售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用與地位探討

戰(zhàn)瑩

摘 要：汽車售后服務(wù)是汽車營(yíng)銷活動(dòng)中的重要組成部分，其作用與地位不言而喻。本文著重探討了汽車售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，并對(duì)汽車營(yíng)銷售后服務(wù)的具體作用進(jìn)行了探討分析，希望為消費(fèi)者明確汽車營(yíng)銷中售后服務(wù)的真正價(jià)值。

關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷;售后服務(wù);發(fā)展現(xiàn)狀;地位;作用

汽車售后服務(wù)是指產(chǎn)品售出后的后續(xù)服務(wù)，它涉及多個(gè)方面，例如汽車保養(yǎng)、汽車保修、甚至是某些改裝協(xié)議等等，不同的售后服務(wù)就希望滿足消費(fèi)者不同的消費(fèi)需求與汽車使用需求，這些都體現(xiàn)出了汽車營(yíng)銷的特殊性。

一、我國(guó)汽車營(yíng)銷售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

在進(jìn)入21世紀(jì)并正式入世后，我國(guó)汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)及服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，其作為產(chǎn)業(yè)后續(xù)服務(wù)的汽車售后服務(wù)行業(yè)也得以高速進(jìn)化，它為我國(guó)汽車銷售帶來了更多消費(fèi)者客戶群體，加速了我國(guó)本就落后的汽車售后服務(wù)行業(yè)前進(jìn)發(fā)展步伐。考慮到我國(guó)擁有具備強(qiáng)大潛力的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，且具有良好的配套技術(shù)，所以汽車售后服務(wù)行業(yè)快速升級(jí)也僅僅是時(shí)間問題。

在如此形勢(shì)背景下，目前的汽車營(yíng)銷商在售后服務(wù)方面明顯要做到更多，他們不應(yīng)該只局限于售后服務(wù)上，還應(yīng)該形成一套圍繞“售后服務(wù)”理念所展開的系統(tǒng)銷售概念，結(jié)合售后服務(wù)不斷完善自身在產(chǎn)品服務(wù)體系方面的全面突破，始終基于顧客便利為基本原則，一切為顧客著想并試圖感動(dòng)顧客?？傮w來看，目前我國(guó)的汽車售后服務(wù)因?yàn)槠囀袌?chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的形成而出現(xiàn)了質(zhì)變，使其逐漸轉(zhuǎn)化為一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，既保有制造業(yè)的的基礎(chǔ)生產(chǎn)特征，也有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的靈活特征，基本形成了企業(yè)相對(duì)獨(dú)立的利潤(rùn)營(yíng)收體系，保證它的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)鏈與銷售部門利潤(rùn)鏈條相互連接。在本文看來，未來我國(guó)的汽車售后服務(wù)行業(yè)會(huì)基本呈現(xiàn)出三大發(fā)展現(xiàn)狀問題。

第一，售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中具有品牌化經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，它主要針對(duì)汽車制造商與專業(yè)汽配維修商兩個(gè)方面。像國(guó)外某些大型汽車生產(chǎn)商都會(huì)配置售后市場(chǎng)部門，其售后服務(wù)規(guī)模較大，設(shè)備維護(hù)與生產(chǎn)條件精良，所有售后服務(wù)人員都經(jīng)過了售后服務(wù)培訓(xùn)，在技術(shù)方面能夠表現(xiàn)出一定的權(quán)威性，他們的服務(wù)對(duì)象及項(xiàng)目就是品牌車定點(diǎn)維修。

第二，未來的汽車營(yíng)銷商售后服務(wù)會(huì)轉(zhuǎn)變觀念，從修理觀念逐漸轉(zhuǎn)向維護(hù)觀念。一般來說國(guó)外汽車營(yíng)銷商會(huì)認(rèn)為汽車產(chǎn)品損壞需要維修不屬于真正的售后服務(wù)，真正的服務(wù)應(yīng)該在保證顧客正常使用汽車產(chǎn)品的基礎(chǔ)上同時(shí)還能為顧客增加使用價(jià)值。同時(shí)，汽車生產(chǎn)商在產(chǎn)品制造過程中還遵循“零修理”全新概念，如此就引導(dǎo)汽車產(chǎn)品售后服務(wù)逐漸向維護(hù)保養(yǎng)方面轉(zhuǎn)變。

第三，未來的汽車營(yíng)銷上在售后服務(wù)方面會(huì)不斷滲透高科技內(nèi)容，確保技術(shù)民電子化水平逐漸升高，這是為了迎合汽車保修工作的愈發(fā)復(fù)雜發(fā)展現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)，因此需要引入大量的高科技維修設(shè)備協(xié)助汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展，確保最終建設(shè)汽車維修網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化維修資料、汽車診斷數(shù)據(jù)、汽車結(jié)構(gòu)調(diào)查以及汽車修理流程。另外也要做到對(duì)不同規(guī)模維修售后服務(wù)企業(yè)技術(shù)信息獲取方面的差異性，確保大數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一優(yōu)化[1]。

二、我國(guó)汽車營(yíng)銷售后服務(wù)作用與地位研究

我國(guó)汽車營(yíng)銷商非常重視汽車營(yíng)銷售后服務(wù)工作，所以其售后服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的作用與地位也日益凸顯。以下就簡(jiǎn)單談?wù)勀壳拔覈?guó)汽車營(yíng)銷售后服務(wù)已經(jīng)體現(xiàn)出了哪些作用。

（一）汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的關(guān)鍵路徑。目前良好的汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品打入市場(chǎng)的關(guān)鍵路徑。為了打通消費(fèi)渠道、優(yōu)化消費(fèi)領(lǐng)域、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所有權(quán)的有價(jià)值更迭，汽車生產(chǎn)企業(yè)必須優(yōu)化售后服務(wù)內(nèi)容，確保其成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的重要后備力量。目前國(guó)內(nèi)的許多汽車4S店與汽車經(jīng)銷商都強(qiáng)調(diào)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其中汽車售后服務(wù)是關(guān)鍵，因?yàn)榱己玫氖酆蠓?wù)能夠?yàn)槠嚻放铺峁┲匾氖酆蠓?wù)保障，這對(duì)企業(yè)快速發(fā)展非常有利。所以越來越多的汽車生產(chǎn)商與營(yíng)銷商開始將售后服務(wù)的地位提高，確保汽車品牌銷售獲得充足利益。

（二）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要平臺(tái)。目前汽車售后服務(wù)行業(yè)正在不懈努力為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益建立綜合性平臺(tái)，確保汽車營(yíng)銷商能夠?yàn)橄M(fèi)者提供有利自我權(quán)益保護(hù)空間與相應(yīng)條件。而伴隨著當(dāng)前行業(yè)售后維修服務(wù)水平的不斷升高，為了保證汽車售后服務(wù)萬無一失，越來越多的汽車營(yíng)銷商和4S店都會(huì)建立售后服務(wù)及時(shí)補(bǔ)救措施體系，目的就是為了保證汽車產(chǎn)品及消費(fèi)者雙方的合法保護(hù)權(quán)益，為消費(fèi)者建立一道自主權(quán)益的可靠防線，它為汽車營(yíng)銷商與4S店解決了汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)了商家汽車產(chǎn)品的穩(wěn)定健康銷售。

（三）未來成熟汽車市場(chǎng)建設(shè)的關(guān)鍵風(fēng)向標(biāo)。目前我國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)逐漸趨于飽和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，其汽車銷量增長(zhǎng)率已經(jīng)逐漸開始停滯不前。在如此背景下，二手車市場(chǎng)及二次購(gòu)車成熟市場(chǎng)的建立就變得非常必要。因此無論是政府、市場(chǎng)以及企業(yè)都應(yīng)該重新審視這一售后服務(wù)模式的優(yōu)化與調(diào)整，建立一個(gè)圍繞售后服務(wù)為核心的綜合銷售網(wǎng)絡(luò)，確保做到高質(zhì)量維修服務(wù)的提供與客戶滿意度的不斷優(yōu)化，為未來成熟的汽車市場(chǎng)建設(shè)樹立風(fēng)向標(biāo)。通常情況下，爭(zhēng)取到一名新客戶相比于老客戶再次購(gòu)車要多耗費(fèi)5倍以上的人力成本，因此汽車營(yíng)銷商應(yīng)該做好客戶保護(hù)工作，建設(shè)成熟的汽車市場(chǎng)，特別是確保售后服務(wù)到位[2]。

綜上所述，售后服務(wù)是當(dāng)前汽車流通領(lǐng)域中的重要一環(huán)，它是復(fù)雜的功能項(xiàng)目，也是汽車生產(chǎn)商、營(yíng)銷商必須要為顧客提供的必要性保障服務(wù)內(nèi)容。在未來，汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展應(yīng)該更加貼近人文關(guān)懷與有效溝通，確保為汽車品牌建立良好的民主化發(fā)展市場(chǎng)，讓汽車品牌及其售后服務(wù)能夠深入人心，為企業(yè)把握更多潛在客戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊超博.售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中的作用與地位[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2016（4）：100-100.