基于翻轉(zhuǎn)課堂的高職前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)設(shè)計研究

黃圣霞

【摘 要】本文論述基于翻轉(zhuǎn)課堂的高職前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)設(shè)計，提出遵循“課前知識傳遞—課堂知識內(nèi)化”的教學(xué)規(guī)律，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、課前學(xué)習(xí)活動設(shè)計、課堂學(xué)習(xí)活動設(shè)計、考核方案設(shè)計等方面對高職前廳服務(wù)與管理課程進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計，從而促進(jìn)高職前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)改革。

【關(guān)鍵詞】高職院校? 前廳服務(wù)與管理課程? 翻轉(zhuǎn)課堂? 教學(xué)設(shè)計

【中圖分類號】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）11C-0075-03

隨著信息技術(shù)在教學(xué)中廣泛的使用，信息技術(shù)和課程相結(jié)合已逐漸成為改革的新思潮，翻轉(zhuǎn)課堂就是其中一種。翻轉(zhuǎn)課堂也被稱為“翻轉(zhuǎn)教學(xué)”“反轉(zhuǎn)課堂”，是對傳統(tǒng)教學(xué)模式課堂“知識傳授”、課后“知識內(nèi)化”的學(xué)習(xí)過程的翻轉(zhuǎn)，即課前“知識傳授”，課堂“知識內(nèi)化”。前廳服務(wù)與管理是高職酒店管理專業(yè)的一門必修課程，具有應(yīng)用性實踐性強(qiáng)、教學(xué)要求高、難度大、所需教學(xué)時間長等特點。這使得它非常適合應(yīng)用翻轉(zhuǎn)課堂來進(jìn)行教學(xué)。本文在高職前廳服務(wù)與管理課程中應(yīng)用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，嘗試對該課程進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)設(shè)計，以期為高職酒店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的課程教學(xué)改革提供有價值的參考和借鑒。

一、高職前廳服務(wù)與管理課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模型

翻轉(zhuǎn)課堂是把傳統(tǒng)教學(xué)中課堂中的“知識傳遞”活動移動到課前，把傳統(tǒng)教學(xué)中課后的“知識內(nèi)化”活動轉(zhuǎn)移到課堂進(jìn)行，突出了“知識內(nèi)化”的重要性。高職前廳服務(wù)與管理課程是一門實踐性非常強(qiáng)的課程，結(jié)合該課程的特點，本文把前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)模式劃分成課前、課堂兩個階段，如圖1所示。

二、高職前廳服務(wù)與管理課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計

遵循“課前知識傳遞—課堂知識內(nèi)化”的教學(xué)規(guī)律，前廳服務(wù)與管理課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)流程設(shè)計如圖2所示。根據(jù)教學(xué)設(shè)計的一般要求，本文將高職前廳服務(wù)與管理基于翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)設(shè)計分為教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、課前學(xué)習(xí)活動設(shè)計、課堂學(xué)習(xí)活動設(shè)計、考核方案設(shè)計等幾部分內(nèi)容。

（一）教學(xué)內(nèi)容。課程教學(xué)內(nèi)容的選取可以根據(jù)酒店前廳工作過程設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)任務(wù)下設(shè)學(xué)習(xí)內(nèi)容（如表1所示）。教師以學(xué)習(xí)內(nèi)容為單位來組織教學(xué)。每一個學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)生課前自學(xué)的材料以視頻和音頻、文本材料為主，由教師在課前通過學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布給學(xué)生。在需要學(xué)生掌握的基本學(xué)習(xí)內(nèi)容基礎(chǔ)上，教師還可以設(shè)計發(fā)布拓展學(xué)習(xí)內(nèi)容。拓展學(xué)習(xí)內(nèi)容課前隨基本學(xué)習(xí)內(nèi)容一同發(fā)布，供不同層次、學(xué)有余力的學(xué)生學(xué)習(xí)?；緦W(xué)習(xí)內(nèi)容和拓展內(nèi)容可以從一些優(yōu)秀公開的資源網(wǎng)站搜索下載，如“職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫專欄”等，也可以由教師根據(jù)教學(xué)需要利用軟件自行制作。

（二）教學(xué)目標(biāo)。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該是以培養(yǎng)酒店所需的技能應(yīng)用型人才和提高學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo)。既要學(xué)生了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)、各崗位任務(wù)和工作內(nèi)容，熟悉前廳部的運轉(zhuǎn)規(guī)律和各崗位主要工作職責(zé)、基本服務(wù)技能，同時以學(xué)生培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力、創(chuàng)新精神、協(xié)作能力、實踐能力等職業(yè)能力為目標(biāo)。每個學(xué)習(xí)任務(wù)都有明確的教學(xué)目標(biāo)，學(xué)習(xí)任務(wù)下設(shè)的學(xué)習(xí)內(nèi)容也有明確的小目標(biāo)。如“預(yù)訂服務(wù)”的教學(xué)目標(biāo)是了解客房預(yù)訂的重要性;熟悉客房預(yù)訂的基本渠道、種類與方式;掌握各種訂房方式的基本內(nèi)容和程序;掌握預(yù)訂的取消、變更與婉拒服務(wù)的提供;能妥善處理預(yù)訂失約的行為?！邦A(yù)訂服務(wù)”下的“客房預(yù)訂”學(xué)習(xí)內(nèi)容的小目標(biāo)是了解客房預(yù)訂各項功能，會運用前臺電腦預(yù)定系統(tǒng)操作;能與顧客進(jìn)行良好的溝通等。

（三）課前學(xué)習(xí)活動設(shè)計。在翻轉(zhuǎn)課堂的課前學(xué)習(xí)中，教師需借助網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)單和課前學(xué)習(xí)材料。學(xué)習(xí)任務(wù)單包括學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)目標(biāo)等內(nèi)容（見表2），對學(xué)生課前自主學(xué)習(xí)起到重要的指導(dǎo)作用。學(xué)生根據(jù)教師課前發(fā)布的學(xué)習(xí)任務(wù)單進(jìn)行課前自學(xué)，自學(xué)教師發(fā)布的學(xué)習(xí)材料。如在“客房預(yù)訂”這個學(xué)習(xí)內(nèi)容中，學(xué)生通過“學(xué)習(xí)任務(wù)單”了解了該學(xué)習(xí)內(nèi)容的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)材料等內(nèi)容，接著自學(xué)教師發(fā)布的學(xué)習(xí)材料：觀看視頻—— 電話預(yù)定和信息化預(yù)定;學(xué)習(xí)文本材料—— 客房預(yù)訂單;學(xué)有余力的同學(xué)還可以閱讀拓展學(xué)習(xí)內(nèi)容—— 客房預(yù)定糾紛處理（案例）;最后完成測試練習(xí)。學(xué)習(xí)任務(wù)單中的測試練習(xí)分為兩部分：自測練習(xí)和小組練習(xí)。自測練習(xí)要求學(xué)生獨立完成，學(xué)生自測練習(xí)的回答情況是教師課堂授課的依據(jù)和參考;小組練習(xí)在預(yù)先分好的小組內(nèi)進(jìn)行，小組練習(xí)的形式可以是角色情景模擬也可以是小組案例的分析討論，根據(jù)該學(xué)習(xí)內(nèi)容而定（見表1）。

（四）課堂教學(xué)活動的設(shè)計。在翻轉(zhuǎn)課堂的課堂教學(xué)活動環(huán)節(jié)，教師可參考課前發(fā)布的學(xué)習(xí)任務(wù)單上的“自測練習(xí)”和學(xué)生的“提問及建議”的具體情況來組織課堂教學(xué)。根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容采用適合的方法進(jìn)行教學(xué)（見表1）。如在“客房預(yù)定”這個學(xué)習(xí)內(nèi)容中，教師首先講解學(xué)生“學(xué)習(xí)任務(wù)單”中“自測練習(xí)”答錯的題和不會解答的題所涉及的相應(yīng)知識點，回答學(xué)生“提問及建議”中的問題;接著讓學(xué)生逐一練習(xí)操作酒店管理系統(tǒng)中前臺客房預(yù)定系統(tǒng)，教師進(jìn)行個別指導(dǎo);最后讓學(xué)生結(jié)合酒店管理系統(tǒng)中客房預(yù)定系統(tǒng)操作展示課前“小組練習(xí)”中預(yù)模擬過的“角色情景模擬”對話“一般散客的電話預(yù)定的受理”。學(xué)生展示完成后先由其他小組進(jìn)行點評，所有小組完成后，教師進(jìn)行小結(jié)和點評。課堂教學(xué)活動應(yīng)根據(jù)不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、角色情景模擬法、案例教學(xué)法一種或幾種教學(xué)方法綜合使用（見表1）來組織課堂教學(xué)。

（五）考核方案設(shè)計。翻轉(zhuǎn)課堂的考核方案設(shè)計主要采用形成性評價，注重學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中各個方面的表現(xiàn)。最終的期評成績由平時成績（占50%）、期末成績（占35%）和考勤（占15%）三部分組成。平時成績主要由平時各“學(xué)習(xí)任務(wù)”中的每一個“學(xué)習(xí)內(nèi)容”的考核成績加總后平均再乘以50%得到。各個“學(xué)習(xí)內(nèi)容”的考核由教師評價、小組互評和學(xué)生自評三部分構(gòu)成，各評價主體的評分占不同的權(quán)重（見表3）;評價維度包括課前自學(xué)表現(xiàn)、課堂學(xué)習(xí)表現(xiàn);專業(yè)能力（服務(wù)流程和服務(wù)效率等）;職業(yè)能力（自學(xué)、協(xié)作和溝通能力）和創(chuàng)新能力（見表3）。期末成績由教師在學(xué)期末對學(xué)生所應(yīng)掌握的知識和技能進(jìn)行期末考試得到;考勤是綜合學(xué)生整個學(xué)期課程的出勤率得到。

總之，翻轉(zhuǎn)課堂充分利用信息技術(shù)教學(xué)的優(yōu)勢，適應(yīng)了高職前廳服務(wù)與管理教學(xué)發(fā)展的趨勢，對于教學(xué)改革有重要的現(xiàn)實意義。它能較好地解決傳統(tǒng)課堂教學(xué)中學(xué)生課堂積極性不高、課堂利用率低、師生課堂和課下交流不充分不利于培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的問題，有助于真正實現(xiàn)以學(xué)生為中心的因材施教和自主學(xué)習(xí)，并能在一定程度上彌補(bǔ)傳統(tǒng)教學(xué)課堂課時不夠用、學(xué)習(xí)方式和考核評價方式單一等缺陷。目前對于翻轉(zhuǎn)課堂的高職前廳服務(wù)與管理教學(xué)設(shè)計研究處于初級階段，翻轉(zhuǎn)課堂在高職前廳服務(wù)與管理教學(xué)中大規(guī)模推廣使用還需要較長的時間，相信在學(xué)校、政府等各方面的不斷努力下，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式定會越來越成熟和完善。

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