基于售電側(cè)改革的電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略研究

劉峰　鞠偉

摘 要：本文通過對(duì)售電側(cè)改革的定義及售電側(cè)改革對(duì)電力市場(chǎng)的影響概述，對(duì)當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)的營(yíng)銷管理策略進(jìn)行了分析和研究。售電側(cè)改革不僅能夠提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平，還能激活市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)活力，是我國(guó)電力體制改革的重要方向。

關(guān)鍵詞：售電側(cè)改革 電力企業(yè) 客戶 服務(wù) 經(jīng)營(yíng)策略

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）11（b）-0134-02

電力是人民生活和生產(chǎn)過程中必不可少的重要部分，是保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和快速發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，售電企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的好壞會(huì)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的日常生活質(zhì)量產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和不斷深化，電力企業(yè)在市場(chǎng)維護(hù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面面臨越來越多的壓力。最近幾年來，用電量需求快速增長(zhǎng)，使得售電市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境出現(xiàn)了很大的變化。售電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的缺陷日益突出，已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)代人們的需求，因此需要更深層次、更廣跨度的改革措施，提高電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)電力系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速發(fā)展。其中，基于售電側(cè)改革的電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新與優(yōu)化成為研究的重點(diǎn)。

1 售電側(cè)改革概述

在2015年《國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家能源局關(guān)于印發(fā)電力體制改革配套文件的通知》中，附件內(nèi)容《關(guān)于推進(jìn)售電側(cè)改革的實(shí)施意見》對(duì)售電側(cè)市場(chǎng)改革的定義進(jìn)行了說明。

所謂售電側(cè)改革，首先，要構(gòu)建一套完善的市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，明確規(guī)則，保證售電側(cè)各個(gè)主體業(yè)務(wù)的合法權(quán)利和高效運(yùn)行；其次，擴(kuò)展售電側(cè)市場(chǎng)的主體數(shù)量，允許多種形式的公司參與到售電市場(chǎng)業(yè)務(wù)中來，促進(jìn)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)，提高電力服務(wù)的質(zhì)量和水平；再次，確定不同售電市場(chǎng)主體的責(zé)任與權(quán)力，保證售電主體在合理、合法的框架下運(yùn)行；最后，鼓勵(lì)社會(huì)資本參與到售電市場(chǎng)配電業(yè)務(wù)中來，提高電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，社會(huì)資本和供電企業(yè)具有相同的責(zé)任和權(quán)力，共同維護(hù)和促進(jìn)電力市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。

隨著我國(guó)售電側(cè)市場(chǎng)改革的不斷發(fā)展，我國(guó)傳統(tǒng)電力市場(chǎng)面臨著越來越多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

1.1 售電側(cè)改革對(duì)我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇

（1）售電市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)售電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升具有積極的推動(dòng)作用，這主要體現(xiàn)在清潔電能利用、質(zhì)量評(píng)估、用戶電能統(tǒng)計(jì)核算和電費(fèi)劃扣等多個(gè)方面，并間接推動(dòng)了相關(guān)服務(wù)設(shè)備企業(yè)的發(fā)展。

（2）清潔、環(huán)保、節(jié)能是當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的重要方向。在售電側(cè)市場(chǎng)改革中，電企要綜合能源托管、節(jié)能服務(wù)等管理模式，充分利用分布式電源這一重要手段，積極拓展交易模式，構(gòu)建主體多樣化的售電市場(chǎng)，提高售電市場(chǎng)的盈利能力和資金吸引力，降低用戶能源的消耗和成本。

（3）電企運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)化與創(chuàng)新是售電側(cè)改革的重點(diǎn)。由于電企以政府規(guī)定的電價(jià)收取電費(fèi)，規(guī)范了電企的資產(chǎn)管理，也避免電力企業(yè)受到市場(chǎng)波動(dòng)等不利因素的影響，降低了電企的配電成本、提高了電網(wǎng)線路的輸電效率。

（4）售電側(cè)改革構(gòu)建了一個(gè)主體多元的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)。靈活的市場(chǎng)環(huán)境和嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力促使電企通過實(shí)施電價(jià)優(yōu)惠政策來吸引用戶，這也反過來促進(jìn)電企必須采取措施提高效率，降低輸電成本。用戶則需要科學(xué)合理用電，響應(yīng)售電市場(chǎng)的需求，加快電力營(yíng)銷市場(chǎng)的優(yōu)化與完善。

1.2 售電側(cè)改革對(duì)我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)

售電側(cè)改革后的售電市場(chǎng)是一個(gè)開放、競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，社會(huì)資本的流入對(duì)傳統(tǒng)電力系統(tǒng)的沖擊很大。傳統(tǒng)電企從原來的壟斷經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸?duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這需要盡快改變經(jīng)營(yíng)思路，適應(yīng)售電側(cè)改革后的市場(chǎng)機(jī)制。同時(shí)，由于售電側(cè)改革確立了電力企業(yè)的單位屬性為公共服務(wù)部門，使得電企的日常管理和資金分配受到約束，對(duì)電企的營(yíng)銷模式和企業(yè)員工薪資都產(chǎn)生了一定影響。如何優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，提高企業(yè)盈利能力，成為當(dāng)前電企面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2 基于售電側(cè)改革的電力企業(yè)營(yíng)銷策略

2.1 構(gòu)建完善的電力營(yíng)銷管理制度

電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷策略制定要與時(shí)俱進(jìn)，構(gòu)建完善的電力營(yíng)銷管理制度，這主要包括如下幾個(gè)方面：構(gòu)建創(chuàng)新的管理模式，擴(kuò)寬產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷渠道和方式；培養(yǎng)營(yíng)銷管理人才，提高管理人員的經(jīng)營(yíng)水平；以服務(wù)理念為核心，加強(qiáng)與客戶的交流和溝通。

2.2 創(chuàng)新營(yíng)銷理念，提高電力營(yíng)銷水平

電力企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，應(yīng)該建立一套以客戶為核心的服務(wù)體系。在售電側(cè)市場(chǎng)改革背景下，電力企業(yè)不再具有原來市場(chǎng)中的壟斷地位。因此，為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要以客戶滿意度作為經(jīng)營(yíng)策略制定的基礎(chǔ)，不斷提高企業(yè)的營(yíng)銷水平。要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)工作，提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)營(yíng)銷人員以客戶為中心的服務(wù)理念。

2.3 優(yōu)化傳統(tǒng)銷售思路，建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立企業(yè)良好形象的重要環(huán)節(jié)。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，要鼓勵(lì)企業(yè)員工和客戶積極接觸，了解客戶的需求和困難；要加強(qiáng)窗口服務(wù)水平，提高窗口服務(wù)的效率和質(zhì)量；利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息應(yīng)用技術(shù)，積極引入網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、電話繳費(fèi)、電子賬單查詢等多種便民服務(wù)；保持和客戶的良好溝通，為客戶進(jìn)行及時(shí)的政策解讀、故障受理等服務(wù)；最后要建立高效合理的服務(wù)監(jiān)督制度，對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)能力進(jìn)行定期檢查和考核。

2.4 加強(qiáng)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需求側(cè)管理

所謂需求側(cè)管理，是指電力企業(yè)要采用積極的市場(chǎng)引導(dǎo)策略對(duì)客戶的用電方式進(jìn)行調(diào)整，以促進(jìn)用戶的科學(xué)用電、節(jié)約用電，降低用戶的成本，優(yōu)化電力資源的配置結(jié)構(gòu)，提高用戶的滿意度和電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。

2.5 售電側(cè)市場(chǎng)下的電企經(jīng)營(yíng)策略保障

（1）培養(yǎng)和構(gòu)建企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的創(chuàng)新精神和企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神。

（2）加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷制度的優(yōu)化與完善，依據(jù)國(guó)家相關(guān)文件規(guī)定和實(shí)際情況，建立健全區(qū)域電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)制度和管理規(guī)定，保證全部管理工作的制度化和流程化。

（3）建立健全專業(yè)化的人才培訓(xùn)和保障體系，做到對(duì)企業(yè)員工專業(yè)技能培訓(xùn)的常態(tài)化，尤其是針對(duì)客戶服務(wù)能力的提升進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化，提高企業(yè)人員的服務(wù)理念。

（4）提高電力系統(tǒng)的信息化建設(shè)力度，建立數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析的現(xiàn)代化信息系統(tǒng)，為制定合理、有效的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。同時(shí)，構(gòu)建客戶關(guān)系管理平臺(tái)，從客戶需求出發(fā)提升電企服務(wù)水平，建立以服務(wù)為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略。

（5）保證電企在經(jīng)營(yíng)策略改革中的財(cái)務(wù)支持，同時(shí)還要使用財(cái)務(wù)政策約束企業(yè)的營(yíng)銷改革。因此，要提高企業(yè)員工的財(cái)務(wù)管理素養(yǎng)，完善企業(yè)的財(cái)務(wù)分析制度，提高企業(yè)的整體財(cái)務(wù)管理水平。

（6）完善企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，建立完整的營(yíng)銷人員考評(píng)制度，鼓勵(lì)和約束營(yíng)銷人員的行為，提高營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量和工作水平。

3 結(jié)語

售電側(cè)改革不僅能夠提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平，還能激活電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)活力，是我國(guó)電力體制改革的重要方向。隨著電力體制改革的深化，未來的電力市場(chǎng)將引入更多的社會(huì)資本，通過市場(chǎng)促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。因此，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理要以售電側(cè)改革為切入點(diǎn)，將電力銷售與客戶服務(wù)提升、用戶體驗(yàn)創(chuàng)新結(jié)合起來，創(chuàng)造多元化的電力營(yíng)銷模式。

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