QCC活動(dòng)在優(yōu)化自動(dòng)擺藥機(jī)發(fā)藥中的應(yīng)用

張柳婧 陳熹 李桂艷 曹靜 董遠(yuǎn) 趙奎君

[摘要] 目的 降低擺藥機(jī)未正常發(fā)藥次數(shù)，減少患者等候時(shí)間，提高患者滿意度。 方法 通過(guò)QCC活動(dòng)，對(duì)我院醫(yī)療保健中心藥房擺藥機(jī)未正常發(fā)藥的原因進(jìn)行收集，分析現(xiàn)況、設(shè)立工作目標(biāo)、制定改進(jìn)方案并實(shí)施，評(píng)價(jià)活動(dòng)前后的有形結(jié)果和無(wú)形結(jié)果。 結(jié)果 擺藥機(jī)未正常發(fā)藥原因包括設(shè)備故障和人工錯(cuò)誤兩大主要因素。通過(guò)強(qiáng)化相關(guān)人員工作流程的認(rèn)識(shí)，制定明確的提示標(biāo)語(yǔ)等多項(xiàng)措施，使擺藥機(jī)未正常發(fā)藥次數(shù)由平均50次/月降低至12次/月，圈員各項(xiàng)能力均有不同程度提升。 結(jié)論 通過(guò)實(shí)行QCC活動(dòng)，有效降低了擺藥機(jī)未正常發(fā)藥次數(shù)，減少藥房損失，提高藥事服務(wù)水平和患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] QCC；全自動(dòng)擺藥機(jī)；醫(yī)療保健中心藥房；機(jī)械設(shè)備故障；人工錯(cuò)誤

[中圖分類號(hào)] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2018）02-0130-03

[Abstract] Objective To reduce the number of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices， reduce patient waiting time and improve patient satisfaction. Methods Through the QCC activities， the causes of non-normal dispensing of health care center pharmacy of our hospital were collected and the current situation was analyzed. The goal of the work was set. The plans were developed， improved and implemented. The tangible and intangible results before and after the activity were evaluated. Results The reasons of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices included equipment failure and human error two major factors. By strengthening the understanding of the work processes of relevant staff and formulating a clear reminder slogan， the number of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices reduced from an average of 50 times/month to 12 times/month， and the ability of circle members had different degrees of improvement. Conclusion The implementation of QCC activities effectively reduces the number of non-normal drug delivery and the loss of pharmacies， and improves the level of drug service and patient satisfaction.

[Key words] QCC； Automatic fill-prescription devices； Health care center pharmacy； Mechanical equipment failure； Human error

自動(dòng)擺藥機(jī)的使用，大大提高了藥房的工作效率、簡(jiǎn)化藥品調(diào)劑流程、優(yōu)化人力資源配置以及保證和改善患者的用藥安全[1-2]。但隨著擺藥機(jī)使用的時(shí)間和頻率不斷增大，各種問(wèn)題的出現(xiàn)使患者等候時(shí)間延長(zhǎng)，影響患者正常用藥[3]。因此，尋找工作環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，擬定相應(yīng)對(duì)策，旨在有效減少擺藥機(jī)未正常發(fā)藥次數(shù)。

20世紀(jì)90年代，品管圈（quality control circle，QCC）活動(dòng)被引入至醫(yī)院管理領(lǐng)域[4]。QCC是指由一群工作性質(zhì)、內(nèi)容相近的人員，以6～8人組成一圈，對(duì)共同選定的主題，團(tuán)隊(duì)合作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法和品管工具進(jìn)行持續(xù)的品質(zhì)控制管理[5]。目前，QCC作為一種新穎的管理手段，已被藥劑科等院內(nèi)眾多科室廣泛使用。2016年9月本院醫(yī)療保健中心藥房將QCC應(yīng)用到降低擺藥機(jī)未正常發(fā)藥次數(shù)的活動(dòng)中，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2016年5～10月本院醫(yī)療保健中心藥房擺藥機(jī)每月未正常發(fā)藥次數(shù)作為QCC質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù)[6]。

1.1.1 組圈 QCC由醫(yī)療保健中心藥房8名藥劑師組成，選出圈長(zhǎng)1名，由科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員[7]。第一次圈會(huì)投票確定“圈名”和“圈徽”，最終投票選定“不容有誤”為圈名，并通過(guò)集體討論收集工作中的問(wèn)題。每周召開(kāi)一次圈內(nèi)會(huì)議，并進(jìn)行記錄[8]。

1.1.2 主題選定 圈員通過(guò)總結(jié)工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法順利取到藥品會(huì)使患者出現(xiàn)不滿情緒。當(dāng)擺藥機(jī)出現(xiàn)發(fā)藥錯(cuò)誤后，會(huì)大幅延長(zhǎng)患者等候時(shí)間，故確認(rèn)降低擺藥機(jī)的發(fā)藥錯(cuò)誤率，減少患者等候時(shí)間為核心問(wèn)題。即優(yōu)化擺藥機(jī)發(fā)藥作為QCC活動(dòng)的主題。

1.1.3 擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū) 制定計(jì)劃擬定表，分別按照組圈、主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、事實(shí)討論、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化和檢討改進(jìn)等部分分配各階段活動(dòng)時(shí)間[9]。

1.1.4現(xiàn)狀把握 繪制擺藥機(jī)工作過(guò)程流程圖，易于查找原因和制定解決方案。收集統(tǒng)計(jì)2016年5～7月擺藥機(jī)每月未正常發(fā)藥次數(shù)，見(jiàn)表1。

1.2目標(biāo)設(shè)定

QCC活動(dòng)前平均每月故障數(shù)量為50次。參考80/20原則，分析出造成擺藥機(jī)未正常發(fā)藥的原因包括設(shè)備故障和人工錯(cuò)誤兩大主要因素[10]。根據(jù)以上問(wèn)題并結(jié)合工作確立目標(biāo)值。根據(jù)圈員綜合能力設(shè)定圈能力為60%。按照QCC方法中的公式計(jì)算出目標(biāo)值，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×圈能力）=50（50×60%）=20（次/月）。設(shè)定進(jìn)步率大于50%。

1.3 要因解析

1.3.1 設(shè)備故障 （1）補(bǔ)藥系統(tǒng)故障：①機(jī)器盤(pán)點(diǎn)不準(zhǔn)確，藥槽滿后機(jī)械手繼續(xù)補(bǔ)藥，擠壞藥盒，設(shè)備停止運(yùn)行并報(bào)警。或藥槽中藥品已空，電腦仍有計(jì)數(shù)，導(dǎo)致機(jī)械手抓藥錯(cuò)誤。②補(bǔ)藥程序錯(cuò)誤，導(dǎo)致機(jī)械手補(bǔ)藥動(dòng)作與移動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，損壞藥盒或機(jī)械手發(fā)生卡停。（2）出藥系統(tǒng)故障：①斜槽回彈按鈕故障，導(dǎo)致藥品出藥過(guò)多。②藥品粘在提升機(jī)上或藥品卡在軌道內(nèi)，導(dǎo)致機(jī)器停止出藥。

1.3.2人工錯(cuò)誤 （1）進(jìn)藥錯(cuò)誤：?jiǎn)我黄贩N大量進(jìn)藥時(shí)，僅掃一次條碼，其余默認(rèn)相同，混入包裝相似藥品后不能識(shí)別，導(dǎo)致進(jìn)藥錯(cuò)誤。（2）操作錯(cuò)誤：當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障報(bào)錯(cuò)時(shí)，如果取走機(jī)械手上的藥品、清空藥槽上的藥品或改變藥槽內(nèi)藥品數(shù)量和擺放位置，未在程序里做相應(yīng)改變，造成機(jī)器盤(pán)點(diǎn)不準(zhǔn)而加藥或出藥錯(cuò)誤。

1.4 對(duì)策擬定

1.4.1 針對(duì)機(jī)械故障中的補(bǔ)藥故障 ①針對(duì)機(jī)器盤(pán)點(diǎn)不準(zhǔn)問(wèn)題：進(jìn)行專人培訓(xùn)，當(dāng)機(jī)器報(bào)警后人工調(diào)整藥品數(shù)量后需變更庫(kù)存，使實(shí)數(shù)與庫(kù)存一致。定時(shí)盤(pán)點(diǎn)，確認(rèn)實(shí)數(shù)與庫(kù)存是否一致。藥品庫(kù)存量小于5盒時(shí)，電腦中以紅色數(shù)字顯示以提示。②針對(duì)補(bǔ)藥程序錯(cuò)亂和藥槽坐標(biāo)不準(zhǔn)：詳細(xì)記錄錯(cuò)誤情況和坐標(biāo)位置，聯(lián)系擺藥機(jī)工程師處理解決。

1.4.2 針對(duì)機(jī)械故障中的出藥故障 ①針對(duì)藥品出藥過(guò)多問(wèn)題：定期檢查斜槽回彈按鈕。設(shè)置藥品單次最高限量，單次出藥量不超過(guò)5盒。②針對(duì)藥品粘在提升機(jī)或卡在軌道內(nèi)問(wèn)題：定期為提升機(jī)和軌道打蠟，使藥品滑動(dòng)順暢。定期清除提升機(jī)中異物，并保證藥品包裝已清理干凈。

1.4.3 針對(duì)機(jī)械故障中的打印機(jī)故障 進(jìn)行全員培訓(xùn)，確保藥師熟練應(yīng)用相關(guān)程序，并學(xué)習(xí)一般常見(jiàn)問(wèn)題解決辦法。出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)聯(lián)系擺藥機(jī)工程師。

1.4.4 針對(duì)人工錯(cuò)誤中的進(jìn)藥錯(cuò)誤 ①每天固定專人進(jìn)藥，如特殊情況做好交接工作。單一品種大量進(jìn)藥時(shí)，因設(shè)備只掃描第一盒藥品的條碼，故進(jìn)藥人員須注意易混淆的藥品避免進(jìn)錯(cuò)藥。②手動(dòng)進(jìn)藥時(shí)，藥品需進(jìn)行逐盒檢查，避免包裝相似的藥品混入。

1.5對(duì)策實(shí)施

按照上述擬定對(duì)策實(shí)施3個(gè)月，由負(fù)責(zé)人監(jiān)督并記錄在此期間擺藥機(jī)未能正常發(fā)藥次數(shù)。在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分問(wèn)題需詢問(wèn)工程師，故在活動(dòng)中期新增一名擺藥機(jī)工程師進(jìn)入本次QCC活動(dòng)，明顯提高了解決處理問(wèn)題的效率。

2 結(jié)果

2.1 有形結(jié)果

對(duì)策實(shí)施后，擺藥機(jī)的未正常發(fā)藥次數(shù)明顯降低。與前述方法一致，收集2016年8～10月擺藥機(jī)未正常發(fā)藥次數(shù)，見(jiàn)表2。與改善前的狀況和目標(biāo)值比較（圖2），擺藥機(jī)未正常發(fā)藥次數(shù)由平均50次/月降低至12次/月，低于預(yù)定目標(biāo)平均20次/月，進(jìn)步率=（活動(dòng)前錯(cuò)誤次數(shù)-活動(dòng)后錯(cuò)誤次數(shù)）/活動(dòng)前錯(cuò)誤次數(shù)×100%=（50-12）/50×100%=76%。

2.2 無(wú)形結(jié)果

本次QCC活動(dòng)結(jié)束后，所有圈員按照處理問(wèn)題能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、凝聚力、拓展思維、自信心和學(xué)習(xí)能力為每位圈員在活動(dòng)前后的表現(xiàn)相互評(píng)分（1～10分），平均值為個(gè)人得分[11]。圈員在以上環(huán)節(jié)均有較為明顯的提升（圖3）。QCC為每一位圈員提供了一個(gè)自由開(kāi)放的平臺(tái)，學(xué)習(xí)自己不具備的能力，向著共同目標(biāo)一起努力，使每一位圈員獲得更多的滿足感和崗位歸屬感[12]。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化

本次QCC活動(dòng)效果良好，故將實(shí)施對(duì)策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，明晰擺藥機(jī)的工作流程[13]。新的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生后，對(duì)全科室所有人員進(jìn)行教育訓(xùn)練，具體內(nèi)容如下：定期對(duì)工作流程進(jìn)行提問(wèn)，明確工作人員工作內(nèi)容和問(wèn)題解決辦法；藥物補(bǔ)充人員上藥前確保藥品符合上藥標(biāo)準(zhǔn)；專人巡視擺藥機(jī)，出現(xiàn)藥品卡停及時(shí)處理并進(jìn)行記錄；擺藥機(jī)出現(xiàn)異常情況不可在未查明原因時(shí)進(jìn)行重啟、返回等簡(jiǎn)單處理，查明原因后進(jìn)行規(guī)范處理；專人專崗，不可隨意替換崗位人員，如有特殊情況需與組長(zhǎng)溝通確認(rèn)交接，保證在崗人員了解本人所負(fù)責(zé)擺藥機(jī)該環(huán)節(jié)中既往問(wèn)題。

3 討論

作為大多數(shù)患者醫(yī)療活動(dòng)終端環(huán)節(jié)部門，藥房取藥的過(guò)程在不同程度上直接影響到患者的滿意程度[14-16]。隨著分級(jí)診療試點(diǎn)范圍不斷擴(kuò)大，二級(jí)、一級(jí)醫(yī)院的患者取藥需求也在不斷提升，擺藥機(jī)的購(gòu)置也被部分醫(yī)院納入工作計(jì)劃中。因此，盡可能減少擺藥機(jī)未正常發(fā)藥的次數(shù)，對(duì)我院所有使用擺藥機(jī)的藥學(xué)部門或其他醫(yī)院均有幫助。

藥房管理的工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院與社會(huì)之間的和諧狀態(tài)[17]。本次QCC活動(dòng)獲得了較好的實(shí)施對(duì)策，規(guī)范了擺藥機(jī)及相關(guān)操作人員的工作流程。擺藥機(jī)除具有以上優(yōu)點(diǎn)外，其發(fā)藥的全過(guò)程可以實(shí)現(xiàn)量化和實(shí)時(shí)監(jiān)控，藥品擺放位置準(zhǔn)確，并能對(duì)庫(kù)存進(jìn)行實(shí)時(shí)庫(kù)存預(yù)警。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)用量，對(duì)未來(lái)用藥量進(jìn)行合理預(yù)測(cè)，通過(guò)設(shè)置庫(kù)存自動(dòng)提示藥品數(shù)量及品種，有效減少了擺藥的工作量，提高了擺藥的工作效率、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。

QCC活動(dòng)是一種新穎的管理模式，為醫(yī)院藥房管理提供了一條嶄新的思路，使藥師能夠時(shí)時(shí)刻刻感受到主人翁意識(shí)，大大提高了藥師的工作積極性，從被動(dòng)的接受任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題[18-20]。但在整個(gè)QCC活動(dòng)中，有部分問(wèn)題出現(xiàn)，如提出問(wèn)題較多，有的難以實(shí)施或僅能針對(duì)其中部分問(wèn)題開(kāi)展活動(dòng)、有突發(fā)事件出現(xiàn)干擾正常計(jì)劃的實(shí)施、圈員在活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)積極性下降或工作記錄準(zhǔn)確性下降等問(wèn)題。

綜上，為了使QCC活動(dòng)能夠更好地在提高醫(yī)療保健中心藥房乃至整個(gè)藥劑科和全院的應(yīng)用，需在以后的工作中經(jīng)常使用QCC這一活動(dòng)模式，將該活動(dòng)推廣至整個(gè)藥學(xué)部，利用其新穎的理念使全院的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平。

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（收稿日期：2017-09-29）