我國(guó)護(hù)理安全管理與防范策略研究

雷成芳

【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，法治理念的深入人心，人民大眾對(duì)健康需求的期望值越來越高，保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，加上社會(huì)媒體的不良導(dǎo)向，致使醫(yī)療護(hù)理安全問題日益突出，故文章通過護(hù)士自身、技術(shù)水平、領(lǐng)導(dǎo)管理、社會(huì)環(huán)境四個(gè)維度分析和探討了護(hù)理不安全產(chǎn)生的深層原因，并提出了相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理安全;職業(yè)怠倦;上情不迭

護(hù)理安全是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系建構(gòu)的重點(diǎn)和核心，也是一切醫(yī)療工作開展的前提和基礎(chǔ)。尤其是在黨的十九大勝利召開后，醫(yī)院各部門更應(yīng)主動(dòng)把“安全第一，預(yù)防為主”的理念深深根植入于實(shí)際工作中，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，以充分滿足人民群眾多樣化、高品質(zhì)、多層次的醫(yī)療服務(wù)需求。護(hù)理安全管理是指在護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理行為、病人在接受服務(wù)的過程中不受任何意外傷害所進(jìn)行的所有管理活動(dòng)。[1]具體來說，護(hù)理安全主要是指盡一切力量運(yùn)用技術(shù)、教育、管理三大對(duì)策，從根本上有效地采取預(yù)防措施，防范事故，把事故隱患消滅在萌芽階段，確保病人的安全，為病人創(chuàng)造一個(gè)安全、健康、高效的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境。近幾年來，隨著依法治國(guó)的理念深入人心，人們的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)明顯增強(qiáng)，我國(guó)護(hù)理糾紛也呈不斷上升趨勢(shì)。因此，探討護(hù)理工作中不安全因素及其發(fā)生原因具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和價(jià)值。

1 護(hù)理不安全產(chǎn)生的原因分析

1.1 職業(yè)怠倦，責(zé)任心缺失

“職業(yè)倦怠癥”又稱“職業(yè)枯竭癥”（bumout），它是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象。最早由Freudenberger于1974年提出，他認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種最容易在助人行業(yè)中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。[2]隨后Maslach等人把對(duì)工作上長(zhǎng)期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)倦怠。一般認(rèn)為，職業(yè)倦怠是個(gè)體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體伴隨于長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。在我國(guó)，護(hù)理工作是一項(xiàng)圣神而崇高的工作，常被人們冠以“白衣天使”美譽(yù)，但同時(shí)也是一個(gè)極易出現(xiàn)職業(yè)怠倦的工作。一方面，隨著我國(guó)醫(yī)療行業(yè)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)白熱化和人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高，病人、病人家屬、醫(yī)生以及醫(yī)院的管理者對(duì)護(hù)士工作要求越來越高，甚至到了苛刻的程度，工作開展困難眾多。尤其是臨床護(hù)士，既要與身心失衡的患者頻繁接觸，又要承擔(dān)臨床處置的高風(fēng)險(xiǎn)職責(zé)，還要遵循弱勢(shì)患者的需求規(guī)律。面對(duì)這種高強(qiáng)度情感投入工作，日復(fù)一日地機(jī)械式工作，護(hù)士難免不會(huì)出現(xiàn)職業(yè)怠倦。李小妹等[3]的調(diào)查顯示，5 9.1%的中國(guó)護(hù)士中工作有高度疲憊感。另一方面，隨著國(guó)家對(duì)醫(yī)療服務(wù)高度重視和我國(guó)老年人口高峰期的到來，社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于求，迫使各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得不加大工作量，造成部分科室的人員、設(shè)備、空間嚴(yán)重不足。當(dāng)護(hù)士人手緊缺，自然不可避免超負(fù)荷工作，長(zhǎng)此以往，必然會(huì)造成護(hù)士失去對(duì)關(guān)愛病人的熱情，對(duì)工作漠不關(guān)心，責(zé)任心盡失，出現(xiàn)職業(yè)怠倦。

1.2 經(jīng)驗(yàn)欠缺，保護(hù)意識(shí)薄弱

近年來，我國(guó)護(hù)理隊(duì)伍的年輕化已經(jīng)成為各大醫(yī)院的護(hù)士構(gòu)成的顯著特點(diǎn)，據(jù)調(diào)查，35歲以下護(hù)士的比例占77%。[4]隊(duì)伍年輕具有可塑性強(qiáng)，沖勁足，更能接受新鮮事務(wù)，更容易溝通協(xié)調(diào)等優(yōu)勢(shì)，但卻存在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的問題。尤其是剛步入社會(huì)的護(hù)理專業(yè)學(xué)生，缺乏專業(yè)知識(shí)的積累，導(dǎo)致護(hù)理指導(dǎo)和健康教育不全面，技術(shù)操作不夠熟練，在臨床上遇到問題只知其然而不知所以然。再加之在我國(guó)護(hù)理學(xué)尚未形成真正意義上的獨(dú)立分支學(xué)科，導(dǎo)致護(hù)士縱向知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、橫向知識(shí)缺乏的狀況[5]。即使醫(yī)院引進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的資深護(hù)士，也可能存在對(duì)環(huán)境不熟悉的問題，還需要對(duì)新醫(yī)院、新崗位有一個(gè)磨合和適應(yīng)的過程。除此之外，大部分護(hù)士保護(hù)意識(shí)淡薄。在實(shí)踐中，由于一些低年資護(hù)士缺乏相應(yīng)的法律知識(shí)，在臨床工作中忽視潛在的法律問題，從而造成了護(hù)理安全事故。譬如對(duì)患者的隱私權(quán)、患者的知情權(quán)等沒有在思想上產(chǎn)生足夠的重視，從而導(dǎo)致與患者產(chǎn)生沖突。另外，由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，很多時(shí)候都是一個(gè)人值班。一些護(hù)理行為有時(shí)僅有護(hù)士和患者參與，所有的診療和操作不可能全都做到讓患者簽字或知情。有調(diào)查表明：護(hù)士對(duì)民事訴訟和醫(yī)療訴訟的平均知曉率僅為39.75%。[6]

1.3 上情不迭，管理形式化

正如“現(xiàn)代管理之父”彼得·德魯克所說過“管理者的本份，在求工作之有效。”管理效果的好壞不僅直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，而且還會(huì)戰(zhàn)略性地影響到醫(yī)院未來的發(fā)展方向和地位。在我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)院結(jié)構(gòu)體系中，上情不達(dá)，管理形式化的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。一是我國(guó)目前大部分醫(yī)院采用是職能部門組織體系，按事業(yè)單位設(shè)置部門，部門眾多繁雜，信息傳達(dá)的路徑過長(zhǎng)，造成了上級(jí)部門的信息不能及時(shí)或者很難傳達(dá)到基層。二是在實(shí)施過程中，管理者為了統(tǒng)一醫(yī)院的管理，往往會(huì)制定出各種規(guī)章制度對(duì)醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行管理。雖說這種管理制度是必要的，合理的管理制度不僅能統(tǒng)一醫(yī)院的思想，有效提高醫(yī)院的辦事效率，還能激發(fā)醫(yī)院醫(yī)生和護(hù)士辦事的積極性。然而太多不切實(shí)際的管理制度卻會(huì)在無形中占用護(hù)士寶貴工作的時(shí)間，造成工作主次倒置，導(dǎo)致護(hù)士大部分時(shí)間疲于應(yīng)付管理，使管理流于形式化。三是部分管理者執(zhí)行制度過程中，敷衍了事，對(duì)下級(jí)的監(jiān)控缺乏力度，對(duì)潛在的不安全因素缺乏預(yù)見性，對(duì)人力資源的教育、培訓(xùn)不漠不關(guān)心。

1.4 有苦難言，生存環(huán)境微妙

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)文化水平快速提高，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，人們非?？释约涸诨疾r(shí)獲得最好的、最舒適的醫(yī)療服務(wù)。然而，與之相伴的是醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加。一方面是醫(yī)院生存環(huán)境微妙。從目前來看，我國(guó)醫(yī)院生存環(huán)境是相當(dāng)微妙的，社會(huì)、媒體對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療人員尚缺乏公正的評(píng)價(jià)。比如說一旦發(fā)生護(hù)理安全事件，病人、病人家屬往往都認(rèn)為醫(yī)院是全責(zé)，以弱勢(shì)群體的身份進(jìn)行維權(quán)，以取得社會(huì)的同情，甚至一些媒體也推波助瀾作用，將醫(yī)院的責(zé)任無限放大，在社會(huì)上造成了惡劣的影響;另一方面是病人及其家屬對(duì)醫(yī)院不信任。在實(shí)際的醫(yī)療過程中，由于一些患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的極度不信任，在未進(jìn)醫(yī)院前就對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生存在戒備，進(jìn)院后稍不滿意就投訴，一旦發(fā)生糾紛，就糾集結(jié)大量人員大鬧醫(yī)院，對(duì)醫(yī)生和護(hù)士大打出手或者辱罵，致使醫(yī)生和護(hù)士的合法與正常權(quán)利沒有得到應(yīng)有的珍重，不利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，也不利于護(hù)士全心全意為病人服務(wù)。

2 護(hù)理安全管理的對(duì)策

2.1 實(shí)施人性化管理，改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制

對(duì)護(hù)士人性化管理最基本最簡(jiǎn)單的就是尊重護(hù)士的個(gè)體身份。[7]在管理過程中，護(hù)理管理者要把護(hù)士當(dāng)成一個(gè)社會(huì)人來看待和管理，而不是“工具”和“遙控器”。國(guó)外研究表明，情商高的管理者，易產(chǎn)生職業(yè)怠倦的共感，會(huì)采取有效措施來預(yù)防或緩解這方面的壓力，從而防止因職業(yè)怠倦感而出現(xiàn)離開崗位的現(xiàn)象。[8]因此，護(hù)理管理者應(yīng)盡量為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧的工作環(huán)境，給予一定的自由權(quán)，并組織護(hù)士進(jìn)行心理知識(shí)學(xué)習(xí)，包括人際溝通技巧等，讓她們從自內(nèi)心喜歡上的本職工作。在人力資源調(diào)配，護(hù)理管理者要清晰護(hù)士職責(zé)，明晰崗位分工，要多傾聽護(hù)士的心聲和建議。在激勵(lì)機(jī)制上，要建立公平合理的薪資分配制度。例如，張玲娟等[9]在其醫(yī)院實(shí)施護(hù)理人員績(jī)效考核體系，取得良好效果。該體系中護(hù)理單元績(jī)效考核包括工作效率、工作質(zhì)量和工作效益三方面，并綜合考慮工作年資、職稱、崗位責(zé)任、工作班次、工作質(zhì)量和出勤天數(shù)進(jìn)行護(hù)士個(gè)人獎(jiǎng)金分配。通過4年的試行，提高了護(hù)士工作滿意度，降低了護(hù)士流失率，并有一些已離職的護(hù)士主動(dòng)返回醫(yī)院工作。此外，護(hù)理管理者還要盡量為那些繼續(xù)深造的護(hù)士提供便利，創(chuàng)造條件，靈活排班，避免因其工作與學(xué)習(xí)、培訓(xùn)相沖突，而失去了提高學(xué)歷的機(jī)會(huì)，真正做到科學(xué)化管理和人性化管理。

2.2 加強(qiáng)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

經(jīng)常組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和有關(guān)的法律法規(guī)，強(qiáng)化法治意識(shí)，從被動(dòng)接受安全管理的檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X維護(hù)護(hù)理安全，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、操作常規(guī)，用法律保護(hù)自己。如：崗前加強(qiáng)培訓(xùn)，在職法律知識(shí)繼續(xù)教育，護(hù)理失誤補(bǔ)救教育，典型案例引導(dǎo)教育，?？骑L(fēng)險(xiǎn)教育[10]等。定期舉辦法律知識(shí)競(jìng)賽，使護(hù)理人員知法、懂法，不斷增強(qiáng)法律意識(shí)，避免各種法律糾紛。在護(hù)理過程中，自覺維護(hù)病人的知情權(quán)、隱私權(quán)，認(rèn)真寫好護(hù)理記錄，將“證據(jù)”管理滲透到護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。保證護(hù)理文書的科學(xué)性、真實(shí)性、及時(shí)性、完整性。

2.3 健全規(guī)章制度，加強(qiáng)“三基”“三嚴(yán)”訓(xùn)練

建立健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，組織護(hù)理人員積極認(rèn)真學(xué)習(xí)。要求護(hù)理人員嚴(yán)格遵循各種規(guī)則執(zhí)行操作規(guī)范和各種標(biāo)準(zhǔn)流程辦事。定期對(duì)護(hù)理人員的基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論、基本技能進(jìn)行考核，合格才準(zhǔn)予上崗。不定時(shí)的舉辦各種知識(shí)講座，以及時(shí)促進(jìn)護(hù)理人員的新知識(shí)更新，并不斷拓展她們的視野。加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的管理，檢查學(xué)生的三查九對(duì)是否真正落實(shí)到位，嚴(yán)禁實(shí)習(xí)生離開帶教老師單獨(dú)操作，定期對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行專業(yè)考核和安全教育。建立以護(hù)理部 護(hù)士長(zhǎng) 科室質(zhì)控員為主體，全體護(hù)理人人參加的護(hù)理安全管理組織體系形成護(hù)理監(jiān)控、科室互控、科內(nèi)自控的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，層層把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，各司其職，確保護(hù)理安全。[11]

2.4 重視護(hù)患溝通，提倡人性化服務(wù)

加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)病人要有愛心，切實(shí)關(guān)心病人的需要，主動(dòng)和病人及家屬溝通，說話語氣委婉，尊重病人的生命價(jià)值、尊重病人的情感、尊重病人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，讓病人能及時(shí)了解自己的病情、治療方案以及預(yù)后狀況等，從而使其擁有安全感和信任感，提高病人的遵醫(yī)行為，確定患者的護(hù)理級(jí)別，以患者的病情和生活自理能力為依據(jù)，并根據(jù)患者的情況變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，避免各種不良傾向的發(fā)生，使護(hù)理人員處于醫(yī)療服務(wù)處于主導(dǎo)的地位。

3 結(jié)束語

總而言之，安全護(hù)理管理不僅是護(hù)理質(zhì)量管理的核心，也是醫(yī)院發(fā)展的命脈，直接關(guān)系到醫(yī)療的質(zhì)量、病人的安危和醫(yī)院的聲譽(yù)。進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量安全管理是護(hù)理管理工作中的重中之重，是保證護(hù)理質(zhì)量，為患者提供全心全意的高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的重要保證。

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