芻議網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)

東方光弘

【摘 要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，是有合法權(quán)益保護(hù)的。近幾年來(lái)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)逐漸得到重視，并在這項(xiàng)事業(yè)中取得了顯著成就。3月15日是一個(gè)重要的節(jié)日，這一天就是我們中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。作為一名中國(guó)國(guó)民，就有資格享有消費(fèi)合法權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不僅有效地促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且維護(hù)了我國(guó)社會(huì)的秩序。本文就網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；困境；建議

近年來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)一體化增長(zhǎng)十分迅速，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)逐漸形成。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為當(dāng)今社會(huì)的重要消費(fèi)手段。為了推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，就有必要完善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律，也有必要去打擊非法機(jī)構(gòu)和不正當(dāng)行為。由此可見(jiàn)，對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究具有重要意義，保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益，有利于促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展，保證社會(huì)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的正常秩序，讓人們過(guò)上更美好的生活。

一、消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中的困境

1.維權(quán)成本過(guò)高的困境

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)收到的實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)描述不符的現(xiàn)象，大部分的消費(fèi)者首先會(huì)選擇維權(quán)?？墒乾F(xiàn)如今維權(quán)成本過(guò)高，而購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格還不高，有的甚至低至幾毛錢(qián)，面對(duì)高額的維權(quán)成本，有些消費(fèi)者就選擇忍氣吞聲。這種情況的出現(xiàn)，讓更多不法商人繼續(xù)招搖撞騙，欺騙消費(fèi)者對(duì)他們的信任，影響了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的秩序。

2.主體確定困境

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)十分熱門(mén)，而且發(fā)展到了白熱化階段。可是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)個(gè)別商家沒(méi)有實(shí)體店，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)名注冊(cè)，甚至有些商家為了故意隱瞞信息用的都是虛假信息登記的。因此，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，各部門(mén)去進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息中所供述的地址來(lái)找，結(jié)果一無(wú)所獲，這大大地影響了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.技術(shù)困境

消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)，大多是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽該商品的信息或是應(yīng)用聊天軟件與商家溝通。然而，網(wǎng)絡(luò)公布的信息圖片易更改、易刪除，商家可以隨時(shí)更改信息，直接影響了商品的真實(shí)性，影響了消費(fèi)者的合法權(quán)益。這種情況讓消費(fèi)者無(wú)法搜集到相關(guān)的侵權(quán)證據(jù)，最終導(dǎo)致舉證困難無(wú)法解決。

4.責(zé)任確定的困境

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十分盛行，在我們的生活中，很多人都可能有過(guò)網(wǎng)購(gòu)的現(xiàn)象。當(dāng)收到的貨有破損的時(shí)候，我們首先會(huì)與商家客服溝通，然后商討進(jìn)行退貨或換貨。而很多時(shí)候，與商家溝通后，商家會(huì)要求消費(fèi)者進(jìn)行拍照取證。而拍照取證之后，很多商家為了推卸責(zé)任把這一事故推卸給了快遞人員。認(rèn)定是快遞人員送貨時(shí)導(dǎo)致的貨物破損或殘缺，不同意退換，最終只給了幾塊錢(qián)的補(bǔ)助，嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的合法性。

5.法律不完善困境

實(shí)體店鋪是由立法部門(mén)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管的。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售，沒(méi)有真實(shí)的門(mén)店認(rèn)證，導(dǎo)致我國(guó)各相關(guān)監(jiān)督部門(mén)無(wú)法對(duì)其監(jiān)管。因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的立法就蕩然無(wú)存，進(jìn)而無(wú)法對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。

6.賠款的到位率低

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為我們生活中的一部分。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有跨地域性，當(dāng)出現(xiàn)維權(quán)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴地點(diǎn)的不明確，導(dǎo)致我們的維權(quán)困難，阻礙我們的維權(quán)行動(dòng)?，F(xiàn)階段，還沒(méi)有明確的法律來(lái)對(duì)電商部門(mén)進(jìn)行有效的管控，在發(fā)生個(gè)人欺詐行為時(shí)，消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)維權(quán)。如果出現(xiàn)的是團(tuán)體欺詐行為時(shí)，各部門(mén)也難以去及時(shí)的查封和扣押。

二、完善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

1.增強(qiáng)消費(fèi)者自身的保護(hù)意識(shí)

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律法規(guī)還不算完善，監(jiān)督模式也不夠健全。因此，消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。首先，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)應(yīng)選擇一些規(guī)模較大的網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)，并仔細(xì)觀察該商戶(hù)的信譽(yù)，選擇具有良好信譽(yù)的商戶(hù)進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)。在購(gòu)物前還應(yīng)與店鋪客服進(jìn)行詳細(xì)溝通，確定商品圖片的真實(shí)性，并明確說(shuō)出自己的要求。其次，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)要具有保護(hù)證據(jù)的意識(shí)，對(duì)于雙方的交易記錄、聊天記錄、付款條碼、付款憑證等資料進(jìn)行拍照保留。

2.創(chuàng)建誠(chéng)信有序的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并不只有消費(fèi)者和商戶(hù)兩方的交易行為，其中還存在電子商務(wù)平臺(tái)。也就是說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，其消費(fèi)額是暫時(shí)在電子商務(wù)平臺(tái)中，當(dāng)消費(fèi)者確定收貨后，其消費(fèi)額才會(huì)轉(zhuǎn)入到商戶(hù)手里去。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)平臺(tái)是消費(fèi)者和商戶(hù)的紐帶。它為網(wǎng)店進(jìn)行宣傳能促成更多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，也因此它應(yīng)當(dāng)在中間承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。我國(guó)政府也應(yīng)該設(shè)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)，很多網(wǎng)店商戶(hù)為了隱瞞信息，在注冊(cè)賬戶(hù)的時(shí)候采用虛假信息或他人身份證，影響了網(wǎng)購(gòu)的真實(shí)性。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者在無(wú)法尋找商戶(hù)，從而出現(xiàn)維權(quán)困難的現(xiàn)象。因此，政府應(yīng)該設(shè)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)規(guī)范網(wǎng)店的真實(shí)性。

3.構(gòu)建完善的消費(fèi)者隱私保護(hù)體系

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，網(wǎng)店會(huì)通過(guò)訂單信息得知消費(fèi)者的個(gè)人信息。如果消費(fèi)者的個(gè)人信息被網(wǎng)店提供給不法分子，其后果不堪設(shè)想。因此，我國(guó)有必要構(gòu)建完善的消費(fèi)者隱私保護(hù)體系。當(dāng)有商戶(hù)擅自泄露消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償和精神賠償，并進(jìn)行賠禮道歉，以此來(lái)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私的權(quán)益。

4.修訂法律法規(guī)，建立完善體系

在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，國(guó)家應(yīng)盡快修訂法律法規(guī)，建立完善的體系，使之更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)。法律法規(guī)的出臺(tái)，能夠制約在網(wǎng)購(gòu)中頻頻出現(xiàn)的虛假信息，制約網(wǎng)絡(luò)商戶(hù)應(yīng)誠(chéng)信做人誠(chéng)信做事，保證人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中所購(gòu)買(mǎi)商品的真實(shí)性。

5.暢通維權(quán)渠道，維護(hù)合法權(quán)益

各省市應(yīng)增設(shè)12315打假維權(quán)指示標(biāo)牌，普及人們打假維權(quán)電話號(hào)碼，讓維權(quán)渠道暢通無(wú)阻。當(dāng)遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，投訴舉報(bào)平臺(tái)應(yīng)做到深入調(diào)查，積極主動(dòng)去為消費(fèi)者處理事件，而后及時(shí)反饋，做到保護(hù)網(wǎng)民的合法權(quán)益。

6.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要貨比三家endprint

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)科技十分發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)也給大家?guī)?lái)了更便捷的服務(wù)。像有些公司白領(lǐng)平時(shí)上班沒(méi)有時(shí)間去購(gòu)物，這時(shí)就可以隨時(shí)隨地用手機(jī)或電腦進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)選購(gòu)。當(dāng)購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)，要貨比三家，也就是說(shuō)同一款商品要多看看每家店鋪的評(píng)價(jià)、購(gòu)物情況、店鋪等級(jí)、價(jià)格等，這些方面都要認(rèn)真觀察，而后再去選擇。在選擇“物美價(jià)廉”的商品時(shí)，也要考核這家店鋪的商品是否真的具備“物美價(jià)廉”。

7.要建立全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛處理機(jī)構(gòu)及賠付機(jī)制

人民法院是正義的象征，人民法院可以對(duì)事件進(jìn)行裁定，對(duì)拒不履行國(guó)家判決的，可采取強(qiáng)制執(zhí)行的措施。因此，在全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛時(shí)，最理想的投訴地點(diǎn)就是人民法院。人民法院也可以建立專(zhuān)門(mén)處理網(wǎng)絡(luò)糾紛案件的網(wǎng)絡(luò)法院，對(duì)不具備設(shè)立條件的，可由民事審判庭予以宣判。

三、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)方法及步驟

1.在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)自己所需要的商品。可是網(wǎng)絡(luò)中虛假信息的泛濫，很多商戶(hù)拿正品的實(shí)物圖去進(jìn)行宣傳，而當(dāng)我們收到貨物后才發(fā)現(xiàn)是高仿品，也就是假貨，與宣傳圖片不符。這時(shí)，人們會(huì)選擇退換商品，在退換商品這個(gè)環(huán)節(jié)中，人們要清楚地了解商品的“三包”服務(wù)。所謂“三包”服務(wù)是指包退、包換、包修，而且“三包”服務(wù)是有時(shí)間限定的。限制7日內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退貨、換貨或修貨。在15日內(nèi)，消費(fèi)者可無(wú)理由換貨或修理貨物，而且被修理過(guò)的貨物要保證能正常使用30天以上，如果消費(fèi)者從寄回那天算起90日內(nèi)仍未修好，商家應(yīng)為消費(fèi)者換取同型號(hào)商品。如果該商品停產(chǎn)了，商家也仍保留配件，為消費(fèi)者提供五年內(nèi)免費(fèi)維修的項(xiàng)目。當(dāng)消費(fèi)者了解以上知識(shí)后，在維權(quán)時(shí)就有理可說(shuō)。

2.如果商家和消費(fèi)者沒(méi)有協(xié)商好，這時(shí)可向網(wǎng)絡(luò)第三平臺(tái)進(jìn)行投訴，網(wǎng)絡(luò)第三平臺(tái)會(huì)有專(zhuān)門(mén)的客服為我們進(jìn)行維權(quán)溝通。客服會(huì)向我們索取所收集到的證據(jù)，然后去與商家協(xié)商，大多數(shù)情況下，只要消費(fèi)者理由正當(dāng)，客服都會(huì)為我們解決好。

3.如果第三方平臺(tái)的投訴還不能為消費(fèi)者維權(quán)，我們就可以撥打12315工商部門(mén)的投訴電話。去工商部門(mén)投訴也是有一定程序的，它會(huì)要求我們消費(fèi)者出示商品的快遞單號(hào)，然后去調(diào)查，最終會(huì)給出解決結(jié)果。

4.如果以上方法都試過(guò)了，還是無(wú)法解決，那就只能去最后一個(gè)地方了，就是去法院起訴。一般大型交易法院是會(huì)給處理的。

四、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)發(fā)生的特別案例

1.銷(xiāo)售國(guó)家明令禁止產(chǎn)品，消費(fèi)者可獲得3倍賠償

2009年，盧先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一盒牛肉干，付款56元。打開(kāi)牛肉干盒之后，盧先生聞著味道不對(duì)，懷疑是過(guò)期產(chǎn)品。真是不看不知道，一看嚇一跳，當(dāng)李先生找生產(chǎn)日期時(shí)，才發(fā)現(xiàn)包裝上根本沒(méi)有生產(chǎn)日期，也沒(méi)有國(guó)家QS認(rèn)證，明顯的是三無(wú)假冒產(chǎn)品。

提示：本案例說(shuō)明涉案食品屬于三無(wú)產(chǎn)品，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)國(guó)家食品驗(yàn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn)證，此涉案食品不應(yīng)該銷(xiāo)售。而網(wǎng)絡(luò)商戶(hù)的行為已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐，盧先生有權(quán)要求商戶(hù)退還購(gòu)物款56元，并可獲得購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)格的3倍賠償168元。

2.廣告包含極限定語(yǔ)，消費(fèi)者可獲3倍賠償

今年的夏天特別熱，家住武漢的龔先生就想買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)避暑。于是他在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)立式空調(diào)。售賣(mài)該空調(diào)的商家稱(chēng)“國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人用的空調(diào)”、“百年空調(diào)老店”、“現(xiàn)代最省電環(huán)保的十佳產(chǎn)品”等。龔先生看到網(wǎng)絡(luò)宣傳廣告后，立刻在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)了此空調(diào)?？墒褂每照{(diào)后，龔先生發(fā)覺(jué)這臺(tái)空調(diào)的制冷效果沒(méi)有廣告宣傳上那么好，認(rèn)為商家在欺騙他。于是龔先生將商家上告至法院，要求退回全款3700元，并索要賠償11100元。

提示：商家應(yīng)向消費(fèi)者提供商品的真實(shí)信息，不得用虛假信息來(lái)為商品宣傳。我國(guó)的《廣告法》明確規(guī)定，不得使用“國(guó)家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”等用語(yǔ)。龔先生可以去找商家退回購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的全款3700元，并要求商家承擔(dān)商品價(jià)格的3倍賠償11100元。

3.明知是臟物仍然網(wǎng)購(gòu)，買(mǎi)家將受到法律制裁和處罰金

2015年的一天，西峽縣的薛某想要買(mǎi)一臺(tái)二手車(chē)，于是上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索二手車(chē)，正巧，這時(shí)四川省成都市的關(guān)某正要低價(jià)出售二手車(chē)。薛某為圖便宜，在無(wú)牌照、無(wú)手續(xù)、無(wú)過(guò)戶(hù)的情況下，仍然購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)二手車(chē)，花費(fèi)4.7萬(wàn)元。薛某回家后一直使用這臺(tái)二手車(chē)，直到警察找到他時(shí)才知道犯事了。在明知是臟物的情況下仍然購(gòu)買(mǎi)，已構(gòu)成犯罪，被判處9個(gè)月的有期徒刑，并處罰現(xiàn)金2萬(wàn)元。

提示：在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)重大物品時(shí)，需要慎重檢驗(yàn)手續(xù)是否齊全，是否合法，并按照相關(guān)規(guī)定去辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)。別因?yàn)閳D一時(shí)的便宜去買(mǎi)那些來(lái)路不明的臟物，從而給自己帶來(lái)意想不到的麻煩。

4.為網(wǎng)店升鉆雇人刷單，處1萬(wàn)元罰款

浙江寧海某網(wǎng)店級(jí)別是5顆藍(lán)鉆，交易數(shù)量多，好評(píng)也很多。但是，這些都是一場(chǎng)騙局。此網(wǎng)點(diǎn)為了吸引客源，雇人幫忙刷單，并且要求給予好評(píng)，這種行為已構(gòu)成了“炒信”違法。寧?？h監(jiān)督局接到舉報(bào)電話后，進(jìn)行搜集取證。發(fā)現(xiàn)此網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)量多，交易量特別大，于是監(jiān)督局根據(jù)訂單記錄去查詢(xún)貨物重量，最終發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店實(shí)際賣(mài)的是床墊重量應(yīng)為3kg，可根據(jù)物流單號(hào)查詢(xún)的貨物重量只有0.2kg。

提示：用刷單行為來(lái)為網(wǎng)店進(jìn)行信譽(yù)升級(jí)，以此觸犯了法律。面對(duì)事實(shí)證據(jù)，網(wǎng)店老板已觸犯了法律，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條的規(guī)定，網(wǎng)店老板被判處罰金1萬(wàn)元。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為當(dāng)今的一種時(shí)尚。這種新型的購(gòu)物模式，給人們帶來(lái)了更便捷的服務(wù)，但也存在著不安全等因素，影響了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，應(yīng)增強(qiáng)消費(fèi)者自身的保護(hù)意識(shí)、創(chuàng)建誠(chéng)信有序的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境、構(gòu)建完善的消費(fèi)者隱私保護(hù)體系、修訂法律法規(guī)、暢通維權(quán)渠道、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要貨比三家、建立全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛處理機(jī)構(gòu)及賠付機(jī)制，以此來(lái)保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

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