淺論微笑服務(wù)在酒店中的重要性

【摘要】本文從微笑服務(wù)的概念談起，闡述了酒店中微笑服務(wù)的重要性，它貫穿于整個(gè)酒店服務(wù)，無(wú)形之中決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量，但是在服務(wù)過(guò)程中也存在著一定的問(wèn)題，以及對(duì)于這些問(wèn)題可以采用的解決方案。通過(guò)文章的分析可以總結(jié)出微笑服務(wù)可以讓客人感到賓至如歸，只有提高了微笑服務(wù)，才會(huì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】微笑服務(wù) 酒店服務(wù)質(zhì)量

一、微笑服務(wù)的概述

在酒店服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)“Service”這一單詞在英語(yǔ)中的含義是“主動(dòng)地，熱情地滿足他人需求的特殊的禮遇”，其中第一個(gè)字母S，即Smile，它的含義就是在服務(wù)行業(yè)中每個(gè)員工向每一位客人提供微笑服務(wù)，也是其核心內(nèi)容。微笑服務(wù)的內(nèi)涵不僅僅是一種溫和的面部表情。而是代表服務(wù)人員愿意與顧客隨時(shí)保持一種溝通，這種微笑服務(wù)的方式之所以被廣泛接受并倡導(dǎo)，是因?yàn)榻陙?lái)隨著我國(guó)民眾平均生活質(zhì)量的提高，他們追求的已經(jīng)不再只是物質(zhì)的基本滿足，而是更希望得到真正的尊重，人與人之間也渴望建立心靈層面的溝通關(guān)系，而他們?cè)谙M(fèi)時(shí)的內(nèi)心感受往往影響和決定了客人的消費(fèi)趨向。讓顧客感受到我們服務(wù)人員的熱情和關(guān)愛(ài)，使他們能夠在我們的微笑服務(wù)之中感到舒適，從而使我們的自身價(jià)值發(fā)揮到極致。

二、微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性

（一）微笑服務(wù)有利于樹(shù)立良好的第一印象

第一印象，指的是交流者雙方第一次見(jiàn)面時(shí)給彼此留下的印象，同樣也是他們今后交往狀態(tài)的奠基石，所謂的‘成見(jiàn)效應(yīng)也是第一印象的拓展以及深入，顧客的第一印象是通過(guò)對(duì)服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)、面部表情、個(gè)人品德和服務(wù)水平的觀察而形成的，這種印象雖然可以在短時(shí)間內(nèi)建立起來(lái)，但卻會(huì)對(duì)今后顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)人員的工作的開(kāi)展造成很大影響。如果顧客對(duì)于服務(wù)人員的第一印象不好，必然會(huì)引發(fā)所謂的“成見(jiàn)效應(yīng)”，即在該顧客心里已經(jīng)對(duì)酒店有了總體的消極評(píng)價(jià)，這也會(huì)影響他對(duì)酒店其他方面的判斷，消除這種成見(jiàn)非常困難，甚至難以完成，所以一定要在第一次見(jiàn)到顧客的時(shí)候就以微笑相對(duì)，給顧客留下好印象，并且愿意信任酒店，那么服務(wù)人員們的工作就等于成功了一半，即使是對(duì)那些暫時(shí)沒(méi)有消費(fèi)意向的顧客也要實(shí)行微笑服務(wù)，他們一旦對(duì)酒店有了好印象，那么下次有需要時(shí)一定會(huì)選擇在他心目中留下深刻印象的酒店。

（二）微笑服務(wù)有助于提高員工的工作效率

人和人之間之間的情緒往往會(huì)有互相引導(dǎo)的作用，而當(dāng)顧客與服務(wù)人員交流時(shí)前者的情緒往往會(huì)被后者的態(tài)度而影響，這就需要服務(wù)人員首先以微笑作為與顧客間交流的開(kāi)場(chǎng)白，那么語(yǔ)氣也會(huì)因微笑而變得溫和和優(yōu)雅，大多顧客感受到這種周全的服務(wù)往往會(huì)一掃疲倦之感，同樣以溫和的態(tài)度回饋，很多人認(rèn)為微笑沒(méi)有如此之大的魔力，這是由于他們都忽略了微笑在我們生命中的重要性，微笑掛在臉上的時(shí)候自然也會(huì)發(fā)出溫和的聲音，使顧客感受到工作人員良好的服務(wù)態(tài)度，從而促進(jìn)顧客對(duì)酒店滿意度的提升，服務(wù)人員的工作也更容易展開(kāi)，不會(huì)遇到太多的困難。總之，時(shí)常微笑對(duì)于服務(wù)行業(yè)工作人員來(lái)說(shuō)是基本素養(yǎng)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)也是舟車勞頓之后最好的禮物。

（三）微笑服務(wù)有助于增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店服務(wù)工作的重點(diǎn)就是解決顧客所面臨的一切問(wèn)題，使他們以一種輕自在的心態(tài)享受服務(wù)，而很多酒店服務(wù)人員無(wú)法了解顧客的需要，自然也無(wú)從下手提高自己的服務(wù)質(zhì)量。這是由于很多顧客認(rèn)為自己與服務(wù)人員之間有距離感，所以當(dāng)他們遇到問(wèn)題時(shí)也不會(huì)毫無(wú)顧忌的提出，而他本身對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)大多也是一般或無(wú)出色之處，面對(duì)這種問(wèn)題就需要服務(wù)人員利用微笑打開(kāi)顧客的心門，使他們感受到在酒店之中自己就是上帝，而身邊的所有服務(wù)人員都是值得信任的，當(dāng)然也可以隨意的提出要求，從而提高了服務(wù)質(zhì)量，給客人帶來(lái)愉快的入住體驗(yàn)從而提高了經(jīng)濟(jì)效益。

三、酒店微笑服務(wù)的現(xiàn)狀及原因

（一）現(xiàn)狀

1.只見(jiàn)笑臉不見(jiàn)服務(wù)。有些酒店服務(wù)人員面對(duì)客人投訴時(shí)可以微笑相對(duì)，并耐心的向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，表示抱歉，但是接下來(lái)顧客就會(huì)面臨無(wú)盡的等待，很難得到有與投訴相關(guān)問(wèn)題的適當(dāng)解決辦法。

2.只有耐心不見(jiàn)笑臉。有些酒店工作人員積極的為顧客解決問(wèn)題，也會(huì)不厭其煩的向顧客解釋各種疑惑，但是他們?nèi)虥](méi)有微笑，使顧客有疏離感，覺(jué)得他們面前的人只是為了完成工作任務(wù)才與自己搭話，還有一種工作人員時(shí)為了迎合酒店的硬性規(guī)定盡量使自己露出生硬的微笑，讓顧客覺(jué)得更加別扭。

3.服務(wù)質(zhì)量參差不齊。各個(gè)酒店之間服務(wù)質(zhì)量雖然有差異，但是酒店內(nèi)部負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域的工作人員服務(wù)態(tài)度不一卻令人費(fèi)解，比如很多顧客認(rèn)為客房服務(wù)人員態(tài)度非常之好，便會(huì)提出贊賞，同時(shí)他又會(huì)覺(jué)得前臺(tái)服務(wù)人員表情生硬，自然會(huì)投訴。比如在某國(guó)際品牌酒店前臺(tái)員工在辦理入住的時(shí)候由于客房入住率高，導(dǎo)致辦理入住和退房手續(xù)的客人排隊(duì)，在一種高強(qiáng)度工作狀態(tài)下，員工對(duì)客人面無(wú)表情，就會(huì)讓客人沒(méi)有感受到溫馨從而降低了滿意度，未能達(dá)到客人愉快的入住體驗(yàn)。

（二）導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因

1.員工服務(wù)意識(shí)淡薄。為什么微笑服務(wù)的效果如此之好卻有很多服務(wù)人員不愿意實(shí)行呢？為什么臉上露出微笑如此簡(jiǎn)單的事情他們卻做不到呢？主要是因?yàn)樗麄円庾R(shí)不到微笑的力量有多大，不明白微笑對(duì)于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士來(lái)說(shuō)有多么重要，于是這些人僅為了自己的收入而工作，不懂得自己工作的意義，自然也不會(huì)想要做出改變，在他們眼中，顧客只是千萬(wàn)個(gè)過(guò)客之一，自然也不用為了給他們留下好印象而微笑。

2.酒店管理機(jī)制存在問(wèn)題。很多酒店將微笑視為重要的工作綱領(lǐng)，經(jīng)常會(huì)派專門人員檢查員工的微笑情況，一個(gè)不留神就可能受到領(lǐng)導(dǎo)的懲罰，這導(dǎo)致他們隨時(shí)保持精神緊張，臉笑僵了也不會(huì)調(diào)整表情，最終的結(jié)果是全部的員工均是“假笑“狀態(tài)。

3.酒店培訓(xùn)機(jī)制存在問(wèn)題。在新員工入職前其實(shí)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知以及領(lǐng)悟都有參差，然而培訓(xùn)部門并不重視對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)理念的培養(yǎng)，結(jié)果便是員工沒(méi)有服務(wù)意識(shí)甚至對(duì)酒店內(nèi)部構(gòu)造都非常陌生，這樣的員工連日常工作都無(wú)法正常完成，又談何端正服務(wù)態(tài)度呢呢？可見(jiàn)微笑服務(wù)的基礎(chǔ)便是員工自身良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

4.酒店存在明顯的階級(jí)性。一些酒店領(lǐng)導(dǎo)喜歡拿出一副說(shuō)教的態(tài)度，對(duì)于員工沒(méi)有基本的信任，出了問(wèn)題從來(lái)不進(jìn)行自我檢討，而且與員工之間從來(lái)沒(méi)有溝通，這使員工覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們不夠關(guān)心，自然也不會(huì)拿出真正的熱情去對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，也就不會(huì)發(fā)自內(nèi)心的微笑。

5.客人素質(zhì)良莠不齊。不同的客人對(duì)于服務(wù)人員的微笑會(huì)給出不同的反饋，一些客人對(duì)他們報(bào)以感謝之心，但是還有一些客人就覺(jué)得自己理所應(yīng)當(dāng)受到機(jī)遇，甚至?xí)粩嗵岢龈鞣N無(wú)理的要求，而服務(wù)人員對(duì)于任何客人都要以微笑相對(duì)，將委屈和心酸留給自己。

四、如何做好微笑服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻保持微笑的觀念

作為酒店的員工，時(shí)刻保持微笑的觀念至關(guān)重要，如果愁眉苦臉無(wú)精打采，那么客人也會(huì)覺(jué)得服務(wù)層面上沒(méi)有達(dá)到預(yù)期想要的服務(wù)效果，例如在某國(guó)際品牌的酒店有客人提過(guò)投訴，因?yàn)閱T工的態(tài)度不好，這讓兩個(gè)人在最開(kāi)始溝通上就產(chǎn)生了問(wèn)題，就源于員工沒(méi)有微笑讓客人沒(méi)有感到賓至如歸，客人的情緒不高，員工業(yè)務(wù)不熟練，最后導(dǎo)致客人投訴，如果員工保持微笑，在心理上給到客人感同身受的感覺(jué)，這種不良情緒也會(huì)得以緩解。

（二）使用正確的管理機(jī)制，讓員工發(fā)自內(nèi)心微笑

微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，所以酒店的管理層也要懂得去了解每一個(gè)員工的喜好，和員工成為朋友給員工制造一個(gè)輕松愉快的工作氛圍，照顧好我們的員工，員工就會(huì)發(fā)自內(nèi)心的微笑，有動(dòng)力開(kāi)心的工作，給客人帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如某國(guó)際品牌酒店的酒店里，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)記得員工的生日，比如在酒店運(yùn)營(yíng)日常工作報(bào)表中會(huì)更新每日過(guò)生日的員工，分享文檔大家都會(huì)看到，給員工一個(gè)小小的生日祝福，就會(huì)給員工帶來(lái)溫暖，員工發(fā)自內(nèi)心的微笑是他們工作最大的動(dòng)力。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制

1.加強(qiáng)新員工的入職培訓(xùn)。新員工入職前一定要接受3-4天的培訓(xùn)，而且要對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)理念有一定了解，使他們從進(jìn)入酒店那一刻起就擁有自豪感和責(zé)任感，從而愿意在工作中竭盡全力，并投入無(wú)盡的熱情。例如某國(guó)際品牌酒店，員工步入工作崗位之前，人事部門都會(huì)有專門的培訓(xùn)，其中最重要的一個(gè)內(nèi)容就是培訓(xùn)員工微笑。這種微笑必須是來(lái)源于對(duì)企業(yè)的認(rèn)可對(duì)工作性質(zhì)的領(lǐng)悟，這樣才是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的，而且是從顧客的角度出發(fā)的，向我們分析了guest模型，其中“s”指代的就是微笑，可見(jiàn)微笑的重要性。

2.制定微笑訓(xùn)練課程。第一，每天練習(xí)笑容，并找出自己最優(yōu)雅的微笑，并記住此時(shí)微笑的狀態(tài)，并使自己習(xí)慣隨時(shí)微笑的工作狀態(tài)，讓其成為自身的符號(hào)。第二，將“顧客是上帝”的理念視為自己在工作之中的座右銘，并理解這句話的由來(lái)和理由，顧客是酒店效益的來(lái)源，也是服務(wù)人員薪酬的來(lái)源，一旦員工明白了這個(gè)道理便會(huì)有了微笑面對(duì)顧客的理由，也就不會(huì)覺(jué)得時(shí)時(shí)微笑是很困難的事情。第三，掌握微笑的技巧，僅僅想著微笑可能會(huì)覺(jué)得非常累，也達(dá)不到我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)的目的，員工練習(xí)微笑時(shí)可以借助一些特殊的字詞幫助自己記住微笑的感覺(jué)，比如“帥”“茄子”等，多說(shuō)此類的字便很容易形成微笑的習(xí)慣。

3.定期了解員工情緒。酒店的領(lǐng)導(dǎo)要定期了解員工的心情情緒，讓員工真正的體會(huì)到主人翁的真正意義，都是相輔相成的。例如某國(guó)際品牌酒店會(huì)設(shè)有里面有一個(gè)專門為員工設(shè)置的備忘錄，員工可以將自己的意見(jiàn)寫(xiě)在本上，總經(jīng)理會(huì)過(guò)目的，也會(huì)盡最大力度滿足員工的需求。因?yàn)榫频陮?duì)員工好，員工就會(huì)對(duì)客人好，客人才會(huì)再光臨我們酒店，這就是一個(gè)服務(wù)鏈。所以定期了解員工心情，多體恤員工也會(huì)有助于酒店的發(fā)展。定期為員工組織利于心情愉悅的群體活動(dòng)： 因?yàn)槿说耐獠恐w動(dòng)作對(duì)他們的情緒影響非常大，我們每個(gè)人可能都有感觸，當(dāng)我們有意識(shí)的做令自己放松的動(dòng)作時(shí)，不一會(huì)兒自己會(huì)真感覺(jué)身心愉悅；而我們可以做出悲傷的表情，過(guò)幾分鐘自己的情緒真的會(huì)低沉，每個(gè)員工都應(yīng)該理解這些理論，并以此為調(diào)節(jié)自己服務(wù)態(tài)度的重要指導(dǎo)。酒店還可以組織集體看電影的活動(dòng)回饋員工；發(fā)一些季度獎(jiǎng)，給員工工作上的鼓勵(lì)。讓員工更有動(dòng)力在自己崗位上給客人帶來(lái)歡樂(lè)，給酒店帶來(lái)效益。

（四）管理層嚴(yán)格要求自己，公平對(duì)待員工

很多酒店管理層對(duì)員工都有差別對(duì)待，領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)了客人沒(méi)有溫暖的問(wèn)候，這樣久而久之員工也會(huì)懈怠，無(wú)法給予客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)，相反的如果管理層切身投入了工作當(dāng)中做和員工相同的工作甚至比員工做的更好，就會(huì)給員工樹(shù)立良好榜樣，服務(wù)效果會(huì)更好。例如某品牌國(guó)際酒店里會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，一線部門的經(jīng)理們不是坐辦公室而是加入一線和部門員工并肩作戰(zhàn)的，客人來(lái)了微笑迎接客人并且用熟練的業(yè)務(wù)技能給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，流程結(jié)束了指引客人到電梯，并且給客人簡(jiǎn)單介紹酒店，讓客人感到賓至如歸。

（五）面對(duì)客人的良莠不齊，區(qū)別對(duì)待

1.將服務(wù)落在實(shí)處，服務(wù)不止有微笑。在服務(wù)的過(guò)程中不能為了微笑去微笑，在客人提出投訴的時(shí)候要靈活，分析客人想得到什么回應(yīng)，切實(shí)幫客人解決問(wèn)題。某品牌國(guó)際酒店值班經(jīng)理的工作大多是解決客人的投訴。例如客人發(fā)現(xiàn)房間里少放了一雙拖鞋，在處理問(wèn)題上不僅僅用微笑就可以解決的，需要做的是跟客人微笑道歉并通知客房部補(bǔ)給客人，并且要超出預(yù)期比如加送一份水果，為我們的服務(wù)錦上添花。

2.分析客人的需求從而提高服務(wù)質(zhì)量。要讓員工從顧客的角度出發(fā)去處理問(wèn)題，當(dāng)客人在遇到問(wèn)題不僅僅要有微笑，更重要的是如何去解決問(wèn)題而且還是帶著微笑的態(tài)度去解決，給客人一個(gè)愉快的體驗(yàn)，例如在入住率很高的情況下辦理入住是要排隊(duì)的，可是客人難免就會(huì)有焦躁的情緒，這個(gè)時(shí)候要從顧客的需求角度分析他需要什么，因?yàn)榫频暧袝?huì)員制度，首先給客人端上一杯歡迎茶，感謝客人光臨酒店，其次詢問(wèn)客人是否享有酒店會(huì)員，如果是酒店的會(huì)員指引客人到行政酒廊進(jìn)行入住的辦理，如果不是會(huì)員在安撫客人焦躁情緒的同時(shí)，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話轉(zhuǎn)移客人注意力緩解客人焦躁的情緒。

五、總結(jié)

對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，微笑不是目的，只是工具，讓我們的工作錦上添花。雖然微笑在服務(wù)行業(yè)中地位非常高，但是最重要的還是服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)待顧客的態(tài)度是否真誠(chéng)，如果他們只是為了滿足酒店規(guī)定而露出微笑，顧客很快便會(huì)發(fā)現(xiàn)，但是如果員工以真心待人，并露出自然溫和的微笑，自然會(huì)給顧客以回家的感覺(jué)，讓他們對(duì)酒店真正建立起好印象，但愿酒店少些職業(yè)化的、不得不做作的微笑，而多些發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑，讓客人感到賓至如歸，踏踏實(shí)實(shí)把微笑貫穿于酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，讓自己的服務(wù)也有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

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作者簡(jiǎn)介：董佳佳（1995-），女，漢族，遼寧盤錦人，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院本科畢業(yè)，研究方向：旅游及酒店管理、酒店服務(wù)。