論納稅服務質(zhì)量及其優(yōu)化路徑

徐楊

摘要：當前，納稅服務工作是稅務工作的一個核心內(nèi)容，實踐中，需要對它的理論內(nèi)涵、制度管理、考核評價、責任機制、法律保障、資源配置等框架體系不斷構建、完善。但是僅僅把納稅服務作為一種工作內(nèi)容來看待還是遠遠不夠的，全面認識納稅服務，既使納稅服務成為稅務工作的核心內(nèi)容之一，同時又成為全新的理念、成為一種新的工作方式方法，融入我們的全部稅收工作中。本文在分析了納稅服務的理論基礎上，總結了我國開展納稅服務的現(xiàn)狀及不足，最后針對我國實踐發(fā)展情況提出了對未來時期優(yōu)化納稅服務的設想。

關鍵詞：納稅服務質(zhì)量；優(yōu)化路徑

1 納稅服務概述

不少人都從不同的角度對納稅服務進行定義。有人認為納稅服務是以納稅義務人、扣繳義務人為對象，幫助、指導其正確履行納稅義務、扣繳義務的一系列活動的總稱。還有人認為納稅服務是作為政府公共部門之一的稅務機關，為確保納稅人依法納稅，指導和幫助納稅人正確履行納稅義務，維護其合法權益而提供的一系列持續(xù)、有禮、及時的服務。也有人把納稅服務作為綜合性和管理型的稅收征管工作，認為納稅服務是稅務機關根據(jù)《征管法》及其《實施細則》的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務的過程中，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供的規(guī)范的、全面的、便捷的、經(jīng)濟的各項服務措施的總稱。

2 納稅服務質(zhì)量的基本特征

顯然，納稅服務工作的基本目標在于不斷提升納稅服務質(zhì)量。何為納稅服務質(zhì)量？一般而言，是指納稅服務能滿足納稅人合理需求的程度，它是稅務機關滿足規(guī)定或潛在要求（需要）的特征和特性的總和。從服務質(zhì)量管理與控制理論角度分析，納稅服務質(zhì)量具有以下基本特征：

2.1 納稅服務質(zhì)量評價主體的單一性

納稅服務的評價主體是納稅人而不是稅務機關，納稅服務質(zhì)量主要是由納稅人認可并被納稅人所識別和感知的，這一特點決定了納稅該服務工作必須以納稅人合理需求為導向。

2.2 納稅服務質(zhì)量評價測定標準的主觀性

服務質(zhì)量區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量的明顯標志就是主觀感知性。由于服務具有無形性的特點，從而導致服務質(zhì)量往往是顧客將預期與實際感受對比后的主觀感知，不僅注重結果評價，更側(cè)重過程評價。因此，納稅服務質(zhì)量主要是納稅人對整體服務質(zhì)量的感知，從這一特點要求納稅服務工作必須最大限度地滿足納稅人在納稅方面的相關需求。

2.3 納稅服務質(zhì)量控制管理的復雜性

服務具有即時生產(chǎn)、即時消費、不能存儲等特征，所以服務質(zhì)量容易受環(huán)境、服務提供者和納稅人等多種因素影響，這就使得在服務過程中容易形成“真實瞬間”，即“瞬間”的納稅服務質(zhì)量好壞，會“定格”在納稅人的腦海中，從而影響服務質(zhì)量穩(wěn)定機制的形成，使得服務質(zhì)量控制極其困難?！罢鎸嵥查g”是服務質(zhì)量構成的特殊原因，也是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。納稅服務質(zhì)量控制復雜性的這一特點要求稅務機關進一步完善納稅服務組織管理和工作流程，整合納稅服務平臺，最大限度地細化管理環(huán)節(jié)。否則，一旦“真實瞬間”失控，服務質(zhì)量就會退回到原始狀態(tài)，服務質(zhì)量嚴重惡化。

3 我國現(xiàn)行納稅服務中存在的問題

近年來，稅務機關不斷規(guī)范執(zhí)法行為，整頓稅收秩序，加強稅收征管，優(yōu)化納稅服務，為經(jīng)濟社會發(fā)展營造了良好稅收環(huán)境?，F(xiàn)階段我國納稅服務中仍存在一些問題和矛盾。

3.1 納稅服務法治體系不健全，納稅人權利嚴重缺失

目前，我國稅法側(cè)重于對納稅人義務的規(guī)定，對納稅人的權利較少涉及，沒有一部系統(tǒng)規(guī)定納稅人權利的基本法。納稅服務法制體系的不健全，使納稅人的合法權利長期得不到應有重視?，F(xiàn)實中納稅人在稅收使用方面處于無權地位，他們要做的僅是繳稅，稅后如何監(jiān)督、如何使用基本無權過問。這與西方國家公民普遍享受稅務機關周到的服務、同時也享有基本的稅收權利形成極大反差。

3.2 稅收信用意識較為淡薄，稅收道德意識有待加強

市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，也是信用經(jīng)濟，稅收作為市場經(jīng)濟的重要組成部分要法治也要信用。目前從政府角度看，我國稅收無論是在征稅、繳稅、用稅上，透明度和公開度仍顯不夠，影響了納稅人依法納稅的積極性和自豪感；從稅務機關看，少數(shù)基層稅務機關對稅收政策貫徹、執(zhí)行、落實不到位，有的干部憑人情關系自由裁量，造成管理不公、執(zhí)法不嚴，給納稅人產(chǎn)生了不公平、不誠信印象；從納稅人看，一些企業(yè)對守法經(jīng)營、誠信納稅認識不足，拖欠偷逃稅款行為時有發(fā)生，這不僅損害了國家利益，企業(yè)形象和誠信也受到嚴重損害。

4 優(yōu)化納稅服務質(zhì)量的途徑

4.1 優(yōu)化納稅服務必須確立的理念

首先，應確立依法服務的理念。依法治稅是稅收工作的靈魂，是我們稅收工作的根本出發(fā)點和落腳點。實際工作中應堅持在執(zhí)法中服務，在服務中執(zhí)法，絕不能脫離實際，違背依法治稅原則去搞服務。

其次，應確立全新的稅收服務理念。納稅人是市場經(jīng)濟的主體和細胞，是稅收收入的源泉和基礎，也是稅務服務經(jīng)濟的直接作用對象。沒有納稅人的依法納稅，國家財政收入就成了無源之水、無本之本；沒有納稅人的依法納稅，政府的宏觀調(diào)控、社會的繁榮昌盛就無從談起，因此，我們必須更新理念，樹立全新的稅收服務觀。

4.2 優(yōu)化納稅服務應注重處理好的關系

（1）稅收執(zhí)法與納稅服務的關系。納稅服務與稅收執(zhí)法是始終貫穿于稅收工作全過程的2種主要的工作方法，執(zhí)法公正、嚴格管理和優(yōu)化服務是依法治稅的2個方面，是辯證統(tǒng)一關系，相互依存，相互促進。實踐中存在著這樣的誤區(qū)，將優(yōu)化納稅服務和嚴格執(zhí)法相對立。不能正確處理執(zhí)法與服務的關系，或是過分看重稅收執(zhí)法的作用，輕視納稅服務都是不正確的。

（2）行政服務與中介代理關系。行政服務是稅務部門的法定義務，通過為納稅人提供稅法咨詢宣傳輔導，辦理稅務登記證、銷售發(fā)票等滿足納稅人辦稅的需要；而中介代理是為滿足納稅人對稅收籌劃、代辦涉稅事項等代理服務需求應運而生的，其特點主要在于服務的有償性，是一種社會服務。稅務部門既要履行好法定的服務義務，也要鼓勵納稅人接受有關涉稅事項的社會服務，使納稅人集中精力搞好生產(chǎn)和經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益。

（3）服務觀念與服務本領的關系。優(yōu)化納稅服務、轉(zhuǎn)變征管理念、創(chuàng)新服務觀念是前提，加強素質(zhì)建設、練硬服務本領是保障。稅收服務的基礎在基層，服務的主線在全稅務系統(tǒng)和稅收工作的全過程，因此，要堅持以人為本，科學管理，從嚴治隊，不斷提高各級稅務干部的綜合素質(zhì)，努力打造一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務規(guī)范的稅務干部隊伍。

4.3 優(yōu)化納稅服務必須構建的體系

（1）構建納稅服務的法律體系。納稅服務的法律化是我國納稅服務健康、良性發(fā)展的必然途徑。目前，納稅服務規(guī)范性文件主要有 2005年10月國家稅務總局印發(fā)的《納稅服務工作規(guī)范（試行）》、2008年制定的《2010―2012納稅服務規(guī)劃》、2008年制定的《納稅人權利與義務公告》。從總體上看，我國法律規(guī)范性文件中關于納稅服務的規(guī)定過于簡略、粗疏，必須盡快完善納稅服務的法律體系，使我國的納稅服務有法可依，有章可循。

（2）構建納稅服務管理體系。信息化加專業(yè)化的改革方向是新時期杜絕執(zhí)法隨意性，提高稅收征管質(zhì)量和效率，全面提升稅收服務水平的重要措施和保障。要充分運用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理，為納稅人提供深層次、高質(zhì)量的納稅服務，要在服務手段、服務形式和服務內(nèi)容上實現(xiàn)新的突破。

（3）構建安全高效的信息技術與支撐體系。信息化加專業(yè)化的改革方向是新時期杜絕執(zhí)法隨意性、提高稅收征管質(zhì)量和效率，全面提升稅收服務水平的重要措施和保障。要充分運用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理。

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