網(wǎng)購特容易，維權(quán)很困難

2018年3月9日，第七屆中國消費者保護法論壇在北京召開，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會公布了“3·15案（事）例”評選結(jié)果，共八例，其中有四起涉及到網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。

案例所呈現(xiàn)的情形，在公眾日常網(wǎng)絡(luò)消費中也時有出現(xiàn)。據(jù)此，南方周末翻閱案件判決書，梳理出事件的始末，以期對消費者未來如何規(guī)避網(wǎng)購風(fēng)險，及遇到類似情況如何維權(quán)有所啟示。

案例一：因酷騎單車押金不退

2017年8月下旬以來，酷騎公司（注：酷騎（北京）科技有限公司）因押金、預(yù)付資金退還出現(xiàn)嚴(yán)重問題，導(dǎo)致消費者大面積投訴，并引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

據(jù)北京、四川等地消協(xié)和工商、市場監(jiān)管部門受理消費者投訴情況的不完全統(tǒng)計，截至12月11日，已收到投訴21萬人次。

對此，中消協(xié)發(fā)布公開信對酷騎公司進行強烈譴責(zé)的同時，對摩拜、ofo、永安行、小藍(lán)等7家共享單車服務(wù)企業(yè)進行公開約談，并聯(lián)合交通運輸部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、中國人民銀行加強相應(yīng)的監(jiān)管職責(zé)。同時，3次召開專家論證會，公開提出立法建議，希望盡快出臺《電子商務(wù)法》。

針對酷騎單車目前資金去向不明、企業(yè)聯(lián)系不上、消費者維權(quán)困難的情況，為避免消費者遭受進一步損失，2017年12月中消協(xié)向公安機關(guān)提交刑事舉報書，舉報酷騎公司及其主要責(zé)任人涉嫌刑事犯罪，申請立案偵查，追究相關(guān)主體刑事責(zé)任。

這也是中消協(xié)首次采取刑事舉報方式保護消費者合法權(quán)益，北京市公安局通州分局已經(jīng)受理，現(xiàn)正在調(diào)查中。

案例二：網(wǎng)購商品與說明不符

2016年7月，河南新密的馬女士，在天貓上注冊的西子美麗心情旗艦店（注：杭州譚杰電子商務(wù)有限公司）花3892元購買了28件沙灘裙。網(wǎng)頁宣傳和實物合格證標(biāo)簽上都寫著，衣服面料材質(zhì)為95%棉，5%其他。

可收到衣服后馬女士感覺面料不對，便向國家棉花與紡織服裝產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心申請檢驗，實測結(jié)果顯示：粘膠纖維100%。遂以商家銷售行為構(gòu)成欺詐為由向新密市人民法院提起訴訟，要求退還貨款、三倍賠償，并賠償質(zhì)檢費和誤工費。

對此，商家提出重新檢驗，同時對商品來源提出質(zhì)疑，并辯稱馬女士為職業(yè)打假人。二次檢驗結(jié)果顯示，衣服面料確為100%粘膠纖維。

同時，法院根據(jù)馬女士提供的天貓網(wǎng)頁截圖、郵寄快遞信息單、支付寶交易電子回單、增值稅普通發(fā)票等證據(jù)，以及商家重新鑒定的行為，依據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定判定商家退還馬女士貨款3892元，賠償11676元及質(zhì)檢費200元，共計15768元。對此商家提出異議，上訴至鄭州市中級人民法院，2017年10月16日二審作出終審判決，維持原判。

案例三：“斗地主”惡意扣費

2016年2月18日，法學(xué)教授張生（化名）在其手機上看到“街機斗地主”圖標(biāo)，點擊后，發(fā)現(xiàn)是游戲，并從張生手機扣取10元費用。張生認(rèn)為，這是手機惡意程序扣費，因張生與中國移動通信集團（以下簡稱“中國移動”）服務(wù)合同中，并沒有告知張生“斗地主”游戲是扣費項目。

張生起訴中國移動，一審法院中，中國移動稱，張生主動點擊“斗地主”游戲用于購買游戲幣，是案外人杭州斯凱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司與張生之間形成的買賣關(guān)系。張生因證據(jù)不足，一審法庭駁回其要求中國移動賠償軟件扣費、訴訟費、交通費的訴訟請求。

張生不滿一審判決，提起上訴。二審法院認(rèn)為中國移動所述的代收費系其與杭州斯凱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司之間的合同關(guān)系，具有相對性，對張生沒有法律約束力；且中國移動稱該游戲已下架，無法演示操作過程是否會出現(xiàn)付款頁面；另外，扣費前，中國移動應(yīng)事先提示張生并征得他的同意，故對中國移動的抗辯意見，不予采納。

2017年9月29日，二審法院判中國移動退還張生業(yè)務(wù)費10元，并負(fù)擔(dān)一審、二審案件受理費。

案例四：商家單方取消訂單應(yīng)賠償

2014年10月29日，劉某在亞馬遜網(wǎng)站（注：網(wǎng)站的所有者為北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司，以下簡稱“世紀(jì)卓越”）購買了1臺科沃斯智能掃地機器人，下單時，顯示單價94元，實付44元（優(yōu)惠50元），付款方式為貨到付款。但在劉某完成訂單并提交后，世紀(jì)卓越以缺貨為由單方取消了訂單，并未發(fā)貨，庭審中，其解釋當(dāng)時價格標(biāo)注94元為操作錯誤，原售價為949元。

劉某遂對世紀(jì)卓越進行起訴，要求其履行合同交付貨物，并賠償包括3000元律師費在內(nèi)的各項費用。同時指出如果法院認(rèn)為合同未成立，則變更第一項請求為賠償差價款855元。世紀(jì)卓越辯稱由于在郵件中已注明只有發(fā)出發(fā)貨確認(rèn)的郵件雙方合同才成立，所以雙方買賣合同尚未成立，認(rèn)為其無需承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者有信息披露的義務(wù)，對其自建的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺有經(jīng)營管理義務(wù)，且對于標(biāo)價錯誤、庫存不足等不能歸咎于消費者的原因造成的損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

2017年3月27日二審法院作出終審判決：雙方買賣合同未成立，世紀(jì)卓越公司向劉某賠償差價損失855元及律師費3000元。

（南方周末實習(xí)生張問之、陳楚紅參考中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法協(xié)會評選及中國裁判文書網(wǎng)整理）