城市治理轉(zhuǎn)型中的市民參與和政府回應
——基于廣州市150個政府熱線溝通案例的文本分析

文／劉紅波 王郅強

一 問題提出與文獻回顧

2011年，我國城市化率超過50%開始進入城市社會，到2020年城市化率將超過60%從而邁入城市社會的中級階段。[1]如此快速的城市化進程，不僅壓縮了由農(nóng)村社會向城市社會結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型的時間，同時也積攢了大量無法在短時期內(nèi)適應和解決的城市問題。另外，城市已演變?yōu)橐粋€復雜的社會系統(tǒng)，各種要素運行其間，城市問題中蘊藏著城市風險，治理難度加大。傳統(tǒng)政府主導的城市“管理—控制”模式或僅依靠行政命令對城市管理短板進行突擊整治的方式已無法適應城市社會發(fā)展形勢，亟需全面提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。2015年底召開的中央城市工作會議提出“尊重市民對城市發(fā)展決策的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，鼓勵企業(yè)和市民通過各種方式參與城市建設(shè)、管理，真正實現(xiàn)城市共治共管、共建共享”。[2]市民參與城市治理是由城市“單一控制式”管理向城市“共治共管式”治理轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新方式。盡管在英國政治理論家鮑勃·杰索普（Bob Jessop）提出的“元治理”（metagovernance）理論中，政府是相對于企業(yè)、公民和社會組織的強勢主體，[3]但是市民的參與有助于政府在城市發(fā)展政策議程中更好地感知和把脈城市發(fā)展細節(jié)，提升城市管理精細化水平。現(xiàn)實中，市民在城市治理中有序參與和政府有效回應相得益彰。因為城市治理議題的回應操作復雜度相對較低，加之市民較為強勢的訴求主體地位，所以城市治理議題在政府的選擇性回應策略中勝出，獲得了更多回應。[4]可以預見，政府與市民協(xié)同共治城市問題或城市風險將是城市治理的新常態(tài)。

協(xié)同共治需要創(chuàng)設(shè)政民溝通平臺，并建立動態(tài)化的協(xié)調(diào)或溝通機制。作為官方開通的主要政民溝通渠道之一，政府熱線因其實時暢通、便于接入、溝通直接、話語撫慰等特性，加之咨詢、投訴、求助和建議等功能設(shè)置，使其成為了解社會動態(tài)、解決市民問題、緩解社會矛盾的重要治理方式。在政府與市民互動存在制度稀缺的情況下，亟需政府熱線這種“具有強協(xié)調(diào)功能”的互動機制，作為轉(zhuǎn)型期政府制度稀缺的補救。[5]

也許是因為“政府服務熱線”名稱中存在“服務”二字，當前學術(shù)界更多關(guān)注政府熱線的公共服務功能。例如，曹現(xiàn)強通過對濟南12345市民服務熱線進行分析，提出熱線服務的標準化建設(shè)是推動整體性政府構(gòu)建的重要路徑。[6]劉紅波將政府熱線作為政府為公民提供一站式服務的“半接觸”（語音或視頻溝通）類型的典型代表，另外還存在“全接觸”（面對面溝通）和“無接觸”（虛擬網(wǎng)絡溝通）兩種類型。[7]相比較其“服務”功能，學界對政府熱線在城市治理和風險溝通方面的研究并不多，吳國玖和吳隆文等提及了政府熱線在提升城市治理能力中的重要價值，盡管這種價值分析也指出了政府熱線的協(xié)調(diào)和溝通作用，但對其如何協(xié)調(diào)政府與市民的關(guān)系以及如何完善溝通合作機制并未進行深入闡釋。[8]而以政府熱線為視角研究政府回應性提升方面的學術(shù)探討更加匱乏。李軍鵬認為以電話熱線為主的民生傳遞模式是政府完善公眾訴求回應體系和回應型政府構(gòu)建的三種主要模式之一。[9]Taewoo Nam通過對“費城311”非緊急服務熱線的實證研究，發(fā)現(xiàn)政府熱線的性能數(shù)據(jù)有助于實現(xiàn)更高效的資源配置和決策，而且制度化的跨部門協(xié)調(diào)與合作是提升熱線回應能力的關(guān)鍵。[10]總體而言，市民參與城市治理的相關(guān)研究較少，并且大多屬于思辨性質(zhì)的規(guī)范研究，而其中進一步將政府熱線作為研究對象，去探討其在城市治理中政民互動模式的研究屈指可數(shù)，且多為描述性個案研究或理論研究，更多是介紹某一地區(qū)的建設(shè)經(jīng)驗而對市民參與和政府回應機制并沒有進行深入梳理和理論闡釋。本研究聚焦于城市治理轉(zhuǎn)型中的治理情境，對具有一定樣本量的政府熱線溝通的典型案例進行文本分析，歸納提煉政府熱線的溝通類型、溝通機制和關(guān)鍵影響要素，探尋風險溝通不同階段的政府回應機制，以期對市民參與城市治理的路徑及政府回應提供理論闡釋。

二 樣本選取與研究方法

（一）樣本選取

本文以廣州12345政府服務熱線為研究對象。廣州12345政府服務熱線于2014年1月2日開始運營，按照“整合非緊急類熱線、對接緊急類專線”的思路，截至2016年底，共整合了廣州市51個部門的74條熱線，為市民提供“一號接入”的一站式服務，并連續(xù)三年（2015-2017年）獲得中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的“金音獎”和“金耳嘜杯”獎，同時參與了國家標準《政府熱線服務規(guī)范》（GB/T 33358-2016的起草工作，是國內(nèi)政府服務熱線的典范。

自熱線運營以來，廣州市政務管理辦公室陸續(xù)發(fā)布了多份《廣州政務服務簡報（12345政府服務熱線專刊）》（以下稱《簡報》）。截至2017年6月底，筆者通過“中國廣州政府”網(wǎng)站的“市政務管理辦公室信息公開目錄”欄目共搜集到34份《簡報》。因為某些簡報的內(nèi)容與研究主題不符，遂進行了初步篩選，并剔除3份《簡報》（[2013]第5期、[2014]第3期和[2017第7期），最后得到有價值的文本31份（表1）。

筆者對31份《簡報》進行了全覽，并將文中的“熱點問題”“熱點聚焦”“典型案例”等欄目下的內(nèi)容進行了梳理和匯總，共得到150個聚焦案例，每一份《簡報》中平均能夠析出5個案例。為了方便分析，筆者對這150個案例進行了編碼，編碼形式為“年份—月份—案例序號”（表2），例如，在《簡報》（[2017]第6期）中登載了2017年4月5個典型的熱線案例，按照登載順序，第4個案例為“公共交通設(shè)施缺失，職能部門及時回應”，依照編碼形式，將該案例編碼為“2017-4-4”。

（二）研究假設(shè)

本研究基于兩個假設(shè)。假設(shè)一：《簡報》中登載的熱點問題和典型案例不是任意給出的，而是基于對熱線咨詢或投訴工單業(yè)務量的統(tǒng)計和梳理獲得的真正“聚焦”案例，這些案例能夠代表政府熱線中市民集中反映的問題并且是政府熱線的最佳處理案例。因為在《廣州12345政府服務熱線工作實施意見》（穗政務辦[2014]34號）“工作制度”的第五條“通報報告”中有以下制度要求：“熱線管理機構(gòu)定期通報熱線呼入量、接通率、受理量、轉(zhuǎn)辦量、辦結(jié)量、延期辦結(jié)量、超期未辦結(jié)量、按時辦結(jié)率、滿意率、典型案例等熱線工作情況；收集和分析群眾反映的難點熱點問題，總結(jié)承辦單位辦理熱線業(yè)務的經(jīng)驗和做法，及時報送市領(lǐng)導和相關(guān)單位?！被诖?，可以認為搜集的150個案例均是政府熱線單位的理性選擇。因為該熱線工作制度是于2014年7月14日公布施行的，印證了《簡報》（[2014]第2期）因在施行前發(fā)布而無典型案例析出情況以及施行后的每期《簡報》均有“熱點問題”或“典型案例”欄目設(shè)置以及案例析出。假設(shè)二：《簡報》析出案例中所描述的內(nèi)容是現(xiàn)實發(fā)生且真實可信的，并能夠客觀反映熱線問題處理中政府與市民各方的態(tài)度和行為。

表1 《簡報》樣本搜集情況（單位：份）

表2 案例析出舉例

在確定研究對象、文本選擇、案例析出與研究假設(shè)后，我們認定了這150個案例的典型性和代表性，而后對案例文本進行了細讀，為探求文本的真實意涵以及完成關(guān)鍵要素的提取，筆者還對某些案例文本的語境、詞匯及組織結(jié)構(gòu)進行了語義學解讀。

三 研究發(fā)現(xiàn)與結(jié)果分析

（一）政府熱線的四種溝通類型

通過對150個政府熱線溝通案例的文本分析，并依照政府熱線溝通過程中各主體的角色定位、責任承擔及其形成的相互關(guān)系分析發(fā)現(xiàn)，政府熱線在共時性上大致有問答型、咨政型、協(xié)調(diào)型和樞紐型等四種溝通類型驅(qū)動市民參與和政府回應（圖1）。在此基礎(chǔ)上，本研究還從技術(shù)、制度和文化三個維度分析影響這四種溝通類型的關(guān)鍵要素（表3）。

圖1 政府熱線的四種溝通類型

表3 政府熱線的溝通類型、溝通機制及關(guān)鍵要素

1.市民?熱線（問答型）。政府熱線針對市民提出的咨詢、求助等訴求給予自身能力范圍內(nèi)的應答與服務，是“民事解答者”角色。問答型溝通的案例主要包括新政出臺時的政策咨詢，如限購、公租房、居住證、卡式港澳通行證等新政咨詢（2017-5-4），勞資糾紛與勞工維權(quán)（2014-12-2）以及其他特定時段的熱點事項咨詢，如每年四、五月份的幼兒園和小學入學信息咨詢（2015-4-3）等。依靠政府信息資源整合后的熱線知識庫系統(tǒng)，政府熱線具有一定的問題處理能力，不過這種問題是比較常規(guī)化和結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息，而面對突發(fā)事件或非常規(guī)問題時，政府熱線的處理能力有限。盡管隨著知識庫系統(tǒng)的日益完備以及熱線服務標準化的提升，更多的咨詢信息會由政府熱線處理，相對于市民和部門負責人的直接溝通解決問題或轉(zhuǎn)辦給職能部門解決市民問題的“深治理”而言，這僅是“淺治理”。此類溝通的問題解決依賴既有的知識庫，而非政府部門的回應。因此，知識庫系統(tǒng)建設(shè)（技術(shù)維度）以及熱線服務標準化建設(shè)（制度維度）成為此種溝通的關(guān)鍵。

2.熱線→部門（咨政型）。政府熱線深入統(tǒng)計分析市民反映的民生熱點難點問題或各類典型事件，為部門領(lǐng)導決策或解決城市問題提供參考建議，是“民情探察者”角色。溝通中主要包括三種情況：一是統(tǒng)計熱點問題數(shù)據(jù)報送職能部門，如食品安全治理（2017-1-4）；二是總結(jié)市民呼聲和建議報送到職能部門，如市民對茶位收費表達意見（2016-9-3）；三是將自己思考問題解決的建議提供給政府，如提出加強技術(shù)監(jiān)管來打擊短信電話擾民（2015-9-2）等。此類溝通是政府熱線向職能部門的單向咨政，不尋求職能部門的回應，所以報送制度的完善（制度維度）有助于回應性提升。另因涉及到輔助決策的數(shù)據(jù)信息的真實性和準確性，所以先進的統(tǒng)計分析工具（技術(shù)維度）成為該溝通類型開展的關(guān)鍵。目前智能化設(shè)備、大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用提升了此類溝通的回應性。例如，廣州12345運行的“一號一格大屏”將12345市民訴求受理熱線（一號）和社區(qū)網(wǎng)格化管理平臺（一格）中的數(shù)據(jù)整合，通過終端大屏集中展示。所收集到的話務量、熱點問題等數(shù)據(jù)有助于大數(shù)據(jù)的分析與預測，為部門決策提供數(shù)據(jù)支撐。2017年兩會期間，習近平指出：“要強化智能化管理，提高城市管理標準，更多運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)手段，提高城市科學化、精細化、智能化管理水平。”[11]咨政型的政府熱線溝通在此方面大有可為。

3.部門←熱線→部門（協(xié)調(diào)型）。政府熱線積極主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門為市民解決問題，并及時跟蹤督辦棘手難題，是“部門協(xié)調(diào)者”角色。廣州12345政府服務熱線是處級單位，而其他部門都是處級或副廳級單位，在行政級別上的弱勢，讓熱線的協(xié)調(diào)能力大打折扣。為了增強協(xié)調(diào)能力，政府熱線不斷尋求協(xié)調(diào)機制創(chuàng)新（制度維度）。第一，建立爭議事項聯(lián)合審定機制。由于部門權(quán)責交叉或法律法規(guī)滯后導致熱線爭議事項在部門間踢皮球，相關(guān)部門聯(lián)合審定協(xié)調(diào)爭議事項，并確立熱線承辦事項“兜底”規(guī)則，劃出了職能部門不得推諉的底線。例如，海珠區(qū)政務會同區(qū)編辦、法制辦建立爭議工單聯(lián)合審定工作機制（2016-4-6）。第二，實施熱點問題處置反饋機制。跟蹤督辦承辦部門對熱點問題的處置情況，通過數(shù)據(jù)分析、滿意度回訪等手段查找未妥善解決的問題，督促承辦單位盡快研究解決，同時將情況報告市政府。例如，越秀區(qū)以此解決私占停車位投訴問題（2017-3-6）。

研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導批示（文化維度）會明顯增強政府熱線協(xié)調(diào)力度。例如，《簡報》（[2015]第7期、[2015]第10期）兩次獲得市委書記批示，要求市政府各部門重視解決群眾反映強烈的問題并解決落實。借此，熱線中心積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)辦理，取得了明顯成效。陳思丞和孟慶國將“批示”界定為“中國政府中的決策者對上報的各類報告簽署書面意見，以表達個人意愿和行使權(quán)力的一種工具”，并提出“議題重要性、問題嚴重性和領(lǐng)導偏好影響著領(lǐng)導的注意力分配”。[12]工作事項被領(lǐng)導批示，則意味著領(lǐng)導注意力分配向該事項偏移，即“受到領(lǐng)導高度重視”。在“領(lǐng)導重視”尚未既定成“領(lǐng)導機制”前，筆者暫將領(lǐng)導批示產(chǎn)生的批示效應劃歸為文化維度，而非制度維度。

4.市民?熱線?部門（樞紐型）。市民發(fā)現(xiàn)城市問題并向政府熱線投訴，政府熱線轉(zhuǎn)辦給職能部門處理。政府熱線作為市民和政府部門溝通的橋梁和紐帶，起著樞紐型的關(guān)鍵作用，是“政民搭橋者”角色。該溝通主要有三種情況：一是政府熱線溝通市民和政府處理問題，如番禺區(qū)應急處理垃圾填埋場氣味擾民問題（2016-8-3）；二是部門負責人坐鎮(zhèn)政府熱線零距離和市民互動，幫助其解決問題，如市公安局副局長到熱線現(xiàn)場接聽市民來電（《簡報》[2017]第8期），再如越秀區(qū)每季度開展一次職能部門主要領(lǐng)導參與熱線聽民聲辦實事活動；三是政府熱線溝通市民和企業(yè)、事業(yè)單位或非政府組織，如為發(fā)揮熱線平臺突發(fā)事件應急預警功能，熱線中心協(xié)調(diào)自來水、供電、燃氣三家單位分別制定了水類、供電類、燃氣類突發(fā)工單辦理方案，在處置三類突發(fā)事件時做到有序、精準和高效處置（2015-6-4）。因為政府熱線并不具有公共事務的執(zhí)行權(quán)和辦理權(quán)，市民訴求的更多事項需要轉(zhuǎn)辦給相關(guān)職能部門處理，另因市民訴求事項往往涉及多個部門，需要明確主要責任承擔部門并聯(lián)絡和協(xié)調(diào)其他部門共同辦理（如圖1中的部門B即為首辦責任部門），因此完善工單轉(zhuǎn)辦制度和首辦責任制度（制度維度）成為此類溝通成功的關(guān)鍵。另外，“一號受理”為市民免去了遍尋部門的周折，熱線標準化的微笑服務杜絕了臉難看的窘境，緩和了政民之間的矛盾。此類溝通需要熱線服務人員對市民的問題性質(zhì)加以判定，明確歸屬管理部門，如對市民訴求投遞不準，則會出現(xiàn)工單在各部門間“踢皮球”的現(xiàn)象。因此，要重視組織文化的塑造以及加強對員工的業(yè)務培訓（文化維度）。

需要特別說明的是，各種溝通類型有可能會發(fā)生一定的交叉，例如在《簡報》[2016]第11期的3個案例中，同時存在樞紐型和咨政型兩種溝通類型，即政府熱線在聯(lián)系政府部門解決市民訴求后，又增加了“建議”的內(nèi)容。另外，由于我國政府熱線往往兼有信訪、投訴、舉報等公共職能，因此現(xiàn)場當面服務也是政府熱線服務的重要手段之一。[13]

如果案例頻數(shù)能夠代表這四種溝通類型的運行頻率的話，那么面對市民反映的熱點和難點問題，政府熱線往往采用不同的溝通類型進行運作。采用最多的溝通類型是咨政型，占44.0%，最少是協(xié)調(diào)型，僅占5.3%。這從側(cè)面反映了跨部門議題的解決仍然是老大難問題另外，政府熱線在政府組織架構(gòu)中的功能定位和職責權(quán)限影響著其在職能部門間的協(xié)調(diào)能力。

（二）政府熱線城市風險溝通的三個階段

在《簡報》典型案例中，公眾對占道經(jīng)營違章建筑、夜間施工、噪音污染和空氣污染等城市治理問題的投訴舉報量非常高。分析發(fā)現(xiàn)這些城市治理熱點問題投訴舉報主要有以下特征：一是重復投訴率高（一人對一事的多次投訴或引發(fā)群體性投訴（多人對一事的投訴）；二是市民對政府回應的滿意度低，如五大投訴熱點平均滿意度為64.48%，違章建筑投訴滿意度僅為42%；[14]三是擾民類城市問題，尤其是擾民類環(huán)保問題涉及多部門，整治難度大、復發(fā)性強；四是政府熱線采用的溝通類型多為咨政型基于此，可得出以下結(jié)論：面對城市治理問題市民參與和政府回應是不流暢、有癥結(jié)的；如果政府回應不到位，城市問題或社會矛盾長期得不到化解，群體性投訴容易演變成為群體性事件，成為新的城市風險源。這就是J. Hassid曾提及的“安全閥”和“高壓鍋”效應。[15]市民積極參與城市治理原本可以消除潛在社會不穩(wěn)定因素，但如果市民訴求得不到滿足則會醞釀激進行為。為了更好地化解城市潛在的風險政府熱線在城市風險潛伏、萌生與發(fā)展三個階段均有風險溝通的發(fā)揮空間（圖2）。

在溝通Ⅰ階段，市民通過政府熱線對城市問題投訴或舉報并尋求政府回應，但是現(xiàn)實中樞紐型的溝通類型較少，多為咨政型溝通，這反映出政府及時解決問題的可能性較小，政府回應不當會誘發(fā)更嚴重的群體性投訴。群體性投訴在某種意義上具有催生群體性事件的隱患需要及時把握動向。

圖2 政府熱線風險溝通的三個階段

在溝通Ⅱ階段，政府熱線的溝通類型轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)調(diào)型和樞紐型，這一階段的群體性投訴熱點會引起政府的高度重視并做出積極回應，如面對久治不絕的熱點問題，領(lǐng)導批示各部門協(xié)同解決等。如果政府對該熱點問題重視不夠或治理不力，則會導致城市問題或社會矛盾擴大化而成為風險事件。

在溝通Ⅲ階段，處于風險溝通之中，政府熱線能夠?qū)κ忻襁M行“首發(fā)干預”，此時的溝通類型更多需要問答型，即通報權(quán)威信息，疏導市民情緒。風險溝通機構(gòu)能夠通過政府熱線獲取直接利益群體和非直接利益群體對風險事件的認知和評價，以及他們最迫切、最關(guān)心的議題。[16]前兩次溝通中，政府的公信力受到質(zhì)疑，這種信任危機增加了第三階段風險溝通的難度。

風險具有不確定性和不可預知性，其根結(jié)在于目標與結(jié)果間的不對等。政府回應性是風險控制和城市風險治理的關(guān)鍵要素。因此，政府要擯棄前期管控思維，采用積極溝通的態(tài)度，爭取通過風險溝通實現(xiàn)風險管控。另外，信息溝通不是一次性行為，而是一個持續(xù)不斷的過程，在不同階段，要深入了解事態(tài)發(fā)展情境，依照市民不同需求，采用不同的溝通類型和方法。

四 結(jié)論與展望

城市共治共管、共建共享是城市社會發(fā)展的主題。政府熱線為政府和市民共同治理城市問題與城市風險提供了溝通平臺，正逐漸成為綜合性的城市治理工具，在推進城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面具有重要價值。

第一，政府熱線針對不同的市民和政府互動需求會采用不同的溝通類型，主要包括問答型、咨政型、協(xié)調(diào)型和樞紐型；這四種類型的城市治理介入度是由淺到深的，從問答型的“淺治理”到樞紐型的“深治理”是一個遞進的過程；市民?熱線?部門（樞紐型）的溝通行為涵蓋了其他三種類型溝通行為。未來的政府回應應基于公民本位并以人民為主體，以市民參與為起點和終點，實現(xiàn)淺溝通向深溝通的轉(zhuǎn)變。

第二，各類溝通的效果又受到技術(shù)、制度與文化維度不同關(guān)鍵要素的影響。對溝通效果影響最大的應該是政府熱線的機構(gòu)定位。政府熱線自身并不具有執(zhí)行權(quán)或事件處理權(quán)，因為社會公共事務的執(zhí)行權(quán)或辦理權(quán)歸屬各專有職能部門，政府熱線的作用發(fā)揮主要在于聯(lián)絡、溝通與協(xié)調(diào)，促進職能部門更有效開展業(yè)務，基于此，筆者將政府熱線定位為一種平臺型機構(gòu)，或稱為“使能”（enabling）型機構(gòu)。

第三，政府熱線在城市風險預警、突發(fā)事件協(xié)調(diào)以及風險溝通方面也發(fā)揮著重要作用。從城市風險的潛伏、萌生與發(fā)展情景出發(fā)，政府和市民互動可劃分為三個溝通階段，并在不同階段采用不同的溝通類型。如潛伏階段多采用咨政型溝通，萌生階段多采用協(xié)調(diào)型和樞紐型溝通，而發(fā)展階段主要采用問答型溝通。不同階段溝通類型的劃分也體現(xiàn)出城市風險的治理的重點在前期階段，難點在后期階段，應秉持“重在預防”的理念。

值得注意的是，政府熱線僅僅是市民參與和政府回應的眾多渠道中的一種，其他諸如行政服務中心、政府網(wǎng)站、網(wǎng)辦大廳，新近發(fā)展迅速的互動渠道如政務微博、政務微信公眾號、政務APP等都值得做更多探索和研究；另外，不同國家或不同城市政府熱線有不同的建設(shè)體制，例如美國紐約311非緊急服務熱線、北京市非緊急救助服務中心和天津8890便民服務專線與廣州12345政府服務熱線就有不同的建設(shè)體制。比較研究各類建設(shè)體制，分析體制對政府回應性的影響也是一種創(chuàng)新思路，總之，未來應為城市治理中市民參與和政府回應探尋更具包容性的解釋框架。此外，隨著人類邁入大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧城市建設(shè)及推動城市能力現(xiàn)代化方面將得到更廣泛應用，未來應加強大數(shù)據(jù)治理理論的研究。

注釋：

[1]潘家華、魏后凱主編：《中國城市發(fā)展報告NO.5：邁向城市時代的綠色繁榮》，北京：社會科學文獻出版社，2012年，第12頁。

[2]《中央城市工作會議在北京舉行》，《人民日報》2015年12月23日，第1版。

[3]Bob Jessop， “Capitalism and Its Future：Remarks on Regulation，Government and Governance”，Review of International Political Economy，vol.4，no.3(1997)，pp.561-581.

[4]孟天廣、李鋒：《網(wǎng)絡空間的政治互動：公民訴求與政府回應性——基于全國性網(wǎng)絡問政平臺的大數(shù)據(jù)分析》，《清華大學學報》（哲學社會科學版）2015年第3期。

[5]陳虎：《政府體制內(nèi)的制度創(chuàng)新——武漢市市長熱線電話的制度分析》，《云南行政學院學報》2003年第4期。

[6]曹現(xiàn)強、顧偉先：《政府服務熱線標準化與整體性政府的構(gòu)建——以濟南市12345熱線為例》，《公共管理與政策評論》2014年第3期。

[7]劉紅波：《一站式政府的概念解析與角色定位》，《電子政務》2012年第8期。

[8]吳國玖、金世斌、甘繼勇：《政務熱線：提升城市政府治理能力的有力杠桿——以南京市“12345”政府公共服務平臺為例》，《現(xiàn)代城市研究》2014年第7期；吳隆文、傅慧芳：《新時期地方政府社會治理創(chuàng)新研究——以石獅市12345便民服務熱線為例》，《福建農(nóng)林大學學報》（哲學社會科學版）2015年第2期。

[9]李軍鵬：《完善政府公眾訴求回應體系，打造回應型政府——以九江市政府“民聲直通車”為例》，《行政論壇》2011年第3期。

[10]Taewoo Nam， Theresa A.Pardo， “Th Changing Fase of A City Government： A Case Study of Philly311”，Government Information Quarterlyvol.31， no.1 (June 2014)， pp.S1-S9.

[11]《踐行新發(fā)展理念深化改革開放 加快建設(shè)現(xiàn)代化國際大都市》，《人民日報》2017年3月6日

[12]陳思丞、孟慶國：《領(lǐng)導人注意力變動機制探究——基于毛澤東年譜中2614段批示的研究》，《公共行政評論》2016年第3期。

[13]侯菲、柳成洋、曹俐莉、曾毅：《國際比對視角下我國政府熱線服務的現(xiàn)狀、問題與標準化對策》，《西安交通大學學報》（社會科學版）2014年第6期。

[14]劉冠南：《市民對占道經(jīng)營違章建筑投訴最多》，《南方日報》2017年4月18日。

[15]Jonathan Hassid， “Safety Valve or Pressur Cooker？ Blogs in Chinese Political Life”，Journal o Communication， vol.62， no.2 (2012)， pp.212-230.

[16]張樂、童星：《風險溝通：風險治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——日本核危機一周年祭》，《探索與爭鳴》2012年第4期。