人性化執(zhí)法中如何提升服務質量

石小杰 劉世民

浙江省金華市婺城區(qū)綜合行政執(zhí)法局 浙江 金華 321000

正文：

執(zhí)法與服務是辯證統(tǒng)一體。執(zhí)法是為更好地服務百姓，服務百姓也是為了更好地執(zhí)法，服務是執(zhí)法中應有之義，執(zhí)法是服務的重要手段。兩者是辯證統(tǒng)一、相輔相成。離開服務只講執(zhí)法將成為無本之木，離開執(zhí)法的單純服務也是不存在。嚴格執(zhí)法并不意味暴力威懾，應該是依照法律標準，在公平、公正的基礎上，對違法行為給予相應處罰，達到教育與處罰的效果。使得違法行為無一例外受到應有的懲罰才是嚴格執(zhí)法的本義，法網(wǎng)恢恢疏而不漏才是真諦。而暴力執(zhí)法與嚴格執(zhí)法是不等價，甚至是背離。其實，在執(zhí)法方式上應該采取人性化執(zhí)法，既讓老百姓能夠接受，又達到執(zhí)法與服務的統(tǒng)一，真正實現(xiàn)以人為本的理念。

一、服務是執(zhí)法應有之義，執(zhí)法是服務重要手段

從中央推行構建服務型政府，到地方加強以人為本的執(zhí)政理念，從“最多跑一次”在全省鋪開始實行，到婺城區(qū)區(qū)委書記蔡艷指出要在婺城區(qū)施行“三服務”，所有的政策都是緊緊圍繞“服務”二字。為老百姓服務、為人民服務，做這是大勢所趨，這是人心所向。我們綜合行政執(zhí)法局應該改變過去“官本位”思想，轉化為“民本位”思想，真正做人民的勤務兵。

但是，如何才能做到執(zhí)法與服務的有效統(tǒng)一？執(zhí)法畢竟意味著對抗，意味著要讓對方受到懲罰。這也是困擾這執(zhí)法一線的長久頑疾。我們應該打開思維，多角度思考問題。嚴格執(zhí)法并不意味著暴力執(zhí)法，在執(zhí)法中應該多角度、多思路地解決問題，以達到執(zhí)法目的為準則，以多種方式為手段。處理違法行為時，在執(zhí)法理念上應該由“管制”思維轉變?yōu)椤胺铡彼季S，在執(zhí)法手段上應該由一套拳法轉變?yōu)槎囗椊M合拳，在執(zhí)法方式應該由剛性執(zhí)法轉變?yōu)閯側岵?/p>

二、現(xiàn)實執(zhí)法中的問題

1.執(zhí)法屬性理解不透。當前社會人對于執(zhí)法的理解，以及在現(xiàn)實中執(zhí)法的常態(tài)來看，基本停留在懲戒、處罰、強制、威懾等的屬性上，很少能夠讓教育、引導、糾偏等的社會屬性浮上來。就像薩提亞冰山理論一樣，我們執(zhí)法的教育、引導的社會屬性是在水平面下的冰塊，只有我們把不好的執(zhí)法方式融解了，最為重要的執(zhí)法屬性才能夠浮上水面。

2.執(zhí)法方式簡單劃一。作為我們綜合行政執(zhí)法局，經(jīng)常碰到的就是處理占道經(jīng)營，遇到店家將經(jīng)營物品、餐車等放在外立面以外的時候，我們采取什么樣的對策？如果我們簡單地采取暴力手段直接上去把東西拿到執(zhí)法車上，第一，造成當事人心理傷害，往往容易激化矛盾、引起沖突。在這樣簡單粗暴的執(zhí)法方式下，不能夠取得執(zhí)法效果，反而會適得其反，激怒當事人發(fā)生執(zhí)法沖突，造成兩敗俱傷；第二，在圍觀群眾中，造成不良影響。這樣簡單粗暴的執(zhí)法方式容易讓人覺得執(zhí)法人在欺負弱者，而大眾都是普遍同情弱者，一旦采取上述做法，圍觀群眾反而會幫著店家說話，認為我們執(zhí)法者欺壓百姓。這樣我們執(zhí)法境遇就會從主動變成了被動。第三，與我們構建服務型政府要求不符，破壞政府在人民心目中的形象。我們黨和政府從抗戰(zhàn)年代樹立起良好形象，不能因為我們而遭受損害和非議，來之不易、且要珍惜。要真正為百姓辦實事、解難題、化矛盾，落實黨的群眾路線，把群眾的利益當作自身的利益來解決。

3.執(zhí)法與服務相脫離。沒有真正意識到執(zhí)法與服務的相互關系，簡單地將執(zhí)法理解為完成任務、完成指標，反而將教育、糾偏的社會作用拋之腦后。對于上文中說到，處置占道經(jīng)營現(xiàn)象。我們執(zhí)法局提出了“三個一”，可以有效解決這個矛盾，執(zhí)行好第一個動作，說好第一句話，告知第一道程序。剛柔并濟，以柔克剛，首先，不給人造成欺負弱者的錯覺，圍觀群眾也不會不分青紅皂白地幫助店家說話，其次，運用法律知識告知他們的行為違反了什么法律，以事實為依據(jù)、以法律為準繩，有理有據(jù)，曉之以情、動之以理，讓他們配合我們執(zhí)法，最后，店家如果仍然不肯服從管理，我們將采取強制手段，依法對物品暫時扣押，與此同時，執(zhí)法者要依法制作法律文書，發(fā)放《接談通知書》、《限期整改通知書》、《扣押物品清單》等法律文書。通過“三個一”、法律告知、強制手段依次處理，才能夠真正達到嚴格執(zhí)法和熱情服務有機統(tǒng)一。

三、將嚴格執(zhí)法與熱情服務有效結合

1.創(chuàng)造和諧服務執(zhí)法環(huán)境。營造和諧執(zhí)法環(huán)境，需要我們改變過去簡單、粗暴執(zhí)法方式，以"三個一”為依托，“三個不”為要求，"三個到位”為理念，真正貫徹落實"執(zhí)法+服務"，讓嚴格執(zhí)法與熱情服務有機統(tǒng)一。教育作為目的、處罰作為手段，通過兩者結合，營造和諧服務執(zhí)法環(huán)境。

2.落實“嚴格執(zhí)法”真正內涵。原則上，在執(zhí)法中秉持公平、公正、公開，對違法行為做到違法必糾、執(zhí)法必嚴。方式上，采取多種方式組合拳，“以理執(zhí)法、以情執(zhí)法、以公執(zhí)法、以紀執(zhí)法”，曉之以情、動之以理，公正執(zhí)法、紀律當先，最后在法律范圍內再以強制手段作為保障，讓違法行為受到應有懲罰。

3.在執(zhí)法中貫徹嚴格執(zhí)法與熱情服務。執(zhí)法中要做到“兩早”，即"早發(fā)現(xiàn)、早上報，早上報、早處理”，把違法問題遏制在搖籃之中，如遇到違法搭建，盡早發(fā)現(xiàn)能夠將當事人違法成本降到最低，同時，也能夠減少我們執(zhí)法阻力。在執(zhí)法過程中，“服務態(tài)度到位、執(zhí)法規(guī)范到位、法律程序到位”，通過執(zhí)行“三個到位”貫徹“以理執(zhí)法、以情執(zhí)法、以公執(zhí)法、以紀執(zhí)法”的原則，將嚴格執(zhí)法落到實處。