優(yōu)化入院護(hù)理流程推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

楊麗華+堯慧燕

摘要：目的 改進(jìn)患者入院護(hù)理流程，縮短患者入院等待治療的時(shí)間，提高入院護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法 成立QC小組，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法，解決患者對入院后等待治療時(shí)間長而不滿意的問題。結(jié)果 患者入院后等待治療的時(shí)間由平均101.4 min縮短到平均63.92 min ，滿意度由75.00%提高到100.00%。結(jié)論 改進(jìn)后的入院流程，提高了醫(yī)護(hù)工作效率，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升了患者的滿意度，符合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：入院護(hù)理流程；等待治療時(shí)間；滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；QC小組

中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）25-0163-04

Abstract：Objective To improve the nursing admission process，shorten the waiting time for treatment of patients admitted to hospital admission， improve the quality of care，improve patient satisfaction，promote the quality of nursing service.Methods QC group was established，using PDCA cycle management method，to solve the patient waiting time after admission and are not satisfied with the issue.Results The treatment time for patients after admission shortened by an average of 101.4 min to 63.92 min on average，satisfaction degree increased from 75% to 100%.Conclusion The improved admission process，improve nursing work efficiency，optimize the quality of nursing service，improve patient satisfaction，in line with the concept of quality care.

Key words：Admission care process；Waiting treatment time；Satisfaction；High quality nursing service；QC group

2010 年 3 月衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”[1]。入院護(hù)理是整個(gè)護(hù)理工作的第一道門檻，一個(gè)合理、科學(xué)、優(yōu)化的入院護(hù)理工作流程，是確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提[2] 。護(hù)理服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理設(shè)計(jì)的重要部分[3]；通過優(yōu)化入院護(hù)理流程，合理安排新入院的各項(xiàng)治療，調(diào)動(dòng)患者配合治療護(hù)理的積極性，提高患者滿意度。QC 小組即質(zhì)量管理小組 （quality control）是指在生產(chǎn)現(xiàn)場或工作崗位上的職工自愿組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的基本理論和方法，開展群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)的組織，以達(dá)到質(zhì)量改善的目的[4]?；谖也^(qū)部分新入院患者對入院護(hù)理評價(jià)差，為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過觀察分析及討論，基本都是對入院護(hù)理時(shí)間過長的不滿意。本著以患者為中心，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我病區(qū)于2013年3月成立了“感動(dòng)”QC小組，經(jīng)過10個(gè)月的實(shí)施，取得了滿意的效果。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選取2013年3月～4月來我病區(qū)住院的患者36例為對照組，男25例，女11例，平均年齡為49.2歲。 觀察組（Ⅰ）調(diào)查對象隨機(jī)選取2013年8月～9月來我病區(qū)住院的患者36例為觀察組（Ⅰ）。男30例，女6例，平均年齡為48.1歲。觀察組（Ⅱ）調(diào)查對象隨機(jī)選取2013年11月～12月來我病區(qū)住院的患者36例為觀察組（Ⅱ），男28例，女8例，平均年齡為51.3歲。兩組調(diào)查對象在性別比例、平均年齡上無可比性。所有調(diào)查對象均意識(shí)清醒，能正確配合，且其家屬及調(diào)查對象均知曉本次調(diào)查目的且愿意配合。

1.2方法

新患者入院時(shí)由負(fù)責(zé)的責(zé)任護(hù)士記錄新患者入院護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間，包括登記資料所需時(shí)間、入病區(qū)到到達(dá)床位所需時(shí)間、等候醫(yī)生診查所需時(shí)間、護(hù)士準(zhǔn)備治療所需時(shí)間（包括處理醫(yī)囑，配制藥物，準(zhǔn)備用物）、對患者進(jìn)行治療所需時(shí)間及患者從入病區(qū)到接受完護(hù)士治療所需的時(shí)間。

1.3滿意度調(diào)查

在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)入院護(hù)理滿意度問卷，對新入院患者進(jìn)行調(diào)查。入院護(hù)理滿意度問卷調(diào)查組與觀察組，見圖1，圖2。問卷包括4個(gè)問題，將所有調(diào)查結(jié)果按肯定回答：25分；否定回答：0分計(jì)算。問卷由患者的責(zé)任護(hù)士發(fā)放，當(dāng)場回收，回收率為100%。滿意度計(jì)算公式：滿意度=（肯定回答數(shù)×25+否定回答數(shù)×0）/（調(diào)查份數(shù)×100）×100%。

2 QC小組的PDCA循環(huán)管理方法

2.1 小組基本情況

依據(jù)本院現(xiàn)使用的入院流程，見圖3。護(hù)士在臨床工作中發(fā)現(xiàn)：新入院患者對入院護(hù)理不太滿意，甚至部分患者評價(jià)差。經(jīng)過觀察分析及討論，基本都是對入院護(hù)理時(shí)間過長的不滿意。本著以患者為中心，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我病區(qū)于2013年3月成立了“感動(dòng)”QC小組，小組由17名成員組成，由病區(qū)護(hù)士長（主管護(hù)士）擔(dān)任組長，1名組織能力強(qiáng)的護(hù)師擔(dān)任秘書，其余為主治醫(yī)師1名，主管護(hù)師2名，護(hù)師6名，護(hù)士5名，助理護(hù)士1名。endprint

2.2 計(jì)劃階段（P）

針對患者反應(yīng)的入院等待治療時(shí)間長、滿意度低，隨機(jī)選取2013年3月～2013年4月來我病區(qū)住院的患者36例為對照。新患者入院時(shí)由負(fù)責(zé)的責(zé)任護(hù)士進(jìn)行入院護(hù)理并記錄入院護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間，且入院護(hù)理結(jié)束后發(fā)滿意調(diào)查問卷，當(dāng)場回收。統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，針對實(shí)施入院護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)中遇到的實(shí)際問題，通過魚骨圖進(jìn)行原因分析，找出六個(gè)末端原因，通過小組成員討論共同確定主要原因?yàn)橐韵铝鶄€(gè)。

2.2.1 床位未準(zhǔn)備好 患者不經(jīng)過門診安排，直接進(jìn)入病區(qū)入院，病區(qū)沒有時(shí)間做好迎接新患者的準(zhǔn)備；出院患者當(dāng)天補(bǔ)液結(jié)束后才離院，或者等待家人有時(shí)間才過來辦理出院手續(xù)，或者辦理完出院手續(xù)后等待家人來接等，迫使病區(qū)無法準(zhǔn)備收治新患者的環(huán)境，致使新入院患者無法進(jìn)入病房接受相關(guān)治療護(hù)理。

2.2.2 護(hù)理人力資源不夠 新患者入院時(shí)，病區(qū)較忙時(shí)或同時(shí)入院3個(gè)及以上新患者，責(zé)任護(hù)士無法及時(shí)接待護(hù)理新患者。

2.2.3 入院護(hù)理流程不熟 工作流程欠熟悉，對患者進(jìn)行入院護(hù)理時(shí)各環(huán)節(jié)出現(xiàn)重復(fù)或脫節(jié)。

2.2.4 對本院使用的His系統(tǒng)不熟練 對本院使用的電子病例His系統(tǒng)不夠熟練，醫(yī)生在開醫(yī)囑速度慢，并存在醫(yī)囑不準(zhǔn)確需要修改；護(hù)士在使用His系統(tǒng)執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)步驟重復(fù)或脫節(jié)，速度慢，花費(fèi)時(shí)間長。

2.2.5病區(qū)缺少患者需要使用的藥物或治療用物 病區(qū)無新患者入院需要使用的特殊藥物或治療用物時(shí)，需要等待輸送中心從藥房或醫(yī)院庫房把藥物或用送回病區(qū)，花費(fèi)時(shí)間長。

2.2.6入病區(qū)后先填寫患者一般資料 患者入病區(qū)確認(rèn)身份后，花費(fèi)一定的時(shí)間在護(hù)士站填患者一般資料，然后再被帶入病房安置于病床接受醫(yī)生的診查。

2.3執(zhí)行階段（D）

針對以上六個(gè)主要原因，QC小組成員經(jīng)過深入分析和詳細(xì)討論，根據(jù)具體實(shí)情擬定出適合本科室使用的新入院流程，見圖4。并制定出相應(yīng)的可實(shí)施的對策并組織實(shí)施。

2.3.1當(dāng)患者不經(jīng)過門診安排，直接進(jìn)入病區(qū)入院，而病區(qū)又沒有為患者準(zhǔn)備好床位時(shí)，評估患者的情況，聯(lián)系門診和輸送中心，送患者到門診接受初步治療；與出院患者做好溝通，在身體狀況允許的情況下，收拾好個(gè)人物品讓保潔先清潔消毒床單位，護(hù)士準(zhǔn)備環(huán)境，為新患者的入院做好準(zhǔn)備；與醫(yī)生溝通好，患者出院當(dāng)日不補(bǔ)液或者減少補(bǔ)液并提早打補(bǔ)液，讓患者能及時(shí)離院。

2.3.2在現(xiàn)有護(hù)理人力資源緊缺的情況下與門診做好溝通，根據(jù)病區(qū)的具體情況，有序安排患者入院，使患者能在入院時(shí)及時(shí)得到有效的護(hù)理治療。

2.3.3由病區(qū)護(hù)士長和主管護(hù)師對不熟悉入院護(hù)理流程的責(zé)任護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，不定期進(jìn)行考核，再培訓(xùn)，直到完全熟練入院護(hù)理流程。

2.3.4由QC小組中主治醫(yī)生，病區(qū)護(hù)士長分別對不熟悉本院使用的His系統(tǒng)操作方法的醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，隨時(shí)考核，再培訓(xùn)，直到完全掌握。

2.3.5與醫(yī)生協(xié)作第一時(shí)間獲得患者的治療信息，與藥房及輸送中心做好溝通，通知輸送中心及時(shí)送回患者所需藥品、物品，縮短等待藥品、物品的時(shí)間。

2.3.6運(yùn)用統(tǒng)籌方法，患者入病區(qū)確認(rèn)身份后，即帶入病房安置于病床接受醫(yī)生的診查，待醫(yī)生診查結(jié)束，在開醫(yī)囑的這段空擋時(shí)間把資料拿到病床讓病人或家屬填寫，這樣既能使患者盡快到達(dá)病床休息，又能減少患者等待治療的時(shí)間。

2.4 檢查階段（C）

通過原因分析，制定有效的對應(yīng)措施并實(shí)施，由護(hù)士長和秘書不定期抽查入院護(hù)理流程中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題并記錄，在每次小組會(huì)議上匯報(bào)并討論，隨時(shí)監(jiān)控和評估，持續(xù)改進(jìn)患者入院護(hù)理。實(shí)施過程中隨機(jī)選取2013年8月～9月來我病區(qū)住院的患者36例為觀察組（Ⅰ）。同樣由負(fù)責(zé)的責(zé)任護(hù)士進(jìn)行入院護(hù)理并記錄入院護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間，且入院護(hù)理結(jié)束后發(fā)滿意調(diào)查問卷，當(dāng)場回收，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，與對照組進(jìn)行比較，新入院患者等待治療的時(shí)間較對照組縮短，滿意度較對照組提高，說明改進(jìn)措施有效，新患者入院護(hù)理流程得到優(yōu)化。

2.5鞏固階段（A）

將優(yōu)化的入院護(hù)理流程納入常規(guī)護(hù)理工作，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的入院護(hù)理。加強(qiáng)護(hù)士、醫(yī)生相關(guān)知識(shí)和技術(shù)的培訓(xùn)，持續(xù)與門診、藥房、輸送中心、醫(yī)生、患者做好溝通。入院護(hù)理流程標(biāo)準(zhǔn)化后，實(shí)施過程中隨機(jī)選取2013年11月～12月來我病區(qū)住院的患者36例作為觀察組（Ⅱ）。同樣記錄入院護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間及發(fā)放滿意調(diào)查問卷，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，與對照組、觀察組（Ⅰ）進(jìn)行比較。

3結(jié)果

通過成立QC小組，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法，自行設(shè)計(jì)問卷，改進(jìn)患者入院護(hù)理流程，使患者入院后等待治療的平均時(shí)間101.4 min縮短到63.92 min ，滿意度由75.00%提高到100.00%，明顯縮短患者入院等待治療的時(shí)間，提高了入院護(hù)理質(zhì)量，提升了患者滿意度，提高了醫(yī)護(hù)工作效率，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升了患者的滿意度，符合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。

4結(jié)論

運(yùn)用QCC（Quality Control Circle）方法，持續(xù)改進(jìn)入病區(qū)護(hù)理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，優(yōu)化入病區(qū)護(hù)理流程，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到很大提高。優(yōu)化的入病區(qū)護(hù)理流程使護(hù)理的工作實(shí)施更加有序、規(guī)范 ；使醫(yī)護(hù)工作效率得到提高；使患者得到更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理；使患者滿意度得到提高，符合衛(wèi)生部2010年提出的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”宗旨。

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編輯/雷華endprint