電子商務(wù)環(huán)境下生鮮品配送服務(wù)質(zhì)量評價及改進(jìn)研究

喬豐娟，孫桂娥 （重慶交通職業(yè)學(xué)院，重慶 402247）

0 引言

電子商務(wù)的發(fā)展，給人民的生活帶來了極大的便利，網(wǎng)購成為了很多消費(fèi)者解決“衣、食、住、行”的一個重要途徑。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和社會生活節(jié)奏的加快，需求頻率極高的生鮮品也獲得了較快的發(fā)展。生鮮品電商企業(yè)要獲得持久健康發(fā)展，就必須解決消費(fèi)者關(guān)注的安全、時效、便利性和人員素質(zhì)問題[1]。因此，本文在對電子商務(wù)環(huán)境下生鮮品配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評價的基礎(chǔ)上，提出了改進(jìn)生鮮品配送服務(wù)質(zhì)量的措施，為生鮮品電商企業(yè)的發(fā)展提供參考。

1 電子商務(wù)環(huán)境下生鮮品配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)建

生鮮品配送服務(wù)質(zhì)量評價體系如圖1所示：

圖1 生鮮品配送服務(wù)質(zhì)量評價體系

2 電子商務(wù)環(huán)境下生鮮品配送服務(wù)質(zhì)量評價模型建立

2.1 確定各指標(biāo)的權(quán)重

判斷矩陣元素的值反映了人們對各元素相對重要性的認(rèn)識，一般采用1～9及其倒數(shù)的標(biāo)度方法。當(dāng)相互比較因素的重要性能夠用具有實際意義的比值說明時，判斷矩陣相應(yīng)元素的值則取這個比值，即可得到判斷矩陣[2]。

（1）一級指標(biāo)權(quán)重的計算

邀請相關(guān)企業(yè)專家對4個指標(biāo)因素進(jìn)行打分，構(gòu)造判斷矩陣如表1所示：

經(jīng)計算，判斷矩陣的最大特征根Rmax=4.089，CI=0.02967，RI=0.9，CR=CI/RI=0.0967/0.9=0.03296＜0.1，可判定通過了一致性檢驗。因此對特征向量進(jìn)行歸一化處理后便可求出權(quán)重向量：A=（0.602,0.243,0.105,0.05）。

（2）二級指標(biāo)權(quán)重的計算

二級指標(biāo)判斷矩陣如表2至表5所示：

表1 一級指標(biāo)判斷矩陣

表2 二級指標(biāo)（安全性）判斷矩陣

經(jīng)計算，判斷矩陣的最大特征根Rmax=3.000559174，CI=0.00028，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=0.58，隨機(jī)一致性比率：CR=CI/RI=0.00048＜0.1，可判定通過了一致性檢驗。因此對特征向量進(jìn)行歸一化處理后便可求出權(quán)重向量：A1=（0.23,0.65,0.12）。

表3 二級指標(biāo)（時效性）判斷矩陣

經(jīng)計算，判斷矩陣的最大特征根Rmax=3.0387，CI=0.01935，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=0.58，隨機(jī)一致性比率：CR=CI/RI=0.033362＜0.1，可判定通過了一致性檢驗。因此對特征向量進(jìn)行歸一化處理后便可求出權(quán)重向量：A2=（0.26,0.63,0.11）。

表4 二級指標(biāo)（便利性[3]）判斷矩陣

經(jīng)計算，判斷矩陣的最大特征根Rmax=3.074，CI=0.037，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=0.58，隨機(jī)一致性比率：CR=CI/RI=0.0638＜0.1，同理 A3=（0.61,0.12,0.27）。

在網(wǎng)購過程中用戶對于專業(yè)服務(wù)人員的素養(yǎng)關(guān)注度也較高，主要原因在于用戶對于訂單的準(zhǔn)確性和及時性期望很高[4]。

表5 二級指標(biāo)（人員素養(yǎng)）判斷矩陣

用同樣的方法，得到A4=（0.5 0 ,0.50）。

2.2 指標(biāo)等級劃分及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計

邀請專家進(jìn)行配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等級劃分，并設(shè)計調(diào)查問卷，如表6所示；最終回收有效問卷66份，所得數(shù)據(jù)統(tǒng)計如表7所示。

然后通過調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行各項指標(biāo)的隸屬度匯總，將各個配送服務(wù)指標(biāo)的4個屬性進(jìn)行統(tǒng)計，如表8所示：

2.3 構(gòu)建模糊綜合判斷矩陣

對于每個配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)建立各個模糊子集，根據(jù)表8的隸屬度統(tǒng)計，可以將結(jié)果組成矩陣，如下：

表6 調(diào)查問卷設(shè)計及等級劃分

表7 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計

表8 各項指標(biāo)隸屬度匯總

2.4 綜合評價

對配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行綜合評價，組成評價矩陣：

通過計算，歸一化處理，結(jié)果如下：

對各評語進(jìn)行賦值（如表9所示）：

表9

最終結(jié)果如下：

結(jié)果表明，電子商務(wù)環(huán)境條件下，生鮮品電商企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量良好，但仍存在少量的問題，對生鮮品電商企業(yè)的發(fā)展有一定的影響。

3 改進(jìn)措施

“快捷、便利”是人們由市場采購行為轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)購買的基本因素之一，而這一因素的實現(xiàn)則有賴于物流配送的運(yùn)作[5]。經(jīng)過幾年的發(fā)展，生鮮電商企業(yè)獲得了長足的發(fā)展，配送質(zhì)量良好，取得了一定的成績，配送商品完好率、配送及時、配送人員素養(yǎng)方面獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。但仍存在一些不盡人意的地方，筆者提出以下改進(jìn)措施：

3.1 智能生鮮自取柜的覆蓋面有待提高

經(jīng)調(diào)查問卷得知，采用智能生鮮自取柜這種末端配送方式的只有15.2%。智能生鮮自取柜可以極大地方便消費(fèi)者，尤其是對于上班族來說，送貨上門當(dāng)面交接這種方式存在一定的問題。因此，建議在上班族集中的小區(qū)或者單位，設(shè)置生鮮自取柜，方便消費(fèi)者在合適的時間取用。

3.2 生鮮品包裝有待改善

由于生鮮食品的高損耗特征，電商企業(yè)在進(jìn)行生鮮商品配送時，會有很多層包裝，包裝的材質(zhì)和形式也因產(chǎn)品不同而不同，如塑料盒、泡沫箱、充氣袋、氣泡膜等，很難實現(xiàn)包裝標(biāo)準(zhǔn)化。一方面造成配送成本偏高，另外一方面消費(fèi)者在接到商品后，這些包裝就被全部當(dāng)成垃圾扔掉。因此，筆者建議，采用綠色可循環(huán)的包裝，如生鮮周轉(zhuǎn)筐等，建立生鮮包裝共用系統(tǒng)，實現(xiàn)異地租賃與歸還。

3.3 配送時效仍需提高

經(jīng)調(diào)查，生鮮品配送在3天內(nèi)的占比為45.5%，配送時效的提高仍有空間。建議生鮮電商企業(yè)對訂單進(jìn)行分析，在訂單集中的社區(qū)和商圈建立“前置倉”，縮短配送時間。同時，以規(guī)?；\(yùn)輸和包裝代替小批量、多批次、零散包裝，降低配送成本。

4 結(jié)束語

本文根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境下生鮮品配送服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了電商環(huán)境下配送服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。并利用模糊層次綜合評價法構(gòu)建了生鮮品配送服務(wù)質(zhì)量的評價模型，對其在安全、時效、便捷、人員素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行綜合評價。結(jié)果表明，電商生鮮品配送質(zhì)量良好，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，但仍有一定的提升空間。因此，筆者提出加快智能生鮮自取柜的建設(shè)、優(yōu)化生鮮品包裝、提高配送時效等措施，實現(xiàn)線上線下融合，以期為電子商務(wù)環(huán)境下，生鮮品行業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化配送服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢提高提供有益的借鑒。

[1] 巨曉敏.生鮮品冷鏈物流的發(fā)展?jié)摿皢栴}研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010(22):136-138.

[2] 莫佳.基于生態(tài)經(jīng)濟(jì)視角的生鮮品物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價[J].商場現(xiàn)代化，2017(11):73-75.

[3] 盧達(dá)華.B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送質(zhì)量研究[J].物流科技，2016(5):32-35.

[4] 李潔.基于用戶滿意度的電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價研究[J].物流科技，2017(4):51-56.

[5] 金輝，王淑云，馬雪麗.O2O模式下生鮮農(nóng)產(chǎn)品的物流配送模式研究[J].天津大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2017(1):23-28.