應(yīng)用情緒管理提高護士主觀幸福感與提高患者滿意度的體會

張嫻 任翠美

情緒管理是通過對自身情緒的個體和群體和他人的認知、協(xié)調(diào)的情感的研究、指導(dǎo)和控制，充分挖掘和培養(yǎng)個體和群體的情緒智力，培養(yǎng)控制情緒的能力，使個人和群體，保持良好的心情，一種現(xiàn)代的管理方法和由此產(chǎn)生的管理效果[1]。主觀幸福感主要是指人們對其生活質(zhì)量所做的情感性和認知性的整體評價[2]。護士通過控制自己的情緒使患者感到在安全的環(huán)境中被照料，通常情感勞動在護理中被認為是無形的，并被視為女性從事工作的一部分稱之為“情感勞動”[3]。當下的醫(yī)療環(huán)境，隨著先進的醫(yī)療技術(shù)和較高的大眾期望使護士面臨的壓力越來越大，容易導(dǎo)致護士情感失調(diào)、情感極大消耗、工作情緒下降等負面結(jié)果，由于醫(yī)療環(huán)境醫(yī)患關(guān)系日益嚴峻，護士也面臨醫(yī)療環(huán)境所帶來的新的心理問題。我科通過對護士情緒管理的培訓(xùn)提升護士主觀幸福感，進而提高護士工作熱情，減少了護患糾紛、提高住院患者滿意度，取得良好效，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

選取于2017年1—6月本科室30名護理工作者，入選標準：（1）臨床護理工作≥1年的注冊在職護士；（2）參與者自愿參加本研究并簽署知情同意書；（3）調(diào)查期間在崗。對象均為女性，年齡為21～49歲，平均為（29.31±1.58）歲。職稱 ：N1級13名，占43.33%；N2級12名，占40.00%；N3以上5名，占16.67%。學歷：中專3名，占10.00%；大專17名，占56.67%；本科10名，占33.33%。工作性質(zhì)：正式在編14名，占46.67%；合同制16名，占53.33%?；橐鰻顩r：已婚22名，占73.33%；未婚8名，占26.67%。同時選取2017年1—6月50例住院患者，40～50歲10例，占20.00%；51～60歲25例，占50.00%；61～70歲15例，占30.00%；學歷：小學學歷10例，占20.00%；初中學歷30例，占60.00%；高中及以上10例，占20.00%。

1.2 方法

每個月由組織者組織護士召開“情感沙龍”1次，每次30～60分鐘，內(nèi)容包括心理疏導(dǎo)、情景模擬、相關(guān)培訓(xùn)等專題討論，讓每一位護士發(fā)表意見，說出自己在工作、家庭生活等存在的困惑和自己不良情緒的來源，并給與解決疏導(dǎo)；建立科室微信群，并保持聯(lián)系，時間為6個月，詳細措施如下。

1.2.1 情景模擬 情景模擬作為一款情感沙龍，把1個月中在護理過程中可能發(fā)生的沖突為例：護士應(yīng)如何應(yīng)對患者病情的突然變化時與患者溝通，護士對有疑問的醫(yī)囑應(yīng)該如何和醫(yī)生溝通等，請參加情景模擬的護士扮演角色，表達自己的意見和想法。通過分析和討論制定出最佳的處理方法并做好的記錄。

1.2.2 組織培訓(xùn)和相關(guān)心理疏導(dǎo) 每個月組織一次業(yè)務(wù)學習，請專業(yè)老師給與講解一些相關(guān)專業(yè)知識的新技巧或護理前沿的新知識，不斷提高護士的專業(yè)知識 ；注重培養(yǎng)提升護士情緒及其控制的能力，具體做法介紹如下：（1）首先要總結(jié)自己的情緒特征，回想自己情緒變化大多在什么時間和有什么原因；經(jīng)常做到刨析自身的性格特點。（2）在晨起床可聽些喜歡的音樂歌曲，想些提升自己情緒的事情，像扔垃圾一樣扔掉影響自己不良情緒的事情，給自己留點心里空間，預(yù)定目標，激勵自己；（3）每天進入病房面帶微笑的和同事患者打招呼，會使你保持一天良好的情緒；（4）下班后回家時回想一下，自己良好的情緒是否也感染給了患者，那些不良情緒給自己工作帶來困惑，思考這些問題的同時就是在進行情商的自我評價，自我訓(xùn)練。

1.2.3 建立和維系良好的護患關(guān)系 培養(yǎng)護士建立和維系良好的護患關(guān)系的能力：（1）培養(yǎng)護士要善于觀察患者及家屬的情緒，洞察患者及家屬的心理特點，控制自己的情緒，使用溫和的語言與患者或家屬溝通交流，激勵患者，引導(dǎo)他們參與護理過程，而且要關(guān)注患者，接納患者，認真察看患者的言行；（2）有同情心，學會換位思考，站在患者的位置上想問題；（3）要深入認識到不良的情緒都是來源的，不逃避、不推諉、找清原因積極解決；（4）對待患者要一視同仁，對于不理解的患者或有過分要求的患者，要避其鋒芒，不要針鋒相對，控制情緒，做好自己的情緒管理，請求同事或者領(lǐng)導(dǎo)的幫助，避免糾紛。

1.2.4 人性化管理模式 管理者實行人性化管理模式，充分體現(xiàn)“以人為本”的思想，以充分調(diào)動護士的工作積極性，從而提高全科護理工作效率為最終目的的新型管理模式[4]。護士是直接施護于患者，接觸患者時間最多的群體，調(diào)動護士的積極情緒，發(fā)揮護士的聰明才智，讓護士對患者實行人性化服務(wù)。首先，作為護理工作者要清楚護理工作的性質(zhì)，護理工作中心尤其重視 “以人為本”“以患者為中心 ”的服務(wù)宗旨。而EQ的內(nèi)容特征[5]，也正是以患者為中心的護理服務(wù)中護士所具有的心理素質(zhì)。

1.2.5 專題討論 專題討論在可是建立的微信群中每兩周進行一次主題討論。主題討論涉及開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”對住院患者滿意度的影響[6]、及護士在工作中壓力的影響因素使護士如何去平衡工作和生活，廣泛征集護士的思路和建議。將討論的內(nèi)容匯總后到“情感沙龍”集會中，逐一討論后記錄。

1.3 效果評價

（1）總體幸福感量表（Genera/Well—Being Scale，GWB）[7]：包括對健康的擔憂、精力、憂郁或愉快的心境、對情感和行為的控制、松弛與緊張、對生活的滿足和興趣6個因子，33個項目。該量表用來評價受試者對幸福的陳述。其中帶*的選項為反向題，得分越高，主觀幸福度越強烈。Cronbach's α系數(shù)女性為0.95，重測信度為0.85；（2）患者滿意度調(diào)差表，是采用我院指定的滿意度調(diào)查表，共20個項目，對各項目回答為是、一般、否來評定，然后由護士對逐項評定分析，得分越高，滿意度越高。研究人員采用統(tǒng)一的指示，采用護士知情同意、自愿參與、匿名填寫的原則，由研究人員立即完成檢查，發(fā)現(xiàn)并改正錯誤，統(tǒng)一收回。本研究共對護士發(fā)放問卷30份，收回有效問卷30份，有效收回率為100.00%；對患者滿意度調(diào)差表一共發(fā)放50份，收回有效問卷50份。有效收回率為100.00%。

1.4 統(tǒng)計學方法

建立Epidata 3.1數(shù)據(jù)庫和SPSS 13.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，計量資料以（均數(shù)±標準差）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 情緒管理干預(yù)前后護士主觀幸福感得分情況

情緒管理干預(yù)前護士主觀幸福感感得分為（88.51±2.97）分，干預(yù)后護士主觀幸福感感提高至（98.03±6.46）分，差異具有統(tǒng)計學意義（t=-7.334，P＜0.001），見表1。

2.2 干預(yù)前后住院患者滿意度調(diào)查得分情況

干預(yù)前，住院患者滿意度得分為（85.67±13.42）分；干預(yù)后，住院患者滿意度得分提高至（99.2±0.01）分，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

情緒管理有利于提高護士的主觀幸福感提高住院患者滿意度，Smith 和 Gray[8]研究表明，長時間的護理不能治愈患者的疾病，患者和護士會因為治療計劃的無效和患者疾病的復(fù)發(fā)而沮喪。實踐證明，護士應(yīng)采取有效措施調(diào)節(jié)自己的情緒，提高心理素質(zhì)是情緒控制的根本途徑。心理素質(zhì)是指心理能力的綜合表現(xiàn)，心理意志在情緒控制中起著關(guān)鍵性的作用。意志能進行情感控制，能夠抑制諸如盲目沖動等消極情緒。從表1可以看出，運用情緒管理提高護士主觀幸福感，護士主觀幸福感高于干預(yù)前（P＜0.01）。本研究采取一系列干預(yù)措施，通過運用情緒管理提高護士的主觀幸福感，提高護士的職業(yè)水平，贏得患者及其家屬的信任，增強他們在日常工作中的職業(yè)意識。此外，護士的情景模擬訓(xùn)練，讓護士從課題研究中收獲的心理調(diào)試技巧和討論的智慧，使自己的人格、氣質(zhì)，形成了一個相對穩(wěn)定的心理素質(zhì)，明確自己的情緒特點，懂得不良情緒造成的危害和后果，積極采取各種方法來調(diào)節(jié)情緒，在工作中不斷提升和強化。使護士掌握自己情緒的能力、與患者溝通交流和應(yīng)對挫折的能力提高。護士進行情緒沙龍活動，舉辦研討會，把護士和患者的情緒調(diào)節(jié)處于重要位置。護理工作得到患者的認可，患者滿意度提高，護患糾紛減少。

4 小結(jié)

如何使社會和患者滿足醫(yī)患之間的緊張關(guān)系，是每一個醫(yī)務(wù)工作者面臨的重要挑戰(zhàn)。如何將情感管理和部門文化相結(jié)合，使科室、質(zhì)量、安全、文化、績效、人力資源管理等各個環(huán)節(jié)，逐步建立起一個和諧、充滿激情的管理機制，提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，值得廣大醫(yī)務(wù)工作者考慮。

表1 情緒管理干預(yù)前后護士主觀幸福感總分及各維度得分比較（±s，分）

表1 情緒管理干預(yù)前后護士主觀幸福感總分及各維度得分比較（±s，分）

對健康的擔憂 12.20±0.17 13.65±0.09 -41.288 ＜0.001精力 20.66±1.73 22.79±0.09 -6.640 ＜0.001憂郁和愉快的心境 16.89±1.88 19.07±1.28 -5.250 ＜0.001對情感和行為的控制 13.24±1.12 14.45±1.40 -3.697 ＜0.001松弛與緊張 16.65±0.73 18.28±1.14 -6.554 ＜0.001對生活的滿足和興趣 8.86±1.90 9.79±1.10 -2.320 0.024幸福感總分 88.51±2.97 98.03±6.46 -7.334 ＜0.001

表2 干預(yù)前后住院患者滿意度調(diào)查得分情況（±s，分）

表2 干預(yù)前后住院患者滿意度調(diào)查得分情況（±s，分）

滿意度評分 85.67±13.42 99.2±0.01 ＜0.05

[1]林恩·克拉克.SOS！救助情緒-處理常見問題實用指南[M].北京：北京師范大學出版社，2011：234.

[2]李丹丹，高玲.護士主觀幸福感的質(zhì)性研究[J].求醫(yī)問藥（下半月），2013，11（9）：217-218.

[3]護士情感勞動障礙[J].國際護理學雜志，2012，31（8）：1387.

[4]凌建芳.人性化管理模式在護理管理中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2014，8（2）：258-259.

[5]夏洛爾.EQ自測[M].北京：中國城市出版社，1997：1-3.

[6]謝俊琴.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”對住院患者滿意度的影響[J].臨床合理用藥雜志，2014，7（16）：128-129.

[7]汪向東，王希林，馬弘.心理衛(wèi)生評定量表手冊[M].北京：中國心理衛(wèi)生雜志社，1999：82-86.

[8]Smith P，Gray D.The emotional labor of nursing：How student andqualified nurses learn to care[M].London：South Bank University，2000：1-90.