人性化護(hù)理服務(wù)對(duì)耳鼻咽喉科門診患者滿意度的影響

劉 寧

（江蘇省揚(yáng)州洪泉醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225200）

耳鼻咽喉科展開門診工作時(shí)，由于其疾病類型趨向于復(fù)雜性、多樣性，因此對(duì)護(hù)理人員整體工作效率提出較高標(biāo)準(zhǔn)，于護(hù)理中落實(shí)人性化干預(yù)則有助于其工作質(zhì)量提升[1]。為了解人性化干預(yù)在本院耳鼻咽喉科開展水平，此次抽選126例耳鼻咽喉系統(tǒng)不適并于2015年09月～2017年09月進(jìn)入本院耳鼻咽喉科的患者，于門診工作中施予分組干預(yù)，旨在完善其干預(yù)工作，促使患者滿意率不斷升高。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年09月～2017年09月126例耳鼻咽喉系統(tǒng)不適并進(jìn)入本院耳鼻咽喉科治療的患者，將其隨機(jī)分為A組和B組。A組65例，年齡10～66歲，平均年齡（36.61±2.33）歲；男35例（53.85%），女30例（46.15%）。B組61例，年齡11～65歲，平均年齡（35.50±2.11）歲；男34例（55.74%），女27例（44.26%）。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 干預(yù)方法

A組施予人性化干預(yù)：（1）人性化環(huán)境干預(yù)。以舒適性、人性化為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)門診環(huán)境合理布置，在確保其空氣始終維持流通性的基礎(chǔ)上，確保室內(nèi)清潔性，并且對(duì)噪音充分控制。（2）人性化溝通交流。護(hù)理人員要以門診病例年齡結(jié)構(gòu)、性別特征、疾病類型及其病情程度為出發(fā)點(diǎn)，在予以熱情接待的基礎(chǔ)上，予以親切問候，并對(duì)說話語速、說話語氣等合理控制，通過安慰患者，確保其信任感提升。此外，若患者聽力功能、語言功能存在障礙，還需酌情予以提供筆以及紙等材料，以確保溝通及時(shí)性。（3）人性化健康指導(dǎo)。以機(jī)體疾病信息為對(duì)象，護(hù)理人員要以平實(shí)語言向患者介紹其病情狀況，并告知其準(zhǔn)確用藥方法，對(duì)于需要接受檢查的患者，護(hù)理人員還要予以協(xié)助。（4）人性化特殊干預(yù)。對(duì)于行動(dòng)能力偏低的患者，于繳費(fèi)環(huán)節(jié)、檢查環(huán)節(jié)以及取藥環(huán)節(jié)等，護(hù)理人員都要予以提供幫助。

B組施予普通干預(yù)，即傳統(tǒng)心理疏導(dǎo)，在了解其病情的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)其用藥。

1.3 觀察指標(biāo)

采用耳鼻咽喉科自制問卷，對(duì)門診患者滿意率進(jìn)行專業(yè)調(diào)查，指標(biāo)包括：非常滿意（85～100分）、滿意（75～84分）、尚可（60～74分）、不滿意（0～59分）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將研究數(shù)據(jù)錄入Excel表格中，采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（n）和百分率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

A組滿意率為96.92%（63/65），B組滿意率為81.97%（50/61），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組門診患者滿意率比較[n(%)]

3 討 論

耳鼻咽喉系統(tǒng)患病后，機(jī)體病情大多遷延性長(zhǎng)，同時(shí)情緒也會(huì)偏向于易怒狀態(tài)，當(dāng)其接受門診專業(yè)治療時(shí)，一旦溝通環(huán)節(jié)缺乏及時(shí)性，就可能使患者情緒呈現(xiàn)異常狀態(tài)，其干預(yù)質(zhì)量也會(huì)因此受損。然而，耳鼻咽喉科展開日常工作時(shí)，其門診部門多表現(xiàn)出人流量大、患者數(shù)量多等特征，護(hù)理人員工作內(nèi)容也偏向于繁瑣性，若其工作項(xiàng)目操作流程不及時(shí)，或是忽視了與患者的實(shí)時(shí)溝通，同樣可能使其滿意率受損，而施予人性化干預(yù)則可避免此情況出現(xiàn)[2]。

人性化干預(yù)始終堅(jiān)持人性化標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員日常工作中，將“患者”視作干預(yù)工作的主體對(duì)象，通過予以提供主動(dòng)服務(wù)，在施予人性化環(huán)境干預(yù)、人性化溝通交流、人性化健康指導(dǎo)、人性化特殊干預(yù)的基礎(chǔ)上，完善自身工作流程，進(jìn)而確保機(jī)體滿意率不斷提升[3]。本次于A組、B組分別施予人性化干預(yù)及普通干預(yù)后，A組滿意率為96.92%（63/65），相對(duì)B組的81.97%（50/61）更高（P＜0.05），提示人性化干預(yù)的應(yīng)用價(jià)值更優(yōu)。

綜上所述，對(duì)接受門診治療的耳鼻咽喉疾病患者施予人性化干預(yù)的可靠性強(qiáng)，對(duì)于滿意率發(fā)揮著提升作用，值得推薦科室優(yōu)選。

[1] 吳宇慧,鄭 蓓,唐向榮.耳鼻咽喉門診患兒護(hù)理突出問題及處理措施[J].現(xiàn)代養(yǎng)生(下半月版),2016,34(10):199.

[2] 危慧琳,黃晨娟,官 燕.耳鼻咽喉口腔科護(hù)理安全路徑探討[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容(中旬刊),2015,32(3):679-680.

[3] 周 榮.優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)在耳鼻咽喉科護(hù)理中的應(yīng)用分析[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志,2016,1(12):165-166.