科室教育對(duì)年輕醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德養(yǎng)成的影響

唐金樹

（中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院，北京 100048）

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療行業(yè)建設(shè)的一個(gè)重要方面，直接關(guān)系到醫(yī)院的品牌形象和發(fā)展后勁，需要全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真加以思考和研究。一方面，一所醫(yī)院的好口碑和好形象源自其中每一位醫(yī)務(wù)人員都能自覺踐行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，用自己的熱情服務(wù)和高尚醫(yī)德為醫(yī)院和行業(yè)增光添彩；另一方面，縱觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎在每一起糾紛中都涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，都可以發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)務(wù)人員對(duì)待患者態(tài)度冷、硬、頂、氣，或者對(duì)患者的反饋情況不予重視、對(duì)病情變化不及時(shí)處理[1]。因此，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育必須常態(tài)化，必須認(rèn)真細(xì)致地抓好每位醫(yī)務(wù)人員在各個(gè)階段的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和培訓(xùn)[2]。

盡管醫(yī)院相關(guān)部門每年都會(huì)開展一些不同形式的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，但是這種教育往往會(huì)因?yàn)槿藛T集中困難和教育方式流于形式而難以達(dá)到應(yīng)有的效果。事實(shí)上，每一位醫(yī)務(wù)人員都身處不同的科室，每天與科室主任和護(hù)士長(zhǎng)工作在一起，有交班、查房、病例討論等多種溝通和交流的機(jī)會(huì)，因此，如何在醫(yī)院的各個(gè)科室中開展經(jīng)常性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育是每一名科室領(lǐng)導(dǎo)需要認(rèn)真思考的課題。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題往往在一些新進(jìn)入臨床工作的年輕醫(yī)務(wù)人員中比較突出。其原因主要有以下幾個(gè)方面：（1）年輕醫(yī)務(wù)人員剛剛走出醫(yī)學(xué)院，在把課堂上的醫(yī)德內(nèi)容和醫(yī)學(xué)倫理學(xué)理論知識(shí)應(yīng)用于臨床的過(guò)程中，往往遇到理論與實(shí)際相脫節(jié)的情況，很難處理好實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。事實(shí)上，僅有這些知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這些知識(shí)在得到實(shí)際應(yīng)用或者說(shuō)與實(shí)踐相結(jié)合前，仍然是空泛的和抽象的，對(duì)它的理解也是不夠深刻的，想要把醫(yī)德內(nèi)容的精髓理解清楚并牢記在心里還需要一個(gè)過(guò)程。（2）臨床上見到的患者性格各異，脾氣秉性不同，有些患者見到醫(yī)生或者護(hù)士表情嚴(yán)肅或說(shuō)話語(yǔ)氣生硬就會(huì)有些反感，隨后就會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合表現(xiàn)出來(lái)，而這些剛畢業(yè)的醫(yī)務(wù)人員則往往缺乏與不同性格患者進(jìn)行溝通的技巧，也沒(méi)有養(yǎng)成表情和藹、語(yǔ)調(diào)柔和地與人交流的習(xí)慣。（3）一些患者對(duì)年輕醫(yī)務(wù)人員不太尊重，認(rèn)為他們經(jīng)驗(yàn)少、技術(shù)不精，都是在上級(jí)醫(yī)生的指導(dǎo)下開展工作的，所以作用不太重要。這種思想常常會(huì)在他們的言談舉止中不自覺地表露出來(lái)，因此會(huì)引起一些年輕醫(yī)務(wù)人員的不滿。（4）在現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)治療過(guò)程中，由于人員之間的分工比較細(xì)，每個(gè)工作人員都有自己分管的一項(xiàng)工作，往往會(huì)出現(xiàn)對(duì)其他工作人員分管的工作了解不夠，進(jìn)而對(duì)他們分管的患者臨時(shí)提出的問(wèn)題解釋不夠細(xì)心、耐心，容易使患者產(chǎn)生醫(yī)務(wù)人員對(duì)其提出的問(wèn)題和遭受的痛苦不夠熱心和關(guān)心的錯(cuò)覺，甚至?xí)a(chǎn)生醫(yī)務(wù)人員冷漠無(wú)情的想法。而年輕醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)入工作崗位后的初始階段往往缺乏對(duì)患者耐心細(xì)致的工作作風(fēng)。（5）對(duì)患者的心理掌握不夠，不懂得換位思考。處于疾病中的患者往往心情抑郁或者煩躁，有時(shí)候很長(zhǎng)時(shí)間不愿意說(shuō)話或者有時(shí)候說(shuō)話不太客氣。年輕醫(yī)務(wù)人員往往不懂得換位思考，不能理解患者的痛楚及由此引發(fā)的一些心理問(wèn)題。（6）在發(fā)生一些小的差錯(cuò)的時(shí)候不懂得如何處理，從而釀成不必要的醫(yī)療糾紛。年輕醫(yī)務(wù)人員在剛進(jìn)入臨床后不久，由于工作經(jīng)驗(yàn)少再加上一時(shí)忙亂，有時(shí)候出現(xiàn)一些小差錯(cuò)在所難免，但在受到患者指責(zé)或者埋怨時(shí)往往不懂得如何處理，不從自身找原因，不愿意說(shuō)對(duì)不起，最終導(dǎo)致患者出現(xiàn)一些激烈的情緒和過(guò)激行為。年輕醫(yī)務(wù)人員不愿主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤的主要原因是他們擔(dān)心一旦主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致今后患者糾纏不休或者控告自己。而事實(shí)上，主動(dòng)承認(rèn)工作中存在的不足，主動(dòng)說(shuō)一聲“對(duì)不起”，往往會(huì)給患者很大的安慰，會(huì)很快得到他們的原諒，從而有效減少醫(yī)療糾紛。

針對(duì)上述問(wèn)題，我們結(jié)合臨床工作實(shí)踐進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)十年的科室德育探索，逐漸摸索出了一整套行之有效的經(jīng)常性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育方法，如將科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)緊密結(jié)合起來(lái)、以醫(yī)院和科室文化引領(lǐng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、注重臨床醫(yī)學(xué)工作中的人文因素、注重上級(jí)醫(yī)師以身作則和言傳身教的作用等。通過(guò)這些教育形式使年輕醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)入臨床后，盡快將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，少犯錯(cuò)誤，少走彎路，快速適應(yīng)臨床工作，成為名副其實(shí)的、醫(yī)德高尚的白衣天使。

1 科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)緊密結(jié)合

現(xiàn)今中國(guó)社會(huì)不少行業(yè)出現(xiàn)了道德滑坡現(xiàn)象。一些手中掌握權(quán)力的政府工作者瀆職枉法，利用手中的權(quán)力為自己謀求私利，導(dǎo)致“豆腐渣工程”、侵吞救災(zāi)物資、野蠻拆遷等事件頻頻出現(xiàn)，使政府公信力下降；一些企業(yè)置顧客的生命健康于不顧，生產(chǎn)劣質(zhì)和假冒產(chǎn)品，在食品和藥品中添加對(duì)人體有害的成分，造成嚴(yán)重的公共衛(wèi)生事件，極大地?fù)p害了企業(yè)形象；有些新聞媒體從業(yè)人員通過(guò)新聞敲詐攫取物質(zhì)利益，嚴(yán)重?cái)牧诵侣劰ぷ髡叩男蜗蠛吐曌u(yù)；某些旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)強(qiáng)買強(qiáng)賣，搞價(jià)格欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者，使服務(wù)行業(yè)的形象跌入低谷。同樣，醫(yī)療行業(yè)也未能獨(dú)善其身。某些醫(yī)生放松對(duì)自身的要求，為謀取個(gè)人利益，濫用藥品、材料和器械，或者醫(yī)療行為粗疏、不負(fù)責(zé)任、態(tài)度生硬，有些甚至給患者造成嚴(yán)重的人身傷害，玷污了醫(yī)務(wù)人員在人們心中的“白衣天使”形象。整個(gè)醫(yī)療行業(yè)中存在的種種不良現(xiàn)象都會(huì)對(duì)行業(yè)中每一個(gè)個(gè)體產(chǎn)生重大的影響。

新聞媒體傳播的快速性和受眾的廣泛性是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體環(huán)境的顯著特點(diǎn)，因此醫(yī)療相關(guān)負(fù)面新聞會(huì)很快在社會(huì)上傳播開來(lái)，引起轟動(dòng)效應(yīng)，使涉事醫(yī)院很快成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，也使醫(yī)療行業(yè)的從業(yè)人員成為人們議論的話題。另外，隨著“公民記者”時(shí)代的到來(lái)，人人都有攝像頭，人人都有麥克風(fēng)，人人都是自媒體，人人都是輿論場(chǎng)。醫(yī)療場(chǎng)所已經(jīng)成為“自媒體”的重要場(chǎng)所。而此時(shí)，如果醫(yī)院管理不夠嚴(yán)格，醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自己要求不嚴(yán)，或者缺乏應(yīng)有的思想道德素質(zhì)，那么其不良醫(yī)療行為和服務(wù)態(tài)度就會(huì)完完全全暴露在“自媒體”下，并在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，導(dǎo)致對(duì)涉事醫(yī)院和醫(yī)生甚至整個(gè)醫(yī)療行業(yè)都造成嚴(yán)重的不良影響。

對(duì)每一件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播開來(lái)的醫(yī)療衛(wèi)生事件，作為科室的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有一個(gè)明確的態(tài)度。試圖將科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的作風(fēng)建設(shè)割裂開來(lái)的做法是不切實(shí)際的，也是不可能的。我們必須正面面對(duì)，必須對(duì)社會(huì)上發(fā)生的這些事件進(jìn)行深刻剖析，使科室的每一位工作人員都能從中汲取到經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并提高自身覺悟。盡管在某些事件中，有一些事實(shí)甚至是重要事實(shí)常常被公布者出于種種原因而加以掩蓋，從而使觀眾做出片面和不客觀的判斷。然而，我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，在這些事件中，醫(yī)院的某些醫(yī)務(wù)工作者的確或多或少存在這樣或那樣的問(wèn)題，因此踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作，自覺提高對(duì)自身的要求，進(jìn)一步改進(jìn)對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是永遠(yuǎn)不變的真理。只有確實(shí)讓患者滿意了，即使在不能完全治愈疾病的情況下也讓他們感受到醫(yī)務(wù)工作者已經(jīng)傾注了所有的心血去關(guān)心和同情他們，這樣醫(yī)患關(guān)系才能和諧。

2 以看得見的醫(yī)院和科室文化引領(lǐng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

任何一所優(yōu)秀的醫(yī)院在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中都會(huì)提煉出特色鮮明的醫(yī)院文化，一個(gè)優(yōu)秀的科室也一樣。雖然，這些醫(yī)院和科室文化內(nèi)涵有所不同，但其實(shí)質(zhì)內(nèi)容都是要求每一位醫(yī)務(wù)人員都有良好的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)，而且兩者同等重要。醫(yī)院文化的內(nèi)涵包括醫(yī)院精神、理念、院訓(xùn)、價(jià)值觀等，醫(yī)院文化作為醫(yī)院內(nèi)在的精神力量，在醫(yī)院發(fā)展中起著十分重要的作用。醫(yī)院的發(fā)展史是科學(xué)進(jìn)步的發(fā)展史，更是醫(yī)院文化的發(fā)展史。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是推動(dòng)醫(yī)院文化可持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力。一家醫(yī)院沒(méi)有使命，醫(yī)院不會(huì)長(zhǎng)久。有了使命，沒(méi)有文化支撐，醫(yī)院也不會(huì)長(zhǎng)久。醫(yī)院文化生生不息，醫(yī)院就充滿生機(jī)，經(jīng)久不衰。一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院文化的首要內(nèi)容是要求醫(yī)務(wù)人員有良好的職業(yè)道德和熱情文明的服務(wù)[3]。因此，適時(shí)開展以院訓(xùn)和院風(fēng)教育為主的醫(yī)院文化教育可以在全體醫(yī)務(wù)人員中形成“人人共講職業(yè)道德，人人崇尚文明服務(wù)”的良好氛圍，保證醫(yī)療行為健康發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)全面提高。但是，我們提出要用良好的醫(yī)院和科室文化來(lái)影響醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并不是經(jīng)常向他們灌輸這些理論和思想。這些理論往往很難引起年輕醫(yī)務(wù)人員的共鳴，也很難在他們的頭腦中留下深刻的印象。良好和有效的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育一定是結(jié)合周圍的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)事例開展的一種具體而生動(dòng)的教育活動(dòng)。從某種意義上講，先進(jìn)的醫(yī)院文化是年輕醫(yī)務(wù)工作者可以看得見且體會(huì)得到的，而不是虛幻的和不切實(shí)際的。這樣的先進(jìn)事例在一所優(yōu)秀的醫(yī)院中可以說(shuō)是比比皆是的，甚至在一個(gè)臨床科室就有很多這樣的事例。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育中，采用事例類比的方法可以使抽象的醫(yī)德變得具體生動(dòng)[4]。只有經(jīng)常開展這種理論與實(shí)際相結(jié)合的教育，才能使年輕醫(yī)務(wù)人員記憶深刻。同時(shí)，我們也要注意避免在對(duì)先進(jìn)典型宣傳過(guò)程中出現(xiàn)神秘化，從而防止醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育從一種不切實(shí)際到另一種不切實(shí)際。

3 注重臨床醫(yī)學(xué)中的人文因素，提升與患者的溝通技巧

盡管一直以來(lái)我們將醫(yī)學(xué)科學(xué)歸入自然科學(xué)領(lǐng)域，但它與一般意義上的以無(wú)生命物體和其他以動(dòng)物為研究對(duì)象的科學(xué)又有著本質(zhì)不同，因此要求所有參與這項(xiàng)工作的人員都具有基本的人文素養(yǎng)，充分認(rèn)識(shí)自身承擔(dān)的社會(huì)角色[5]，用心與患者進(jìn)行溝通并掌握與不同患者溝通的技巧[6]。每位患者都有不同的性格和秉性，來(lái)自不同的生活環(huán)境，受教育程度不同，因此在接受醫(yī)療的過(guò)程中會(huì)有各種各樣不同的表現(xiàn)和訴求。如何用禮貌溫馨的話語(yǔ)回答患者的提問(wèn)，如何在患者由于著急而不夠冷靜甚至態(tài)度比較蠻橫的情況下化解他們的緊張情緒，如何理性地處理看病過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，如何對(duì)待患者及其家屬的知情同意權(quán)，都需要我們具有良好的人文素養(yǎng)和冷靜的處事能力[7]。醫(yī)院或者科室要對(duì)新入職的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的文明禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，并模擬各種醫(yī)患矛盾進(jìn)行處理演練，使年輕醫(yī)務(wù)人員冷靜化解各種醫(yī)患矛盾。在日常的醫(yī)療工作之余，也要定期進(jìn)行這類培訓(xùn)，以使禮貌用語(yǔ)從習(xí)慣成為自然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心?？傊?，熱情待人、耐心細(xì)致、態(tài)度和藹、不厭其煩是與不同患者相處的法寶。

注重人文關(guān)懷，還要求我們?cè)诩膊≈委熯^(guò)程中重視患者的心理因素對(duì)病情發(fā)展和治療的影響。在現(xiàn)代醫(yī)療和護(hù)理理念中，治療不僅僅局限于治愈疾病和使患者擺脫病痛的折磨，還要使患者走出疾病造成的心理陰影，使患者治愈后能回歸社會(huì)。因此，心理治療是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的重要組成部分。由于身體疾患導(dǎo)致的心理問(wèn)題在許多患者中存在，只是沒(méi)有得到足夠的重視。在對(duì)年輕醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)教育中，要讓他們重視患者的心理問(wèn)題，充分認(rèn)識(shí)到心理問(wèn)題存在的普遍性和嚴(yán)重性。經(jīng)常性開展人文素質(zhì)教育，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員同情心、事業(yè)心、責(zé)任感、忍耐力及自我控制力，使他們能幫助患者解決心理問(wèn)題，以高度責(zé)任感了解和滿足患者的心理需要，以高度事業(yè)心創(chuàng)造一個(gè)有利于患者的康復(fù)環(huán)境，以良好的忍耐力及自我控制力更好地為患者服務(wù)[8]。

4 科室領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)醫(yī)生要注重以身作則、言傳身教的作用

孔子說(shuō)：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！边@句話說(shuō)出了在培養(yǎng)學(xué)生的過(guò)程中，教師言傳身教的重要性?！耙陨碜鲃t、言傳身教”同樣是科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育中需要堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)的重要內(nèi)容，彰顯了科室領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)醫(yī)生表率作用的重要性。資深的臨床工作者在長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐中已經(jīng)養(yǎng)成了對(duì)患者耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的習(xí)慣，遇到患者或者其家屬有急躁情緒時(shí)也處事不驚、不厭其煩地給予解釋，最終得到患者的認(rèn)可。這些都是在多年的臨床實(shí)踐中加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)和習(xí)慣養(yǎng)成的結(jié)果。一名合格的科室領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)醫(yī)生都是年輕醫(yī)務(wù)人員入科時(shí)的教師，時(shí)刻注意自己的言行舉止，做好下級(jí)醫(yī)生的表率，用自己的榜樣力量對(duì)他們進(jìn)行教育，促進(jìn)其良好習(xí)慣的養(yǎng)成和道德品質(zhì)的提高?？剖翌I(lǐng)導(dǎo)自身必須具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神，以高度的熱情和事業(yè)心投入本職工作，實(shí)現(xiàn)工作的卓越和自我的超越?？剖翌I(lǐng)導(dǎo)自身要不斷學(xué)習(xí)、更新知識(shí)，提高精神品質(zhì)和道德素養(yǎng)，使自己變得充實(shí)、自信[9]。同時(shí)要在科室內(nèi)建立良好的上下級(jí)關(guān)系，使科室領(lǐng)導(dǎo)成為年輕醫(yī)務(wù)人員的良師益友。打破傳統(tǒng)上下級(jí)關(guān)系的森嚴(yán)壁壘，重視分工協(xié)作，減少命令式的工作安排，可以增進(jìn)上下級(jí)之間的感情聯(lián)絡(luò)?？剖抑魅魏蜕霞?jí)醫(yī)生不僅是知識(shí)的傳授者，還是年輕醫(yī)務(wù)人員生活的導(dǎo)師和醫(yī)德的引路人。要懂得用愛心去溫暖，用耐心去感化，用真心去打動(dòng)，用行動(dòng)去引導(dǎo)。在臨床和教學(xué)過(guò)程中，科室領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)醫(yī)生應(yīng)當(dāng)有目的、有意識(shí)地建立和諧的上下級(jí)關(guān)系。首先，科室領(lǐng)導(dǎo)要形成尊重年輕醫(yī)務(wù)人員的良好作風(fēng)，在工作和教學(xué)過(guò)程中尊重他們的思想、情感、人格等，不能高高在上，不能挫傷他們的積極性，更不能故意諷刺、挖苦、嘲笑、打擊他們的自尊心。其次，科室領(lǐng)導(dǎo)要善于提供平臺(tái)給年輕醫(yī)務(wù)人員表達(dá)自己看法、意見、思想等的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)他們積極思考、自由探索、勇于創(chuàng)新。再次，科室領(lǐng)導(dǎo)還要學(xué)會(huì)欣賞，承認(rèn)年輕醫(yī)務(wù)人員的進(jìn)步與成功，哪怕是一點(diǎn)小小的進(jìn)步，也要及時(shí)贊賞，善于發(fā)現(xiàn)年輕醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)，不失時(shí)機(jī)地給予表?yè)P(yáng)，這樣才能使自己成為他們心中的表率，也能讓他們從心里尊重患者，熱愛本職工作[8]。

綜上所述，對(duì)年輕醫(yī)務(wù)人員良好醫(yī)德的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，要從他們走入臨床第一時(shí)間起，就重視對(duì)他們醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)，在日常細(xì)小的醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)中培養(yǎng)對(duì)患者的耐心、細(xì)心和同情心。對(duì)醫(yī)患溝通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題要敏銳地及時(shí)予以糾正，要樹立他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，讓他們有充分的信心去處理好與患者之間的各種問(wèn)題，在實(shí)踐中培養(yǎng)自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效服務(wù)的能力。

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[8]許雪娟．將德育滲透到課堂教學(xué)中[J]．衛(wèi)生職業(yè)教育，2011，29（23）：68－69．

[9]苗榕生．欲育精英則先為精英[J]．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2012，33（5）：61－62．■