提升館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建高校圖書(shū)館和諧環(huán)境

沙金

摘 要：隨著大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展，圖書(shū)館館員必須正視自我，與時(shí)俱進(jìn)。針對(duì)高校圖書(shū)館的特點(diǎn)，提升自己專業(yè)技術(shù)能力，積極主動(dòng)地參與建全以讀者服務(wù)為中心的圖書(shū)館運(yùn)行機(jī)制，真誠(chéng)服務(wù)讀者，讓讀者滿意。從提供館藏資源服務(wù)向收集整合資源，推送給讀者的創(chuàng)新服務(wù)，做到多方位的服務(wù)、多思維的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)技術(shù)化、服務(wù)品牌化。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館館員 自我能力培養(yǎng) 真誠(chéng)服務(wù) 構(gòu)建和諧環(huán)境

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）08（b）-0212-02

在大數(shù)據(jù)爆炸的今天，身處“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境，文獻(xiàn)數(shù)量劇增，各種信息觸手可得，讀者對(duì)圖書(shū)館的要求越來(lái)越高。圖書(shū)館館員要順應(yīng)時(shí)代，必須與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)讀者需要快速、便捷、精準(zhǔn)的信息需求，給予讀者個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)需求。同時(shí)塑造自己的綜合能力， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方式，變革服務(wù)理念[1]。尊重讀者，以讀者滿意為中心，盡心盡力為讀者提供一系列特色化服務(wù)模式。這樣才能做到傳播知識(shí)，達(dá)到信息共享，體現(xiàn)圖書(shū)館館員的真正價(jià)值。

圖書(shū)館是高校的形象，圖書(shū)館館員是圖書(shū)館的靈魂。服務(wù)是圖書(shū)館的核心，圖書(shū)館館員是圖書(shū)館服務(wù)的提供者，從基本面的技能服務(wù)向塑造綜合能力服務(wù)的過(guò)渡，從等待式被動(dòng)服務(wù)向積極主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變[2]。從提供館藏資源服務(wù)向收集整合資源，推送給讀者的創(chuàng)新服務(wù)，做到多方位的服務(wù)、多思維的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)技術(shù)化、服務(wù)品牌化。

1 正確對(duì)待讀者是圖書(shū)館館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

高校讀者有著其特殊性，對(duì)剛?cè)胄５膶W(xué)生來(lái)說(shuō)，盡管已經(jīng)進(jìn)行了入館培訓(xùn)，大部分學(xué)生還是重復(fù)著簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這時(shí)候館員需要十二分的耐心，為學(xué)生解釋已經(jīng)回答了N遍的問(wèn)題。也有少數(shù)讀者帶著負(fù)面情緒來(lái)到圖書(shū)館，稍有不順心就發(fā)脾氣乃至投訴，這時(shí)候館員需與其積極地溝通，始終微笑服務(wù)，解除隔閡。讀者第一，服務(wù)至上是我們的宗旨，我們要定期開(kāi)展講座，向?qū)W生宣傳圖書(shū)館檢索功能的使用，正確運(yùn)用圖書(shū)館的電子資源。鼓勵(lì)學(xué)生通過(guò)微信平臺(tái)、微講座的方式，利用讀書(shū)節(jié)、服務(wù)宣傳周的活動(dòng)進(jìn)行閱讀推廣，采納學(xué)生的意見(jiàn)，增加學(xué)生的參與度，激發(fā)師生的閱讀興趣，深化閱讀的效果。零距離的貼近讓他們?nèi)谌雸D書(shū)館，讓圖書(shū)館真正成為大學(xué)知識(shí)的傳播中心。

圖書(shū)館館員明白自己所有的努力和付出都是為了傳承大學(xué)精神和校園文化，必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讀者為宗旨，把空間、資源和服務(wù)相融合，滿足新環(huán)境下師生的需求。但是，很多時(shí)候我們可能無(wú)法滿足讀者的全部需求，圖書(shū)館現(xiàn)有狀態(tài)往往低于讀者的期望值，如借閱的環(huán)境問(wèn)題，閱覽室的開(kāi)放問(wèn)題，開(kāi)架錯(cuò)刊問(wèn)題等都會(huì)影響到讀者的情緒。館員在與讀者進(jìn)行交流和溝通時(shí)，服務(wù)態(tài)度上略有不慎就會(huì)讓讀者產(chǎn)生誤解，因而產(chǎn)生不愉快。這時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)從讀者的個(gè)性化角度去思考，從管理者的全方位立場(chǎng)去解決存在的問(wèn)題。以讀者為中心，利用現(xiàn)有資源，依托品質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，謀求高校圖書(shū)館館員今后的發(fā)展趨勢(shì)。

2 技術(shù)過(guò)硬是圖書(shū)館館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

高校圖書(shū)館是一個(gè)服務(wù)層面比較專業(yè)化的群體，面對(duì)的是知識(shí)素養(yǎng)較高的讀者群體，同時(shí)也是一個(gè)作用關(guān)鍵、責(zé)任重大的部門(mén)，承擔(dān)了學(xué)校教學(xué)科研的輔助功能。所以高校圖書(shū)館館員必須要配合學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃不斷調(diào)整自己的服務(wù)體系，努力提高自身的技術(shù)，這樣才能滿足讀求需求。

（1）熟悉圖書(shū)館的流程，利用各種途徑去獲取信息，進(jìn)行收集和整理。全面把握讀者對(duì)圖書(shū)館知識(shí)信息和服務(wù)所持的態(tài)度，充分利用館藏資源，向讀者提出合理建議，推動(dòng)信息的傳播。

（2）強(qiáng)化圖書(shū)館館員的專業(yè)能力，熟練運(yùn)用相關(guān)軟件，對(duì)在收集讀者信息過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)從圖書(shū)館整體利益出發(fā)解決，以保證信息真實(shí)、完整。圖書(shū)館館員要根據(jù)自己掌握的知識(shí)來(lái)判斷什么信息有價(jià)值、什么信息需要共有化，這樣信息的利用就會(huì)有新的突破。為此，必須系統(tǒng)地收集、整理和分析信息，并將這些信息反饋給圖書(shū)館各管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)，作為制訂圖書(shū)館管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃的依據(jù)。

（3）加強(qiáng)咨詢服務(wù)能力，如檢索咨詢，知識(shí)咨詢，快速準(zhǔn)確地傳遞信息，并逐步拓展到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、OPAC服務(wù)、查新評(píng)估等新型的信息服務(wù)內(nèi)容上。運(yùn)用因果相關(guān)關(guān)系，得出系統(tǒng)性、創(chuàng)造性的信息思維方式[3]。

（4）建立個(gè)性化服務(wù)發(fā)掘開(kāi)發(fā)讀者，以信息為鏈條，根據(jù)讀者的個(gè)性、級(jí)別、習(xí)慣以及需求，主動(dòng)向讀者推送信息，有針對(duì)性地提供不同的服務(wù)，把人找信息變成信息找人，這樣讀者就會(huì)不定期地收到動(dòng)態(tài)的信息資源，讀者會(huì)根據(jù)個(gè)人需要選擇自己所需的數(shù)據(jù)源，拓展了時(shí)間和空間的限制，真正做到自動(dòng)化、全面化的個(gè)性服務(wù)，必定會(huì)吸引大量讀者，使圖書(shū)館成為高校師生的首選。

3 完善組織關(guān)系是圖書(shū)館館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

高校圖書(shū)館要順應(yīng)潮流，必須推陳出新，采用倒金字塔式或扁平式的組織機(jī)構(gòu)，建立健全相應(yīng)運(yùn)行機(jī)制，讓圖書(shū)館館員知道圖書(shū)館的政策以及運(yùn)行機(jī)制。館員在服務(wù)時(shí)，賦予解決讀者問(wèn)題的權(quán)利，給予全力支持。館員要明確自己的責(zé)任所在，才會(huì)有強(qiáng)烈的責(zé)任心和歸屬感，這樣才能保障館員在面臨突發(fā)的讀者問(wèn)題時(shí)沒(méi)有任何顧忌，高效快速的解決讀者所遇到的難題。每個(gè)館員都應(yīng)得到尊重、信任和支持，這樣館員才能全身心的投入工作，有擔(dān)當(dāng)，有熱情，有動(dòng)力乃至有奉獻(xiàn)精神。這樣的圖書(shū)館才能有強(qiáng)大的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，才能深入發(fā)展，并有著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么在任何環(huán)境，任何形勢(shì)下圖書(shū)館都能有無(wú)限的生命力。

4 構(gòu)建和諧的環(huán)境是圖書(shū)館館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

4.1 和諧的內(nèi)在環(huán)境

再頂尖的圖書(shū)館也要有館員的用心服務(wù)，才能使圖書(shū)館的效率最大化。館員和館領(lǐng)導(dǎo)之間相互尊重和信任是服務(wù)的前提，館員之間相互和諧的關(guān)系是服務(wù)的基礎(chǔ)，良好的氛圍、熱情的微笑，擁有著高情商是服務(wù)的核心。館員自我素質(zhì)的提升，和時(shí)代與時(shí)俱進(jìn)，不斷開(kāi)拓自己的眼界，不懈的學(xué)習(xí)努力進(jìn)步，是服務(wù)的內(nèi)涵。打破傳統(tǒng)理念，擁有創(chuàng)新意識(shí)，不斷提出新設(shè)想、新方法，使思維格局提升，是服務(wù)的核心。

4.2 溫馨的外在環(huán)境

圖書(shū)館的環(huán)境好壞直接影響著讀者的心情，我們不追求奢華的裝飾，我們用心打造溫暖舒心的環(huán)境。科學(xué)的劃分各個(gè)功能區(qū)域，自習(xí)室的安靜，閱覽室的明亮，借書(shū)處的通順都能潛移默化地讓讀者感受到我們的心意所在，為構(gòu)建與讀者之間和諧的關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

4.3 積極的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

大部分圖書(shū)館實(shí)行一年一度的崗位雙向選擇制度，每個(gè)館員都要憑借自己的個(gè)人能力和個(gè)人素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)上崗，這樣充分調(diào)動(dòng)了館員的主動(dòng)性和積極性，為圖書(shū)館不斷提高信息服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。館員利用自己的業(yè)余時(shí)間不斷充實(shí)自己，把自己掌握的新知識(shí)運(yùn)用到工作中，真正做到學(xué)以致用，要努力熟悉圖書(shū)館各個(gè)崗位的職能，培養(yǎng)自己成為一專多能，適應(yīng)圖書(shū)館的任何崗位。

5 結(jié)語(yǔ)

總之，圖書(shū)館館員要用自己良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)來(lái)服務(wù)讀者，要以自己的服務(wù)能力和創(chuàng)新能力來(lái)滿足讀者，用真誠(chéng)和熱情來(lái)打動(dòng)讀者。理解讀者至上的意義，在實(shí)踐中詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義，用創(chuàng)新服務(wù)來(lái)推動(dòng)高校圖書(shū)館的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬玉妍，宋巍巍.全明民閱讀背景下高校圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新途徑研究[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2018（3）：11-13.

[2] 蔣永福.維護(hù)知識(shí)自由：圖書(shū)館職業(yè)的核心價(jià)值[J].圖書(shū)館，2003（6）：1-4.

[3] 孫鵬，王磊.高校圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展新趨勢(shì)分析[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2018（1）：75-80.