醫(yī)務(wù)社會(huì)工作“柔和”醫(yī)患關(guān)系的研究

王檢華 曹 奎

井岡山大學(xué) 江西吉安 343009

一、我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

所謂醫(yī)患關(guān)系，廣義上可涵蓋醫(yī)療服務(wù)供需雙方之間的全部社會(huì)關(guān)系，狹義上僅指醫(yī)療服務(wù)中直接發(fā)生聯(lián)系的醫(yī)務(wù)及其輔助人員與患者及其親友之間的醫(yī)療服務(wù)關(guān)系。但近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系空前惡化。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《中國(guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》提供的全國(guó)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從趨勢(shì)看，暴力傷醫(yī)事件2009年10余起，2010年50余起、2011年80余起，2012年近百起，2013年130余起，2014年150余起，2015年僅前4個(gè)月就已逼近60起，從廣度看，13.07%的醫(yī)務(wù)人員遭受過(guò)身體上的傷害，59.79%的醫(yī)務(wù)人員遭受過(guò)語(yǔ)言暴力，未遭遇過(guò)暴力侵害的醫(yī)務(wù)人員僅有27.14%。近十年來(lái)醫(yī)患之間不和諧的聲音常見(jiàn)報(bào)端，有些地方少數(shù)醫(yī)患矛盾急劇升級(jí)，有向暴力事件演變的趨勢(shì)，醫(yī)療暴力已成為新的職業(yè)傷害。

二、醫(yī)患關(guān)系惡化的成因分析

大量實(shí)證研究和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人態(tài)度和社會(huì)心理因素是主要原因。2004年7月，在大連舉行“醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)療訴訟-醫(yī)患維權(quán)”學(xué)術(shù)討論會(huì)，7家參會(huì)單位共同發(fā)表聲明，對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的基本估計(jì)是：“我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系是嚴(yán)峻的，令人憂慮的。醫(yī)患之間的不信任在加深，醫(yī)患關(guān)系在某些問(wèn)題上出現(xiàn)了利益沖突，部分病人與醫(yī)療部門之間的關(guān)系呈現(xiàn)愈益緊張的勢(shì)頭”。關(guān)于當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系惡化的原因，會(huì)議認(rèn)為是多方面的，一是醫(yī)療體制改革不完善，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)，部分醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)、思想素質(zhì)欠佳；二是醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過(guò)快，病人特別是中低收入病人承受不起，是當(dāng)前許多病人對(duì)醫(yī)院不滿，醫(yī)患關(guān)系惡化最重要直接原因。三是醫(yī)院改革目標(biāo)是增加收入、完善醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制，忽略健康平等和公平問(wèn)題。四是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員濫用醫(yī)療權(quán)力，收取紅包，開(kāi)大處方。五是病人維權(quán)意識(shí)增長(zhǎng)。六是社會(huì)不良因素的干擾。

三、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作“柔和”醫(yī)患關(guān)系作用明顯

首先，社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)是以一套獨(dú)特的專業(yè)價(jià)值觀念、價(jià)值目標(biāo)為基礎(chǔ)的，特別強(qiáng)調(diào)人的潛能、人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)、人的需要和人的權(quán)利，其結(jié)果是賦予服務(wù)更多的人性化色彩。其次，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和健康觀念內(nèi)涵不斷豐富發(fā)展的狀況。在專業(yè)化分工日益加細(xì)，特別是強(qiáng)調(diào)專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作精神的健康照顧和醫(yī)療服務(wù)的領(lǐng)域之中，醫(yī)生基本職責(zé)是診斷治療病人的生理性疾病，護(hù)士負(fù)責(zé)病人的住院護(hù)理和住院時(shí)生活照顧，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者則主要負(fù)責(zé)病人心理、家庭和社會(huì)關(guān)系層面的問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員和社會(huì)工作者各司其職，共同服務(wù)于病人，改善病人身心健康狀況，提高病人生活質(zhì)量和個(gè)人福利水平。第三，社會(huì)工作者不僅具有專業(yè)價(jià)值觀念與專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，而且特別善長(zhǎng)專業(yè)的助人方法，尤其是注重不同人群的溝通、協(xié)調(diào)，注重社區(qū)組織、社區(qū)動(dòng)員、社會(huì)宣傳教育和政策倡導(dǎo)，這些專業(yè)訓(xùn)練恰好是醫(yī)護(hù)人員不擅長(zhǎng)的地方，他們可以通過(guò)專業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)醫(yī)護(hù)人員的不足。

四、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作“柔和”醫(yī)患關(guān)系應(yīng)對(duì)策略

對(duì)于患者及家屬來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)該在就醫(yī)咨詢、疏導(dǎo)不良情緒、聯(lián)合社會(huì)資源等方面開(kāi)展工作。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者要了解醫(yī)院就醫(yī)、管理流程并學(xué)習(xí)疾病相關(guān)知識(shí)，在院方開(kāi)展就醫(yī)導(dǎo)航的基礎(chǔ)上，輔助就醫(yī)導(dǎo)航工作，不僅使醫(yī)院的就診過(guò)程高效快捷，節(jié)約患者就醫(yī)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率，還使患者在確診完疾病后，及時(shí)了解該疾病的相關(guān)注意事項(xiàng)及藥物飲用時(shí)間和禁忌等?；颊邉?cè)朐簳r(shí)會(huì)有諸多的不適及心理情緒，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者通過(guò)閱讀病歷，了解患者的基本情況后開(kāi)展個(gè)案工作，與案主會(huì)談，進(jìn)一步了解患者的家庭背景、社會(huì)支持等。在會(huì)談過(guò)程中要始終保持尊重患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者對(duì)病情的敘述，舒緩患者緊張、焦慮等負(fù)面情緒，給予患者人文關(guān)懷，給患者提供一個(gè)信任、和諧、友善的溝通環(huán)境，讓他們感受到被他人重視與關(guān)注，使患者能夠主動(dòng)的說(shuō)出自己內(nèi)心感受，從而醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者能夠更深入地掌握各方面的情況，協(xié)助其尋找問(wèn)題所在。

對(duì)于國(guó)家政策方面，醫(yī)務(wù)社工要積極倡導(dǎo)完善相關(guān)法律法規(guī)。在中國(guó)，病人可以直接選擇掛專家號(hào)，導(dǎo)致專家號(hào)在中國(guó)被炒得非?；馃?，甚至出現(xiàn)黃牛利益鏈。國(guó)家在宏觀政策方面還是需要制定好的政策。相關(guān)的法律法規(guī)具有明示作用，以明確的法律條文告知社會(huì)組織人員，哪些行為可以發(fā)生，哪些行為不可以發(fā)生，哪些行為是合法的，哪些行為是違法的，違法行為將會(huì)受到怎樣的懲罰等等。

對(duì)于其它一些宏觀層面，比如醫(yī)務(wù)社工應(yīng)加強(qiáng)與媒體的合作，積極正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，創(chuàng)建醫(yī)患對(duì)話平臺(tái)，使溝通更容易、更方便、更順暢。加強(qiáng)社會(huì)工作院校中醫(yī)務(wù)社會(huì)工作教學(xué)、科研和實(shí)習(xí)工作的專業(yè)建設(shè)，建議在全國(guó)各地開(kāi)展形式多樣的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)習(xí)，以積累經(jīng)驗(yàn)，努力創(chuàng)建中國(guó)特色的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作?？偟膩?lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)社工在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系上大有可為。