基于用戶體驗的圖書館服務創(chuàng)新研究

張雨晴

（封丘縣圖書館，河南新鄉(xiāng) 453300）

用戶、圖書館、工作人員是圖書館運行的3個要素，其中用戶起決定性的作用，可以說圖書館的存在和發(fā)展就是為了更好的服務用戶。不管圖書館館舍如何改變、書籍如何豐富、設(shè)備如何更新，“為用戶服務”始終成為圖書館永恒的主題。在新的形勢下，圖書館也在與時俱進，提高服務標準和質(zhì)量，圖書館不再是一個只能借書、還書，職能單一的地方?，F(xiàn)在的圖書館勢必要將以用戶為中心的服務理念發(fā)展成為圖書館的準則，以用戶為中心進行業(yè)務布局。我們從用戶體驗的角度來探討圖書館的服務提高與創(chuàng)新。

1 基于用戶體驗的服務創(chuàng)新

用戶體驗是企業(yè)通過服務，圍繞客戶為其創(chuàng)造一種難忘的活動體驗。伴隨著體驗經(jīng)濟的到來，消費者的消費感受越加的多樣化，消費者也越期望得到個性化的消費體驗。消費只求更多的情懷與自我實現(xiàn)的需求，并且對于產(chǎn)品及服務提出了更高的要求與標準。企業(yè)需要為消費者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的消費體驗[1]。

想要為客戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，就需要企業(yè)對自身的服務質(zhì)量不斷地進行提升與創(chuàng)新。服務創(chuàng)新就是要在為客戶服務過程當中通過創(chuàng)新的活動或者行為，為其提供之前從未感受過的服務體驗。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛利用與信息服務新方式的出現(xiàn)，圖書館的生存面臨著巨大的考驗。然而用戶服務作為圖書館的主體，需要不斷進行服務更新，更加注重用戶體驗對圖書館服務創(chuàng)新的推動作用，進而成為圖書館服務質(zhì)量提高與創(chuàng)新，提升自身競爭力的有效途徑。

2 用戶體驗與圖書館服務創(chuàng)新的關(guān)系

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，體驗經(jīng)濟時代的用戶們的體驗更加豐富，他們希望能夠更多的參與，追求更多的情懷與自我實現(xiàn)，對于信息產(chǎn)品及其服務有了更高的標準與要求[2]。需要在閱讀的過程當中能夠有更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，圖書館要為其提供的信息，必須是易于發(fā)現(xiàn)并且實用性強的，這就需要圖書館對自身的服務進行不斷的創(chuàng)新。

實踐證明了，圖書館是否能夠通過服務的創(chuàng)新來滿足用戶的需求，從而給用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，對于圖書館在未來的生存及發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。在當前的情況下，圖書館服務創(chuàng)新理念落后、技術(shù)設(shè)備暫時無法滿足服務創(chuàng)新的要求、對于服務創(chuàng)新的人才培養(yǎng)力度不夠等問題，迫使圖書館要不斷的提高用戶服務標準，對服務進行創(chuàng)新，健全自身的服務體系，通過高質(zhì)量高水平的服務，來滿足用戶新的用戶體驗。

3 基于用戶體驗的圖書館服務創(chuàng)新

3.1 提供環(huán)境舒適、氛圍良好的閱讀環(huán)境

圖書管所提供的信息資源與服務是用戶體驗的基礎(chǔ)與載體，體驗經(jīng)濟時代的到來要求了圖書館在服務創(chuàng)新的過程當中，要將“用戶體驗”的理念融入到各個環(huán)節(jié)當中，在用戶的界面創(chuàng)新、服務概念創(chuàng)新、技術(shù)選擇創(chuàng)新都要將用戶體驗考慮在其中。努力地為用戶提供一種獨特的氛圍，從而使用戶在獲得舒適的用戶體驗時能夠被吸引，逐漸成為圖書館的的?？?。圖書館能有一個優(yōu)雅的環(huán)境、合理的布局及其開放的程度是其用戶群體最直接的體驗。每個類型的用戶都有不同的喜好和不同的需求，所以在圖書館的書籍分類、推薦和咨詢服務中應該區(qū)分開來，針對每個客戶的需求實施差異化的服務使用戶感受到更好的用戶體驗。用戶體驗可以分類為主動用戶體驗和被動的用戶體驗，圖書館可以組織讀書會、演講大賽、曬書會、講座展覽等方式來提升用戶的主動用戶體驗。

要注重圖書館環(huán)境和建筑環(huán)境所給用戶帶來的用戶感受，為讀者創(chuàng)造一個自然和諧、溫馨寧靜的閱讀環(huán)境，創(chuàng)造一個賦予時代精神與人文內(nèi)涵的休閑的閱讀環(huán)境。圖書館的布局要合理，周圍的環(huán)境要與之呼應，營造出一個濃厚的文化氛圍，給讀者一個寧靜平和的閱讀空間。要做到區(qū)域的功能區(qū)分開來，且各個區(qū)域的標識要明確清晰。圖書館桌椅的顏色及樣式的選擇要特別的注意，并且對于桌椅的位置擺放要協(xié)調(diào)，書架的高度設(shè)計和書籍的易取性都要考慮在其中。除了這些傳統(tǒng)的閱讀空間以外還要設(shè)立讀者的休閑空間與自由討論的空間，并要設(shè)立一些開放式的和生活服務的區(qū)域，如，咖啡廳區(qū)域，WIFI區(qū)域，手機和移動設(shè)備充電區(qū)域，甚至可以設(shè)立小型超市，零售一些食品和生活用品，以這樣的方式來體現(xiàn)出圖書館的人文包容性。

3.2 加強以用戶為中心的館藏資源建設(shè)

圖書館是讀者獲得文獻資源的中心，圖書館館藏資源的質(zhì)量是文獻信息服務工作的基礎(chǔ)[3]。圖書館應該加強以用戶為中心進行相應的館藏資源建設(shè)，改善讀者在閱讀過程當中的體驗，這也是圖書館服務創(chuàng)新的重要原則之一。要注重圖書館的智能化系統(tǒng)的建立，將現(xiàn)代的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與圖書館服務創(chuàng)新有效的結(jié)合起來，在每個閱讀位置旁邊要設(shè)立插座和網(wǎng)線的接口以方便讀者在閱讀過程中對個人數(shù)字設(shè)備的使用。

另一方敏，圖書館應該將數(shù)據(jù)訪問系統(tǒng)、匯文系統(tǒng)、金盤管理集成系統(tǒng)等圖書館的自動化管理系統(tǒng)充分的發(fā)揮其作用，了解讀者的借閱歷史、每一類型書籍的借閱情況，從而分析判斷出讀者喜愛的文獻，并檢驗出文獻資源建設(shè)是否完善等一系列情況?？梢哉f自動化文獻管理系統(tǒng)是反映用戶對圖書館是否滿意，圖書館文獻建設(shè)是否完善的最客觀最有力工具。再來就是在圖書館的館藏資源建設(shè)過程當中組織用戶能夠積極的參與進來，通過網(wǎng)絡(luò)的推薦、討論會、現(xiàn)場的調(diào)查、微信平臺征集或者調(diào)查問卷等方式具體地去了解不同用戶的閱讀傾向與需求。然后再對多獲取的信息進行有效的整合分析，根據(jù)圖書館經(jīng)費的具體情況來合理的分配購置比例，從而在保證館藏數(shù)量與質(zhì)量的同時來提高圖書及文獻的閱讀量。這樣的建設(shè)使得用戶能夠高度的參與，用戶能夠有實現(xiàn)自我的體驗，同時自己的意愿有被尊重的感覺，從而使用戶獲得較好的用戶體驗。

3.3 提供多樣化的參考信息和服務平臺

現(xiàn)代社會網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展給圖書館帶來了巨大的挑戰(zhàn)，但同時也給圖書館的管理及查詢創(chuàng)造了一個良好的外部環(huán)境，使其提供了更加豐富的參考信息和服務的平臺。圖書館在這樣的背景下應該創(chuàng)新服務理念和業(yè)務種類，在服務理念上要適應當今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展的需求，從被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?，以知識與信息服務并存取締傳統(tǒng)的文獻信息服務。業(yè)務的種類也要進行不斷的創(chuàng)新，展開個性化服務、RSS推薦、原文傳遞、定題服務、參考咨詢、自助服務、電子書借閱等等，讓用戶們對知識的使用與創(chuàng)造參與程度更高，最大化的滿足用戶的需求，不斷的增強用戶體驗。通過即時通信工具或者郵件咨詢代替?zhèn)鹘y(tǒng)的面對面咨詢，以網(wǎng)絡(luò)原文傳遞、科技查新、定題服務代替?zhèn)鹘y(tǒng)的文獻推介，以自助服務代替?zhèn)鹘y(tǒng)的你問我答的方式。這樣不僅會使圖書館咨詢服務的手段與途徑不斷創(chuàng)新，適應了數(shù)字化時代用戶咨詢的方式，促使服務反饋時間大大的縮短，服務的效果與質(zhì)量得到有效的提高，而且還大大的降低了服務成本。

圖書館的參考咨詢想要提高用戶體驗可以從以下兩方面入手。第一，加強圖書館的科學管理建設(shè)，引進專業(yè)的人才，注重對于人員的培訓，提升咨詢主題解決問題的能力[4]。注重對用戶的信息需求進行分析研究，準確的了解用戶的閱讀傾向，有需要的用戶可以為其提供個性化的服務，進行客戶的服務后體驗調(diào)查，如有問題就及時的補救。通過調(diào)查問卷的方式來調(diào)查用戶的滿意程度及對圖書館提出相應的建議，不斷對服務進行改進，提高服務效果。第二，開展自主服務，是用戶在不需要他人幫忙的情況下就可以進行自主的操作，體現(xiàn)自己服務自己的宗旨和理念。通過建立微信平臺、微博等方式進行交流與討論，讓用戶可以放心且方便地參與到知識的長做過程當中，以此來改善用戶的體驗，增強用戶的感受。

3.4 圖書館窗口服務人性化、自動化

在圖書館讀者所能夠感受和體驗的最直接的服務就是圖書館的窗口。在新環(huán)境與新的技術(shù)下，窗口的工作人員需要擁有更好的職業(yè)素養(yǎng)與服務意識，以用戶為中心創(chuàng)新服務的方式與內(nèi)容，提升用戶的體驗與心理認同感，以此來影響及改變用戶的行為。首先是對服務方式的創(chuàng)新，要樹立以用戶為中心的理念，提供優(yōu)質(zhì)的服務，在最大程度上來滿足用戶的需求?？梢匝娱L圖書館的開放時間，將一部分書進行全開架，推行自主還書及讀者之間通借通還的服務。

其次是對圖書館窗口服務的內(nèi)容進行創(chuàng)新。第一，圖書館可以利用信息技術(shù)通過電子渠道來提供服務功能，比如通過圖書館網(wǎng)站、微博和微信平臺等渠道發(fā)布消息，對新書進行推廣，提醒用戶還書和網(wǎng)上續(xù)借等方式為用戶提供便利。第二，對于館藏建設(shè)應該不斷的增加電子資源，提供電子資源借閱服務，滿足用戶隨時隨地對于圖書資源的需求。通過電子的借書證及共享平臺等途徑進行資源的共享，以此來提高圖書館館藏的利用率與滿足率[5]。第三，開展導讀服務，窗口工作人員充分的利用自身與讀者接觸的機會，將圖書館的館藏情況主動的介紹給用戶。針對讀者的需求進行專業(yè)性的導讀服務，根據(jù)其需要來推薦相應的圖書，并且輔導讀者通過網(wǎng)絡(luò)來對文獻進行搜索，提高讀者自主服務的能力。第四，加強圖書館館藏資源的宣傳，圖書館通過組織不同的讀書活動、利用網(wǎng)絡(luò)平臺及圖片張貼等方式對圖書館的資源進行宣傳，爭取能夠把最新最好的圖書資源最大限度地推薦給讀者。最后就是增強對讀者的提示服務，一些讀者往往會因為借書時間太長而忘記還書最后導致被罰款。圖書館應該通過微信、短信、電話等方式及時提醒讀者以免因超期造成罰款，通過這些細節(jié)化的感受，來提升用戶的體驗[6]。

4 結(jié)語

隨著體驗經(jīng)濟的到來，圖書館僅僅依靠書籍借閱的服務職能已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的精神文化需求，為了長遠的發(fā)展，圖書館必須順應時代發(fā)展，以用戶為中心，不斷進行服務創(chuàng)新與提升，更好地把握用戶的需求，從多方面對圖書管的服務內(nèi)容及途徑進行創(chuàng)新。只有通過這樣的不斷改進，才能為用戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗，提升用戶的滿意度，從而實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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[2]王德銀.新媒體環(huán)境下用戶體驗對圖書館服務創(chuàng)新的啟示[J].四川圖書館學報,2017(4):10-14.

[3]孟楠.以用戶為中心的圖書館特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)研究[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2017(9):15-16.

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[5]楊茜.圖書館體驗服務探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊,2015,27(6):178-181.

[6]趙惟.從用戶接受到用戶體驗的圖書館信息服務[J].圖書館工作與研究,2014(9):114-116.