新零售與零售交替進(jìn)行時(shí)

本刊編輯部

2016年10月，馬云在云棲大會(huì)上提出了“新五大經(jīng)濟(jì)體”的概念，并指出了未來經(jīng)濟(jì)將要進(jìn)入新零售時(shí)代。然而新零售到底是什么，與零售到底有什么區(qū)別？來自羅萊生活科技股份有限公司總經(jīng)理、集團(tuán)CIO王歆在2017C10峰會(huì)上為大家?guī)砹怂目偨Y(jié)和見解。

零售與新零售的區(qū)別

說起零售與新零售的區(qū)別，王歆首先和大家分享了一個(gè)他的小玩笑：上個(gè)月他的一位同事晚上給他打電話說：“歆哥，聽說你一年薪酬四百多萬。”他聽了很詫異問：“你怎么知道，我都不知道?！焙髞硭靼?，之前有同事問他薪酬，他覺得說多了不好意思，說少了沒面子，就說“還好吧，能夠養(yǎng)家糊口?！苯Y(jié)果同事說“××著名體育品牌的薪酬是500萬”，王歆抬頭說“我的薪酬500萬不到”，結(jié)果就變成了400多萬。這就是零售與新零售的區(qū)別，所有的零售都是靠數(shù)據(jù)、靠經(jīng)驗(yàn)，而非猜測。

王歆說，他的老師曾經(jīng)講過“所謂零售就是選址選址再選址”?？墒沁x址的目的是什么？王歆認(rèn)為就是為了購物場景。但是到目前為止，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，真正購物場景的銷售已經(jīng)不足總銷售額的20%甚至10%，而其他銷售都已經(jīng)在碎片化的過程中完成了交易。

對(duì)于新零售來說，一方面是碎片化的銷售，另一方面又有非碎片化的消費(fèi)。那么如果零售不在零售場景中操作，要做非購物場景中的購物消費(fèi)，企業(yè)應(yīng)該做些什么呢？王歆為大家舉了羅萊自己的例子。

2017年3月底，羅萊召開董事會(huì)，CHO提到，今年物流部門離職率從1月1號(hào)到3月27號(hào)已經(jīng)達(dá)到了66.7%，這意味著一年下來物流就要換兩碴人。而只要物流換一波人，客戶體驗(yàn)就會(huì)降低。針對(duì)這個(gè)問題，王歆經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，總結(jié)起來就是兩個(gè)原因——錢太少和工作不開心。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在羅萊物流部門的工作人員，平均年齡是26.7歲，80%未婚的小伙子；而整合消費(fèi)者數(shù)據(jù)中，可以發(fā)現(xiàn)46.7%的顧客是25歲到35歲的女性，且這個(gè)年齡80%以上是未婚的。為此，王歆團(tuán)隊(duì)制作了一個(gè)程序，設(shè)置了一款名為“帥哥現(xiàn)場”購物體驗(yàn)。當(dāng)顧客一旦下單，并將指令下達(dá)給物流部門后，物流下達(dá)揀貨指令的按鈕就會(huì)亮起來，只要客戶點(diǎn)擊“帥哥現(xiàn)場”，羅萊的物流揀貨人員就會(huì)帶著分別位于頭上和手上的兩個(gè)攝像頭，來一場直播物流場景。羅萊改造倉庫，打造了2000平米的"Show Room”購物場景。消費(fèi)者下訂單之后，物流帥哥就會(huì)進(jìn)入“Show Room”，展示顧客購買的商品。這項(xiàng)程序在開發(fā)完成不到三個(gè)月里，總共創(chuàng)造了47筆銷售，雖然量不大，卻為物流人員帶來一些生活的“小確幸”，改變了他們生活的幸福感。新零售=零售+新技術(shù)

零售是什么？“零售，是人與人通過商品交流的過程”。這和新零售有什么關(guān)系？王歆認(rèn)為，就是枯燥工作娛樂化，后臺(tái)員工一線化，重復(fù)動(dòng)作專業(yè)化，職能工種連帶化。零售就是視覺、嗅覺、味覺、聽覺、觸覺的五感設(shè)計(jì)，如何能讓這五感達(dá)到頂峰，就需要利用AI。所以，新零售并不是什么新東西，只是利用目前為止存在的五感設(shè)計(jì)再加上技術(shù)的東西，讓整個(gè)零售進(jìn)行重構(gòu)，讓五感感覺更快、更方便、更無暢，“是重構(gòu)的概念”。

王歆曾經(jīng)問過門店銷售人員，做銷售過程中最害怕什么？導(dǎo)購回答說一最怕沒有客流，二最害怕顧客進(jìn)來不知道怎么說話。那么怎么才能知道和說話呢？這需要知道顧客的一些信息。比如顧客進(jìn)門，不知道他需要中號(hào)還是小號(hào)的產(chǎn)品，就不知道拿什么產(chǎn)品給他試，而這時(shí)可能顧客非常忙，這樣的購物體驗(yàn)就非常不開心。針對(duì)這種情況，王歆團(tuán)隊(duì)研發(fā)了“進(jìn)店會(huì)員”，只要會(huì)員進(jìn)入店鋪，用過羅萊WiFi，不管他進(jìn)入哪家店鋪，導(dǎo)購就能立刻知道他是誰。同時(shí)，進(jìn)一步的點(diǎn)擊就能了解，這個(gè)客戶曾經(jīng)消費(fèi)過多少錢，進(jìn)店過幾次，甚至每月每周的進(jìn)店頻率。只要顧客進(jìn)店5分鐘，導(dǎo)購的“點(diǎn)擊發(fā)送優(yōu)惠券”鍵就亮了，導(dǎo)購可以決定是否送優(yōu)惠券給他。這和現(xiàn)在大家每天都收到很多垃圾信息不同，因?yàn)樗^的大數(shù)據(jù)是群體畫像，而不是個(gè)人畫像。

因此，新零售到底是什么？王歆認(rèn)為，就是“零售+新技術(shù)=新零售”，其中新技術(shù)包括人貨場數(shù)字化、精準(zhǔn)鏈接、智能化。新零售并不像傳說中那樣能夠拯救零售，它的本質(zhì)是為零售賦能。他指出，要以零售、交易為圓點(diǎn)出發(fā)，產(chǎn)生交易的零售產(chǎn)品真正意義上的IT，才是真正意義上的零售。