基于供需分析的服務(wù)區(qū)質(zhì)量提升探究

文/齊魯交通服務(wù)開(kāi)發(fā)有限公司 張秀惠 李金蘭

作為交通大省，2016年7月山東省首開(kāi)先河，在省人民政府辦公廳層面出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步提升我省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（魯政辦發(fā)〔2016〕34號(hào)），其中對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)賦予了新的內(nèi)涵，即“發(fā)揮高速公路的輻射帶動(dòng)作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展”。這一文件的出臺(tái)將高速公路服務(wù)區(qū)的定位提升到一個(gè)新的高度，即由高速公路的附屬設(shè)施拓展為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要窗口和節(jié)點(diǎn)。

由此，為了掌握山東省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平現(xiàn)狀，獲知司乘人員對(duì)使用服務(wù)區(qū)的感受、對(duì)提升服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的意愿和服務(wù)區(qū)提供服務(wù)的情況，2016年9月，齊魯交通集團(tuán)組成課題組，對(duì)山東省高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了使用者和管理者問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查共涉及1040名使用者和52名管理者，獲得有效樣本分別為817份和52份，樣本有效率分別為78.56%和100%。

需求分析

此次問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容主要涉及使用者基本信息、使用服務(wù)區(qū)情況和對(duì)服務(wù)區(qū)感受三個(gè)部分。

使用者基本信息

年齡：主要集中于30歲至50歲，以中青年居多，占比53.82%。

學(xué)歷：以高中及以上水平占比為主，累計(jì)超過(guò)70%。

職業(yè)：公務(wù)員、企事業(yè)單位人員比例相對(duì)較高，累計(jì)占比超過(guò)55%，顯示出山東省高速公路服務(wù)區(qū)使用人群總體來(lái)說(shuō)消費(fèi)能力較高。

出行目的：出行目的中，旅游出行占比最大，達(dá)到36.84%（除貨車(chē)司機(jī)）。

使用服務(wù)區(qū)情況

一年內(nèi)到服務(wù)區(qū)的次數(shù)：以5次以上者最多，占比達(dá)到43.54%。

選擇服務(wù)區(qū)的主要原因：以基本需求為主，即如廁、停車(chē)休息和加油。同時(shí)，山東省高速公路服務(wù)區(qū)的整體服務(wù)較好、餐飲質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉，以及特色產(chǎn)品銷(xiāo)售也比較突出。

最常使用的服務(wù)設(shè)施：與國(guó)內(nèi)其他省份一致，使用者最常用的服務(wù)設(shè)施依次為衛(wèi)生間、停車(chē)區(qū)、加油站、開(kāi)水房、餐廳、超市、汽修、住宿和交通信息咨詢(xún)。

使用感受

對(duì)服務(wù)區(qū)間距和服務(wù)區(qū)的整體評(píng)價(jià)：絕大部分使用者認(rèn)為服務(wù)區(qū)間距滿(mǎn)足需求，81.44%的使用者對(duì)山東省高速公路服務(wù)區(qū)整體評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。而根據(jù)調(diào)查，這一比例在江蘇、遼寧、陜西、河南分別為82.44%、90%、90.82%、98.99%，可見(jiàn)，總體來(lái)說(shuō)，中西部地區(qū)使用者對(duì)服務(wù)區(qū)間距和整體滿(mǎn)意度低于東部地區(qū)，這反映出經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度與人們需求多元化和服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)。

對(duì)服務(wù)區(qū)各功能區(qū)的評(píng)價(jià)：使用者對(duì)衛(wèi)生間整體服務(wù)質(zhì)量較好，不滿(mǎn)意主要集中在蹲位不夠、排隊(duì)嚴(yán)重，衛(wèi)生條件較差、打掃不及時(shí)；對(duì)于停車(chē)區(qū)，認(rèn)為完全滿(mǎn)足或正好滿(mǎn)足停車(chē)需求的均超過(guò)60%，接近1/3的反饋認(rèn)為停車(chē)場(chǎng)有點(diǎn)擁擠或很擁擠；對(duì)于餐飲，認(rèn)為物不美、價(jià)不廉、規(guī)模小、排隊(duì)嚴(yán)重、營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)短是服務(wù)區(qū)使用者普遍不滿(mǎn)意的地方；齊魯集團(tuán)下屬服務(wù)區(qū)加油設(shè)施相對(duì)需求較為充足，使用者在加油站的等待時(shí)間以10分鐘內(nèi)為主，占比超過(guò)80%，其中又以5分鐘以?xún)?nèi)占比最高，超過(guò)50%。

還希望提供的服務(wù)：免費(fèi)WiFi和取款機(jī)是最突出的，均超過(guò)50%，尤其是免費(fèi)WiFi，因?yàn)槭謾C(jī)支付越來(lái)越普及；其次為臨時(shí)休息、交通信息查詢(xún)和基本應(yīng)急醫(yī)藥；ETC充值點(diǎn)、洗車(chē)房、土特產(chǎn)銷(xiāo)售、旅游氣象資訊等需求也呈增加趨勢(shì)；同時(shí)，隨著消費(fèi)快速升級(jí)，還出現(xiàn)了一些新的需求，如兒童游戲區(qū)、高端商品展示區(qū)、電動(dòng)車(chē)充電樁等，雖然現(xiàn)在需求量還較低，但未來(lái)發(fā)展空間較大。另外，在客運(yùn)和貨運(yùn)方面，除了個(gè)人，還有部分運(yùn)輸企業(yè)有意向和需求開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。

供給分析

此次管理者問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容主要涉及服務(wù)區(qū)經(jīng)理/主任基本信息、服務(wù)區(qū)基本信息、服務(wù)區(qū)服務(wù)情況、發(fā)展方向等方面。

服務(wù)區(qū)經(jīng)理/主任基本信息

管理者年齡：任用經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)以中青年為主，35歲至45歲的占比達(dá)到46.15%，且沒(méi)有超過(guò)55歲以上者。

擔(dān)任經(jīng)理的時(shí)間：經(jīng)理/主任工作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較為豐富，平均工作年限5.4年。

專(zhuān)業(yè)背景：經(jīng)理/主任專(zhuān)業(yè)化程度較高，交通運(yùn)輸和經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)分別占比34%和44%。

服務(wù)區(qū)基本信息

總體情況：山東省高速公路服務(wù)區(qū)間距較合理，服務(wù)區(qū)從業(yè)人員較少、機(jī)構(gòu)較為精簡(jiǎn)，平均71.4人，同時(shí)服務(wù)區(qū)相對(duì)建設(shè)時(shí)間較早，已面臨改擴(kuò)建。

面積情況：服務(wù)區(qū)占地面積、建筑面積、綠地面積較江蘇、遼寧、河南、陜西、內(nèi)蒙古等省份相對(duì)較小。與之相對(duì)應(yīng)，服務(wù)區(qū)停車(chē)場(chǎng)面積也相對(duì)較小、加油槍數(shù)量較少，平均為1.9萬(wàn)平方米和17個(gè)。

使用情況：目前服務(wù)區(qū)使用狀況良好，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況及車(chē)流量情況相一致，擁擠和較擁擠占比低于江蘇省，高于其他典型省份。

山東齊魯集團(tuán)在泰山服務(wù)區(qū)引入了京東便利店，服務(wù)區(qū)品牌效應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

交通量情況：服務(wù)區(qū)對(duì)應(yīng)主線(xiàn)路段平均交通量較高，達(dá)到每日9142輛，在我國(guó)東部地區(qū)屬于中等偏上水平，但駛?cè)虢煌枯^低，僅為每日1220輛。而這其中原因眾多，既可能是提供的服務(wù)不能較好地滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大使用者需要，也有可能是由于山東全省城市化程度較高所致。但從另一個(gè)角度看，這一較低的基數(shù)也意味著通過(guò)提升服務(wù)、完善服務(wù)功能，山東省高速公路服務(wù)區(qū)將有較大空間吸引潛在的使用者進(jìn)入服務(wù)區(qū)。

車(chē)型結(jié)構(gòu)：山東省高速公路服務(wù)區(qū)駛?cè)胲?chē)型結(jié)構(gòu)中小客車(chē)占比較大，貨車(chē)占比較小。

服務(wù)情況

規(guī)模需求：近六成服務(wù)區(qū)目前的規(guī)模能滿(mǎn)足日常需要，近四成的規(guī)模能滿(mǎn)足免費(fèi)節(jié)假日的需要。在不滿(mǎn)足需求的服務(wù)區(qū)中，所需改擴(kuò)建的規(guī)模分布集中在約8萬(wàn)平方米至13.3萬(wàn)平方米和13.3萬(wàn)平方米以上，累計(jì)占比近七成，充分反映出山東省高速公路服務(wù)區(qū)面積的局限。

山東省高速公路服務(wù)區(qū)中經(jīng)營(yíng)性客房、手機(jī)充電、WiFi、資訊查詢(xún)信息屏、警務(wù)室、母嬰室、ETC充值點(diǎn)、駕駛員休息室配置占比較高，超過(guò)50%。同時(shí)，農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)或門(mén)店、加氣站、電動(dòng)車(chē)充電樁、兒童游戲區(qū)的配置占比在逐步擴(kuò)大，同時(shí)逐步增設(shè)茶吧、咖啡吧、飲料吧、客運(yùn)接駁點(diǎn)、醫(yī)療救護(hù)站等。

改擴(kuò)建需求：94%的服務(wù)區(qū)被認(rèn)為有改擴(kuò)建的必要，原因依次為：設(shè)施老化和不足、占地面積小、布局不合理、建筑面積小、選址不合理和綠地面積過(guò)大，分別占比63.27%、55.1%、51.02%、48.98%，10.20%和6.12%，同時(shí)，改擴(kuò)建時(shí)間計(jì)劃主要集中在3年內(nèi)，占比超90%。

發(fā)展方向

功能拓展：50%的服務(wù)區(qū)管理者認(rèn)為應(yīng)定位在休閑型功能上，其次為旅游型，然后為物流型。

經(jīng)營(yíng)改善：服務(wù)區(qū)管理者認(rèn)為對(duì)于服務(wù)區(qū)未來(lái)整體經(jīng)營(yíng)改善應(yīng)著重于優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，吸引旅客主動(dòng)消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)模式上更側(cè)重于“承包+私營(yíng)+合作”的三位一體模式，而發(fā)展方向上更多認(rèn)為應(yīng)豐富便利店商品品種和數(shù)量，特別是增加水果銷(xiāo)售門(mén)店或?qū)９?。同時(shí)，有13.46%的服務(wù)區(qū)經(jīng)理或主任認(rèn)為其管理的服務(wù)區(qū)為特色服務(wù)區(qū)，并能夠?qū)⑵涮厣浞滞癸@，并成為特色服務(wù)區(qū)或主題服務(wù)區(qū)。

山東齊魯集團(tuán)引入無(wú)人售貨機(jī)，掃碼即可購(gòu)物。

建議措施

有針對(duì)性地增加服務(wù)內(nèi)容

調(diào)查問(wèn)卷顯示，在服務(wù)區(qū)現(xiàn)有設(shè)施基礎(chǔ)上，免費(fèi)W i Fi、取款機(jī)和臨時(shí)休息的需求量較高，分別達(dá)到67.67%、58.67%和45%。鑒于此，建議在條件允許的情況下有針對(duì)性地增加相關(guān)服務(wù)。

推進(jìn)服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建

山東省高速公路服務(wù)區(qū)平均占地5.2萬(wàn)平方米，在我國(guó)相對(duì)偏低，相對(duì)于魯政辦發(fā)34號(hào)文對(duì)全省高速公路服務(wù)區(qū)的定位，為了實(shí)現(xiàn)高速公路輻射帶動(dòng)作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，未來(lái)齊魯集團(tuán)下屬服務(wù)區(qū)很大程度上需要對(duì)服務(wù)區(qū)尤其是中心服務(wù)區(qū)擴(kuò)大規(guī)模，實(shí)現(xiàn)功能拓展。同時(shí)，有針對(duì)性地優(yōu)化功能配置，重點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)停車(chē)場(chǎng)面積，增加加油機(jī)數(shù)量。

嘗試全網(wǎng)實(shí)施常旅客計(jì)劃

常旅客計(jì)劃(Frequent Flyer Program)是指航空公司、酒店等行業(yè)向經(jīng)常使用其產(chǎn)品的客戶(hù)推出的以里程累積或積分累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)為主的促銷(xiāo)手段，是吸引公務(wù)和商務(wù)旅客、提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的一種市場(chǎng)手段。對(duì)服務(wù)區(qū)而言，該計(jì)劃中的優(yōu)惠和折扣在一定程度上能夠吸引對(duì)價(jià)格較敏感的使用者，如貨車(chē)司機(jī)、非公務(wù)出行者等，從而穩(wěn)定客源，提高服務(wù)區(qū)效益，同時(shí)此做法也是對(duì)廣大使用者對(duì)服務(wù)區(qū)價(jià)格過(guò)高的一種積極反饋，此外還響應(yīng)了交通運(yùn)輸部服務(wù)民生、提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的精神。

常旅客計(jì)劃可以有效解決廣大使用者認(rèn)為服務(wù)區(qū)內(nèi)消費(fèi)價(jià)格較高的問(wèn)題，同時(shí)也可以穩(wěn)定一批客源，保證服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)效果。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入服務(wù)區(qū)次數(shù)以5次以上者超過(guò)半數(shù)。究其原因，一方面由于貨車(chē)司機(jī)通常往來(lái)線(xiàn)路相對(duì)穩(wěn)定，所以需要經(jīng)停服務(wù)區(qū)；另一方面，山東作為經(jīng)濟(jì)大省，省內(nèi)外經(jīng)濟(jì)往來(lái)頻繁，加之人們生活水平和消費(fèi)能力較高，私家車(chē)保有量較大且增長(zhǎng)迅速，同時(shí)良好的路況、個(gè)性的要求也使500公里以上的長(zhǎng)距離出行十分普遍，因此對(duì)服務(wù)區(qū)的需求增長(zhǎng)明顯且對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求較高。而目前，在山東還只有少數(shù)服務(wù)區(qū)開(kāi)展類(lèi)似優(yōu)惠，但已形成穩(wěn)定客源，效益較好。鑒于此，建議在齊魯交通集團(tuán)下屬全網(wǎng)開(kāi)展實(shí)施常旅客計(jì)劃。

強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)

經(jīng)歷了近30年的發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)已經(jīng)從滿(mǎn)足基本需求向今天的滿(mǎn)足多元化需求轉(zhuǎn)變，這對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的管理者提出了更為全面和綜合的要求。由此，要求服務(wù)區(qū)經(jīng)理/主任在任用與培養(yǎng)方面強(qiáng)化多元化經(jīng)營(yíng)管理的能力和素質(zhì)，從而為服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)奠定人才基礎(chǔ)。

創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式

因地制宜、轉(zhuǎn)換思路、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，逐步將以承包經(jīng)營(yíng)為主的經(jīng)營(yíng)模式向“承包+私營(yíng)+合作”的三位一體模式轉(zhuǎn)變，順應(yīng)新時(shí)期下我國(guó)服務(wù)區(qū)發(fā)展的要求。同時(shí)，加快服務(wù)區(qū)特色主題挖掘，逐步豐富經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容。