基于用戶中心的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)APP設(shè)計

徐媛媛+石艷紅+周勝

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，企業(yè)需要與時俱進(jìn)，建設(shè)企業(yè)自身的App。本文通過企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)行了分析，確立了“以用戶為中心”的設(shè)計思想，從企業(yè)、用戶與技術(shù)角度進(jìn)行了分析、闡述了設(shè)計思路，并建立了APP原型，為建設(shè)基于用戶中心的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)App提供參考意見。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；用戶；App；設(shè)計

一、引言

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的潮流下，具有一定規(guī)模的企業(yè)，有著自己的電子商務(wù)系統(tǒng)。開展電子商務(wù)的企業(yè)，除購物中心、超市等賣場外，一般具有較強的專業(yè)性、穩(wěn)定性、品牌成熟度和市場認(rèn)知度，同時由于經(jīng)營規(guī)模和范圍比較大，一般都設(shè)有專門的采購、生產(chǎn)、庫存和銷售部門，管理操作都比較成熟。但隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，移動應(yīng)用范圍增大，移動電子商務(wù)應(yīng)用范圍也越來越廣。原本的商務(wù)模式需要進(jìn)行相應(yīng)改變，從單純的線下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下線上綜合運營，甚至要將重點放在線上模式，也就是將重心轉(zhuǎn)移至電子商務(wù)面前，同是加強移動商務(wù)應(yīng)用。

在這種背景下，企業(yè)在開展電子商務(wù)時，聚焦點從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)為用戶。用戶在整個商務(wù)過程中，關(guān)注的不僅是價格因素，對企業(yè)的用戶服務(wù)等方面也越來越關(guān)注。甚至可以這樣說，用戶與企業(yè)保持長期合作的主要因素是用戶對企業(yè)提供的服務(wù)感受，也就是用戶體驗。因此，企業(yè)需要加強對用戶體驗的研究。研究用戶，通過用戶進(jìn)一步推動企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。隨著技術(shù)的發(fā)展和成熟，電子商務(wù)推動力與出發(fā)點也隨之改變。由以前的技術(shù)為主要推動力，轉(zhuǎn)向強調(diào)用戶的需求，以用戶為中心，服務(wù)于服務(wù)，強調(diào)用戶的需求，強調(diào)用戶的使用體驗。企業(yè)電子商務(wù)APP設(shè)計的優(yōu)劣也開始以用戶的滿意度和忠誠度來評判。

二、設(shè)計思想

在傳統(tǒng)工業(yè)領(lǐng)域，最開始強調(diào)產(chǎn)品為中心，到互聯(lián)網(wǎng)開始廣泛使用后，在工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域和建筑設(shè)計領(lǐng)域里，提出了“以用戶為中心”的設(shè)計思想，提倡設(shè)計品要盡可能服務(wù)更多的人群，對于產(chǎn)品的設(shè)計和環(huán)境的考慮要盡最大可能面向所有的使用者。產(chǎn)品在設(shè)計之初就無須經(jīng)過改良或特別設(shè)計就能為所有人使用的。用戶作為人的個體，是具有不同的行為能力，在不同的情境下，人的行為能力也是各不相同的。以用戶為中心，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計，意圖是用戶不管是老年人還是兒童、孕婦、青少年，所有各種具有不同行為能力的人群都能通用。同樣，在企業(yè)電子商務(wù)領(lǐng)域，也要強調(diào)以用戶為中心，在企業(yè)移動商務(wù)APP設(shè)計之初，就要進(jìn)行用戶考慮。

對于企業(yè)來講，在進(jìn)行企業(yè)信息化時，都有著明確清楚的目標(biāo)，主要有用戶服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo)等，其實際都是為商務(wù)服務(wù)服務(wù)。在建設(shè)企業(yè)的APP時，除服務(wù)以上目標(biāo)外，還有著更明確的要求，也就是企業(yè)APP的使用必須便捷、高效、交互性強、用度體驗度好。核心指標(biāo)是用戶體驗度?；谟脩糁行牡钠髽I(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)APP開發(fā)設(shè)計，意圖圍繞用戶進(jìn)行功能設(shè)計和開發(fā)。這也就要求我們設(shè)計在設(shè)計產(chǎn)品的過程中要考慮到可能使用產(chǎn)品的一切人群，在進(jìn)行APP設(shè)計時，首先要仔細(xì)分析企業(yè)性質(zhì)，了解企業(yè)經(jīng)營對象，如何為對象提供更好的商務(wù)服務(wù)。企業(yè)商務(wù)APP是提供給用戶使用的，因此開發(fā)時需要清楚面向的用戶對象類型，關(guān)注對象的性別、學(xué)歷水平、地域及年齡段，關(guān)注是否只有客戶還是包括客戶、員工還是供應(yīng)商等在內(nèi)，這都必須有明確的認(rèn)識。商務(wù)服務(wù)指企業(yè)想通過APP為產(chǎn)品提供什么服務(wù)，通常是產(chǎn)品的管理、訂單的處理、售后服務(wù)的跟蹤處理等。

三、設(shè)計思路

在基于用戶中心的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)APP的開發(fā)設(shè)計中，首先要區(qū)分企業(yè)與使用APP的用戶類型，了解不同用戶的操作訪問過程，熟悉不同用戶在不同時間進(jìn)行的各種不同的操作。同時，了解企業(yè)的各個方面的情況，進(jìn)行廣泛深入的調(diào)研，對其結(jié)果進(jìn)行分析，從用戶、企業(yè)與技術(shù)等不同角度進(jìn)行考慮，獲得出相應(yīng)的設(shè)計思路，以此來指導(dǎo)基于用戶中心的企業(yè)電子商務(wù)APP的開發(fā)設(shè)計。

從用戶的角度來看，用戶在使用企業(yè)商務(wù)APP時，一般是沒有直接觸碰商品、企業(yè)和企業(yè)工作人員的，用戶體驗的實現(xiàn)只能通過企業(yè)商務(wù)APP提供的操作界面、文字、圖片、留言、在線服務(wù)等方式來實現(xiàn)。在企業(yè)商務(wù)APP提供的條件下，用戶與商品、服務(wù)及企業(yè)之間的互動，會產(chǎn)生用戶體驗，且這種互動涉及用戶的主觀性。從這一點看，用戶使用企業(yè)商務(wù)APP過程中如果感覺良好，能帶給其比較好的使用體驗，用戶使用企業(yè)提供的各種服務(wù)的意愿就會比較強烈。

從企業(yè)的角度來看，開發(fā)企業(yè)APP的重點是在展示企業(yè)的產(chǎn)品和工作業(yè)務(wù)、提升用戶的服務(wù)，重點在建設(shè)基于商務(wù)服務(wù)的企業(yè)APP，在開發(fā)時，需要注重商務(wù)服務(wù)設(shè)計，不能單純的開發(fā)成企業(yè)官方網(wǎng)站的APP版本。基于商務(wù)服務(wù)的企業(yè)APP不僅要能起到宣傳展示作用，同時還要充分利用好APP所具有的移動終端功能。

從技術(shù)的角度來看，根據(jù)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的平臺的特點，在設(shè)計信息架構(gòu)時，可以設(shè)計多種，也可以進(jìn)行分層，設(shè)計多層次級別。對電腦端，可以采用重量級構(gòu)架，對于移動端來說，重量級會顯得龐大導(dǎo)致系統(tǒng)不能運行，因此移動端，尤其是手機端，一般采用輕量級的信息構(gòu)架。這樣方便用戶，用戶易于安裝、使用和卸載，同時在手機中途掉線的情況下，保持現(xiàn)有的操作，在恢復(fù)連接的時候，快速繼續(xù)原來的操作，不至于需要全部退出重來。

經(jīng)過調(diào)查，通過特爾菲法，將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，分析計算出用戶的服務(wù)需求有以下幾個：（1）企業(yè)服務(wù)，包括各種信息查詢及公告推送；（2）產(chǎn)品服務(wù)，包括商品按用戶進(jìn)行推送及性能價格對比查詢等信息以及相關(guān)資料下載；（3）訂單處理，要盡可能方便處理及結(jié)算；（4）用戶服務(wù)，包括客戶、員工、供應(yīng)商等服務(wù)，進(jìn)行產(chǎn)品精準(zhǔn)推送及個人客服。同時，考慮到用戶使用的方便性，需要提供二維碼以進(jìn)行掃描識別。

基于以上設(shè)計思路，可以將企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)APP的信息構(gòu)架分成幾個模塊，分別是“企業(yè)服務(wù)”“產(chǎn)品服務(wù)”“用戶服務(wù)”“我的”這幾個模塊，各模塊中分布的內(nèi)容盡量均衡，能保持各模塊的信息構(gòu)架不變。如“產(chǎn)品服務(wù)”中，分為產(chǎn)品、訂單、售后三個部分，“用戶服務(wù)”分為客戶、員工、供應(yīng)商三個部分。endprint

四、原型圖設(shè)計?

原型圖是可視化的導(dǎo)圖，這里采用低保真原型，畫出原型，表達(dá)企業(yè)商務(wù)APP大致的框架，也就是相關(guān)頁面的示意圖。低保真原型圖容易創(chuàng)建和進(jìn)行修改，這樣設(shè)計成本比較低，同時速度相對快，效率比較高。?

在基于用戶中心的企業(yè)電子商務(wù)APP原型圖繪制過程中，注意了以下地方，如：通過色塊之間的灰度對比來區(qū)分操作菜單的模塊所在；文字表達(dá)信息盡可能準(zhǔn)確，避免明顯的邏輯錯誤；隨著工作的深入，迭代的不斷進(jìn)行，原型圖通常會愈加細(xì)化，轉(zhuǎn)變?yōu)楦弑Ｕ嬖汀Ｔ诘倪M(jìn)行中，如果版本只有某些細(xì)化的修改細(xì)節(jié)，其他設(shè)計與開發(fā)人員可能很難查詢到這種修改，這時就有必要創(chuàng)建變更日志，要清楚表明版本的更新情況，而不是只提供一個原型圖。

五、總結(jié)?

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，移動電子商務(wù)已經(jīng)風(fēng)生水起，各種APP應(yīng)用已經(jīng)滲透到我們每一個人的生活中。在數(shù)量龐大的APP面前，用戶的使用選擇是第一位，對各種APP應(yīng)用而言，用戶都是實際的一個個客戶，都是實名使用者，用戶的決定主導(dǎo)著企業(yè)的各種產(chǎn)品和提供的各種。

企業(yè)基于發(fā)展的需要，通過互聯(lián)網(wǎng)，建立自己企業(yè)的電子商務(wù)App，實現(xiàn)了在數(shù)量龐大的終端群里傳遞企業(yè)相關(guān)信息，提供用戶服務(wù)，推廣企業(yè)資源，塑造良好的企業(yè)品牌和形象、也進(jìn)一步向用戶展示了企業(yè)運營的實力，開創(chuàng)企業(yè)運營的新局面，可以這樣說，企業(yè)電子商務(wù)的開展和運營情況影響到企業(yè)未來的發(fā)展。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，企業(yè)如果要有良好的發(fā)展，需圍繞用戶，堅持用戶為核心的服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，建設(shè)具有明確價值和實際功用的以用戶為中心的企業(yè)電子商務(wù)App，讓線上線下得充分融合和，呈現(xiàn)出讓用戶滿意的服務(wù)體驗。

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