以“用戶思維”鍛造城市發(fā)展中的媒體力量
——對《長江日報》媒體融合實踐的思考

文/張 夢

媒體是一個城市的文化符號，也是信息傳播不可或缺的主要載體和展示平臺。市民是城市的居住者、締造者和見證者，也是媒體最直接、最廣泛、最忠實的“用戶”。媒體不僅為市民呈現(xiàn)日常生活的場景，還記錄了城市的發(fā)展與變遷，構建了市民之于城市的集體記憶和情感。媒體與城市共生共榮：城市，因傳播而有意義；媒體，讓城市更加美好。在轉(zhuǎn)型與融合的道路上，如何樹立形象、做好宣傳，構建城市文化內(nèi)涵？如何創(chuàng)新活動、搭建平臺，打造新型融合產(chǎn)品？如何利用資源、做好服務，獲得更多話語權？如何抓住契機、擴大影響，提高輿論影響力？《長江日報》作為武漢市委機關報，近年來，以“用戶思維”積極探索媒體深度融合，通過打造權威報道，用活動搭建融合平臺，參與城市發(fā)展和治理等多元化途徑，在滿足用戶需求、凸顯媒體責任、構筑文化內(nèi)涵、調(diào)動戰(zhàn)線資源、提高服務質(zhì)量上下功夫，鍛造城市發(fā)展中的媒體力量。

贏得“民心”，凸顯城市傳播中的媒體責任

新媒體時代，傳統(tǒng)媒體面臨著“有話說卻無人聽”的尷尬局面；而讀者則從被動接受信息的“受眾”成長為主動消費信息的“用戶”，掌握著“想看就看、想看才看”的主動權。傳統(tǒng)媒體和受眾的關系在“用戶思維”的主導下，從“我發(fā)什么，你看什么”變成“你想看什么，我就發(fā)什么”的狀態(tài)。用戶對于媒體的重要性可想而知，用戶的核心在于“用”，用戶思維的核心在于媒體要能夠吸引、聚集、服務、留住并影響用戶，即所謂的贏得民“心”。做好城市形象宣傳，增強城市文化內(nèi)涵，見證城市建設發(fā)展，是媒體的責任和價值所在，這離不開“用戶”的沉淀，也離不開傳播方式的改革和創(chuàng)新。無論在內(nèi)容上還是傳播方式上，傳統(tǒng)媒體要對用戶有用，能洞悉用戶所想，可滿足用戶所求，才能贏得民“心”，才能在城市傳播中增強話語權和影響力，進而凸顯媒體責任。

傳統(tǒng)媒體憑借優(yōu)秀的采編團隊、雄厚的媒介資源和權威的新聞報道所鑄造起的媒介公信力和影響力，是傳統(tǒng)媒體在互聯(lián)網(wǎng)時代媒介競爭中的資本和保障。2017年，武漢發(fā)生了長江新城公布選址、世界軍人運動會誓師大會、“九橋一隧一路”取消E T C收費、留漢大學畢業(yè)生三大新政等關乎市民生活、城市發(fā)展的重大事件，《長江日報》以迅速、全面、權威的報道滿足了用戶關切，凸顯了媒體責任，提升了武漢的城市形象。以“留漢大學畢業(yè)生三大新政”為例，長江日報微信公眾號于2017年10月11日率先推送有關落戶、住房、收入三大新政的文章，閱讀量達到10萬以上；10月12日，《長江日報》前三版對新政進行權威解讀；微信公眾號連續(xù)四天推送6篇文章，分別從大學生的疑問、企業(yè)的建議、媒體的關注、專家的解讀等角度全方位呈現(xiàn)。10月13日，武漢市招才局、市公安局、市房管局、市人社局有關負責人來到長江網(wǎng)，在線解答網(wǎng)民有關提問，2個多小時的時間，近3000名網(wǎng)友關注，在線提問200余條。

《長江日報》在不斷用權威報道鑄造公信力和影響力的同時，也注重創(chuàng)新傳播方式，利用移動直播最大限度吸引、滿足用戶，在城市宣傳中做出特色和高度。2017年11月8日是中國第18個記者節(jié)，為展現(xiàn)黨的十九大召開后武漢各行各業(yè)的新氣象、新作為，《長江日報》派出10路記者，奔赴武漢市各行業(yè)的最基層、最前線，打造了“記者節(jié)他們10小時不間斷直播 帶你看最新最i n的武漢”的特色直播。直播中，記者帶著市民走進高校，漫步東湖綠道，登上武漢最高樓綠地606，參觀“紅色物業(yè)”社區(qū)，見證精準扶貧、能人回鄉(xiāng)，直擊“萬民警察進社區(qū)”，探訪楊泗港大橋工地，目睹神龍三廠的生產(chǎn)線，感受全國最大的網(wǎng)絡安全基地打造進程，去斗魚T V直擊直播領域“獨角獸企業(yè)”風采，生動展現(xiàn)武漢人為新時代新目標砥礪前行、共同奮斗的場景。截至當日21:30，以精準扶貧為主題的直播“神秘的武漢八秀村發(fā)生了什么大事？”，點擊量突破13萬，點贊近兩萬，位居當日10路直播中的第一位。

分享“民生”，構筑城市發(fā)展中的文化內(nèi)涵

基于習近平總書記圍繞實現(xiàn)中華民族偉大復興“中國夢”和推動社會主義文化繁榮興盛的指導思想，《長江日報》“市民大講堂”活動和專欄應運而生?！堕L江日報》聯(lián)合武漢市民之家，于每周六舉辦一期“市民大講堂”活動，邀請城市中有夢想、有奮斗的普通市民分享精彩人生，將每一位市民獨有的“小故事”凝練成城市特有的“大文化”。

活動自2013年11月2日首次開講以來，至今已開展180余期。與之聯(lián)動的《市民大講堂》專欄，在《長江日報》持續(xù)刊發(fā)，榮膺第26屆中國新聞獎新聞名專欄類一等獎?！笆忻翊笾v堂”除定期舉辦活動、發(fā)布專欄外，還格外重視新媒體傳播，每期活動錄制視頻，在長江網(wǎng)上播出。2017年7月起，“市民大講堂”整合一報一網(wǎng)的各類資源，擴大新媒體宣傳平臺，開設多種征集主講市民和聽眾的網(wǎng)絡渠道，利用P C端、微博和微信公眾號開展與活動相關的信息發(fā)布和宣傳工作，構建了由活動向平臺延伸的媒體融合生態(tài)圈。11月4日，市民大講堂第185期推出“黨的十九大特別分享系列”，黨的十九大代表蔣扣分登臺，與蔡甸區(qū)十幾個街道社區(qū)的200多名居民面對面講述她從一位“80后”環(huán)衛(wèi)工人成長為蔡甸區(qū)城管委環(huán)衛(wèi)中心保潔一公司副經(jīng)理的歷程，并結合自己參加十九大的感受，與居民共話新時代基層工作的所作所為。一個多小時的講座響起近30次掌聲和喝彩，場面十分感人熱烈。

《長江日報》將參與“市民大講堂”的普通市民看作渴望分享的“用戶”，以構筑城市文化內(nèi)涵為目標，以“市民講、市民聽、分享精彩人生”為定位，將“朝著市民講、灌給市民聽”的傳統(tǒng)風格變?yōu)椤肮膭钍忻裰v、邀請市民聽”，成功打造了以市民為參與主體，旨在傳遞正能量、促進城市文化發(fā)展、弘揚社會主義價值觀的全媒體平臺。《長江日報》以自身影響力、公信力以及雄厚的媒體資源為基礎，通過活動、報紙專欄以及新媒體的線上線下聯(lián)動，給市民搭建了分享精彩人生的舞臺，為城市文化提供了發(fā)展的力量?！笆忻翊笾v堂”從“定位—目標—開展—傳播”的立體推進過程，也是逐步聚集用戶、構筑文化的過程。《長江日報》利用自身傳播優(yōu)勢整合各種資源，通過開展活動、搭建平臺，彰顯了《長江日報》始終以“用戶思維”推進媒體融合，發(fā)揮媒體力量構建城市文化內(nèi)涵的決心。

激活“民情”，煥發(fā)城市建設中的資源活力

“市民觀察團”是《長江日報》推出的一個以市民參與為主導，旨在激活市民對城市的感情，推動城市的建設和發(fā)展，促進城市與市民積極互動的全媒體平臺。為響應武漢市委市政府“復興大武漢”的號召，貫徹“武漢，每天不一樣”的城市精神，《長江日報》積極調(diào)動各路記者的戰(zhàn)線資源，為“市民觀察團”活動精心挑選、安排場地，通過帶領市民進入城市發(fā)展的第一現(xiàn)場，來激活廣大市民“城市主人”的熱忱及對城市建設和發(fā)展的感情。市民觀察團每期活動面向在武漢生活的市民征集“團員”，團員將獲得三重機會：率先體驗城市新近完成的重大設施，探秘城市復興中不為人知的火熱現(xiàn)場，監(jiān)督建言城市發(fā)展中值得重視的問題。

《長江日報》市民觀察團走進軍運會場館“東西湖體育中心”

2016年3月27日，黃陂區(qū)盤龍城遺址公園成為“市民觀察團”首發(fā)站，29名團員提前探訪武漢“城市之根”。截至2017年9月30日，“市民觀察團”活動已開展35期，發(fā)展團員近千名，足跡遍布城市各個角落。第七屆世界軍人運動會的圣火將于2019年10月在武漢點燃，武漢將新建、改造共31個場館（場地），計劃在2018年12月底基本建成。從2017年8月30日起，“市民觀察團”圍繞軍運會舉辦了為期一個多月的探訪活動，邀請市民先后參觀了東西湖體育中心、運動員村、帆船公園、網(wǎng)球中心，以及承辦射擊、跳傘、柔道、跆拳道、足球比賽等在內(nèi)的10個在建場館的施工進度，率先為軍運會揭開神秘面紗。為落實“百萬大學生留漢”工程、助推城市創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，“市民觀察團”傾力打造“百萬大學生看武漢”系列活動。11月4日，來自武漢科技大學城市學院的30名同學首次走進特警基地，參觀訓練營，登戰(zhàn)車、摸真槍，體驗特警的日常工作。

“市民觀察團”每期活動通過長江論壇發(fā)布預告，提前征集團員，活動當天派出由文字記者、攝影記者、直播記者組成的“三人報道團”及其他工作人員，帶領20多名團員深入現(xiàn)場?；顒舆^程在今日頭條號上全程直播，次日在《長江日報》“市民觀察團”專欄刊載圖文報道和團員感言，并由長江網(wǎng)開展網(wǎng)絡宣傳與推廣，形成文字、圖片、直播三位一體的全媒體報道?！堕L江日報》發(fā)揮自身優(yōu)勢，盤點城市資源和媒體資源，不斷吸收城市中的新鮮“用戶”，將“市民觀察團”打造成有速度、有熱度、有態(tài)度、有溫度的全媒體平臺，讓市民了解城市變化、供媒體譜寫城市發(fā)展。

傾聽“民意”，提高城市監(jiān)督中的服務質(zhì)量

如何讓市民和政府之間建立起更加積極、健康、穩(wěn)定的關系，始終是媒體在城市宣傳工作中的重要命題。媒體要參與城市治理，搭建黨委政府和群眾溝通的橋梁；要建設公共服務平臺，傾聽、收集群眾的聲音和意見；要成為公共利益博弈平臺，讓各方利益主體通過博弈達到平衡；要善于運用新的思路、新的方式，提高城市監(jiān)督的效率和質(zhì)量。網(wǎng)絡是反映社情民意的“晴雨表”，習近平總書記強調(diào)：“各級黨政機關和領導干部要學會通過網(wǎng)絡走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網(wǎng)民關切、解疑釋惑?！薄拔錆h城市留言板”就是《長江日報》“通過網(wǎng)絡走群眾路線”而打造的“智慧型”媒體融合互動平臺。

在武漢市委市政府的大力支持下，“武漢城市留言板”于2017年4月28日在長江網(wǎng)正式上線，武漢市117個辦理單位在線駐守，對網(wǎng)民留言進行及時接收、限時辦理并公開回復。5月11日，武漢市成立“網(wǎng)上群眾工作部”，對“1234 5”市長熱線、陽光信訪平臺、長江網(wǎng)“城市留言板”、110聯(lián)動服務等網(wǎng)上服務職能進行整合，采取“虛擬機構、實體運作”的T2O集中受理群眾訴求，避免部門“踢皮球”。9月7日起，網(wǎng)上群眾工作部在武漢城市留言板啟動“在線輪值”工作機制——117個入駐單位輪流通過長江網(wǎng)在線值班，隨時回答網(wǎng)民提問。網(wǎng)上群眾工作部自成立以來，共受理群眾投訴、建議、咨詢等29萬余件，按期結辦率達99.41%，群眾滿意率83.06%。

“武漢城市留言板”以“民有所呼，我有所應”為宗旨，用“網(wǎng)上辦”“馬上辦”提升群眾獲得感。網(wǎng)民可留言反映問題、查詢辦理進度、評價回復滿意度；政府可傾聽群眾意見、了解群眾動態(tài)、與群眾實時互動，力爭把矛盾問題解決在基層。城市留言板覆蓋微信、手機APP、電話、短信等多種平臺，構建市、區(qū)、街道三級聯(lián)動的網(wǎng)上群眾工作體系，成為兼具辦事、互動、媒體功能的高效率、高質(zhì)量服務平臺。2017年10月，一位來武漢讀研的學生在城市留言板講述了其租房遇到問題中介，損失2000多元的遭遇后，凌晨2時8分收到武昌區(qū)的回復，讓當事人倍感安慰；國慶長假前3天，共計170余條網(wǎng)民留言收到辦理回復，不少留言是1天內(nèi)就及時處理。此外，《長江日報》開設了《民有所呼 我有所應》專欄，每日報道已成功受理的典型案例，每周推出“民情數(shù)據(jù)排名周報”專版，進行輿論引導。11月，新華社《半月談》點贊武漢城市留言板，通過集中受理群眾各類訴求，全程督辦推動“馬上辦”，分析數(shù)據(jù)破解共性難題，形成了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的系統(tǒng)機制。

“讀者在哪里，受眾在哪里，宣傳報道的觸角就要伸向哪里，宣傳思想工作的著力點和落腳點就要放在哪里?！边@是習近平總書記對宣傳思想工作提出的指導意見。從傳統(tǒng)形態(tài)下的報紙到融合形態(tài)下的產(chǎn)品，傳統(tǒng)媒體正圍繞“用戶思維”，通過既生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、又打造創(chuàng)新平臺、同時提供特色服務來凝聚和發(fā)展用戶，構建城市發(fā)展、媒體責任及用戶需求三者的積極互動關系。堅守社會責任、服務公共利益、延伸媒體價值、打造城市品牌、構建主流文化、以“用戶思維”鍛造城市發(fā)展中的媒體力量，應是媒體讓城市更加美好的基本原則和根本辦法。