汽車服務(wù)品牌之爭(zhēng)

二線豪華汽車品牌，這樣的稱謂似乎往往給人一種錯(cuò)覺(jué)，就是不僅車輛在口碑和銷量上值得稱道，附加服務(wù)也應(yīng)相較其他品牌車型更加體貼、周到。

不管是銷量已經(jīng)突破十萬(wàn)輛關(guān)口的凱迪拉克、捷豹路虎，還是距離十萬(wàn)銷量一步之遙的沃爾沃、雷克薩斯，以及后來(lái)的英菲尼迪、林肯、謳歌等等品牌，他們的服務(wù)是否扛得起這二線豪華汽車陣營(yíng)的一面大旗？

一個(gè)汽車品牌，如果不能在服務(wù)上令消費(fèi)者有口皆碑，那么再高的銷量也只是一個(gè)數(shù)字，劣質(zhì)服務(wù)必然會(huì)影響消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度和企業(yè)信任。

名不副實(shí)——林肯

截至今年9月，林肯汽車成為同比增速最快的汽車品牌，高達(dá)92%的增長(zhǎng)速度令許多車企望洋興嘆，盡管相對(duì)比而言，捷豹路虎、凱迪拉克在銷量上已遙遙領(lǐng)先林肯一大截，但對(duì)比自身而言，林肯的進(jìn)步還是有目共睹。

值得注意的是，與高增速背道而馳的，是林肯汽車在保養(yǎng)售后方面所不匹配的服務(wù)質(zhì)量，以2017款2.0T林肯MKZ為例，小保養(yǎng)和大保養(yǎng)的價(jià)格分別為517元和635元，在二線豪華汽車品牌中，這樣的保養(yǎng)價(jià)格并不算太高，但對(duì)于消費(fèi)者而言，他們得到的服務(wù)卻無(wú)法與價(jià)格形成正比。記者走訪發(fā)現(xiàn)，許多剛剛提車的車主就遇到了難以周旋的4S店服務(wù)，不僅在營(yíng)銷宣傳上大找漏洞，更在保養(yǎng)上手腳不斷。

某位江蘇的車主就曾在提車時(shí)遭遇了尷尬事件，在4S店準(zhǔn)備加裝行車記錄儀時(shí)，4S店竟然不予加裝，理由是開滿兩天就有可能出現(xiàn)電瓶虧電問(wèn)題。從中我們可以看出，首先林肯自己的員工也對(duì)電瓶虧電一事坦承，而重點(diǎn)是，電瓶都不足以支撐行車記錄儀的運(yùn)行，這樣的車輛我們買來(lái)何用？記者走訪發(fā)現(xiàn)，許多車主對(duì)于林肯汽車各車型電瓶虧電問(wèn)題均有不同程度的反饋，而汽車投訴網(wǎng)中顯示，林肯MKC車型的三大投訴問(wèn)題之首便是電瓶虧電，可見這樣的問(wèn)題并不是個(gè)例。

盡管高速增長(zhǎng)的速度令林肯一時(shí)風(fēng)光，而追趕不上的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量卻令公眾有目共睹，林肯汽車是時(shí)候停下腳步思索思索，如何真正將服務(wù)與口碑掛鉤，做出令消費(fèi)者滿意的汽車產(chǎn)品來(lái)。

艱難生存——英菲尼迪

今年7月份，因消費(fèi)者舉報(bào)，英菲尼迪經(jīng)銷商退網(wǎng)事件被曝光，浙江地區(qū)眾多車主因經(jīng)銷商退網(wǎng)而無(wú)法按時(shí)維修保養(yǎng)；僅溫州和義烏兩地就有超過(guò)100位車主因經(jīng)銷商退網(wǎng)而無(wú)法享受該品牌承諾的保養(yǎng)服務(wù)，最終只能驅(qū)車到臨近的其他城市解決維修保養(yǎng)問(wèn)題。

但事實(shí)遠(yuǎn)不止于此，除了浙江以外，在上海、山東等地也存在經(jīng)銷商對(duì)于英菲尼迪品牌失去信心的情況，經(jīng)銷商和廠商之間的矛盾產(chǎn)生的負(fù)面影響最終將會(huì)作用到英菲尼迪車主的身上，從而導(dǎo)致售后服務(wù)得不到保障，車主的負(fù)面情緒自然要影響品牌的口碑。

同級(jí)別的凱迪拉克ATS-L以及沃爾沃S60L都已經(jīng)順應(yīng)市場(chǎng)推出了全新?lián)Q代車型，本就毫無(wú)優(yōu)勢(shì)的Q50L卻依舊以一副舊皮囊在這塊競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)內(nèi)求生存。再者，整個(gè)英菲尼迪品牌在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)也就僅有兩款車型，產(chǎn)品線的不完善很大程度上使消費(fèi)者的選擇產(chǎn)生了局限性，進(jìn)而影響了新車型的銷量。

風(fēng)波不斷——雷克薩斯

有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指出奧迪、寶馬以及奔馳這三大品牌的銷量牢牢占據(jù)中國(guó)豪華車市場(chǎng)的前三甲，瓜分了中國(guó)豪華車市場(chǎng)近八成的市場(chǎng)份額。對(duì)于雷克薩斯來(lái)說(shuō)，沒(méi)有國(guó)產(chǎn)車型，使其產(chǎn)品在定價(jià)方面處于先天的劣勢(shì)。

雷克薩斯汽油車型均遵循四年/10萬(wàn)公里“免費(fèi)”保養(yǎng)保修，混合動(dòng)力車型遵循六年或15萬(wàn)公里“免費(fèi)”保養(yǎng)保修的服務(wù)承諾，號(hào)稱國(guó)內(nèi)豪華品牌中最高水平的服務(wù)承諾之一，以示其對(duì)自身產(chǎn)品的信心。按正常新車使用周期計(jì)算，首任車主基本就等同于終身免費(fèi)保養(yǎng)了。而其實(shí)，雷克薩斯口碑風(fēng)波并未間斷。2016年7月，某知名汽車自媒體在測(cè)試LX570爬坡過(guò)程中曝出跳擋問(wèn)題，各大媒體論壇紛紛轉(zhuǎn)載評(píng)論，一時(shí)間雷克薩斯深陷“跳擋門”。

不過(guò)，雷克薩斯的公關(guān)能力屬實(shí)不弱。問(wèn)題一出，迅速做出反應(yīng)，表示高度重視，并立即啟動(dòng)了針對(duì)相關(guān)問(wèn)題的技術(shù)檢測(cè)。跳擋門，就此告一段落。雖然是嚴(yán)重問(wèn)題的大負(fù)面，但卻讓雷克薩斯贏得不少贊。然后，就沒(méi)有然后了……雷克薩斯LX570跳擋門銷聲匿跡，處理結(jié)果也鮮有提起。

不過(guò)，雷克薩斯并沒(méi)有逃脫變速器問(wèn)題的魔咒。一直以來(lái)，雷克薩斯熱銷SUV車型NX系列由于變速器問(wèn)題就屢遭車主投訴，在一些汽車論壇上依舊可以看到有關(guān)車主的投訴貼。雷克薩斯汽油版本的車型有4年或10萬(wàn)公里的免費(fèi)保修保養(yǎng)，所以雷克薩斯經(jīng)銷商采用的方法都是為問(wèn)題車輛免費(fèi)更換變速器。那么之后的變速器再出問(wèn)題怎么辦呢？雷克薩斯只能請(qǐng)您出門右轉(zhuǎn)再右轉(zhuǎn)了。

一切為了國(guó)產(chǎn)——?jiǎng)P迪拉克

據(jù)了解，凱迪拉克近日宣布推出“E-Ser-vice智能化電子服務(wù)系統(tǒng)”，這套系統(tǒng)將提升凱迪拉克4S店售后服務(wù)水平的智能化和在線管理模式的升級(jí)。該系統(tǒng)將在北京、上海、廣州、成都、蘇州等地率先正式上線應(yīng)用，目標(biāo)是今年年底覆蓋100家4S店。對(duì)凱迪拉克而言，這是其近年來(lái)對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)最大的改革舉措，這也將使其售后服務(wù)的效率提升10%。由于保有量較少，此前多年，凱迪拉克在售后上的壓力并不突出，但為了迎接國(guó)產(chǎn)，一切都需要重新規(guī)劃。

凱迪拉克宣布擴(kuò)大產(chǎn)品線的同時(shí)，接下來(lái)就是全新服務(wù)戰(zhàn)略的全面啟動(dòng)。凱迪拉克給出的三年或10萬(wàn)公里的整車質(zhì)保貌似沒(méi)多少競(jìng)爭(zhēng)力。與奔馳相同，凱迪拉克給出3年的整車質(zhì)保，而寶馬和奧迪均只有兩年。但奔馳、寶馬和奧迪在質(zhì)保期內(nèi)“不限公里”還有具有一定誠(chéng)意的。無(wú)論從時(shí)間，還是歷程，凱迪拉克都顯得相迎見拙，更別說(shuō)和雷克薩斯相較量了。

豪華品牌車型的整車價(jià)格不斷下壓，但售后保養(yǎng)維修高昂的費(fèi)用依然居高不下。即使奔馳、寶馬和奧迪大部分主力車型已實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)，零部件采購(gòu)成本下降，但從未見售后費(fèi)用有“放價(jià)”跡象，一直為消費(fèi)者所詬病。便宜賣便宜用，無(wú)疑是個(gè)“逆襲”的切入點(diǎn)，反觀凱迪拉克，觀念的轉(zhuǎn)變是進(jìn)步的前提，它做到了，但“惠民政策”的實(shí)際進(jìn)階還需時(shí)日。

鋒芒盡斂——廣汽Acura

提到二線豪華汽車品牌，想起廠汽Acura的人一定是少之又少，它沒(méi)有捷豹路虎那么出盡風(fēng)頭，也不如雷克薩斯負(fù)面纏身，這樣一個(gè)中規(guī)中矩默默無(wú)聞的品牌，是怎么樣悄無(wú)聲息擠進(jìn)了二線豪華汽車品牌的陣營(yíng)？這個(gè)在北美曾打造出無(wú)數(shù)經(jīng)典之作的品牌，直到2006年才進(jìn)入中國(guó)，并且前十年一直以進(jìn)口方式引進(jìn)和銷售，所以注定了廣汽Acura車型不菲的售價(jià)，不過(guò)其出色的產(chǎn)品性能，在一部分用戶中積累良好的口碑，正所謂開過(guò)的人都說(shuō)好，只是門檻有點(diǎn)高。

2016年，在廠汽Acura進(jìn)八中國(guó)第十年之際，廣汽Acura聯(lián)合廠汽集團(tuán)全球首發(fā)了CDX車型，并放棄進(jìn)口，實(shí)行國(guó)產(chǎn)，為的就是降低消費(fèi)者的購(gòu)買門檻，讓廠汽Acura出色的產(chǎn)品性能讓更多的人體驗(yàn)和享受，從而進(jìn)一步提升品牌知名度和市場(chǎng)份額。在服務(wù)方面，廣汽Acura將持續(xù)為用戶提供4年10萬(wàn)公里免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)和免費(fèi)專業(yè)道路救援等豐富的服務(wù)項(xiàng)目。此外，為了達(dá)到消費(fèi)者全方位滿意，廠汽Acura在推動(dòng)渠道下沉過(guò)程中，保證每家廣汽Acura4S店從展廳、銷售和服務(wù)都要滿足豪華品牌的要求，讓用戶充分享受豪華品牌廣汽Acura專業(yè)、貼心的服務(wù)，營(yíng)造品牌認(rèn)同感。

入華以來(lái)廣汽Acura的銷量一直不見起色，車型叫好不叫座，在同級(jí)車細(xì)分領(lǐng)域，高高在上的售價(jià)使得廠汽Acura提供的選擇非常有限，無(wú)奈于市場(chǎng)決定的產(chǎn)品布局，根本無(wú)法把銷量做起來(lái)，更別提知名度的上升了。一個(gè)溫開水一樣的日系豪華品牌是毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言的，鋒芒內(nèi)斂的廠汽Acura也是時(shí)候到了革新自己的地步了。

口碑堪憂——捷豹路虎

路虎在汽車行業(yè)內(nèi)故障高的名聲是出了名的，有網(wǎng)友調(diào)侃稱，如果你買到了一臺(tái)三年正常行駛完全沒(méi)毛病的路虎，那么你有可能是花光了這輩子的所有運(yùn)氣，或者是買到了一臺(tái)假的路虎了吧，趕緊下車看看是不是買成陸風(fēng)了。因?yàn)槁坊⒃诿绹?guó)的可靠性排名高達(dá)倒數(shù)第二名，在“故鄉(xiāng)”英國(guó)，超過(guò)3年車齡的路虎每年至少要壞一次。

售價(jià)高昂捷豹路虎是豪車中公認(rèn)的質(zhì)量差，路虎捷豹、克萊斯勒和菲亞特，是回回質(zhì)量上墊底的三巨頭，尤其以路虎為最。安全質(zhì)量都不能保證的車，真的能算豪車嗎？難道花個(gè)幾十幾百萬(wàn)就為了買個(gè)車標(biāo)和造型回家供著嗎？

而在安全方面捷豹路虎又是如何看待的呢？一位路虎4s店的負(fù)責(zé)人面對(duì)有問(wèn)題的車輛說(shuō)過(guò)這樣的話：“這位車主太追求完美了，買路虎品牌的人都屬于豪爽、大氣的性格，一般不會(huì)太在意車輛小毛病?！睋?jù)J.D.Power公布的2015年美國(guó)VDS車輛可靠性報(bào)告，路虎品牌每100輛行駛2-3年的車輛中，就有258個(gè)故障，超出行業(yè)平均水平的76%，名列被調(diào)研的31個(gè)品牌的倒數(shù)第二名，路虎的可靠性不好幾乎人盡皆知。質(zhì)量差、召回多也就算了，可是捷豹路虎的售后服務(wù)也差的要命。那個(gè)說(shuō)“買路虎的人都豪爽不在意車輛小毛病”的4s店負(fù)責(zé)人，不知平時(shí)他是怎么對(duì)待車主的，反正捷豹路虎的車主是沒(méi)少在4S店門口拉橫幅。

捷豹路虎就像是耳機(jī)中的魔音耳機(jī)，只是個(gè)樣子貨，價(jià)格還高得離譜，論豪華內(nèi)在完全比不上奔馳寶馬，畢竟人家路虎的口號(hào)是：“人傻，錢多，速來(lái)?！笨赡苠X多得花不完、各種豪車都要來(lái)一輛填充車庫(kù)，而且還不十白死的人，才會(huì)對(duì)路虎情有獨(dú)鐘。

保養(yǎng)昂貴——沃爾沃

消費(fèi)者在買車的時(shí)候，除了要考慮售前的價(jià)格，對(duì)于售后保養(yǎng)、維修的價(jià)格也是需要多多加以關(guān)注的。我們知道，很多豪華品牌的售后維修保養(yǎng)的價(jià)格都是很昂貴的，有些朋友是咬咬牙購(gòu)買豪華品牌的話，很可能會(huì)出現(xiàn)買的起，但是用不起、修不起的尷尬。

除了傳統(tǒng)的BBA品牌外，還有一個(gè)不算特別熱門豪華品牌，它的保養(yǎng)和維修的費(fèi)用可是很嚇人的，它就是沃爾沃。

我們平日里駕駛的主流自主、合資品牌，其電路資料是公開的，一旦車輛出現(xiàn)問(wèn)題，任何修理廠只要用檢測(cè)電腦連接測(cè)試，就能找出問(wèn)題所在，對(duì)癥下藥。在豪華品牌中，即便是BBA品牌，他們的電路系統(tǒng)信息也是公開的，但是沃爾沃、捷豹、路虎這樣的品牌，卻是對(duì)自家產(chǎn)品的電路信息做保密處理的。這些品牌的車輛只要電路出故障，社會(huì)修理廠根本無(wú)從檢測(cè)，也就更談不上維修了。此時(shí)車主只有回4s店維修一條出路，既然維修都?jí)艛嗔?，價(jià)格就是4s店說(shuō)了算了。

另外，由于沃爾沃品牌市場(chǎng)占有率低，也沒(méi)有多少人愿意去囤積沃爾沃的相關(guān)配件；更沒(méi)有人愿意花心思去破解沃爾沃的電路系統(tǒng)。車主在社會(huì)修理廠維修沃爾沃是一件很困難的事，由于其稀缺性和困難度，即便社會(huì)修理廠能維修沃爾沃，其費(fèi)用也比一般車高出不少。