汽車客運站服務(wù)滿意度提升障礙因素的ISM分析

夏立國 魯雅雯

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提升，人們對交通出行服務(wù)滿意度有了更高的要求，同時，多種運輸方式之間的競爭日益激烈，各種運輸方式以及各個運輸企業(yè)都在積極致力改善運輸服務(wù)，提升運輸市場競爭力，汽車客運站及時發(fā)現(xiàn)、消除旅客服務(wù)滿意度提升的障礙因素顯得尤為重要。運用ISM模型，分析了汽車客運站服務(wù)滿意度提升的障礙因素，提出了提升汽車客運站服務(wù)滿意度的對策建議，以促進汽車客運企業(yè)市場競爭力的提升。

關(guān)鍵詞：汽車客運站 運輸服務(wù) 服務(wù)滿意度 ISM

中圖分類號：G718 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（c）-0140-02

1 研究背景

汽車客運站服務(wù)質(zhì)量一直都是運輸企業(yè)關(guān)注的重點，客運站服務(wù)滿意度問題也是專家學(xué)者研究的重要領(lǐng)域。左忠義等人運用ISM方法對交通運輸系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化進行了分析[1]，杜敏分析了我國汽車客運站管理方面存在的主要問題并提出了相應(yīng)的對策[2]，付巧峰對我國公路客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價開展了系統(tǒng)的研究[3]，楊競運用云理論開展了公路客運服務(wù)旅客滿意度測評的研究[4]，王升和樊根耀以及吳兵濤運用服務(wù)藍圖理論研究客運站車方服務(wù)質(zhì)量評價問題[5]，詹斌和逯一辰對湖北省汽車客運站綜合評價指標體系進行了研究[6]。運用ISM模型來分析汽車客運站服務(wù)滿意度提升的障礙因素，相關(guān)研究成果目前還比較少見。

2 汽車客運站客運服務(wù)方面存在的主要問題

汽車客運站客運服務(wù)方面存在的問題主要體現(xiàn)在客運站工作人員方面、客運站設(shè)施方面和客運站管理方面。

汽車客運站是流動人口聚集場所，社會治安形勢比較嚴峻，安保人員在切實維護車站生產(chǎn)經(jīng)營秩序和維護旅客的生命財產(chǎn)安全方面還有待加強；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用改變了車站客運業(yè)務(wù)服務(wù)模式，服務(wù)平臺、智能設(shè)備應(yīng)用越來越多，現(xiàn)場服務(wù)工作人員越來越少，旅客服務(wù)需求的及時滿足有待進一步提升；汽車客運站的衛(wèi)生問題有待改善，充滿異味與煙味是影響旅客對客運站服務(wù)滿意度低的一個主要原因。

經(jīng)過這些年來的規(guī)劃、建設(shè)，我國汽車客運站設(shè)施總體上應(yīng)處于世界一流水平，但在一些細節(jié)上還有待提升，如：車站廁所很少達到全天候潔凈無異味的標準；客運站的座椅是硬座且數(shù)量有限，并不能保證人們在寒暑假人潮高峰期時旅客的需要；缺少一些像哺乳期間的婦女和老弱病殘孕人群人性化的服務(wù)設(shè)施。

客運站管理運營方式與現(xiàn)今高度發(fā)展中的信息化的設(shè)備設(shè)施不匹配；政府在汽車客運站的建設(shè)管理投資中有著十分重要的作用，市場化的作用體現(xiàn)得不夠充分。這些問題最終導(dǎo)致組織運行效率低下，旅客服務(wù)滿意度的降低。

3 客運站服務(wù)滿意度提升障礙因素的ISM分析

ISM模型即解析結(jié)構(gòu)模型是指利用關(guān)聯(lián)矩陣原理對所要研究的系統(tǒng)進行整體的綜合結(jié)構(gòu)分析。

3.1 建立要素集合

從顧客對汽車客運站的服務(wù)滿意度的眾多因素進行分析，總結(jié)得到影響顧客對汽車客運站的服務(wù)滿意度主要6個因素如表1所示。

3.2 建立鄰接矩陣

鄰接矩陣是指用一個矩陣來描述汽車客運站服務(wù)滿意度系統(tǒng)的各個因素間的直接的影響，如表2所示。

3.3 推算可達矩陣

由相關(guān)矩陣計算得到k=2，可達矩陣如表3所示。

3.4 對可達矩陣進行層級劃分并重新排序

根據(jù)上面計算得出的可達矩陣，可以找出汽車客運站服務(wù)滿意度系統(tǒng)的影響因素的區(qū)域內(nèi)的級位劃分，重排序可達矩陣，如表4所示。

3.5 解釋結(jié)構(gòu)模型圖

根據(jù)重排序可達矩陣，將驅(qū)動力相同的因素作為相同的一層，根據(jù)鄰接矩陣來用箭頭表示相互之間有影響關(guān)系的因素，如圖1所示。

3.6 障礙因素的歸類

以依賴性為橫坐標，驅(qū)動力為縱坐標，將障礙因素歸為I（獨立性障礙：依賴性、驅(qū)動力均低）、II（依賴性障礙：依賴性高，驅(qū)動力低）、III（連鎖性障礙：依賴性高，驅(qū)動力高）， IV四類（驅(qū)動型障礙：依賴性低，驅(qū)動力高）。將各因素標注于坐標中，S1、S4、S6屬I類障礙因素，S2屬II類障礙因素，S3、S5屬于IV類障礙因素。

4 解釋結(jié)構(gòu)模型分析

根據(jù)解釋結(jié)構(gòu)模型圖，可以看出汽車客運站服務(wù)滿意度的影響因素主要分為4個層次，如圖1所示。

最頂層的客運站經(jīng)營服務(wù)、設(shè)施設(shè)備服務(wù)2個因素對顧客對汽車客運站的滿意度的影響最為直接，把這兩個方面做好能夠有效提升旅客對客運站服務(wù)滿意度。

第二層工作人員服務(wù)這個因素對汽車客運站的滿意度的影響較為直接，汽車客運站應(yīng)加強客運站工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員服務(wù)水平。

第三層班車服務(wù)、進出站服務(wù)這兩個因素對汽車客運站的滿意度的影響較為根本，是客運站服務(wù)的硬性指標，必須確保把這些工作做到位。

最后，客運站內(nèi)的環(huán)境是影響汽車客運站滿意度最深層次的原因。客運站的環(huán)境即包括自然環(huán)境也包括人文環(huán)境。人文環(huán)境決定了工作人員的服務(wù)質(zhì)量；自然環(huán)境決定了設(shè)備設(shè)施的使用效果。環(huán)境要素不是一朝一夕就可以速成的，需要客運站長期的積累才能形成較好的客運站人文環(huán)境。

參考文獻

[1] 左忠義，邵春福，金曉瓊.基于ISM的交通運輸系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化分析[J].大連交通大學(xué)學(xué)報，2009，30（2）：34-38，65.

[2] 杜敏.我國汽車客運站管理存在的問題與對策[J].中國水運，2008（11）：80-81，83.

[3] 付巧峰.公路客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價[J].長安大學(xué)學(xué)報：自然科學(xué)版，2008（4）：87-90.

[4] 楊競.基于云理論的公路客運服務(wù)旅客滿意度測評研究[D].長安大學(xué)，2015.

[5] 王升，樊根耀，吳兵濤.基于服務(wù)藍圖理論的客運站車方服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].長安大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2016，18（2）：43-48.

[6] 詹斌，逯一辰.湖北省汽車客運站綜合評價指標體系研究[J].公路與汽運，2016（6）：67-71.