移動互聯(lián)時代公共部門輿情治理研究

葛淼

摘 要 結(jié)合政務(wù)微信的傳播特點(diǎn)與輿情的傳播模式，分析政務(wù)微信在輿情治理過程中發(fā)揮的作用、面臨的困境，探討社會轉(zhuǎn)型時期政府如何利用政務(wù)微信對輿情進(jìn)行良性引導(dǎo)和有效治理。

關(guān)鍵詞 政務(wù)微信;輿情;傳播特點(diǎn);社會治理

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）22-0066-02

自2011年以來，微信對公眾的吸引力不斷增強(qiáng)，憑借其強(qiáng)大的社交功能提高了公眾對社會熱點(diǎn)話題和突發(fā)公共事件的參與度。越來越多的公共部門注意到政務(wù)微信在促進(jìn)政務(wù)公開、反映民情民意、提供公共服務(wù)、緩解負(fù)面輿論等方面所發(fā)揮的作用。當(dāng)前，全國經(jīng)認(rèn)證的政務(wù)微信已超過50萬家，在輿情應(yīng)對中，公共部門通過政務(wù)微信進(jìn)行相關(guān)回應(yīng)的比例也有所提高①。政務(wù)微信正在深刻影響著我國的社會輿論格局，成為輿情治理的主陣地之一。

1 政務(wù)微信的基本概念

政務(wù)微信是黨政機(jī)關(guān)單位及其有關(guān)部門、事業(yè)單位、非政府組織等公共部門開設(shè)的用于處理行政性事務(wù)的官方微信賬號。按照功能不同，政務(wù)微信可劃分為公共服務(wù)型和資訊共享型兩類②。前者致力于為公眾提供便捷的生活服務(wù)，即訂閱用戶可通過點(diǎn)擊下方功能菜單或回復(fù)關(guān)鍵字的方式查詢所需信息。后者致力于共享政務(wù)資訊，即通過微信公眾平臺向訂閱用戶推送公共部門的重要新聞和重大決策。政務(wù)微信的運(yùn)營主體是公共部門及其工作人員，產(chǎn)生之初便有普通微信賬號所沒有的公共性和權(quán)威性。政務(wù)微信發(fā)布的信息準(zhǔn)確可靠，發(fā)表的觀點(diǎn)直接代表官方的立場和態(tài)度?？梢哉f，政務(wù)微信是政府輿情治理體系中不可或缺的組成部分。

2 輿情的基本概念

輿情是公眾的社會政治態(tài)度，包括公眾對于國家政治和社會事務(wù)的看法、信念、意見、態(tài)度和情緒，是社會的皮膚，具有重要的感知功能。對于公共部門來說，輿情是社會轉(zhuǎn)型時期用來調(diào)整社會政策和改善社會管理的重要參照物③。在移動互聯(lián)高速發(fā)展的今天，媒介接近權(quán)被不斷下放，人人都有“麥克風(fēng)”的傳播環(huán)境已經(jīng)形成，社會輿論能夠通過多種信息載體，超越時間和空間的束縛，大范圍地高速傳播，這很大程度上提高了公共部門輿論管理工作的難度。輿情治理越來越成為建設(shè)透明政府和提升國家治理能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3 政務(wù)微信在輿情治理中發(fā)揮的作用

微信與傳統(tǒng)媒體相比，信息傳播速度更快、范圍更廣、影響力更大，輿情作用力愈發(fā)凸顯。各級公共部門根據(jù)微信的傳播特點(diǎn)建立了本部門的微信公眾號，將政務(wù)微信作為輿情治理的重要窗口。

1）主動推進(jìn)信息公開，預(yù)防輿情事件形成。輿情具有鮮明的指向性，通常與國家公職人員行為、國家利益、結(jié)構(gòu)性社會問題等密不可分。移動互聯(lián)時代，公眾回歸輿論的主體，對于某一公共事件發(fā)表公開評價時并不止于就事論事，或多或少地將矛頭對準(zhǔn)相關(guān)部門或制度，對涉事公共部門及其工作人員產(chǎn)生誤解，對相關(guān)政策制度進(jìn)行誤讀，具有非理性化的特征。公共部門與其承擔(dān)公共事件突發(fā)引來社會輿論質(zhì)疑的風(fēng)險，不如主動利用政務(wù)微信推進(jìn)其重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開，加強(qiáng)突發(fā)事件的信息發(fā)布，保障公眾對政務(wù)的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，減少公眾的不滿情緒，從源頭上預(yù)防輿情事件形成。

2）充分展開輿論糾偏，遏制輿情事態(tài)發(fā)酵。社交平臺上，網(wǎng)民發(fā)布信息前缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查研究過程，容易發(fā)布情緒化的言論和觀點(diǎn)，再加上各類平臺的把關(guān)能力較弱，情緒化的內(nèi)容一經(jīng)發(fā)布便很難控制，極易導(dǎo)致輿情向著非理性的方向發(fā)展，給公共部門的輿情治理帶來了一定的困難。公共部門可以通過政務(wù)微信對社會輿論進(jìn)行即時回應(yīng)，客觀地揭示和披露公共事件背后的真相，必要時向公眾公開相關(guān)依據(jù)，充分表現(xiàn)出對事件的高度重視和能夠處理好該事件的能力和決心，從而及時遏制輿情的發(fā)酵。自媒體也為網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生和傳播提供了更為便利的條件，事件真相在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)過幾輪“添油加醋”被無限放大，個別網(wǎng)民以偏概全的觀點(diǎn)混淆視聽，網(wǎng)絡(luò)謠言往往成為大規(guī)模輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索。公共部門可以將政務(wù)微信作為專門的辟謠平臺，主動發(fā)布公共事件的發(fā)展態(tài)勢，官方的正規(guī)傳播渠道越暢通，網(wǎng)絡(luò)謠言越容易不攻自破，公共部門也就越容易贏得公眾的信任。

3）高揚(yáng)國家主流文化，塑造和引領(lǐng)社會輿論。微信如今已經(jīng)發(fā)展成為中國社會輿論最為集中的平臺之一。公共部門恰好可以利用微信輿論集中、傳播速度快、范圍廣、互動性強(qiáng)的優(yōu)勢，宣傳國家的路線、方針和政策，傳播社會正能量，弘揚(yáng)國家主流文化和核心價值觀，引導(dǎo)公眾樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，為構(gòu)建社會主義和諧社會、推進(jìn)精神文明建設(shè)助力，營造良好的輿論環(huán)境。

4 公共部門利用政務(wù)微信進(jìn)行輿情治理過程中存在的問題

近年來，政務(wù)微信的運(yùn)營和發(fā)展已初具規(guī)模，公共部門在利用政務(wù)微信進(jìn)行輿情治理方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是其中仍存在著一些問題亟待解決。

1）公共部門重視力度不夠，政務(wù)微信功能定位不準(zhǔn)。部分公共部門沒有及時轉(zhuǎn)變工作思路，對政務(wù)微信的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在使用政務(wù)微信時較為被動，甚至對于政務(wù)微信的功能定位都模糊不清，阻礙了公共部門與公眾直接“對話”的通道，使微信本身的互動性和多載體性被埋沒，違背了政務(wù)微信開通的初衷。部分政務(wù)微信由于長期疏于運(yùn)營，文章更新速度慢、更新中斷的情況經(jīng)常發(fā)生，造成訂閱用戶少、影響力弱的情況，當(dāng)重大輿情事件發(fā)生時，難以發(fā)揮出回應(yīng)質(zhì)疑、取信于民的作用。

2）運(yùn)營人員媒介素養(yǎng)不高，輿情處置適得其反。政務(wù)微信是公共部門在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，必須承擔(dān)起引導(dǎo)輿情走向的任務(wù)。然而，個別公共部門沒有成立專業(yè)的政務(wù)微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)微信運(yùn)營的工作人員一方面缺乏媒介素養(yǎng)，難以保證微信推送內(nèi)容的質(zhì)量，另一方面，他們?nèi)狈彩录浨閼?yīng)對能力，面對輿情事件，容易出現(xiàn)處置不及時、不得當(dāng)?shù)臓顩r，給公共部門的公信力和公眾形象造成了一定的損害，效果適得其反。

5 公共部門借助政務(wù)微信開展輿情治理的策略

公共部門利用政務(wù)微信進(jìn)行輿情治理的核心在于積極尋求公共部門與公眾的對話，增加雙方的互動互信。公共部門應(yīng)及時通過政務(wù)微信對公眾關(guān)心的社會熱點(diǎn)問題和質(zhì)疑進(jìn)行回應(yīng)，在輿情治理過程中獲得主動權(quán)。

1）提高政務(wù)微信的專業(yè)化水平，保證推送的質(zhì)量和數(shù)量。微信公眾號的訂閱用戶越多，其傳播力和影響力也就越大，相應(yīng)地，輿情作用力也就越明顯。政務(wù)微信要想吸引大量用戶訂閱，就必須保證推送內(nèi)容的質(zhì)量、數(shù)量和更新周期。目前已存在的大部分政務(wù)微信的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載，還有一部分政務(wù)微信的內(nèi)容大多是官話套話，這樣的內(nèi)容對公眾的吸引力并不大。優(yōu)秀的政務(wù)微信要在內(nèi)容方面達(dá)到原創(chuàng)、豐富、即時的要求，在形式上具有親切感。政務(wù)微信的內(nèi)容應(yīng)圍繞公眾最關(guān)心的社會熱點(diǎn)問題，結(jié)合當(dāng)前的輿論環(huán)境恰當(dāng)表述，不能為了熱度設(shè)置爭議性話題。

2）制定政務(wù)微信輿情應(yīng)急機(jī)制，提高輿情應(yīng)對能力。當(dāng)輿情危機(jī)發(fā)生時，公共部門的處置方式較為滯后和保守，往往容易錯過輿情治理的最佳時機(jī)。公共部門應(yīng)制定科學(xué)的政務(wù)微信輿情應(yīng)急機(jī)制，及時監(jiān)測微信公眾平臺上的輿情變化，利用政務(wù)微信疏導(dǎo)公眾的情緒，及時通過政務(wù)微信公開事件的調(diào)查進(jìn)度和調(diào)查結(jié)果，主動回應(yīng)公眾的質(zhì)疑。完善的政務(wù)微信輿情應(yīng)急機(jī)制能夠有效地杜絕不實(shí)信息和謠言的產(chǎn)生，增強(qiáng)政民互動互信，提高公共部門的輿情應(yīng)對能力，降低公共部門輿情治理的成本。

6 結(jié)束語

政務(wù)微信是公共部門發(fā)布要聞、進(jìn)行輿論引導(dǎo)和管理的重要渠道補(bǔ)充，為公共部門與廣大群眾之間的溝通和交流提供了便利。正面輿論可以通過這一平臺即時發(fā)出，負(fù)面輿論可以借助這一平臺迅速得到緩解。政務(wù)微信的出現(xiàn)，有效降低了我國社會轉(zhuǎn)型時期輿情治理的風(fēng)險和成本，為公共部門輿情治理帶來了機(jī)遇。然而，如何運(yùn)營和維護(hù)好政務(wù)微信使其更好地發(fā)揮輿情治理作用，也是技術(shù)發(fā)展為社會治理提出的又一道難題。

注釋

①網(wǎng)絡(luò)輿情分析師.輿情分析師解讀：新時代如何做好政務(wù)新媒體，http：//mp.weixin.qq.com/s/UkMfVedtLDiadk-kFbHmZQ，2017-11-23。

②周祎：《政務(wù)微信功能研究——以成都市政務(wù)微信為例》，西南交通大學(xué)，2017。

③喻國明：《網(wǎng)絡(luò)輿情治理的基本邏輯與規(guī)制構(gòu)建》，《探索與爭鳴》，2016第10期。

參考文獻(xiàn)

[1]李慧.新媒體政務(wù)傳播的效能與風(fēng)險[D].長沙：湖南大學(xué)，2016.

[2]謝中起，冀旭妍.政務(wù)微博在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的作用[J].中國社會科學(xué)研究論叢，2013（2）.

[3]高峰.政務(wù)微博的社會輿論引導(dǎo)路徑研究[D].石家莊：河北師范大學(xué)，2013.

作者簡介：葛 淼，黑龍江大學(xué)新聞傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)在讀研究生。