旅游專業(yè)客房服務(wù)課程教學(xué)方法探討

盧慧蓉

摘 要：隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游賓館市場競爭更加激烈。到賓館的客人已不僅僅滿足于有一個(gè)棲息之地，而是對客房環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量等都提出了更高的要求;同時(shí)，客房業(yè)務(wù)又必須在保證客房規(guī)格和滿足客人需要的前提下，加強(qiáng)客房費(fèi)用的控制，這就給客房服務(wù)與管理的教學(xué)與研究提出了新的課題。

關(guān)鍵詞：旅游專業(yè);客房服務(wù);課程教學(xué)方法

隨著國內(nèi)旅游業(yè)近些年的迅速發(fā)展，對于旅游管理專業(yè)人才的需求越來越強(qiáng)烈。為了滿足市場的需求和高校自身綜合性的發(fā)展需要，一些旅游欠發(fā)達(dá)地區(qū)的高校逐步開設(shè)旅游管理專業(yè)。然而，受早期開辦旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)方案影響，幾乎全國一盤棋式的以培養(yǎng)能夠適應(yīng)高星級酒店就業(yè)的人才為目標(biāo)，理論課程與實(shí)踐環(huán)節(jié)都是按照星級酒店的需求開展。結(jié)果，受到地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素及學(xué)生自身素質(zhì)的限制，使旅游欠發(fā)達(dá)地區(qū)的人才外流，或者使學(xué)生在就業(yè)職場競爭中占據(jù)劣勢。如何通過教學(xué)方式和培養(yǎng)模式的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)于地方的人才培養(yǎng)，是職業(yè)教育者需要解決的問題。

一、課程設(shè)計(jì)突出經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的特點(diǎn)

針對經(jīng)濟(jì)型酒店以客房為主要產(chǎn)品的特點(diǎn)，加大對客房管理的教學(xué)課程。需要將通常的《客房服務(wù)理》課程細(xì)化、專業(yè)化，分解為《客房設(shè)計(jì)與布置》、《客房保養(yǎng)與維護(hù)》、《客房用品洗滌與保養(yǎng)》等相關(guān)課程，以此來全面了解和掌握客房服務(wù)知識。經(jīng)濟(jì)型酒店提供有限服務(wù)，并不過多追求服務(wù)方面的精細(xì)化，更加關(guān)注的是財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、信息系統(tǒng)管理、人力資源管理和營銷管理等整體的管理系統(tǒng)，因此，課程設(shè)計(jì)要以管理為主，服務(wù)為輔。在經(jīng)濟(jì)型酒店中對服務(wù)能力的要求不像星級酒店那樣追求專業(yè)化，重要的是掌握服務(wù)流程各服務(wù)環(huán)節(jié)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張非?？?，如何籌備和管理新店是經(jīng)濟(jì)型酒店的職業(yè)經(jīng)理人需要掌握的知識和能力之一，因此，高校必須把新店的籌建以及資本運(yùn)營納入經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)的專業(yè)課程中來。

二、案例分析法

教學(xué)的目的不僅是傳授知識，而且是激發(fā)思維，培養(yǎng)學(xué)生的能力，特別是培養(yǎng)客房服務(wù)人員應(yīng)對和解決問題的能力。在客房服務(wù)教學(xué)中，案例方法用于提出服務(wù)中遇到的一些問題或可能發(fā)生的問題，以激發(fā)學(xué)生思考和解決。例如，今天，當(dāng)你滿員時(shí)，又有兩位客人在下午5點(diǎn)來到商店。作為接待員，您如何接待并回答客人的要求？“對不起，我們已經(jīng)滿了?！边@是正確的嗎？每個(gè)學(xué)生都沒有正確回答這個(gè)看似簡單的問題?？头糠?wù)員在工作實(shí)踐中遇到各種各樣的問題。合理有效地解決這些問題需要服務(wù)員結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)使用他或她的專業(yè)知識。通過案例研究，學(xué)生可以進(jìn)一步加深對專業(yè)知識的理解，提高分析問題和解決問題的能力，為未來的就業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、多媒體教學(xué)法

采用上述教學(xué)方法，視頻教學(xué)可以用來規(guī)范學(xué)生的服務(wù)和操作。在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)雅大方，正確的姿勢和標(biāo)準(zhǔn)化，注重個(gè)人儀器，外觀和禮儀。在傳統(tǒng)教學(xué)中，由于教師的解釋大多在教室或培訓(xùn)室，而不是在酒店或酒店，學(xué)生不能親自到場，很難達(dá)到理想的教學(xué)效果。視頻可以準(zhǔn)確，直觀地顯示這些技能，突破時(shí)間，空間，環(huán)境和條件的限制，使學(xué)生能夠看到和理解。

四、實(shí)習(xí)指導(dǎo)法

技能培訓(xùn)是職業(yè)技術(shù)教育的重要組成部分。通過實(shí)踐操作和學(xué)習(xí)知識的整合，提高學(xué)生的技能是一種有效的教學(xué)方法。實(shí)習(xí)教學(xué)將理論與實(shí)踐，課堂教學(xué)和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合，是課堂教學(xué)的延伸和補(bǔ)充。充分利用學(xué)?，F(xiàn)有的實(shí)習(xí)條件，加大技能培訓(xùn)的力度。例如，西式床教學(xué)過程中，老師通過對示范的解釋，雖然學(xué)生已經(jīng)掌握了具體的操作過程，但要做好真正熟練的學(xué)生仍然需要接受反復(fù)訓(xùn)練 在教學(xué)中，可以使用小組練習(xí)，演示練習(xí)和評估練習(xí)來提高技能培訓(xùn)的效率。

由于學(xué)校各種條件的限制，學(xué)生學(xué)習(xí)的知識不能與實(shí)際情況相結(jié)合，也沒有真正的感受。例如，標(biāo)準(zhǔn)房間的設(shè)備和設(shè)施以及放置物品的要求受各種條件的限制。課堂上缺乏直觀的理解，所以必須通過酒店實(shí)習(xí)來補(bǔ)償。學(xué)生在學(xué)校實(shí)習(xí)，并非真正在工作環(huán)境中，沒有面對生活的客人，所以角色意識薄弱，在一定程度上限制了學(xué)生的服務(wù)欲望，不利于培養(yǎng)他們的服務(wù)意識。因此，作為改善教學(xué)和強(qiáng)化培訓(xùn)的一種手段，某縣第二職業(yè)高中每年4月和5月都會利用品博覽會和夏季旅游機(jī)會，組織大規(guī)模的學(xué)生到賓館和大飯店，某干休等單位進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在老師的指導(dǎo)和酒店高級服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)移和協(xié)助下，學(xué)生們在中學(xué)和學(xué)校中間練習(xí)。業(yè)務(wù)水平迅速提高，結(jié)果非常好。同時(shí)，它還使學(xué)生獲得見解并開闊視野。在實(shí)習(xí)期間，面對各種各樣的客人，學(xué)生將遇到與研究無關(guān)的各種問題。這時(shí)，老師可以通過與學(xué)生聊天的方式了解實(shí)習(xí)過程中遇到的問題，并與學(xué)生討論。更好的解決方案，幫助學(xué)生積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高他們的適應(yīng)能力。沒有辦法教。只有在方法合適的情況下，才能提高培訓(xùn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)少花錢多辦事的效果;如果選擇的教學(xué)方法不合適，技能培訓(xùn)可能會加倍。良好的方法使學(xué)生能夠盡快獲得知識和技能，產(chǎn)生繼續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，激發(fā)學(xué)生對學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈興趣和對知識的強(qiáng)烈渴望。

學(xué)生對該課程的興趣顯著增加，他們的技能得到顯著提高，學(xué)生可以在就業(yè)后迅速適應(yīng)他們的工作。雇主感到滿意，社會反應(yīng)良好。大學(xué)教育也應(yīng)有助于地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有必要促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。高校旅游管理專業(yè)應(yīng)在辦學(xué)過程中考慮當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展前景，培養(yǎng)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的需求。只是為了滿足當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的人才需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]李鋼.高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問題及對策研究[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2011（7）.