春節(jié)黃金周旅客熱浪退潮接待力承壓顯現(xiàn)產(chǎn)業(yè)痛點

潘英懷

場面火爆的2018年春節(jié)黃金周終於結(jié)束，赴澳旅客人潮也有所舒緩，各種數(shù)字“答卷”紛紛曬出來。據(jù)旅遊局資料顯示，春節(jié)黃金周訪澳旅客逾96萬人次，較去年上升6.5%，平均每日有13.5萬旅客人次湧入澳門；其中入境高峰出現(xiàn)於2月18日，當(dāng)日入境旅客有18.56人次。

靚麗的人頭數(shù)據(jù)於澳門旅遊產(chǎn)業(yè)而言，可謂一場饕餮盛宴，然而旅客大軍潮湧而至，亦使澳門旅遊接待力趨於飽和，甚至形成“魚缸困局”，於通關(guān)效率、人流疏導(dǎo)、酒店旅宿、食肆接待、景區(qū)管控、交通措施等諸多方面皆凸顯出問題，當(dāng)局雖然繃緊神經(jīng)保障了一個圓滿的黃金周，但各層面暴露出來的問題同樣值得探究，相信在往後的節(jié)慶旅遊峰期，將有更多更大問題考驗澳門的承接力。

旅客長龍過境，

通關(guān)效率首當(dāng)其衝

雖然自助通關(guān)大幅提高過關(guān)速度，但是對於訪澳旅客而言，第一個要克服的問題還是：排長龍。春節(jié)黃金周期間，各個口岸都出現(xiàn)人山人海大排長龍輪候的現(xiàn)象。特別是從拱關(guān)過境澳門，旅客在高峰期普遍要排一個半小時才能過得關(guān)。而“橫琴口岸實施二十四小時通關(guān)，卻對關(guān)閘口岸分流作用不大”，其原因一是由於內(nèi)地旅客習(xí)慣使然，且對各口岸未盡熟悉；二是由於澳門與橫琴口岸的交通配套不足，旅客往返不便。因而改善其他口岸的配套設(shè)施，提高區(qū)間接駁的便捷，引導(dǎo)不同需求遊客分流，才能從源頭上減輕北區(qū)的擁堵和人流壓力。

另外，因內(nèi)地旅客過關(guān)湧向澳門，在通關(guān)方面對澳門居民也帶來衝擊，網(wǎng)路上有不少呼聲籲當(dāng)局與內(nèi)地相關(guān)部門溝通檢討相應(yīng)的通關(guān)措施。而議員梁孫旭亦提出此建議，提請當(dāng)局研究拱北口岸自助過關(guān)在入境高峰時開設(shè)澳門居民專道。這是本澳居民與外來旅客交匯過程中產(chǎn)生的問題，需要當(dāng)局積極應(yīng)對。

酒店房間高價低質(zhì)，

籲監(jiān)管當(dāng)局落錘摘星

資料顯示，澳門現(xiàn)有營業(yè)的各星級酒店及公寓的房間供應(yīng)總數(shù)有39，079間。春節(jié)黃金周酒店及公寓的平均入住率為94.5%，與去年同期基本持平，入住率拖後腿的是公寓、二星三星級酒店，可見客源對高端客房需求勢頭不弱。房價中位數(shù)約為1951.8澳門元，上升5.9%。雖然整體的訂房數(shù)量不低，但是高價低質(zhì)是酒店接待的硬傷。四星五星級酒店基本在五六千元以上，且不乏逾萬元的，對此，訪澳旅客表示：澳門寸土寸金，又逢黃金假期，比內(nèi)地貴是預(yù)料之中。惟普遍反映很多酒店質(zhì)素與消費價格不匹配，稱客房老舊、異味、服務(wù)差等問題突出?！皩嵏邪拈T酒店麻麻地”，直接影響旅遊體驗，減少逗留天數(shù)。

據(jù)此認為，澳門部分“星級”酒店其實已經(jīng)徒有虛名，設(shè)施陳舊、服務(wù)沒有提升、衛(wèi)生條件不達標(biāo)、旅客投訴等問題層出，“如今真不是坐著數(shù)錢的時代”，如環(huán)境不改進、經(jīng)營思路不進取，確實影響澳門旅遊形象！彼岸的珠海市，春節(jié)期間共接待遊客近二百萬人次，同比增長18.9；接待過夜遊客48.5萬人次；旅遊勁收12億人民幣，錄得多項記錄，這是珠海近年強化服務(wù)質(zhì)素的一次豐收。兩相對比，尤應(yīng)促使業(yè)界警醒，亦希望監(jiān)管當(dāng)局積極介入，規(guī)範(fàn)評星標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)範(fàn)房價升幅度，對於服務(wù)滯後的酒店，該摘星的摘星，該整頓的整頓。

的士宰客、食肆鬼鼠加價，

立法跟進刻不容緩

新春假期間，旅遊局共接獲32宗投訴及求助個案；消委會接15宗投訴。主要涉及的士收費、酒店設(shè)備/服務(wù)、食肆收費、船票銷售及旅遊諮詢等。本澳的士亂象一直受人詬病，屢次被曝光仍未見收斂，連本澳居民及媒體都認為“的士亂像是家醜”而感到痛心，當(dāng)局卻沒有痛下決心去解決。值春節(jié)期間不法司機更是“搏命”撈錢，亂收車資、拒載問題、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題不斷。

本澳媒體2月20日報道數(shù)例無良司機“同程收費相差數(shù)10元”、“以不過海為由拒載”的行徑，而珠海陳女士春節(jié)訪澳歸來，不幸遭遇類似問題，在網(wǎng)路論壇上大吐苦水，稱當(dāng)日淩晨0時39分從澳門機場到拱北關(guān)閘，因要搶在淩晨一點前過關(guān)，所以上了一部的士。上了的士後司機開口就說時間緊迫，要加小費即總共120元送到。由於趕時間，只好忍聲認宰。陳女士事後感慨澳門文明、誠實、守法的形象正被部分不良之徒毀壞；又希望借網(wǎng)路平臺呼籲澳門監(jiān)管當(dāng)局，加強管理，監(jiān)督的士依法依規(guī)掙錢，別砸了澳門旅遊這塊金字招牌。

不僅的士如此，部分食肆也趁機作亂，官方宣告春節(jié)期間查罰17家未經(jīng)申報調(diào)整價格的鬼鼠加價食肆，不知那些未被查獲的不法食肆又坑騙了多少旅客。近年澳門上層建築大力發(fā)展國際旅遊城市、美食之都形象，但是底層遍地可見的監(jiān)管失控、立法滯後、執(zhí)法無力等問題在旅客潮湧之際即暴露無遺，嚴重影響澳門旅遊城市形象，亦會妨礙本澳經(jīng)濟發(fā)展。

落地不扎實，

智慧城市有待努力

將澳門打造智慧城市的口號在各屆政府的施政報告中皆有體現(xiàn)，給市民畫了一個美好的藍圖，但不知道“智慧”落地在何處。內(nèi)地遊客有稱如今踏入澳門，恍然如時光穿梭倒流，回到了從前。此話在早兩年聽起來還頗有褒獎之意，可以理解為旅客讚美澳門的古建築風(fēng)韻、經(jīng)典的繁體字等，現(xiàn)在聽起來卻是別有意義——是為鄙夷澳門的落後。

“澳門，絕大部分商店還是不能使用支付寶或微信支付，每次都有一種好落後的感覺啊！”訪澳旅客的吐槽言簡意賅，所表達的不是澳門落後，而是太不方便了。內(nèi)地?zé)o論大城小鎮(zhèn)幾乎都覆蓋了移動支付，從八零後一代算起，現(xiàn)在的年輕人可謂被便捷的移動支付寵壞了，他們帶上手機出門就能完成任何消費：購物支付、餐館吃飯、打車出行、單車共用等，只需要掃個二維碼就完成支付?！安粠уX包的習(xí)慣在中國內(nèi)地已經(jīng)被慢慢普及?！边M入澳門，支付方式還是一如既往守舊，甚至連刷卡消費也許多障礙。

對於內(nèi)地消費大軍而言，確實有待改善。另外內(nèi)地盛行的網(wǎng)約租車，在澳門似乎也行不通，是的，澳門有澳門的Style，形式上只是將電話召的變成網(wǎng)路召的而已，至於收費，仍按跳標(biāo)，乘客支付依是給現(xiàn)金。即便如此，對於挑剔的澳門的的士司機來說，這種網(wǎng)上預(yù)約還是不太受司機歡迎。

做旅遊服務(wù)，只有切實與外來訪客的體驗感同身受才能真正做好。澳門作為國際旅遊城市、美食之都，在迎接港珠澳大橋通車、粵港澳大灣區(qū)的發(fā)展機遇的同時，需要不斷檢討工作短板，因應(yīng)本澳發(fā)展和旅客消費習(xí)慣做好基礎(chǔ)設(shè)施的協(xié)調(diào)與配置，提升各行業(yè)的旅遊服務(wù)質(zhì)素，刺激行業(yè)“轉(zhuǎn)型升級”，推動居民與訪澳旅客的和諧交匯，完善各種法規(guī)法例，才能改善和提升澳門長遠的旅遊接待能力，讓澳門旅遊產(chǎn)業(yè)營造出更健康的行業(yè)氛圍，為本澳經(jīng)濟的騰飛增添新動能。