銀行等商業(yè)銀行學(xué)習(xí)，尋求跨界合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，以合作后更有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格吸引客戶。

（三）人本策略——將為客戶服務(wù)落到實(shí)處

服務(wù)質(zhì)量的核心問(wèn)題是服務(wù)的內(nèi)部改進(jìn)，而不是流于表面的形式。要真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的高質(zhì)量服務(wù)，就必須注重客戶需求的多樣性，提升服務(wù)的效率，用誠(chéng)意打動(dòng)客戶，創(chuàng)造最合適的服務(wù)模式，做出最好的服務(wù)。

（四）過(guò)程策略——全面監(jiān)控服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量

服務(wù)行為本身是個(gè)主觀的概念，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在一定程度上地受到人們主觀因素的影響。建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程規(guī)范不僅可以幫助銀行整體塑造良好的企業(yè)形象，也會(huì)使銀行的客戶可以相對(duì)客觀地評(píng)價(jià)銀行工作人員的服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理和改進(jìn)。顧客滿意程度并不是單單表現(xiàn)在某一單一環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是服務(wù)的全過(guò)程。在日常營(yíng)銷工作中，交通銀行黑龍江省分行必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，通過(guò)全面監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等形式不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并加以改進(jìn)，以最大程度保證服務(wù)的質(zhì)量。

四、結(jié)論

多年以來(lái)，交通銀行黑龍江省分行以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上取得了較好的成績(jī)，走在了全國(guó)各大分行的前列。但是，近些年來(lái)，伴隨著各大同質(zhì)性銀行的異軍突起以及P2P等創(chuàng)新型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的快速發(fā)展，交通銀行黑龍江省分行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)遭遇了空前的沖擊。

本文通過(guò)對(duì)交通銀行黑龍江省分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，制定了交通銀行黑龍江省分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷組合策略。產(chǎn)品策略是不斷推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新；價(jià)格策略是通過(guò)跨界合作贏得價(jià)格優(yōu)勢(shì)；人本策略是將為客戶服務(wù)落到實(shí)處；過(guò)程策略是全面監(jiān)控服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量。