門(mén)診護(hù)理管理中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的運(yùn)用價(jià)值

[摘要] 目的 探討門(mén)診護(hù)理管理中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的運(yùn)用價(jià)值。方法 選取2015年6 325例門(mén)診就診的患者，采取常規(guī)門(mén)診護(hù)理管理，設(shè)定為對(duì)照組，選取2017年6 325例門(mén)診就診的患者，在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，設(shè)定為觀察組。對(duì)比兩組患者投訴及患者滿(mǎn)意度、護(hù)理人員考核合格情況。結(jié)果 觀察組投訴率（0.02%）明顯低于對(duì)照組（0.11%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組患者滿(mǎn)意度（99.97%）高于對(duì)照組（99.79%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組理論考核合格人數(shù)合格率（100.00%）、操作考核合格率（97.67%）均高于對(duì)照組（90.48%、88.10%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 門(mén)診護(hù)理管理中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的運(yùn)用價(jià)值較高，可預(yù)防糾紛，提高患者滿(mǎn)意度，且增強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理水平，臨床應(yīng)用價(jià)值高。

[關(guān)鍵詞] 門(mén)診;護(hù)理管理;護(hù)理管理;風(fēng)險(xiǎn)管理;滿(mǎn)意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）03（c）-0028-03

Application Value of Nursing Risk Management in Outpatient Nursing Management

XU Fei

Outpatient Department of Jilin Provincial People's Hospital， Changchun， Jilin Province， 130021 China

[Abstract] Objective To explore the application value of nursing risk management in outpatient nursing management. Methods A total of 6 325 outpatients were selected in 2015， and routine outpatient nursing management was adopted as the control group. A total of 6 325 outpatients in 2017 were selected， and nursing risk management was implemented based on the control group. Compare the two groups of patient complaints， patient satisfaction， and nursing staff assessment qualifications. Results The complaint rate in the observation group（0.02%） was significantly lower than that in the control group（0.11%）， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The patient satisfaction rate in the observation group （99.97%） was higher than that in the control group （99.79%）. Statistical significance（P<0.05）; the qualified rate of the number of theoretically qualified people in the observation group（100.00%） and the qualified rate of operational assessment （97.67%） were higher than those of the control group （90.48%， 88.10%）， and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion Nursing risk management has higher application value in outpatient nursing management， which can prevent disputes， improve patient satisfaction， and enhance the nursing staff's nursing level， which has high clinical application value.

[Key words] Outpatient; Nursing management; Nursing risk; Risk management; Satisfaction

風(fēng)險(xiǎn)管理在實(shí)施過(guò)程中，需要先對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境予以風(fēng)險(xiǎn)量度、評(píng)估，并制定合理應(yīng)變措施，使得風(fēng)險(xiǎn)下降到最低水平，或是預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，此管理過(guò)程可稱(chēng)風(fēng)險(xiǎn)管理[1]，也就是說(shuō)，需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)予以識(shí)別、估計(jì)、駕馭、監(jiān)控等，從而使得風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范[2]。門(mén)診每天需要接待大量患者，容易出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此合理的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理具有重要作用[3]。該文選取2017年6 325例門(mén)診就診的患者，探討門(mén)診護(hù)理管理中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的運(yùn)用價(jià)值?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1一般資料

選取2015年6 325例門(mén)診就診的患者，采取常規(guī)門(mén)診護(hù)理管理，設(shè)定為對(duì)照組，其中男3 167例，女3 158例;年齡18～68歲，平均為（49.58±1.25）歲。護(hù)理人員42名，均為女性，年齡在23～44歲，平均（30.02±1.32）歲;本科學(xué)歷9名，大專(zhuān)學(xué)歷25名，中專(zhuān)學(xué)歷8名;主管護(hù)師6名，護(hù)師21名，護(hù)士15名。選取2017年6 325例門(mén)診就診的患者，在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，設(shè)定為觀察組，其中男3 168例，女3 157例;年齡18～68歲，平均為（49.59±1.24）歲。護(hù)理人員43名，均為女性，年齡在23～44歲，平均（30.01±1.33）歲;本科學(xué)歷9名，大專(zhuān)學(xué)歷26名，中專(zhuān)學(xué)歷8名;主管護(hù)師6名，護(hù)師22名，護(hù)士15名。兩組基礎(chǔ)資料分別進(jìn)行對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。具有可比性。

1.2? 方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理管理，督促護(hù)理人員按照常規(guī)工作流程完成護(hù)理工作，確保護(hù)理工作具有良好質(zhì)量。

觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，內(nèi)容包括：①首先對(duì)門(mén)診具有的風(fēng)險(xiǎn)及潛在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。因門(mén)診中的就診患者具有較高流動(dòng)性，而護(hù)理人員工作范圍較為廣泛，因此護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)涉及到多個(gè)方面，需要對(duì)各個(gè)因素進(jìn)行分析記錄，探查其有可能出現(xiàn)的安全隱患，制定合理風(fēng)險(xiǎn)管理方案。②定期開(kāi)展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理總結(jié)會(huì)議，分析過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)，門(mén)診護(hù)理安全情況，發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件，對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行總結(jié)分析，合理調(diào)整護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理方案，督促每位護(hù)理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理中的危險(xiǎn)因素，及時(shí)予以統(tǒng)計(jì)分析。③提高護(hù)理人員護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)行合理的風(fēng)險(xiǎn)教育培訓(xùn)，使之了解護(hù)理工作中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，提高其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，使之能夠不斷提高自身素質(zhì)，使得護(hù)理技能達(dá)到更高水準(zhǔn)，并由此提高護(hù)理人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)能力。對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理工作進(jìn)行日?？己?，包括護(hù)理內(nèi)容、護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等，促使護(hù)理人員不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)進(jìn)步，提高護(hù)理水平。④建立合理的賞罰制度。門(mén)診需對(duì)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行賞罰，做到有錯(cuò)罰，有功獎(jiǎng)。通過(guò)管理制度的完善，使得護(hù)理人員的工作態(tài)度從“怕出錯(cuò)”轉(zhuǎn)變到“哪個(gè)地方可能出錯(cuò)”，由此可使得護(hù)理人員能夠在日常工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)解決，并由此對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使之能夠更積極地參與到護(hù)理工作中，可提高護(hù)理質(zhì)量。⑤建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理制度在風(fēng)險(xiǎn)管理工作開(kāi)展的前提，應(yīng)建立質(zhì)控小組，使得護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量得到監(jiān)控，并對(duì)其進(jìn)行定時(shí)評(píng)估，總結(jié)一段時(shí)間內(nèi)的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，督促護(hù)理人員進(jìn)行改正。

1.3? 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者投訴率及護(hù)理滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度采取自擬滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行評(píng)估，滿(mǎn)分100分，大于75分表示滿(mǎn)意[4]。觀察兩組護(hù)理人員護(hù)理水平考核情況，包括理論考核、操作考核，每項(xiàng)100分，分值越高說(shuō)明患者護(hù)理水平越高。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組投訴及患者滿(mǎn)意度

對(duì)照組6 325例患者中投訴7例，投訴率為0.11%，觀察組6 325例患者中投訴1例，投訴率為0.02%，兩組投訴率對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.503，P<0.05）。觀察組患者滿(mǎn)意度為99.97%（6 323/6 325），對(duì)照組為99.79%（6 312/6 325），兩組患者滿(mǎn)意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=8.076，P<0.05）。

2.2? 兩組護(hù)理人員考核

對(duì)照組42名護(hù)理人員中，理論考核合格人數(shù)為38名，合格率為90.48%，操作考核合格人數(shù)為37名，合格率為88.10%;觀察組43名護(hù)理人員中，理論考核合格人數(shù)為43名，合格率為100.00%，操作考核合格人數(shù)為42名，合格率為97.67%。觀察組護(hù)理人員理論考核、操作考核合格率均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.297、 5.434，P<0.05）。

3? 討論

在醫(yī)院門(mén)診，合理應(yīng)對(duì)各種突發(fā)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，是管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理中占據(jù)了重要部分[5]。在患者整個(gè)門(mén)診就診過(guò)程中均涉及到了護(hù)理工作，其中也潛藏著較多的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，例如分診、護(hù)患溝通、護(hù)理操作等，均有可能出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此，需要確保護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理具有較高的科學(xué)性、有效性、規(guī)范性，可有效預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)[6]。通過(guò)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，可使得醫(yī)療環(huán)境更符合患者需求，可有效提高護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)水平，使得患者對(duì)于護(hù)理人員更為信任，也可進(jìn)一步得到社會(huì)認(rèn)可，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展具有重要作用[7]。

經(jīng)研究可知，觀察組投訴率明顯低于對(duì)照組，觀察組患者滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，觀察組護(hù)理人員理論考核合格率、操作考核合格率均高于對(duì)照組。由此可知，觀察組可明顯提高患者滿(mǎn)意度，降低投訴率，而且可使得護(hù)理人員的護(hù)理水平明顯提高。在常規(guī)管理中，往往是遇到問(wèn)題處理問(wèn)題，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理則是提前評(píng)估可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，對(duì)其實(shí)施合理預(yù)防，使得處理方法更為科學(xué)有效。風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施目的就是為了能夠預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，可使得患者在就診過(guò)程中更為安全，因此可提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，可使得護(hù)理人員更具有責(zé)任心，可提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，按照各項(xiàng)制度完成護(hù)理工作，避免護(hù)理缺陷，使得患者更為滿(mǎn)意。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理可加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，由此使之更為積極地進(jìn)行學(xué)習(xí)，可提高其理論、操作技術(shù)，使之服務(wù)水平明顯提高，也由此會(huì)增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，使得護(hù)理人員能夠在護(hù)理工作中提高自律性，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生[8]。

綜上所述，門(mén)診護(hù)理管理中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的運(yùn)用可預(yù)防糾紛，提高患者滿(mǎn)意度，增強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理水平，值得推廣使用。

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（收稿日期：2019-12-26）

[作者簡(jiǎn)介] 徐飛（1972-），女，吉林長(zhǎng)春人，本科，副主任護(hù)師，研究方向：護(hù)理管理。