淺談公共圖書館如何為讀者文明服務

董杰

(貴陽市圖書館,貴州貴陽 550002)

公共圖書館作為文化傳播的重要場所，其自身的服務質(zhì)量與效果直接凸顯其社會價值與效能，要想真正地做到文明服務，必須要明確服務的內(nèi)容與策略，基于服務重點有的放矢的開展，這樣才可以提升服務質(zhì)量。

1 圖書館文明服務是提高服務質(zhì)量的基本策略

文明服務可以提升讀者服務質(zhì)量，彰顯公共圖書館的能力以及素質(zhì)能力。而文明服務就是在保障各種設施、設備質(zhì)量的基礎之上，構(gòu)建環(huán)境文明的氛圍，始終堅持以服務讀者為基礎核心，基于職業(yè)道德為準則，進而實現(xiàn)文明服務，對此在實踐中可以基于以下幾點開展。

1.1 具有主動服務意識，提升服務質(zhì)量

21世紀是一個經(jīng)濟文化飛速發(fā)展的時期，也是一個注重“文化氛圍”和人才培養(yǎng)的時代，處于這樣的歷史時期，作為對人類社會發(fā)展中具有獨特文化傳播功能的圖書館，承擔了文化休閑的服務者的角色，那么怎樣在這個時代通過文明服務在全社會留下好的口碑，吸引讀者、留住讀者，成為重中之重。因此，堅持“讀者至上、服務第一”的宗旨，轉(zhuǎn)變服務模式，捕捉市場信息，提升自身的核心競爭力，為讀者提供高質(zhì)量的閱讀產(chǎn)品，通過自己的言行舉止，讓讀者感受到圖書館的服務氛圍，進而滿足讀者的各種需求。

同時，必須具有一定的開放意識，要開放公共圖書館的各種資源，提升館藏資源的利用率，加強圖書館對窗口部門服務質(zhì)量的監(jiān)督管理。保障公共圖書館服務流程的順暢、高效性，要提升圖書館服務意識，通過普通話文明禮貌用語、微笑服務等方式為讀者提供高質(zhì)量的服務。

1.2 豐富服務形式，優(yōu)化服務的流程

要綜合公共圖書館的實際狀況以及館藏資源，為讀者提供各種個性化的服務，滿足讀者的實際需求，通過對讀者的年齡、文化程度以及工作形式等方面的系統(tǒng)分析，對其進行正確的引導，基于讀者的興趣愛好提供各種優(yōu)質(zhì)的服務，可以分析讀者的借閱習慣以及興趣愛好，滿足讀者的實際需求。

同時，要組織開展各種豐富的活動，通過對圖書館信息整合，利用地理優(yōu)勢等，構(gòu)建完善的信息交流中心，通過專家講座、專家咨詢等方式為讀者提供豐富的服務形式，進而提升圖書館的服務質(zhì)量。

而對于一些特殊的群體，如老人、兒童等特殊群體可以提供一些具有針對性的服務，在各個窗口設置老年人、殘疾人專座，閱覽室空調(diào)開放，提供茶水，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，為老人及特殊群體的溝通與交流提供保障，充分地激發(fā)其閱讀興趣等。通過擴大少兒閱覽室或活動室，在寒暑假、節(jié)假日組織開展各種具有趣味性的知識講座、興趣活動、親子活動等，為兒童提供智力開發(fā)的高質(zhì)量的讀物，為兒童的身心發(fā)展以及健康成長奠定基礎。

1.3 增強公共圖書館館員素質(zhì)

在公共圖書館的文獻信息資源、建筑設施資源與人力資源中最為重要的就是人力資源，人力資源對于公共圖書館有著重要的影響。豐富的館藏、完善的服務設置必須要在人力基礎之上才可以凸顯其社會價值與效能。公共圖書館館員必須要具有一定的基礎服務素質(zhì)能力，要具有一定的職業(yè)操守，要加強對服務細節(jié)的重視，通過自己的真心、微笑以及問候讓讀者感受到自己的關懷。

同時，公共圖書館工作人員必須要克服自己在工作中的各種倦怠情緒，要在戰(zhàn)略高度以及長遠目標對其進行綜合分析，加強對人力資源開發(fā)工作的重視，完善激勵機制，提升館員的綜合素質(zhì)能力，進而為文明服務奠定基礎。

1.4 建立科學的評價反饋機制

必須要構(gòu)建完善的質(zhì)量評估以及快速反饋機制，改善服務質(zhì)量，提升其綜合素質(zhì)能力。圖書管理人員通過讀者的反饋了解自己的工作不足，在反饋中獲得價值認同感，進而激發(fā)自己的工作熱情以及積極性，同時公共圖書館必須要制定完善的考核制度，通過良性的互動機制的制定，為各項工作的開展提供有效的支持。

2 圖書館文明服務具體內(nèi)容

圖書館是傳播知識與文化的場所，其具有一定的人文屬性。弘揚人文精神是圖書館理論與實踐的重要內(nèi)容。在實踐中通過文明服務，提升服務質(zhì)量，始終堅持人文主義，構(gòu)建高質(zhì)量的服務模式可以在根本上提升圖書館客戶服務質(zhì)量與效果，對此，在實踐中必須要明確圖書館文明服務的具體內(nèi)容，這樣才可以有的放矢，系統(tǒng)開展。

2.1 服務環(huán)境

圖書館必須要保持安靜整潔、舒適方便、明亮安全的環(huán)境特征，要加強對軟環(huán)境以及硬環(huán)境的設置與創(chuàng)設。保障圖書館環(huán)境的安全，做好防火、防潮工作，通過定時換氣、通風、消毒殺菌，綠化室內(nèi)環(huán)境，構(gòu)建一個綠色的圖書館環(huán)境問題，通過適當?shù)木G植種植，美化環(huán)境、凈化空氣。

圖書館的藏書較為豐富，在對圖書進行管理過程中必須要對其進行精準的分編，選擇大多數(shù)讀者會使用的排架法排架（如：筆畫），保障圖書排架整齊，進而為讀者檢索提供便捷。

2.2 服務設施

要保障公共圖書館的設施完善，可以為讀者提供各種專業(yè)的服務，保障各項服務工具的完善與齊備，進而讓讀者在閱讀中享受到高質(zhì)量的服務，這樣才可以凸顯公共圖書館服務質(zhì)量與效果。

另外要設置一些特殊群體的專用通道，通過殘障讀者接待室等設置的設置，為特殊群體提供優(yōu)質(zhì)的保障。設施要完好、服務工具齊全。

2.3 服務時間

要保障公共圖書館準時開館，為讀者提供快捷服務，盡量減少讀者等候的時間。同時，要盡可能地滿足老、弱、病、殘等特殊讀者的特殊要求，要具有一定的人性化特征，要對讀者人文關懷，增強讀者的信任感。

3 圖書館文明服務的具體措施

3.1 提高文明服務的語言標準

在公共圖書館開放過程中，工作人員必須要應用文明的服務語言，應用普通話，保障發(fā)音標準。作為市級的公共圖書館的工作人員會遇到不同地域的讀者，為了了解讀者的需求，為讀者提供高質(zhì)量的服務，就要重視語言交流，要禮貌、文雅地提供各種服務。在與讀者交談時要熱情、耐心有禮貌。禁止應用粗俗的語言和讀者講話；同時在與讀者交流一些專業(yè)以及技術(shù)強的問題的時候要把握分寸，有效開展。再有就是在和讀者交談一些專業(yè)性、技術(shù)性的問題時，要恰到好處。在服務中最忌諱的就是故意用一些所謂的專業(yè)用語，讓讀者聽不明白。

3.2 重視儀容儀表

在開展工作過程中，必須要重視圖書館管理人員的儀容儀表，要做到微笑服務，要讓讀者在優(yōu)美、舒適的環(huán)境中，感受到尊重與關懷。工作人員在引導讀者入館以及提供各種服務的過程中必須要保持微笑，通過自己的微笑感染讀者，進而構(gòu)建良好的環(huán)境。同時工作人員必須要遵守各項規(guī)定，加強對自己儀容儀表的重視，保障自己姿態(tài)的端莊優(yōu)雅、著裝得體，嚴格要求自己，這樣才可以為讀者提供文明服務。

3.3 服務態(tài)度

圖書管理人員必須要始終保持熱情、耐心的態(tài)度，要保障自己的言行舉止文明禮貌，動作規(guī)范。要通過各種溫馨提示，誠懇的態(tài)度讓讀者感受到自己的關懷，要將語言藝術(shù)與非語言藝術(shù)進行有效溝通，合理應用，這樣才可以提升服務質(zhì)量與效果。

3.4 服務時間

圖書館工作開展過程中必須要靈活開展，在一些特殊狀況之下，可以基于讀者的實際需求，延長開放時間，適當?shù)耐卣蛊溟_架范圍，繼而滿足讀者的閱讀需求，凸顯圖書館的社會價值與效能。

4 圖書館開展文明服務面臨的問題

4.1 經(jīng)費

公共圖書館在文明服務開展過程中還是面臨一定的問題，最為主要的就是經(jīng)費問題。公共圖書館的經(jīng)費主要來源于政府的各種財政支出，而公共圖書館的讀者數(shù)量日益增加、圖書館的流通量也在不斷地增高，圖書館中在開放過程中各種設備運行過程中就會導致各種損傷，而書刊的流通量增大也需補充大量新的書刊，在服務的過程中水電等公務經(jīng)費也會增加，導致政策財政撥款的增加。

對此，必須要加強對讀者的引導與宣傳，維護公共圖書館的環(huán)境以及設備安全，提升其保護書刊的意識；制定完善的制度，倡議職工一起美化工作環(huán)境，減少經(jīng)費開支。

4.2 人員

在公共圖書館中，倡導人本主義思想，基于讀者為中心提供各種服務。但是實踐中一些工作人員還是存在各種問題與不足，一些工作人員缺乏讀者深層次的溝通，無法及時了解讀者的各種實際需求，工作理念也較為粗糙。而一些工作人員缺乏創(chuàng)新意識，服務能力以及水平呈現(xiàn)停滯的狀態(tài)，無法滿足讀者的各種需求，降低了公共圖書館的服務水平，不利于圖書館工作的有效開展。

而要想解決此種問題，必須要加強培訓與學習，提升工作人員的責任能力以及職業(yè)道德，進而在根本上提升其綜合素質(zhì)能力，這樣才可以為文明服務的開展奠定基礎。

4.3 管理機制

在整體上來說公共圖書館的管理機制并不完善，并沒有綜合圖書館今后的發(fā)展趨勢以及經(jīng)濟效益合理地制定管理機制，導致圖書館管理效率不高，服務水平發(fā)展緩慢的問題，對此目標性要綜合實際狀況，合理的應用各種管理機制與模式，制定科學有效的管理機制，為各項工作的開展奠定基礎。

5 結(jié)語

在現(xiàn)階段的發(fā)展中，公共圖書館在經(jīng)濟時代的作用不言而喻。而要想凸顯公共圖書館的社會價值與效能，必須要完善管理模式，通過文明服務的方式提供高質(zhì)量的服務，進而推動公共圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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