“百度知道”與“知乎社區(qū)”智庫建設(shè)模式比較研究

史雅莉，葛琳琳

（1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院；2.宜春學(xué)院圖書館）

大數(shù)據(jù)時代，各種智庫平臺應(yīng)運(yùn)而生，如2005年推出的“百度知道”和2011年創(chuàng)建的“知乎社區(qū)”?！鞍俣戎馈笔悄壳皣鴥?nèi)最大的互動問答平臺，其通過與搜索引擎的功能集成來實(shí)現(xiàn)人類智慧的存儲、分享和檢索，借助該平臺，用戶可有針對性地提出問題并得到實(shí)時解答；交互問答結(jié)束后，問題及答案將被歸檔為重要的智庫資源，實(shí)現(xiàn)知識的傳播與增值。截止2017年3月，已累計為廣大用戶解決了4億個問題。“知乎社區(qū)”創(chuàng)立伊始采用邀請制方式進(jìn)行注冊，聚集了國內(nèi)各行精英人士，2013年初向公眾開放，鼓勵用戶實(shí)名注冊。知乎旨在成為一個在友善氛圍下分享有價值知識、經(jīng)驗(yàn)和見解的問答社區(qū)，更強(qiáng)調(diào)人際交流。［1］

從用戶需求角度來看，“百度知道”與“知乎社區(qū)”的運(yùn)行模式與高校圖書館智庫建設(shè)目標(biāo)具有較高的契合度：用戶根據(jù)需求描述信息—系統(tǒng)分類—作答—站內(nèi)交流共享，從中收獲集體智慧。因此，對二者建庫模式的比較研究可為我國高校圖書館智庫建設(shè)工作提供一定借鑒。

1 背景分析

1.1 社會背景

2015年1月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)中國特色新型智庫建設(shè)的意見》從宏觀層面上明確了智庫建設(shè)的基本原則、總體目標(biāo)和建設(shè)思路，以建立健全決策咨詢制度。［2］國家政策對智庫建設(shè)的重視，使得“智庫熱”持續(xù)升溫，同時也為智庫發(fā)展指明了方向。

從個體層面講，網(wǎng)絡(luò)時代，在帶來巨量信息的同時，也為知識甄選帶來阻礙。隨著社會環(huán)境的變化和信息污染問題，有效信息資源的獲取日益困難。在很多復(fù)雜問題的處理上，單靠個人或團(tuán)體已無法解決，而需發(fā)動群體力量，集思廣益。從國家層面講，科學(xué)決策日益復(fù)雜，每個重大決策的制定離不開對政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境的綜合分析，加強(qiáng)智庫建設(shè)是推進(jìn)國家現(xiàn)代化治理進(jìn)程的迫切需要。智庫最主要的功能是服務(wù)科學(xué)決策。我國智庫雖然數(shù)量日益龐大，但缺乏高質(zhì)量、高水平的實(shí)踐，目前仍面臨以下問題：① 結(jié)構(gòu)缺陷，獨(dú)立性不強(qiáng)或與社會脫離，可操作性低；② 組織形式與管理方式相對落后，創(chuàng)新性不足；③ 人才匱乏，資金無保障。［3］在新型智庫建設(shè)中，信息資源質(zhì)量至關(guān)重要，直接影響科學(xué)決策水平。高校圖書館作為高校教學(xué)與科研服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有豐富的信息資源和專業(yè)的信息人才，在信息采集、組織、研究上具有突出優(yōu)勢，是智庫建設(shè)的中堅(jiān)力量。智庫的發(fā)展為高校圖書館帶來了新機(jī)遇，如何利用自身優(yōu)勢適應(yīng)新需求，積極參與智庫建設(shè)，推動服務(wù)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前高校圖書館面臨的重要課題。

1.2 技術(shù)背景

Web 2.0使得人們的信息交流方式由單向轉(zhuǎn)為雙向，推動了社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SNS的發(fā)展。SNS通過集成 Web 2.0下 Blog、Digg、Wiki等傳播方式，模擬或呈現(xiàn)現(xiàn)實(shí)社會的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成Web 2.0時代下的虛擬社區(qū)，推動隱性知識顯性化，促進(jìn)知識共享。［4］本文所要探討的“百度知道”和“知乎社區(qū)”是基于Web 2.0發(fā)展起來的。Web 3.0較于Web 2.0，更主張個性化服務(wù)，主動分析用戶需求，并可實(shí)現(xiàn)一站式檢索。雖然目前Web 3.0暫未得到廣泛應(yīng)用，但相信隨著語義網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展會有新的突破，這也是現(xiàn)有智庫平臺的創(chuàng)新發(fā)展方向。

此外，基于互聯(lián)網(wǎng)的各種數(shù)據(jù)分析與處理技術(shù)也為智庫提供了必要的技術(shù)支持，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、輿情分析、信息計量等。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)注重多維度、多層次、關(guān)聯(lián)度，在充分挖掘數(shù)據(jù)表面的顯性知識與隱性知識的基礎(chǔ)上，判斷發(fā)展趨勢，提供決策支持。［5］高校圖書館作為信息分析工作的長期承擔(dān)者，在這方面具有顯著優(yōu)勢。黃如花教授就曾從直接提供智庫服務(wù)、知識咨詢服務(wù)、情報技術(shù)支持、信息計量服務(wù)、智庫成果復(fù)用等5個方面探討圖書館機(jī)構(gòu)參與智庫建設(shè)的技術(shù)優(yōu)勢。［6］

2 “百度知道”與“知乎社區(qū)”智庫建設(shè)模式比較

2.1 平臺功能分析

“百度知道”和“知乎社區(qū)”均采用個性化運(yùn)營操作方式，有著獨(dú)特的構(gòu)造形式和功能（見表1）。從系統(tǒng)設(shè)計和用戶使用的角度分析，二者在平臺功能方面存在以下共性。① 分類設(shè)置：對問題進(jìn)行分類，以便用戶快速檢索和查詢所需信息；“百度知道”用的是“標(biāo)簽”，“知乎社區(qū)”用的是“話題”。② 評價功能：對已有回答價值進(jìn)行評判；“百度知道”通過回答下方的“評論”、“贊”、“踩”等按鈕實(shí)現(xiàn)；“知乎社區(qū)”下方是“贊同”、“反對”、“感謝”、“沒有幫助”等按鈕。③ 匿名功能：提供了匿名按鈕來隱藏個人ID，在問答互動中保護(hù)個人隱私。④ 交互功能：通過“站內(nèi)私信”與其他用戶互動，通過微信、微博、QQ等社交網(wǎng)站分享。

表1 “百度知道”與“知乎社區(qū)”功能特點(diǎn)比較［7,8］

二者的區(qū)別在于：① 提問方式，“百度知道”可直接重復(fù)提問，而“知乎社區(qū)”在提問前會進(jìn)行相似問題去重處理；② 評論功能，“知乎社區(qū)”用戶可對問題或回答進(jìn)行評論，“百度知道”只能評論回答；③ 答案評估，“百度知道”提問者對問題的采納直接影響答案的評判，“知乎社區(qū)”的答案排名則是采用“威爾遜得分”算法，對其他用戶投票進(jìn)行統(tǒng)計得出，且排名動態(tài)更新，用戶的投票權(quán)重與其在該領(lǐng)域的表現(xiàn)（如高質(zhì)量回答、回答的贊同數(shù)、反對數(shù)等）有關(guān)；④ 激勵機(jī)制，“百度知道”通過設(shè)置懸賞和評分等獎勵機(jī)制來激勵用戶參與問答，“知乎社區(qū)”并未設(shè)置明確激勵機(jī)制，僅通過“友善度規(guī)范”來約束用戶行為，用戶參與到社區(qū)問答活動完全憑個人意愿。此外，與“百度知道”相比，“知乎社區(qū)”的功能設(shè)計相對完善，如收藏、關(guān)注、問題重定向、公共編輯、禁止轉(zhuǎn)載等。［9］

表2 “百度知道”與“知乎社區(qū)”智庫組織管理特點(diǎn)比較

2.2 組織管理特點(diǎn)

“百度知道”的智庫管理是根據(jù)智庫系統(tǒng)本身的特點(diǎn)和用戶需求，對幾種管理模式進(jìn)行綜合運(yùn)用。制度化管理是“百度知道”智庫管理的基礎(chǔ)。“百度知道”頁面底端有三個灰色菜單，分別是“使用百度前必讀”、“知道協(xié)議”、“百度知道品牌合作”，其中，前兩項(xiàng)的內(nèi)容均涉及知識庫管理的制度和細(xì)則。人性化組織管理是“百度知道”知識組織與管理的主要模式，該模式被成功運(yùn)用于系統(tǒng)的每一個節(jié)點(diǎn)。另外，在智庫進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)過程中注重與用戶交流，通過系統(tǒng)提示、電子郵件等方式提醒用戶更新動態(tài)，采用懸賞手段激勵用戶參與智庫建設(shè)工作。

“知乎社區(qū)”的智庫管理模式也呈現(xiàn)出綜合性特點(diǎn)。首先，規(guī)范化管理，除總的“知乎協(xié)議”，還設(shè)置有各種細(xì)化的規(guī)范條例，包括提問規(guī)范、友善度規(guī)范、轉(zhuǎn)載規(guī)范等。此外，在首頁末端，設(shè)有“知乎指南”，知乎管理員會實(shí)時更新與修正其中內(nèi)容，幫助用戶詳細(xì)了解從知乎問答到公共編輯等所有操作。當(dāng)點(diǎn)擊“贊同”或“感謝”時，回答者會收到操作通知，“反對”、“沒有幫助”等操作則無通知，以便其他用戶對回答者的答案進(jìn)行自由評判。

2.3 知識交流機(jī)制

“百度知道”是一個開放式的互動問答平臺，一般用戶均可進(jìn)行知識交流，其主要有兩種知識交流模式。① 提問－用戶回答－反饋。用戶通過交互平臺發(fā)布問題，系統(tǒng)將其與智庫內(nèi)容進(jìn)行匹配；若匹配成功，則直接向用戶推薦該答案。若用戶不滿意，可繼續(xù)發(fā)布提問，由其他用戶作答，再確定最佳答案。如果無滿意答案，可選擇關(guān)閉問題。最佳答案被歸檔，形成智庫，作為站內(nèi)搜索引擎的信息源。② 提問－專家回答－反饋。是比較專業(yè)的問答模式，用戶通過填寫表單提交問題，系統(tǒng)匹配過程與上述模式基本相同。不同的是，用戶發(fā)布問題后，該問題并非全程公開。當(dāng)問題被某個專家鎖定后，其他專家就喪失了對該問題的作答權(quán)。既定專家需進(jìn)行相關(guān)調(diào)研，耗時較普通問答社區(qū)長。在此期間，提問者可與專家聯(lián)系，補(bǔ)充問題細(xì)節(jié)。交互問答結(jié)束后，答案歸檔入庫，成為搜索引擎的信息源（見圖1）。

圖1 “百度知道”智庫知識交流機(jī)制

“知乎社區(qū)”用戶參與問答互動須注冊帳號，且在遵循《知乎協(xié)議》的前提下，可在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行提問、作答等一系列操作?！爸跎鐓^(qū)”主要通過以下兩種模式進(jìn)行知識交流。① 提問—回答—反饋。其原理與“百度知道”相似，不同的是，為避免重復(fù)提問，在進(jìn)入正式提問框前，設(shè)有“提問前請先搜索”檢索框，在知識庫中為用戶匹配相似問題?；卮鹩址譃橹鲃踊卮鸷捅粍踊卮穑罢呤怯脩糇园l(fā)作答；后者是通過“邀請回答”功能邀請相關(guān)專業(yè)人士或網(wǎng)友作答。最后根據(jù)用戶反饋進(jìn)行答案排序。② 知乎圓桌。來源于線下活動中的嘉賓討論環(huán)節(jié)，每場圓桌會邀請1名主持人和4名以上有多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的嘉賓共同發(fā)表見解，所有知乎用戶均可通過對主題提問、邀請參與嘉賓回答、對回答評論等方式參與到圓桌活動。［10］“知乎圓桌”生成的知識質(zhì)量相對更高，因其討論的主題、呈現(xiàn)的問題及作答都是經(jīng)過知乎官方控制并精選出來（見圖2）。

圖2 “知乎社區(qū)”智庫知識交流機(jī)制

由上述分析可知，“百度知道”和“知乎社區(qū)”在知識交流機(jī)制上都采用了“提問—回答—反饋”模式。此外，為保障服務(wù)質(zhì)量，二者都針對部分產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)行市場化運(yùn)行。2010年6月，基于百度網(wǎng)頁搜索和“百度知道”的“百度知道開放平臺”開始運(yùn)行，致力于實(shí)現(xiàn)合作網(wǎng)站與用戶等多方利益的共贏。目前，新東方、“51”精品、網(wǎng)易等企業(yè)網(wǎng)站均已加入其中?！爸跎鐓^(qū)”則陸續(xù)推出“知乎live”、“值乎”等服務(wù)。

2.4 用戶身份認(rèn)證與訪問控制

目前，信息檢索系統(tǒng)的交互特性對用戶提出了挑戰(zhàn)。當(dāng)用戶在褒揚(yáng)聯(lián)機(jī)信息檢索系統(tǒng)接口易用性的同時，他們同樣關(guān)心這些系統(tǒng)在交互時所缺少的用戶控制。對于“百度知道”、“知乎社區(qū)”等開放性智庫平臺而言，加強(qiáng)用戶控制，緩解“認(rèn)知負(fù)擔(dān)”，消除“信息迷航”現(xiàn)象顯得尤為重要。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“百度知道”和“知乎社區(qū)”均采用開放標(biāo)準(zhǔn)安全聲明標(biāo)記語言（Security Assertion Markup Language,SAML）的 Shibboleth，通過用戶單點(diǎn)登錄的方式實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證。在智庫平臺使用過程中，用戶需牢記并妥善保管自己的用戶名和密碼。為有效解決用戶密碼丟失、遺忘、被惡意刪改等問題，二者均推出信息綁定、密碼修改、加設(shè)密保等服務(wù)，由系統(tǒng)管理員審核執(zhí)行。

Shibboleth和可擴(kuò)展訪問控制標(biāo)記語言（eXtensible Access Control Markup Language，XACML） 是目前各大系統(tǒng)平臺用戶身份認(rèn)證與訪問控制應(yīng)用較為廣泛的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在國外已取得較好的實(shí)踐成效。［11］Shibboleth主要應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)用戶身份的聯(lián)合認(rèn)證，可為系統(tǒng)提供聯(lián)合單點(diǎn)登錄和屬性交換框架，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在不同安全域（Security Domain）之間的交換認(rèn)證與授權(quán)。［12］XACML由結(jié)構(gòu)化信息標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)組織（OrganizationfortheAdvance-ment of Structured Information Standards，OASIS）成員合作開發(fā)，目前已獲OASIS批準(zhǔn)。它能夠適應(yīng)多種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境，可用來描述各種復(fù)雜、細(xì)粒度的訪問控制安全需求，提高Web環(huán)境下不同組織之間協(xié)作效率。［13］此外，近年來隨著用戶訪問量的劇增和系統(tǒng)間協(xié)作趨勢的不斷增強(qiáng)，服務(wù)配置標(biāo)記語言（ServiceProvisioningMakeupLanguage，SPML）得以推廣和利用，用于解決數(shù)字身份管理中的資源配置問題。［14］

由此可知，不同標(biāo)準(zhǔn)各有側(cè)重，而智庫系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行又面臨多系統(tǒng)之間的協(xié)作運(yùn)行和跨機(jī)構(gòu)用戶的站點(diǎn)訪問。因此，應(yīng)在充分考慮現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，了解不同標(biāo)準(zhǔn)的特征及適用性，制定切實(shí)可行的用戶身份認(rèn)證與訪問控制方案。

3 對圖書館智庫建設(shè)的幾點(diǎn)啟示

3.1 注重平臺功能的交互性設(shè)計

圖書館應(yīng)該認(rèn)識到用戶既是信息需求者同時又是信息源，當(dāng)前用戶需求已不再是簡單的信息搜尋，而是更高層次的交流與共享。但在傳統(tǒng)管理體制下，人們已經(jīng)經(jīng)過長期的工作實(shí)踐形成了一套既定的工作模式，其中“圍城現(xiàn)象”表現(xiàn)的非常明顯。特別是在部門分工日益明晰的今天，不同部門的員工之間缺乏有效溝通。人們已經(jīng)習(xí)慣于將工作中建立的聯(lián)系、積累的資料和自己的專長視為個人的一項(xiàng)財富和資本，而非組織資源，不愿與他人分享交流。目前很多圖書館啟用了微信服務(wù)，提供了圖書館服務(wù)的可見度，滿足了部分用戶的交互需求。但隨著用戶需求的不斷升級，圖書館勢必通過智庫建設(shè)，促進(jìn)館員及用戶隱性知識的顯性化。在高校圖書館智庫平臺搭建過程中應(yīng)將交互性設(shè)計理念融入到系統(tǒng)功能設(shè)計的每個環(huán)節(jié)。通過智庫建設(shè)不僅可以為用戶知識交流與共享提供平臺，更有利于將員工個人的隱性知識轉(zhuǎn)化為組織顯性知識，豐富圖書館智庫內(nèi)容。

3.2 完善圖書館組織管理體系

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“百度知道”與“知乎社區(qū)”在組織管理上既不完全套用傳統(tǒng)的政府、企業(yè)管理模式，也未完全實(shí)現(xiàn)管理自動化，而是呈現(xiàn)出綜合性特點(diǎn)，即根據(jù)自身系統(tǒng)需求制定因庫制宜的組織管理方案。因此，高校圖書館也應(yīng)在堅(jiān)持以人為本原則的基礎(chǔ)上，以制度為框架，融入更多人性化管理因素，使智庫管理系統(tǒng)剛?cè)嵯酀?jì)，靈活高效。最終建立以用戶需求為基礎(chǔ)，以增強(qiáng)智庫服務(wù)質(zhì)量為核心的圖書館智庫組織管理體系。① 堅(jiān)持以人為本的管理理念。隨著用戶信息素養(yǎng)的不斷提高，其對知識服務(wù)機(jī)構(gòu)組織文化的認(rèn)知水平也隨之增強(qiáng)?！鞍俣戎馈薄ⅰ爸跎鐓^(qū)”的成功實(shí)踐與其人本化的組織管理密切相關(guān)，因而，圖書館智庫組織管理應(yīng)秉承以人為本、用戶至上的理念，將其滲透到組織文化中。② 注重資源有效揭示。以“百度知道”為例，其首頁采用等級分類法對用戶可能涉及的14類問題進(jìn)行組織。［7］用戶在提交問題時可通過系統(tǒng)分類提交，大大節(jié)省了用戶機(jī)會成本。圖書館可參考其組織建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，采取方便易操作的資源組織策略，既有利于工作人員分類管理，又能根據(jù)用戶需求有效組織智庫資源。③ 以開放共享為原則。開放性是智庫平臺的基本特征，圖書館智庫平臺的建設(shè)應(yīng)最大限度的滿足用戶開放交流、開放共享的需求。④ 重視產(chǎn)權(quán)管理與保護(hù)。智庫系統(tǒng)面對的是巨量數(shù)據(jù)資源的交互，圖書館智庫建設(shè)應(yīng)高度重視產(chǎn)權(quán)管理問題，制定完善的著作權(quán)管理辦法。

3.3 構(gòu)建“虛擬社區(qū)”知識服務(wù)

“百度知道”和“知乎社區(qū)”在智庫管理方面均引入了“社區(qū)”文化，其成功經(jīng)驗(yàn)啟示我們：“社區(qū)”文化是推動組織迅速發(fā)展一股強(qiáng)大力量，這種力量來自于廣大的現(xiàn)實(shí)用戶和潛在用戶，即“社區(qū)”成員。為確保能向用戶提供其所需的增值性服務(wù)，圖書館應(yīng)重新審視自己的管理體系和工作重心，將用戶滿意度作為衡量自身工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。圖書館本身就屬于文化機(jī)構(gòu)，其用戶中具有較高信息素養(yǎng)甚至是專業(yè)信息人員的比例與其他機(jī)構(gòu)相比具有明顯的優(yōu)勢，特別是高校圖書館。因此，用戶所擁有的資源及其本身的隱性知識是非常豐富的，圖書館可以通過建立“社區(qū)”促進(jìn)用戶之間的互動交流，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，賦予用戶服務(wù)對象和信息源的雙重身份，這樣用戶不僅是圖書館服務(wù)的接受者，有時也有可能成為服務(wù)的提供者。圖書館還可像百度知道一樣，在“社區(qū)”建立有效獎懲機(jī)制，但要以獎勵為主，激發(fā)“社區(qū)”成員參與的積極性，促進(jìn)用戶與系統(tǒng)之間的雙向互動。

3.4 加強(qiáng)用戶數(shù)字身份管理

用戶身份認(rèn)證與訪問控制是用戶在使用智庫資源時的必經(jīng)“門禁”，是智庫系統(tǒng)對用戶身份的確認(rèn)與審核，判定該用戶是否為本系統(tǒng)的“合法”使用者。加強(qiáng)智庫用戶數(shù)字身份管理，可有效避免非法用戶對智庫資源的侵害，是用戶合理使用資源的重要保障。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“百度知道”、“知乎社區(qū)”均采用Shibboleth用戶單點(diǎn)登錄的方式實(shí)現(xiàn)用戶身份認(rèn)證，該技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也是目前應(yīng)用較為廣泛的用戶訪問控制方法。在高校圖書館智庫系統(tǒng)開發(fā)過程中可以Shibboleth為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)本校用戶規(guī)模、資源訪問量、館際合作情況等確定用戶權(quán)限。此外，由于高校圖書館面對的是教師、學(xué)生（本科生、碩士生、博士生）、科研人員等多個分工明確的服務(wù)對象，其需求各具特點(diǎn)又存在交叉。因此，還應(yīng)輔之以SPML等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)解決智庫數(shù)字身份管理中的資源配置問題。

4 結(jié)語

本研究從我國高校圖書館智庫建設(shè)的現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，選取國內(nèi)發(fā)展較為成熟的“百度知道”和“知乎社區(qū)”作為調(diào)研對象，分別從平臺功能、組織管理模式、知識交流機(jī)制、用戶身份認(rèn)證與訪問控制四方面對二者進(jìn)行了比較研究。通過調(diào)研及對比分析發(fā)現(xiàn)，“百度知道”與“知乎社區(qū)”在平臺系統(tǒng)設(shè)計方面各具特色，但其交互性的系統(tǒng)布局與功能劃分值得高校圖書館借鑒。在組織管理方面，高校圖書館智庫建設(shè)可在服務(wù)理念與資源揭示方法上向“百度知道”、“知乎社區(qū)”靠攏，堅(jiān)持以人為本，重視對智庫資源的深度挖掘與揭示。在知識交流過程中可借鑒“知乎社區(qū)”智庫建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對用戶提問進(jìn)行系統(tǒng)過濾，避免數(shù)據(jù)冗余。與此同時，還應(yīng)對用戶身份認(rèn)證與訪問控制問題給予高度重視，保障智庫資源的合理利用。

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［9］知乎小管家.屬于「知乎官方指南」的問答有哪些?［EB/OL］.［2016－10－01］.https://www.zhihu.com/question/19581624.

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