醫(yī)療信息系統(tǒng)質(zhì)控體系的構(gòu)建與應(yīng)用△

黃忠秋，殷悅楚楚，張 昕，郭建軍

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院（江蘇省人民醫(yī)院）信息處，南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)信息學(xué)與管理研究所，江蘇 南京 210029）

隨著醫(yī)療改革步伐的不斷加快，醫(yī)院各部門的工作越來(lái)越依賴信息系統(tǒng)，用戶對(duì)系統(tǒng)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。醫(yī)院信息化需要更多高質(zhì)量的信息系統(tǒng)來(lái)支撐。如何讓我們的信息系統(tǒng)更好地服務(wù)于醫(yī)院的醫(yī)、教、研、管等各方面工作，讓管理者、臨床醫(yī)生、醫(yī)技人員等用戶滿意，是當(dāng)今信息化工作面臨的重大課題與挑戰(zhàn)。

在構(gòu)建數(shù)字化、智慧化的醫(yī)院過程中，信息系統(tǒng)建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都很關(guān)鍵，包括系統(tǒng)前期需求調(diào)研及流程設(shè)計(jì)，中期開發(fā)及測(cè)試，后期培訓(xùn)與上線，

?通訊作者：E-mail：gjj.cn@139.com以及最后的系統(tǒng)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及優(yōu)化都需要一整套科學(xué)的管理方案，好的管理能讓系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)最大化功能，縮短實(shí)施時(shí)間，節(jié)省人力物力財(cái)力，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)［1］。

1 醫(yī)院信息化基礎(chǔ)管理的概念及重要性

信息部門作為承擔(dān)現(xiàn)代醫(yī)院信息化建設(shè)的主力部門，其主要工作是開發(fā)和利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息，為臨床提供便捷的工作平臺(tái)，并保障醫(yī)院信息安全。其工作覆蓋醫(yī)院的科研、臨床、教學(xué)及管理等方面［2］。醫(yī)院信息化建設(shè)基礎(chǔ)管理主要指IT系統(tǒng)的日常運(yùn)維管理，涵蓋了軟件應(yīng)用管理、硬件網(wǎng)絡(luò)管理、文檔管理、知識(shí)庫(kù)管理等方面。

隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大、醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)量也在不斷遞增，如果說(shuō)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和永恒主題，那么對(duì)各個(gè)信息系統(tǒng)的質(zhì)控工作則是醫(yī)院信息化基礎(chǔ)管理中必不可少的一環(huán)［3］。由于我國(guó)醫(yī)院信息化發(fā)展起步較晚，醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)一直在以不斷滿足臨床科室的需要為主要驅(qū)動(dòng)，建設(shè)新項(xiàng)目、優(yōu)化完善原有系統(tǒng)功能。而目前針對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)的質(zhì)控工作多采用傳統(tǒng)人工的方式進(jìn)行記錄及追蹤，這樣不僅工作效率低，還有質(zhì)控不及時(shí)、易出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致系統(tǒng)成效不理想，最終將影響用戶的使用滿意度。因此，將科學(xué)的管理思路注入到信息化建設(shè)質(zhì)控中來(lái)已呈必然趨勢(shì)。

2 醫(yī)療信息系統(tǒng)質(zhì)控體系的構(gòu)建

PDCA循環(huán)被證明是科學(xué)的質(zhì)量管理方法，廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)管理的各個(gè)方面，同樣適用于醫(yī)院信息化建設(shè)的管理。在醫(yī)院信息化建設(shè)管理中，完整的PDCA循環(huán)是指針對(duì)某個(gè)需求或項(xiàng)目，信息部門不僅有機(jī)制、有效推進(jìn)、有相應(yīng)的質(zhì)控人員進(jìn)行督查監(jiān)管，并且可以持續(xù)改進(jìn)，糾正錯(cuò)誤，最終成效良好讓用戶滿意［4］。

江蘇省人民醫(yī)院目前已上線使用100多個(gè)軟件系統(tǒng)，其系統(tǒng)的日常運(yùn)維及管理工作是艱巨的。對(duì)于這部分已經(jīng)上線運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)，質(zhì)控工作主要體現(xiàn)在：對(duì)用戶部門（臨床科室或其他職能部門）所提出的針對(duì)某一系統(tǒng)的功能修改、升級(jí)等需求的把控和實(shí)現(xiàn)，以及各系統(tǒng)在日常運(yùn)維中遇到問題、存在業(yè)務(wù)中斷等安全隱患時(shí)進(jìn)行的問題排查及優(yōu)化工作。針對(duì)即將建設(shè)的信息系統(tǒng)，質(zhì)控工作主要體現(xiàn)在對(duì)信息系統(tǒng)項(xiàng)目流程的質(zhì)量管理和控制。

2.1 系統(tǒng)功能延伸全流程質(zhì)控管理

圖1為我院信息系統(tǒng)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理流程圖，從需求申請(qǐng)開始到最終實(shí)施落地的過程中，需求調(diào)研、設(shè)計(jì)實(shí)施、用戶試用、評(píng)估反饋組成了一個(gè)完整的PDCA循環(huán)，而精細(xì)化、全流程的質(zhì)控體現(xiàn)在針對(duì)上述循環(huán)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，均設(shè)計(jì)了閉環(huán)管理，每一步都有相應(yīng)的質(zhì)控審核、確認(rèn)的動(dòng)作。如果審核不通過，則再次回到方案設(shè)計(jì)的步驟，進(jìn)行再一次的循環(huán)，直到質(zhì)量達(dá)標(biāo)滿足要求。這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，每一次PDCA都會(huì)為系統(tǒng)帶來(lái)質(zhì)量的提升。

圖1 系統(tǒng)功能優(yōu)化質(zhì)控流程

以需求管理質(zhì)控為例，每個(gè)月來(lái)自醫(yī)院各部門的軟件需求表匯總到需求管理員處，經(jīng)其備案、調(diào)研評(píng)估可行性后，上報(bào)到信息化質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)例會(huì)上進(jìn)行討論并篩選。該會(huì)議為每月底召開的例會(huì)，由分管信息部門的院領(lǐng)導(dǎo)主持，參加人員主要為醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、質(zhì)控辦、醫(yī)保辦、有需求的臨床科室等部門的領(lǐng)導(dǎo)或熟悉信息化工作的人員。需求提出部門在會(huì)上簡(jiǎn)要闡述需求，全體參會(huì)人員從需求的重要性、緊迫性、成熟度、工作量、臨床風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施效益、使用頻率等多角度進(jìn)行評(píng)估，投票選出優(yōu)先實(shí)現(xiàn)的5個(gè)需求。通過這種每月例會(huì)選舉的方式，既能及時(shí)滿足臨床最急切的訴求，又能很好地控制源源不斷的需求，有序、可持續(xù)地開展信息化質(zhì)量改進(jìn)工作。

2.2 系統(tǒng)運(yùn)維全流程質(zhì)控管理

信息系統(tǒng)的日常維護(hù)工作是醫(yī)院信息部門工作中的重要組成部分，根據(jù)我院信息系統(tǒng)管理的要求，各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在接到各業(yè)務(wù)部門反映系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，應(yīng)第一時(shí)間對(duì)故障原因進(jìn)行分析并作出相應(yīng)的反饋或處理，并將整個(gè)過程詳細(xì)記錄并提交到信息處管理平臺(tái)上，此外，各個(gè)系統(tǒng)常規(guī)的維護(hù)動(dòng)作也應(yīng)及時(shí)記錄，作為后期科學(xué)地評(píng)估系統(tǒng)維護(hù)量、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人和軟件維護(hù)服務(wù)提供商工作量的重要參考指標(biāo)之一。

如圖2所示，我們?cè)O(shè)計(jì)了各系統(tǒng)在日常維護(hù)中遇到問題、造成不良事件時(shí)進(jìn)行的原因分析及優(yōu)化流程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有問題時(shí)首先分析問題產(chǎn)生的原因，如果是系統(tǒng)漏洞，則可通過修改程序、開發(fā)新功能等方式修復(fù)系統(tǒng)漏洞，即進(jìn)入圖1的PDCA質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)中。若是由于流程本身或系統(tǒng)之外的其他因素造成的，則在盡快解決問題后對(duì)問題進(jìn)行分析、歸類，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的處理措施，以不良事件記錄單或標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）的形式存入信息處知識(shí)庫(kù)，供其他工程師參考，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)能夠快速應(yīng)對(duì)、及時(shí)解決，將不良影響降到最低的目的。

圖2 系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)控流程

2.3 信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)控管理

隨著用戶對(duì)實(shí)現(xiàn)信息化管理的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈，醫(yī)院信息部門接到關(guān)于建設(shè)新系統(tǒng)的申請(qǐng)也越來(lái)越頻繁，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的管理從某種程度上來(lái)說(shuō)就是信息系統(tǒng)項(xiàng)目的管理。美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）的項(xiàng)目管理知識(shí)體系PMBOK將項(xiàng)目管理劃分為九大知識(shí)領(lǐng)域和五個(gè)過程組（啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、控制、收尾）。而醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目的管理主要關(guān)注對(duì)項(xiàng)目生命周期中每個(gè)過程組的質(zhì)量管理和控制。

圖3為醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理流程，從前期的需求確認(rèn)到項(xiàng)目實(shí)施，再到項(xiàng)目的驗(yàn)收和持續(xù)改進(jìn)，我們建立了一套全程可溯源的項(xiàng)目管理體系，重點(diǎn)根據(jù)各質(zhì)控環(huán)節(jié)點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)估考察，提高管理效率的同時(shí)確保各個(gè)項(xiàng)目正常推進(jìn)，最終使系統(tǒng)上線后達(dá)到預(yù)期效果。

圖3 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理流程

3 醫(yī)療信息系統(tǒng)質(zhì)控體系的有效應(yīng)用

3.1 軟件任務(wù)追蹤機(jī)制

針對(duì)系統(tǒng)功能延伸的質(zhì)控流程，建立軟件任務(wù)追蹤的機(jī)制來(lái)嚴(yán)格執(zhí)行從需求調(diào)研到系統(tǒng)升級(jí)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)不同的系統(tǒng)有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，任務(wù)管理員進(jìn)行相關(guān)任務(wù)的分配，并在每周召開的軟件例會(huì)上對(duì)任務(wù)進(jìn)行追蹤，討論技術(shù)方案文檔并實(shí)時(shí)更新任務(wù)的進(jìn)度、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，做到有據(jù)可循。此外，能及時(shí)反饋給需求提出部門最新的任務(wù)進(jìn)展情況，提高用戶滿意度。重點(diǎn)考核任務(wù)是否按時(shí)完成、評(píng)估關(guān)鍵代碼效率、用戶滿意度評(píng)價(jià)是否通過等指標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)信息系統(tǒng)的有效質(zhì)控和管理。

3.2 不良事件管理機(jī)制

信息系統(tǒng)日常運(yùn)維方面，不良事件質(zhì)控點(diǎn)包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器安全管理有漏洞，巡檢不及時(shí)；軟件服務(wù)提供商不經(jīng)信息處項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意直接按照用戶部門的要求對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行修改和發(fā)布；軟件服務(wù)提供商現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持無(wú)相關(guān)證明材料，例如沒有用戶簽字的服務(wù)單等。

信息系統(tǒng)的功能升級(jí)方面，不良事件質(zhì)控點(diǎn)包括缺失明確的需求設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)未經(jīng)審核同意、開發(fā)的代碼有漏洞、測(cè)試不夠全面、程序試用沒有記錄，無(wú)系統(tǒng)升級(jí)應(yīng)急預(yù)案，升級(jí)后代碼回滾，相關(guān)文檔未歸檔等。

通過落實(shí)信息系統(tǒng)不良事件管理機(jī)制，采用責(zé)任到人的管理辦法，在每月部門例會(huì)上對(duì)不良事件進(jìn)行匯總、分析、總結(jié)，樹立信息系統(tǒng)管理人員安全意識(shí)，強(qiáng)化管理責(zé)任感，最終降低了不良事件發(fā)生率。

3.3 系統(tǒng)自我管理優(yōu)化機(jī)制

對(duì)每個(gè)系統(tǒng)日常運(yùn)維中發(fā)生的問題進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫(kù)問題、網(wǎng)絡(luò)問題、用戶操作錯(cuò)誤等，并記錄在信息處工作管理平臺(tái)日常維護(hù)模塊［5］，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理規(guī)范化。后期可對(duì)每個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，快速定位系統(tǒng)不足或漏洞，為管理者提供決策支持。例如發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)產(chǎn)生的問題多來(lái)源于用戶操作錯(cuò)誤，則可與用戶部門溝通，進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)操作培訓(xùn)及考核，從而降低問題發(fā)生率，減少系統(tǒng)維護(hù)工作量，達(dá)到提升用戶體驗(yàn)，節(jié)約人力維護(hù)成本的目的，真正實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)的精細(xì)化管理。

3.4 項(xiàng)目過程管理機(jī)制

項(xiàng)目立項(xiàng)階段，要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與用戶進(jìn)行充分的溝通，以需求研討會(huì)、參觀考察等多種方式對(duì)需求進(jìn)行確認(rèn)，并引導(dǎo)用戶畫出完整的業(yè)務(wù)流程圖。結(jié)合信息系統(tǒng)安全的需求、系統(tǒng)規(guī)劃的需求，確保項(xiàng)目最終需求的合理性、完備性、科學(xué)性。

項(xiàng)目實(shí)施階段，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，確立項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，公布例會(huì)制度及項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；根據(jù)制定的實(shí)施計(jì)劃定期召開項(xiàng)目推進(jìn)會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展，并就新出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)溝通、給出解決方案；項(xiàng)目上線前須進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)測(cè)試、系統(tǒng)壓力測(cè)試，并做好相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

項(xiàng)目驗(yàn)收階段，同樣也必須有嚴(yán)格的質(zhì)量控制，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在驗(yàn)收前須確保用戶使用手冊(cè)及業(yè)務(wù)規(guī)格說(shuō)明書、系統(tǒng)管理員維護(hù)手冊(cè)、表結(jié)構(gòu)說(shuō)明文檔、用戶訪談?wù)f明書等驗(yàn)收材料的齊全，并將相關(guān)材料遞交領(lǐng)導(dǎo)審核；同時(shí)要求在服務(wù)器上搭建開發(fā)調(diào)試環(huán)境、實(shí)現(xiàn)對(duì)源代碼的調(diào)試、管理（針對(duì)在合同中要求了源代碼的項(xiàng)目）；如果該項(xiàng)目涉及到系統(tǒng)對(duì)接，驗(yàn)收前還應(yīng)滿足我院集成平臺(tái)關(guān)于系統(tǒng)對(duì)接數(shù)據(jù)要求，提供標(biāo)準(zhǔn)化接口。驗(yàn)收匯報(bào)通過后需安排落實(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、形成知識(shí)庫(kù)管理、資料歸檔等事宜，最終完成驗(yàn)收商務(wù)流程。

4 結(jié)語(yǔ)

信息處作為醫(yī)院的“中樞神經(jīng)”，其建設(shè)和管理各類信息系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)支撐起全院的所有醫(yī)療行為。在醫(yī)療信息系統(tǒng)的重要性逐漸凸顯，對(duì)其進(jìn)行精細(xì)化、高效率管理的需求日益迫切的大背景下，將優(yōu)秀的管理思路注入到醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)管理工作中已成為必然。我院通過信息化質(zhì)控體系的構(gòu)建，對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全流程閉環(huán)管理，在系統(tǒng)管理中實(shí)施環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的有效把控、資源的靈活調(diào)度、工作的合理分配和項(xiàng)目的成功實(shí)施。

隨著醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，信息化質(zhì)控體系在將來(lái)還將不斷擴(kuò)建、完善，以病人為中心，將用戶體驗(yàn)放在第一位，進(jìn)一步提高系統(tǒng)質(zhì)量、提升臨床滿意度。實(shí)踐證明，只有依靠科學(xué)的管理手段，才能不斷的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，最終強(qiáng)化醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設(shè)，為整個(gè)醫(yī)院的工作做好強(qiáng)有力的支撐服務(wù)。

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