太原南站：多措并舉應(yīng)對客流高峰 貼心服務(wù)讓旅客賓至如歸

張兵

元旦小長假即將到來，不少旅客選擇高鐵出行，鐵路部門也將引來客流高峰。但元旦假期客流高峰只是春運(yùn)前對鐵路服務(wù)的一次大彩排，即將到來的春運(yùn)才是對鐵路服務(wù)的大考驗。為了應(yīng)對客流高峰，進(jìn)一步實現(xiàn)旅客進(jìn)站暢通，實現(xiàn)車站在大客流情況下應(yīng)急有備，達(dá)到旅客進(jìn)站時間不超過20分鐘的目標(biāo)，太原南站深入挖掘潛能，科學(xué)調(diào)度組織，多措并舉破解旅客進(jìn)站暢通問題，提高接待能力和效率，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓旅客的出行體驗更美好。

集中破解服務(wù)難題，確保出行暢通

太原南站始終堅持目標(biāo)和問題導(dǎo)向，針對旅客反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，正視問題、變換思路，努力提高旅客的出行滿意度。

著力破解高端旅客、會員旅客、行動不便旅客進(jìn)站不暢的問題。為更好服務(wù)特殊人群，車站將休閑候車室合并開放商務(wù)座、暢行會員以及無障礙旅客進(jìn)站通道，滿足特殊人群的進(jìn)站需求。

著力破解取票不暢的問題。結(jié)合旅客取票難、排隊時間長等問題，西2自動取票處在原有7臺取票機(jī)的基礎(chǔ)上增設(shè)3臺取票機(jī)。同時，安排信息科及維保部門人員全天候引導(dǎo)宣傳，加大憑二代身份證直接進(jìn)站的宣傳力度，減少旅客排隊取票時間。在國慶期間，刷證進(jìn)站旅客最高達(dá)8000人次。

著力破解中轉(zhuǎn)旅客換乘不暢的問題。目前中轉(zhuǎn)換乘旅客逐年攀升（日均換乘流超4000人），南站在站臺地面、步梯、玻璃圍欄、墻面等處增補(bǔ)中轉(zhuǎn)換乘標(biāo)識，實現(xiàn)換乘旅客在5分鐘之內(nèi)完成快捷換乘。

著力破解主通道客流進(jìn)站不暢的問題。在節(jié)假日高峰期，車站采用擴(kuò)大客流緩沖區(qū)、優(yōu)化進(jìn)站流線、增加引導(dǎo)欄桿、調(diào)配客運(yùn)組織力量等方式，增加客流引導(dǎo)。硬件方面，在6：30之前開足7個安檢通道和10個實名驗證通道，安排機(jī)關(guān)干部和特警在緩沖區(qū)內(nèi)外加崗組織，確保旅客進(jìn)站排隊時間不超過10分鐘。

加強(qiáng)站區(qū)聯(lián)勞寫作，提升太原南站綜合交通疏散能力。牽頭組織太原南站交警隊、派出所等9個單位，共同解決落客區(qū)擁堵、地下停車場阻隔、出租車亂收費(fèi)等方面的問題，確保太原南站周邊樞紐有序暢通，提升旅客出行美好度。完善常態(tài)化溝通聯(lián)系機(jī)制，建立“太原南站綜合交通”微信群，動態(tài)發(fā)布通報站區(qū)輿情信息，以便及時解決擁堵、黑車、叫賣、倒票等影響旅客出行的惡劣問題。配合宣傳站區(qū)社會停車場新增的“無感通行服務(wù)”視頻片，引導(dǎo)旅客使用自助通行方式，提高地下停車場車輛通行速度。扎實推進(jìn)鐵、空、地互通互聯(lián)，列車大面積晚點(diǎn)后，積極與市政、民航等交通部門溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)客流情況，及時聯(lián)系調(diào)撥公交車和出租車。積極與市內(nèi)各大電臺聯(lián)系，及時播報南站旅客流量和出租車需求，便于23點(diǎn)以后集中到達(dá)、晚點(diǎn)到達(dá)的旅客乘車，服務(wù)好旅客最后一公里。

擴(kuò)大科技運(yùn)用，提高智慧服務(wù)水平

為了緩解進(jìn)站口客流壓力，太原南站開發(fā)智慧服務(wù)平臺微信公眾號，向廣大旅客推送乘車、票務(wù)信息，增加辦理愛心預(yù)約、周邊酒店、景點(diǎn)預(yù)約的功能，并在進(jìn)站口增加1臺愛心預(yù)約機(jī)，使預(yù)約信息同步到智慧服務(wù)平臺和婷婷愛心服務(wù)區(qū)，減少人工傳達(dá)時間，提升愛心服務(wù)質(zhì)量。6月份還組織工作人員前往合肥南、南京南等高鐵站觀摩學(xué)習(xí)，并成功運(yùn)用到太原南站客運(yùn)組織當(dāng)中，在西進(jìn)站口配置8臺席位置換機(jī)，遇動車組車型調(diào)整，自動對應(yīng)變更旅客席位，既減少人為差錯，又方便旅客乘車。太原南站還與鐵科研溝通協(xié)調(diào)，在進(jìn)站通道兩側(cè)增加5臺人臉識別驗票機(jī)，讓旅客進(jìn)站更加自主、更加方便。

完善應(yīng)急指揮系統(tǒng)，提升應(yīng)急處置能力

一是構(gòu)建高鐵客運(yùn)應(yīng)急指揮中心。依托既有客運(yùn)生產(chǎn)指揮中心，著手建設(shè)高鐵客運(yùn)應(yīng)急指揮體系，集中整合客票分析、車站辦公、客服指揮、行車指揮信息、輿情分析處置、社會單位協(xié)調(diào)等資源，優(yōu)化并入客運(yùn)指揮中心的全站音、視頻監(jiān)控、辦公網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、復(fù)示CTC行車指揮系統(tǒng)和消防監(jiān)控處置系統(tǒng)（全站共計596個高清視頻監(jiān)控探頭）。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施，逐步實現(xiàn)客運(yùn)旅服系統(tǒng)、客服監(jiān)控系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通，對突發(fā)情況信息做到第一時間發(fā)布。

二是非正常組織分析總結(jié)常態(tài)化。吸取每次非正常應(yīng)急處置的經(jīng)驗教訓(xùn)，從非正常概況、原因分析、存在問題、采取措施以及吸取教訓(xùn)等方面進(jìn)行梳理，作為學(xué)習(xí)培訓(xùn)的第一手教材。同時，將應(yīng)急演練作為提升應(yīng)急處置能力的有效抓手，通過有針對性的實戰(zhàn)演練，形成“流程制定一實戰(zhàn)檢驗一分析總結(jié)一修訂完善一固化機(jī)制”的應(yīng)急處置閉環(huán)管理，全面提升現(xiàn)場應(yīng)急處置能力。

三是增加警力，緩沖區(qū)入口分段放行。增加公安警力，在緩沖區(qū)入口處卡控，根據(jù)實名驗證通道和安檢的能力，在各個通道的排隊旅客超過7人時，卡控緩沖區(qū)入口停止放行旅客，人數(shù)減少時開始放行。

四是設(shè)置無行李旅客綠色安檢通道。對于未攜帶行李的旅客，在安檢儀通道前設(shè)置無行李旅客綠色通道。驗票進(jìn)站后根據(jù)攜帶物品對旅客進(jìn)行分類，設(shè)一個人查看引導(dǎo)，對未攜帶行李物品的旅客，直接引導(dǎo)通過安檢門快速到達(dá)手檢處，加快旅客進(jìn)站速度。

五是送餐到崗位。在進(jìn)站口休息小屋和安檢人員休息小屋配備保溫箱。與食堂建立常態(tài)聯(lián)系機(jī)制，視次日客流情況，食堂提前準(zhǔn)備用餐份數(shù)，統(tǒng)一送餐到休息小屋。這樣既有利于減少工作人員走行消耗的時間，又可靈活調(diào)整人員用餐時間——抽客流較小的幾分鐘用餐，客流增長時能夠及時響應(yīng)。

加強(qiáng)日常性社會宣傳，細(xì)化引導(dǎo)服務(wù)

為減輕客流集中時段的進(jìn)站壓力，使各個時間點(diǎn)的客流趨于平緩，太原南站將阻塞進(jìn)站的常見問題向旅客進(jìn)行日常宣傳指導(dǎo)。

如與互聯(lián)網(wǎng)地圖軟件、市政部門等聯(lián)系，并通過微信公眾號、微博、交通廣播、媒體報道等渠道進(jìn)行廣泛的、長期性的社會宣傳。培養(yǎng)旅客日常關(guān)注每日車站客流情況的習(xí)慣，使旅客對車站客流高峰時間段有清晰的意識，并預(yù)測高峰流，提前對旅客進(jìn)行高峰期預(yù)警宣傳，引導(dǎo)高峰期旅客提前進(jìn)站，降低旅客在短時間內(nèi)集中進(jìn)站的高峰值。通過鐵路車站、列車、公交車、電視廣播和報紙網(wǎng)絡(luò)等各種渠道，加大對旅客禁止和限制攜帶物品的宣傳，讓旅客提前做好準(zhǔn)備，避免進(jìn)站時因物品扣留和聯(lián)系托運(yùn)取物造成延遲。