誠信教育的新典范

“人而無信，不知其可也?！惫磐駚?，誠信一直都是我國思想道德建設(shè)的基礎(chǔ)與核心內(nèi)容，在我國社會文明發(fā)展的歷史長河中具有非常重要的作用與意義。誠信是立人之本、立業(yè)之基、立國之策。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著時代的變遷，不誠信現(xiàn)象越來越成為阻礙社會進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個主要社會問題。而且，對誠信問題及誠信教育的探討與實(shí)踐已不僅僅只局限于道德的范疇與層面，而是向多角度、多領(lǐng)域、多學(xué)科的方向發(fā)展。在誠信教育的探索與實(shí)踐中，河南國壽取得了顯著成績，探索出了一套較成熟的做法。

河南國壽誠信教育的具體做法

誠信是立身之本，經(jīng)商之道，為政之要，是社會健康有序發(fā)展的基石。當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，保險業(yè)則是信用產(chǎn)業(yè)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，河南國壽始終秉承“用心經(jīng)營、誠信服務(wù)”的文化理念，致力于不斷加強(qiáng)誠信建設(shè)，努力提升服務(wù)水平，使以誠信文化為核心的“高品質(zhì)”服務(wù)成為全體從業(yè)人員的價值取向和目標(biāo)追求，并在實(shí)踐中探索出了一套行之有效的做法。在調(diào)研的過程中，著名哲學(xué)家、中國政法大學(xué)終身教授、人文學(xué)院名譽(yù)院長李德順教授指出，“‘保險這兩個字，其實(shí)質(zhì)和靈魂用一個詞來概括就是‘安全”。他還進(jìn)一步指出，河南國壽的誠信建設(shè)是為政府的體制改革保險，為服務(wù)型政府的構(gòu)建貢獻(xiàn)了巨大力量。誠信是保險業(yè)發(fā)展的生命線，更是國壽文化的積淀傳承。加強(qiáng)誠信教育是踐行保險業(yè)核心價值理念的重要途徑與手段。李德順教授認(rèn)為，河南國壽的誠信教育之所以能夠取得如此成績，一個主要原因就在于有底氣，得益于一個完善的、健全的誠信教育體系的構(gòu)建。在實(shí)踐中，河南國壽主要是圍繞深化服務(wù)理念、增強(qiáng)社會監(jiān)督、提升服務(wù)質(zhì)量、激發(fā)責(zé)任意識、完善體制機(jī)制建設(shè)、以及樹立健康的企業(yè)形象等方面具體開展誠信教育體系的建設(shè)，且在實(shí)踐探索中積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

深化服務(wù)理念。理念是行動的先導(dǎo)。對保險行業(yè)而言，是否具有科學(xué)合理的先進(jìn)理念，是保證其能否誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)研組經(jīng)調(diào)查了解到，一直以來，河南國壽始終堅持“以客戶為本、誠信經(jīng)營”的經(jīng)營原則，提出了牢固樹立“五種服務(wù)意識”的服務(wù)理念，即“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后援為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”的企業(yè)文化追求。在具體的工作實(shí)踐中，河南國壽則把這一服務(wù)理念落實(shí)到具體的規(guī)章制度之中，以此約束、規(guī)范企業(yè)干部員工的日常行為。他們匯編了《客戶回訪手冊》《咨詢手冊》《客戶服務(wù)手冊》，并保證全員人手各一冊，把業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和經(jīng)營理念的培育規(guī)范化，而且還會進(jìn)行定期的考察與考核。通過服務(wù)理念的不斷灌輸與強(qiáng)化，以及通過匯編手冊的進(jìn)一步規(guī)范與指導(dǎo)，河南國壽已經(jīng)使“誠信服務(wù)”的文化理念內(nèi)化為全員的自覺意識、價值判斷標(biāo)準(zhǔn)和行動準(zhǔn)則，且最終外化為一種自覺的行動。

增強(qiáng)社會監(jiān)督。廣泛而充分的社會監(jiān)督，是誠實(shí)守信的行為規(guī)范得以有效貫徹落實(shí)的外在條件與可靠保障。在社會監(jiān)督方面，河南國壽通過持續(xù)開展行業(yè)作風(fēng)評議活動，通過定期召開社會監(jiān)督員座談會，不斷提升公司的服務(wù)質(zhì)量與誠信水平。此外，河南國壽還向社會鄭重做出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，向公眾公布了服務(wù)熱線電話，主動接受社會與客戶的監(jiān)督。在充分挖掘社會的監(jiān)督作用與職能以促進(jìn)經(jīng)營行為誠信化進(jìn)行的過程中，從對誠信信息的界定、明確與歸納、總結(jié)，到對誠信信息的公開查詢與廣泛評議，從監(jiān)管部門的誠信監(jiān)督與管理，到企業(yè)單位的自我誠信約束與教育，從對失信行為的懲戒與約束，到對守信行為的激勵與弘揚(yáng)，河南人壽通過一系列制度和機(jī)制的不斷建設(shè)與逐步完善，有效強(qiáng)化了對企業(yè)干部員工和營銷隊伍市場行為的誠信約束、監(jiān)督與教育、管理，并收到了良好效果。在調(diào)研中，李德順教授認(rèn)為，監(jiān)督檢查的到位是河南國壽誠信教育取得良好效果的一個非常主要的原因。

提升服務(wù)質(zhì)量。在調(diào)研中，李德順教授指出，保險是服務(wù)，保險業(yè)要有服務(wù)意識、要為客戶服務(wù)、為大眾服務(wù)。而服務(wù)的質(zhì)量怎樣，客戶是否滿意是最好的評判標(biāo)準(zhǔn)。同時，客戶的滿意度如何也是衡量與反映保險業(yè)經(jīng)營行為誠信度高低的重要標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵指標(biāo)。河南國壽始終把“讓客戶放心、令客戶滿意”作為目標(biāo)追求，作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，并緊緊圍繞“提服務(wù)、促轉(zhuǎn)型、塑文化”三大核心主題，大力開展柜面服務(wù)升級創(chuàng)星，將增值服務(wù)、客戶服務(wù)品質(zhì)、品牌宣傳、柜員技能培訓(xùn)、客戶滿意度等考核指標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，并形成了日?；墓ぷ髂Ｊ?。尤其是通過柜員技能培訓(xùn)的方式，使員工對保險行業(yè)知識與技能的了解與把握更加透徹、更加完整和全面，從而在知識與技能的客觀層面減少了企業(yè)員工因個人業(yè)務(wù)能力的欠缺所導(dǎo)致的不誠信行為的發(fā)生，也因此而大大提高了客戶對經(jīng)營服務(wù)的滿意度，從而促使企業(yè)健康、有序發(fā)展。

激發(fā)責(zé)任意識。在各層級的晨會、夕會中，河南國壽反復(fù)宣導(dǎo)《河南省人身保險服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范》等服務(wù)要求和相關(guān)規(guī)定，以此將誠信教育常態(tài)化，使誠信成為一種習(xí)慣，最終實(shí)現(xiàn)營銷員整體誠信度的提升。中國人民外交學(xué)會原副會長、秘書長，中國駐紐約總領(lǐng)事館大使銜前總領(lǐng)事邱勝云認(rèn)為，河南國壽之所以取得了誠信教育及建設(shè)的成功，一個關(guān)鍵的原因在于其作為一個國企的社會擔(dān)當(dāng)，更看重自身肩負(fù)的社會責(zé)任與使命，放眼于人民群眾的利益和社會價值，因此面對暫時的困難與損失，能夠迎難而上，不計較一時的利益得失，而是把企業(yè)發(fā)展與民眾的利益，與社會進(jìn)步緊密結(jié)合起來。調(diào)研組認(rèn)為，這種社會責(zé)任意識、使命擔(dān)當(dāng)精神，體現(xiàn)在誠信教育與建設(shè)方面，就是使誠信教育常態(tài)化運(yùn)行，使誠信文化深入骨髓、融入血液，且使誠實(shí)守信行為成為一種習(xí)慣。

完善體制機(jī)制建設(shè)。為持續(xù)做好保險業(yè)誠信建設(shè)工作，促進(jìn)公司誠信經(jīng)營，河南國壽成立了“以我為組長”的誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在監(jiān)察部，負(fù)責(zé)誠信建設(shè)工作的牽頭執(zhí)行，工作小組成員由各相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)人員組成，共同配合做好誠信建設(shè)工作，并定期召開專題會議研究部署誠信建設(shè)工作，為加強(qiáng)公司誠信建設(shè)，促進(jìn)全省保險市場誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展提供體制和機(jī)制上的保障。河南國壽還印發(fā)了誠信建設(shè)工作方案，由監(jiān)察部對45項(xiàng)誠信建設(shè)考評指標(biāo)逐一進(jìn)行職責(zé)細(xì)化和明確，對于員工和營銷員所出現(xiàn)的失信行為進(jìn)行懲罰處理，以保證良好誠信環(huán)境與氛圍的形成與維護(hù)。在調(diào)研中，太湖世界文化論壇主席、中共中央政策研究室文化研究局原局長嚴(yán)昭柱指出，河南國壽因?yàn)檩^完善、較成熟的體制、機(jī)制建設(shè)，高效地整合并協(xié)調(diào)了各個部門的組織結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮了各部門的綜合效能，不但有市場化的運(yùn)作，同時也具備公益性的職能，把經(jīng)濟(jì)職能和公益職能結(jié)合起來了，把思想道德建設(shè)、企業(yè)發(fā)展和社會建設(shè)結(jié)合起來了，實(shí)現(xiàn)了社會發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的雙效益。這其中，起關(guān)鍵作用的就是誠信。不忘初心、牢記使命就是最根本的誠信，就是最大的誠信。為共產(chǎn)主義而奮斗是誓言。全心全意為人民服務(wù)是使命。河南國壽始終牢記這一使命，做到了規(guī)范經(jīng)營，誠信經(jīng)營，造福了一方百姓。endprint

樹立健康的企業(yè)形象。經(jīng)營行為是否符合行業(yè)規(guī)范，直接影響著企業(yè)的秩序與穩(wěn)定以及企業(yè)乃至全行業(yè)的形象問題。通過聽取匯報、訪談交流等調(diào)查研究形式，調(diào)研組發(fā)現(xiàn)，一直以來，河南國壽始終堅持誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，為良好市場秩序的維護(hù)、優(yōu)良企業(yè)形象的樹立打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，并形成了一套具有河南國壽自身特色的有效做法：一方面，開展全省系統(tǒng)“3·15”保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，并發(fā)動群眾廣泛開展活動成效評比，實(shí)現(xiàn)以評促建，為誠信教育營造健康、良好的市場氛圍。另一方面，組織客戶及員工積極參加“保監(jiān)微課堂”知識競賽，廣泛普及相關(guān)知識，從而為真實(shí)、客觀地與客戶溝通，確保誠信經(jīng)營打下了扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。此外，組織開展理賠滿意度回訪工作，對全市已結(jié)案理賠案件進(jìn)行回訪，對回訪中有異議的案件深入分析具體情況并逐一落實(shí)，由此激勵柜員努力提升服務(wù)水平，有效化解個別客戶的疑慮和分歧，使客戶真正感受到理賠服務(wù)的溫度、厚度和誠信度。

關(guān)于河南國壽誠信教育的幾點(diǎn)啟示

經(jīng)過實(shí)地考察與研究，調(diào)研組認(rèn)為，中國人壽河南省分公司在誠信教育與建設(shè)的具體實(shí)踐中，體現(xiàn)了一個大型中管央企應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，能夠認(rèn)真落實(shí)黨中央的相關(guān)決策與部署，取得了誠信教育與建設(shè)的可喜成果，所形成的成功做法和寶貴經(jīng)驗(yàn)，對于其他地區(qū)、其他行業(yè)誠信教育與誠信建設(shè)工作的開展和實(shí)踐，有著較大的指導(dǎo)意義和借鑒價值。

總結(jié)中國人壽河南省分公司在誠信教育與建設(shè)方面的具體實(shí)踐，調(diào)研組認(rèn)為：隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展以及人們民主意識和個體意識的不斷增強(qiáng)，“誠信”已經(jīng)不僅僅只是一個道德層面的概念，同時還是一個經(jīng)濟(jì)層面的概念，而且在某種意義上更是一個制度層面的概念。因此，誠信教育與誠信建設(shè)既需要廣泛而堅實(shí)的社會基礎(chǔ)，同時又需要科學(xué)合理、健康健全的維系機(jī)制和制度，還需要借助具有時代氣息的現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)路徑和載體，如“互聯(lián)網(wǎng)+”等。這就意味著誠信教育必須尊重市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律，多角度、多層次、全方位地構(gòu)建社會發(fā)展格局。

啟示一：深入挖掘和進(jìn)一步培養(yǎng)企業(yè)領(lǐng)軍人物的企業(yè)家精神，以此為輻射點(diǎn)形成對企業(yè)員工的良好示范作用。每個成功的企業(yè)基本上都會有自己的價值理念，都會有自己的文化追求，在工作中，企業(yè)家及其員工就會朝著這個價值理念去努力、去奮斗，久而久之就形成了該企業(yè)的一種文化追求，企業(yè)家的成功主要就在于這種精神的鼓舞與支撐，并籍此達(dá)到推動企業(yè)不斷發(fā)展、壯大的目標(biāo)指向。如河南人壽領(lǐng)導(dǎo)層身上散發(fā)出來的想為社會做點(diǎn)事兒的責(zé)任意識與擔(dān)當(dāng)精神，對河南人壽員工的示范和帶頭作用，就形成了良好的企業(yè)家精神的引領(lǐng)示范效應(yīng)，在企業(yè)內(nèi)部形成了風(fēng)清氣正的誠信環(huán)境和誠信氛圍。

啟示二：形成多方合作互助的社會合力，構(gòu)建齊抓共管的社會大格局。就人類社會發(fā)展的必然趨勢而言，誠信教育與誠信建設(shè)是全體社會成員以至于全人類的共同責(zé)任與歷史使命，她需要每個社會成員的身體力行、需要每一個人的內(nèi)外兼修才能真正構(gòu)建起充滿誠信的人類精神家園。這就需要形成多方合作互助的社會合力，構(gòu)建齊抓共管的社會大格局，加強(qiáng)相應(yīng)制度及體制的完善及建設(shè)。一方面，要建立健全信用信息披露制度，構(gòu)建公平、公正、科學(xué)、合理的有效法律環(huán)境，既規(guī)范企事業(yè)單位良好誠信形象的樹立，同時又有效制約政府的公權(quán)力，從而提升政府的公信力。李德順教授認(rèn)為，河南國壽的誠信教育體現(xiàn)了一種“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”，河南國壽擔(dān)當(dāng)起了維護(hù)國家政治、經(jīng)濟(jì)安全的職能，表達(dá)了對企業(yè)改革、法制改革的呼喚與期待，如保險社會法庭就是一個創(chuàng)舉。此外，還可以建立誠信信息查詢制度。在繼續(xù)依法公開行政處罰、市場禁入以及行業(yè)自律機(jī)構(gòu)的紀(jì)律處分外，為方便市場主體了解、掌握自身以及相關(guān)交易方的誠信記錄，相關(guān)部門可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺優(yōu)勢建立誠信信息查詢制度及體系，社會成員可以按照相應(yīng)的規(guī)定和流程查詢本人、本人聘請或提供服務(wù)的有關(guān)企事業(yè)單位及其工作人員誠信信息的相關(guān)記錄。另一方面，企事業(yè)單位要與政府形成合力，建立健全以誠信檔案為依托的社會誠信體系，強(qiáng)化誠信意識、創(chuàng)造誠信環(huán)境、加強(qiáng)誠信檔案法制與制度建設(shè)，以此增強(qiáng)社會監(jiān)督力度。而且，還可形成誠信監(jiān)督合作制度。中央及地方政府、司法機(jī)關(guān)、行業(yè)組織多方聯(lián)動實(shí)現(xiàn)誠信信息共享，廣泛開展誠信監(jiān)督合作，實(shí)現(xiàn)對失信行為的協(xié)同監(jiān)管。此外，企事業(yè)單位還要與社會形成合力才能在全社會營造出誠實(shí)守信的良好社會氛圍。如河南省安陽市信使聯(lián)盟倡導(dǎo)并發(fā)起的“小手拉大手，誠信中國行”活動，就得到了社會各界的廣泛重視和積極響應(yīng)，取得了良好效果。

啟示三：誠信教育與誠信建設(shè)要走“德性誠信”與“契約誠信”并存的道路，實(shí)現(xiàn)“義利并重”。使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工實(shí)現(xiàn)由一個純粹的“經(jīng)濟(jì)人”向豐富而立體的“社會人”轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)出誠信教育的溫度與厚度是時代發(fā)展的必然呼喚。在調(diào)研中，嚴(yán)昭柱認(rèn)為，“河南國壽干部員工的誠信價值觀遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了契約精神”。他還進(jìn)一步指出，“契約”是可以挖一個陷阱讓客戶跳進(jìn)去的，而河南國壽的誠信教育與建設(shè)則更多體現(xiàn)的是一種為民服務(wù)的價值理念、是一種心系于民的企業(yè)文化，體現(xiàn)的是一個國營大型企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。把企業(yè)自身發(fā)展與國家發(fā)展緊密結(jié)合起來，把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)與思想道德建設(shè)緊密結(jié)合起來，重視一個國有大型企業(yè)的社會責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng)，是河南國壽推進(jìn)誠信建設(shè)取得可喜成績的一個非常重要的原因。河南國壽積極響應(yīng)習(xí)近平同志“使國有企業(yè)成為黨和國家最可信賴的依靠力量”的號召，自覺地把自身的發(fā)展壯大與國家和民族的繁榮富強(qiáng)有機(jī)統(tǒng)一起來，肯于付出、樂于奉獻(xiàn)、勇于擔(dān)當(dāng)，從自身的行業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)優(yōu)勢出發(fā)，積極參與到保障和改善民生的現(xiàn)代化建設(shè)中來，積極參與脫貧攻堅戰(zhàn)，并在此過程中不斷謀求企業(yè)自身發(fā)展與社會進(jìn)步的和諧共贏。

啟示四：完善誠信教育的考評機(jī)制，實(shí)現(xiàn)誠信教育的知行統(tǒng)一。誠信道德是需要實(shí)際踐行的，只有通過道德實(shí)踐才能真正體現(xiàn)并鞏固誠信的道德認(rèn)知，并最終內(nèi)化為誠信信念且外化為誠信的行為習(xí)慣。目前，就誠信素養(yǎng)問題，社會上及學(xué)校中基本上還主要是沿用書面考核的形式，也即主要是通過考核誠信的道德認(rèn)知來考察其誠信度。道德的主要作用在于它的約束與調(diào)節(jié)功能。如果只有相關(guān)的認(rèn)知，卻沒有相應(yīng)的行動，道德的約束與調(diào)節(jié)功能就難以正常發(fā)揮，就容易導(dǎo)致社會秩序的不穩(wěn)定。同樣，誠信道德也是如此，不但需要認(rèn)知層面的接受與認(rèn)可，更需要身體力行地去切實(shí)踐行。如若只片面注重書面的知識性、認(rèn)知性考核，便難以真正反映社會成員真實(shí)的道德風(fēng)貌，也不利于其誠信意識的發(fā)展和誠信修養(yǎng)的提高。因此，在誠信教育與建設(shè)的實(shí)踐探索中，必須使企事業(yè)單位對誠信度的考核實(shí)現(xiàn)知與行的統(tǒng)一。河南國壽建立的誠信檔案就較為有效地解決了這方面的問題，取得了顯著效果。再加上對一些管理職能部門體制及制度上的不斷完善，盡量少給客戶及員工創(chuàng)造不誠信的可乘之機(jī)，堅決不縱容不誠信行為。這也是河南國壽取得誠信教育良好效果的一個非常重要的原因。

習(xí)近平同志指出：“堅持問題導(dǎo)向是馬克思主義的鮮明特點(diǎn)。” 他還強(qiáng)調(diào)指出：“突出問題導(dǎo)向確保取得實(shí)際成效”。問題是實(shí)踐的起點(diǎn)、創(chuàng)新的起點(diǎn)。就調(diào)研所了解到的實(shí)際情況，調(diào)研組專家指出，目前，就保險業(yè)的誠信教育，還需從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步探討這樣幾方面的主要問題：保險是有風(fēng)險的，如何既做好公益事業(yè)，又有效規(guī)避這些風(fēng)險；在投入大量的人力、物力和財力做公益事業(yè)的同時，保險公司自身的生存、發(fā)展與運(yùn)營問題如何保障；如何保持誠信教育動力能量的持續(xù)到位；怎樣突出保險業(yè)的特點(diǎn)，合理定位保險公司在誠信教育中的地位與作用。這些問題，值得大家進(jìn)一步思考。

（執(zhí)筆：人民論壇記者 王克）

責(zé)編/ 趙光菊 溫祖俊 美編/于珊endprint